基于信息化手段的PDCA循环法在医院收文办理的实践

文/浙江省肿瘤医院 王丹丹

公立医院党政办作为枢纽部门，承担着上传下达的基本职能，各类文件的收发、传阅、入档等是该部门的一项核心工作。随着医院管理理念的更新和自身发展的需要，对公文管理提出了更高的要求，如何提高公文收文办理效率，越来越被领导所重视。PDCA循环即管理循环，最早由美国统计学家休哈特提出，是一种持续质量改进工具，主要运行机制是将管理流程分为计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤，针对过程中出现的问题提出改进计划，执行并检查效果，最后将有效举措纳入规范管理。本文研究了将PDCA循环法应用到医院公文收文办理工作中，同时紧跟医院信息化建设步伐，结合信息化手段，把收文办理纳入钉钉协同办公系统，在持续改进过程中不断提高公文批阅和流转效率，意在明确PDCA循环法结合信息化手段在收文办理过程中的作用效果。

一、现状

2022年1月～2月，医院通过公文系统、邮寄、领取等方式共收到文件114份，其中批办性文件102份，阅知性文件12份。医院采用传统收文办理方式中的人工传递流程，即依靠文秘人员传递传阅纸质文件，做好台账登记。经统计，批办性文件的办结时间（自收文时间算起，截至传达到牵头和配合科室）大多超过1天，阅知性文件的办结时间（自收文时间算起，截至院领导传阅完毕）需要2～7天。通过梳理，发现传统收文办理方式主要存在以下问题：

（一）耗费人力和时间。负责收文的文秘在接收到文件后，需通过院领导面签的形式批示文件，时间和空间的局限性很大，文秘人员在公文流转过程中过于被动，投入的人力和时间多而产生效益少，办公效率十分低下；若需要查询或催办文件，在积压的大量文件中，寻找纸质文件会耗费一定时间。

（二）过程具有风险性。首先，纸质文件在传阅过程中无法实时追踪，若数量多则存在文件被遗忘甚至是被损坏、遗失的风险；其次，存在领导批示意见传达有误的风险；再次，一般情况下收文通常以相关领导批示签字为依据，但由于领导习惯不同或工作忙，省略了这一必要环节，导致后续在转有关部门办理时，存在承办部门扯皮和推诿的问题。

（三）增加额外工作量。文秘人员在传达领导的批示时，由于各种原因，大多数情况下需要与牵头科室或配合科室多次沟通，文件批示后的传达和沟通存在反复性，无形当中增加了文秘人员及相关人员的工作量；在待批阅文件数量较多的情况下，领导们会疲于细读文件而仅凭标题便确定承办部门，由此导致返工，产生额外工作量。

简单统计了2022年1月～2月通过传统收文方式（人工传递）办理的114份文件在批示过程中出现相应问题的份数和占比，具体见表1。

表1 传统收文方式处理文件出现问题情况

从数据上来看，1/3的文件在收文管理过程中会出现各类问题，其中各部门对文件“反复沟通、部门扯皮与推诿”的问题占比最大，依次是“文件批示时间过长”“文件返工”和“文件暂时性遗失”。以上问题是导致收文管理效率较低的主要因素。

二、方法

基于以上现状，为充分发挥人力资源的最佳效能，提高整个机构运行效率，医院决定运用PDCA循环管理理念和方法，以期通过信息化手段等，不断提升公文收文办理效率。

（一）计划（Plan）。采用头脑风暴法，通过画鱼骨图，分析收文管理出现上述问题的原因，为提升办理效率提供借鉴（见图1）。从而决定将收文管理流程信息化，利用现有的钉钉办公平台，增设收文管理模块，实现掌上办公。

图1 收文管理效率低的原因分析

（二）执行（Do）。文秘梳理收文办理流程，画出流程图，大致分为签收、登记、初审、送请党政办负责人提出拟办意见、送请医院主要负责人批示、送请分管院领导批示或院领导传阅、转有关部门承办等环节。经讨论后决定，从“送请医院主要负责人批示”后走钉钉审批流程。随即联系医院信息工程部和钉钉平台驻点工作人员，双方沟通需求并制作收文管理模块，通过反复测试不断优化模块功能。测试无误后，医院钉钉平台正式上线收文管理模块。

