打造基于数字优势的中小企业服务体系

王欣 贺俊

中小企业服务体系建设是各国促进中小企业能力提升和快速成长的经验。近年来，党中央、国务院高度重视中小企业成长和中小企业服务体系建设，然而，中小企业对各类中小企业服务平台和服务产品“不知用”“不愿用”“不会用”的现象普遍存在，“形式大于内容”的问题突出。我国在5G、云计算、中小企业专线等数字基础设施方面领先全球，但基于数字化技术和模式的中小企业服务平台和服务产品较美国SBA综合性数字服务平台、欧洲Business Link等中小企业数字平台的供需匹配度和服务效率却存在明显差距。对此，应充分发挥我国在数字经济基础设施方面的优势，通过将数字技术和数字模式深度融入我国中小企业服务网络、服务平台、服务内容和服务队伍中，全面提升我国中小企业服务体系效能，打造数字化中小企业服务的中国模式。

发挥我国数字经济优势提升中小企业服务效能的空间巨大

在数字经济快速发展的新时代背景下，在满足中小企业实际需求、支撑中小企业高质量发展方面，当前我国中小企业服务体系还有待进一步完善，服务质量仍有较大提升空间，主要体现在以下几个方面：

第一，中小企业公共服务体系资源整合度较低，传统服务模式与新兴数字化服务需求相互脱节，存在中小企业“不知用”问题。

近年来，为进一步完善中小企业公共服务体系，我国推出了一系列重要举措，如：构建覆盖各个层级的中小企业服务机构，建立中小企业梯度培育体系，设立中小企业服务体系发展专项资金，建设中小企业公共服务示范平台，开展中小企业服务专项活动，等等。但是，传统服务模式具有主体单一、资源分散、网络化程度低等特征，与中小企业实施数字化转型的实际需求相脱节。

一方面，多元化的服务主体未能有效协同。目前，为我国中小企业提供公共服务的主体相对单一，仍以各级政府部门设立的中小企业服务中心等公益性机构为主，社会化、市场化、专业化的中小企业服务主体发展滞后。近年来，以华为、海尔、阿里等为代表的多家平台企业，已经在服务中小企业创新发展和数字化转型方面做出了探索和尝试，也逐渐积累了丰富的实践经验。然而，这些市场化程度较高的服务主体与传统的公共服务体系未能有效对接，使得没有接入这些平台的中小企业并不了解相关服务，在很大程度上限制了商业化服务的覆盖面和影响力。

另一方面，综合性的服务网络未能高效运转。尽管我国现有的中小企业服务体系覆盖了国家和省市县各个层级，大部分地方政府也建立了中小企业公共服务平台，但是跨层级、跨区域的服务资源整合度较低，实际运行中仍高度依赖于实体服务机构，公共服务信息化和网络化程度有待提升。相较而言，美国中小企业管理局（SBA）官方网站作为“一站式”公共服务平台，可以为广大中小企业提供综合性信息和服务，凭借其较强的时效性、便利性和互动性，很好地满足了美国中小企业的实际需求。

第二，中小企业公益性服务数字化功能较弱，企业获取数字化转型所需的商业化服务费用过高，造成中小企业“不愿用”问题。

近年来，我国各级政府均出台了多项扶持中小企业的政策，同时许多地方政府初步搭建起数字化服务平台。但是，这些平台大多仅实现了简单的数字信息传递功能，而未能发挥有效的综合数字服务功能，无法满足中小企业的实际需求。作为对公益性服务的重要补充，市场化主体提供的数字化服务，由于费用超出中小企业承受能力，在推广过程中面临诸多障碍。

一方面，公益性服务供给不足，服务内容有待创新，服务效率有待提升。我国政府持续完善中小企业公共服务体系，并出台了一系列政策措施支持中小企业高质量发展。调研中发现，中小企业关注度最高的是破解资金不足难题的相关政策。但是，现有的中小企业扶持政策以一次性补贴、补助为主，缺乏对重点企业全生命周期的精准服务和跟踪帮扶。由于受众面广、资助力度小、兑现周期长等特点，相关政策在精准度和时效性上无法满足中小企业需求，使得中小企业普遍感觉“不解渴”。同时，相关政策未能区分处于不同发展阶段的中小企业的差异化需求，并且缺少对资助对象长期发展状况的跟踪评估，使得政策执行效果大打折扣。此外，目前提供公益性服务的人员队伍比较有限，服务内容相对传统，尤其是缺少关于企业数字化转型方面的专业化服务，利用数字化手段和工具改进服务效率的动力不强，能力有待提升。

另一方面，商业性服务费用过高，需要持续投入资金，中小企业难以负担。调查显示，我国中小企业实施数字化转型的最大障碍，源于高昂的投入与不确定的收益之间的权衡。在公益性服务供给不足的情况下，中小企业只能向市场化主体采购商业性服务，对其而言自建数字化平台和采购数字化服务的费用过高。而且，这种投入并不仅仅是一次性的采购费用或服务费用，后期还需要持续投入平台维护和升级费用，以及数字化转型所需的人才培训、管理提升等方面的配套投资。对于本就资金匮乏的中小企业而言，无疑是难以承担的一笔支出。再加上数字化转型所带来的经济效益具有不确定性，导致多数中小企业顾虑重重，严重阻碍了企业数字化转型进程。

第三，中小企业应用数字化转型工具能力不足，现有服务体系中缺乏企业数字化赋能系统培训，导致中小企业“不会用”问题。

企业实施数字化转型，是一项复杂而长期的系统工程。当前，我国大多数中小企业意愿不强、效果不佳，归根结底是其自身并不具备数字化转型所需的资源和能力，需要来自外部的扶持与支撑。尽管我国已经启动了中小企业数字化赋能专项行动，但是现有的服务体系基本只能赋予中小企业普适性的通用能力，而忽视了数字化平台和工具应用、转型后的专业人才培育等核心能力。

一方面，以政府为供给主体的公益性服务体系，未能高度重视中小企业数字化转型能力培养。德国政府为深入实施“工业4.0”战略，制定了中小企业数字化转型的行动计划，依托高校和科研院所的专业优势，在全国各地建设数十个中小企业4.0能力中心，为中小企业数字化转型提供实施指引、技术研发、人才培训等全方位的能力支持。我国服务重点侧重于解决企业“融资难”“招工难”等普遍问题，却忽视了“接单难”“管理难”等现实问题，尤其是中小企业如何提升市场竞争力和管理能力等核心能力问题。我国现有的中小企业培训体系，重点集中于法律知识、政策解读、投融资服务等领域，对于中小企业高质量发展所需的关键知识与核心能力，尤其是中小企业数字化转型所需的知识与能力，却无法发挥有效的支撑作用。

另一方面，以市场化机构为供给主体的商业性服务体系，未能充分发挥平台企业的牵引作用。伴随数字经济的迅猛发展，微软、谷歌、亚马逊等典型平台企业，纷纷建立企业数字化服务平台，加速从传统服务商向云服务商转型，借助其在云计算、大数据、人工智能等领域的优势，为中小企业提供全过程的数字化转型服务，提升了中小企业实施数字化转型所需的核心能力，降低了中小企业自建数字化平台的成本和风险。我国平台企业也自发推出了数字化服务平台和产品，但由于未能与现有的公共服务体系有效衔接，其在促进中小企业数字化转型中的作用非常有限。

基于数字技术和模式全面提升中小企业服务效能的政策思路

充分利用我国数字经济优势，全面提升中小企业服务体系运行质效，关键在于将数字化服务嵌入中小企业公共服务平台、服务内容、服务网络等服务体系的各个方面，从增强服务主体协同性、提高服务资源配置效率、优化服务内容和方式等多条路径，全方面打造基于数字优势的中小企业服务体系中国模式，在利用数字技术和数字模式提升中小企业服务效能方面实现创新和引领。

第一，发挥政府与平台企业的协同效应，建立全国中小企业服务一体化平台，实现资源高效配置。

提升中小企业服务效能的关键在于，提高资源整合程度和配置效率，发挥不同类型主体的互补优势，解决服务主体单一、资源分散、方式传统等问题。

首先，推动多元化服务主体有效协同，发挥平台企业等市场化主体的重要作用。当前我国中小企业服务供需不平衡矛盾突出，仅仅依靠政府主导投入的模式，远远无法满足众多中小企业的实际需求，特别是数字化转型等方面的新需求。为此，必须充分发挥市场化服务主体的功能和作用，尤其是具备企业数字化服务资源和能力的平台企业，促使商业化平台与公共服务平台高效对接，实现不同类型服务主体的互补与协同。

其次，转变公共服务理念和服务模式，发挥线上综合性一体化服务平台优势。加快建设全国中小企业服务一体化平台及移动端，集聚政策解读、创业辅导、投融资、管理咨询等各类服务资源，依据企业生命周期和需求事项等分类展示信息，针对不同需求的中小企业主动推送定制化服务，实现中小企业“一站式”便利服务。

最后，提升全国服务资源的配置效率，发挥省一级公共服务平台的枢纽作用。向上对接好全国一体化平台，既可以最大限度地减少重复建设，提高有限资源的利用效率，又能够缓解跨区域服务资源和能力不平衡问题，确保全国各地的中小企业获得公平竞争的机会。向下整合好市县级分散的供给与需求，发挥好“集散地”和“分诊台”的作用，促进供给与需求之间的高效匹配，实现省内服务资源的高效利用。