（三）检查（Check）。收文管理模块上线后，秉持着持续改进理念，通过钉钉系统自动生成的管理流程表格，每月统计收文办理的平均时间并与上月进行对比，分析导致问题出现的因素，提出改进措施。同时，征求相关人员意见，对流程进行不定期改进，促进流程不断优化。如针对“文件批示时间过长”问题并无明显改善，应以此为导向，通过分析流程，确定导致问题存在的两个要因分别是：不同文件催办提示窗口文字相同导致多个流程同时发起时领导漏批；批办性文件转发多个科室为按顺序先后审批，并实施了针对性的改进措施：一是帮助领导识别同时发起的数份文件，对不同文件的催办提示进行相应命名，即以文件标题命名，以作区分；二是修改流程，将多个科室的审批流程改为同时并行审批。

（四）处理（Action）。收文系统管理人员不定期听取流程参与者意见，将改进意见反馈给技术人员，结合信息工程部和钉钉驻点人员建议，尽可能优化收文管理流程，以形成良性循环。

三、成效

钉钉收文管理上线3个月后，通过钉钉系统自动生成和导出的收文管理流程报表，统计了2022年6月～7月通过钉钉平台流转的140份文件（其中阅知性文件7份），经统计，共112份文件办结时间未超过24小时，占比80%。文件出现问题的情况具体见表2。

表2 2022年6月～7月钉钉收文处理文件出现问题情况

由表2可见，通过信息化手段进行收文管理，完全解决了文件暂时性遗失问题，文件批示时间过长、部门扯皮与推诿、文件返工等问题的发生率大幅度下降，主要得益于信息化办公不受时空限制、流程可视化等优点。文件在流转过程中的每一步皆有迹可循，钉钉系统对每一项流程都有时间显示，办理过程一目了然，节省文件取送时间的同时，能实时看到文件运行状态并可进行催办，最大限度地预防文件的丢失、积压或者传阅中断；针对减少传统文件批阅中因为不完整和传达不清而引起的重复沟通现象，通过“领导批示意见”一栏增加“需明确牵头和配合科室”提示，审批人的审批意见分工明确，加上审批流程的可视化，大幅减少了各个部门扯皮和推诿现象，使上级文件政策等及时分配到科室、传达到个人，推动医院各项工作尽快落实落地。

同时，仍存在部分人员的信息化办公意识不强、公文自动归档和统计功能尚未完全纳入等问题。主要有以下几个方面的改进对策：一是加强宣教，通过各种方式树立信息化建设是医院管理现代化必由之路的理念，提升职工对信息化建设的认知、重视和参与度，提升职工对信息化办公的接受程度。二是加强顶层设计。充分了解国内相关成果和需求，确定建设目标和建设方案，提升医院领导的重视程度和参与度，使信息化手段更好地服务于医院管理。三是加强信息安全保障。充分了解信息安全基本问题，提前查找漏洞，强化硬件设备，打造一个安全可靠的网络环境，在保密的前提下，兼顾信息资源共享。

四、意义

利用PDCA循环法和信息化手段，提升收文办理效率，对收文办理流程进行实时监控，对于推动公立医院现代化管理，主要有以下几方面意义：一是促进机构运转更加高效。公文作为维护机构运作的一种传达工具，其时效性和规范化直接影响着后续工作的开展。文件传达速度的加快，明显提升了机构运转效率。二是促进收文管理更加规范。收文管理的信息化推动流程简化和标准化，进一步提高了传递文件的速度，使公文信息资源的共享更加快捷。三是促进收文的归档管理和检索更加便捷。收文管理的数据库和数据化报表，使除涉密文件外的公文归档管理更加规范和科学，大大提高了公文检索处理的速度和能力。四是促进人力资源更加优化。院领导随时随地处理待办文件、检索已批示文件，文秘人员利用节省出来的时间从事其他信息化不可替代的工作，实现人力资源的优化，大大提高了行政管理效率。

五、结语

2021年，国家卫生健康委和国家中医药管理局制定的《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》明确提出实施医院管理提升行动，要求提升医院内部管理规范化和精细化水平。本文通过信息化手段实现了医院收文管理的数字化改革，并运用持续质量改进工具和理念不断优化流程，大大提升了医院行政管理效率，同时实现了资源的有效分配和使用，推动医院管理更加科学化、规范化和精细化，为助力医院进入高质量发展阶段注入了持续动力。