第二，为不同发展阶段的中小企业提供差异化服务，采取多种方式降低企业数字化转型成本。

要始终坚持需求导向和长期导向的基本原则，为中小企业提供更加精准、高质、高效的服务。

首先，区分中小企业在生命周期不同阶段的个性化服务需求，为中小企业提供覆盖全生命周期的差异化和持续性服务。从美国等发达国家的经验看，中小企业在其生命周期的不同阶段，对于公共服务的需求存在明显差异。概括而言，在初创期最需要创业辅导、市场调研、行政法规等方面的信息，在成长期重点关注投融资、技术创新、管理咨询等方面的支持，在成熟期更加侧重成果转化、管理提升、专利申请等方面的服务，在衰退期则需要法律援助、资产评估等方面的帮助。因此，应区分中小企业所处的行业背景和发展阶段，动态调整服务内容和服务方式，为其提供更加贴合企业实际需求的个性化服务。在此基础上，应尽快转变中小企业服务理念，科学筛选并锁定重点对象，如专精特新“小巨人”和单项冠军企业，从一次性的短期资助为主，逐渐变为持续性的跟踪帮扶，在有限的财政预算约束下，切实改善政策执行效果。同时，建立和完善后评估机制，及时反馈资助对象成长情况，并据此动态调整资助计划。

其次，采用政府发放补贴、政府采购服务、产业园区集中采购等多种方式，切实减轻中小企业通过市场化途径获得数字化服务的负担。要积极支持中小企业应用数字化服务平台，通过数字化网络化智能化改造实现创新发展（韩晶，2022），培育形成一批推动产业链现代化的“隐形冠军”（董静媚，2021）。一是通过政府发放补贴的方式，支持中小企业采购数字化服务。政府可以通过发放中小企业服务补贴券等方式，对采购数字化服务促进企业转型升级的支出部分给予补贴，在一定程度上降低企业成本和负担。二是通过政府购买服务的方式，降低中小企业数字化转型的成本。对于一些通用性的数字化服务，可以采用政府购买服务的方式，使得更多中小企业能够免费享受到基础服务，降低企业自主采购成本。三是通过产业园区集中采购的方式，发挥数字化平台和服务的资源整合优势。发挥产业园区在聚集产业资源、助力中小企业发展中的重要作用，梳理产业园区内中小企业对数字化服务的共性需求，将原本单个中小企业分散采购形式，转变为产业园区集中采购模式，大幅降低中小企业获得专业服务的信息搜寻成本和采购成本。

第三，推动中小企业赋能从通用能力向核心能力转变，政企协同构建数字化能力培训体系。

深入推进数字化赋能中小企业专项行动，赋能侧重点从通用能力转向核心能力，政企协同建立中小企业数字化能力培训体系。

首先，发挥平台企业重要作用，提升中小企业核心能力。位于产业生态创新系统核心地位的平台企业，凭借其强大的数据信息枢纽和资源整合能力等比较优势，能够对平台上的其他相关企业进行“赋能”，并且驱动创新发展和共同创造价值（朱勤等，2019；陈威如、王节祥，2021）。在我国，以华为、海尔、阿里等为代表的平台企业，已经集聚了一批企业数字化服务商和配套企业，通过链接需求侧的中小企业和供给侧的数字化服务商，能够在小企业数字化转型过程中发挥重要的牵引作用。平台企业对中小企业核心能力的提升作用，突出体现在以下方面：一是平台企业构建起一个完整的生态系统，贯穿产业链上下游各个环节，能够帮助中小企业获取供应商和客户资源，尤其是加速新技术和新产品应用的初期市场资源，为其解决“接单难”问题；二是平台企业向中小企业提供强有力的技术和工具支持，能够显著提升中小企业的资源配置效率和运营管理效率，为其解决“管理难”问题。

其次，探索政企协同的合作机制，建立数字化能力培训体系。在企业实施数字化转型的不同阶段，需要与数据要素、业务模式和流程创新相匹配的动态能力给予支撑（焦豪等，2021）。一是政企合作开展中小企业数字化能力培训活动，组建专业培训人才队伍。借助现有的国家和地方层面的中小企业培训平台，补充有关企业数字化能力提升的相关培训内容。平台企业可以提供培训师资和课程内容等核心资源，对于为中小企业提供培训资源的平台企业，政府可以提供适当的支持和奖励，并帮助其进行推广。采用开放、灵活的合作机制，培育一支专业化的数字化能力培训人才队伍，并探索构建分类管理和评价体系，实现培训师与中小企业需求的精准对接。以阿里钉钉为例，拥有一支数千人规模的企业数字化服务商队伍，并针对中小企业推出了数字化管理师项目，帮助中小企业培养数字化管理人才，提高数字化转型之后的组织适应能力。这些服务商既了解中小企业实际需求，又熟悉数字化服务市场情况，最适合发展成为中小企业数字化能力培训师，可以将其纳入开放式的专业培训人才队伍。二是政企合作编制中小企业数字化能力培训手册，推广成功经验和典型案例。对此，可借鉴德国的做法，制定中小企业数字化实施操作指引和能力建设指引等规范文本。依托现有国家和地方各级的公共服务平台，传播推广中小企业数字化转型的成功经验和典型案例。总结提炼平台企业在促进中小企业数字化转型中的定位和功能，及其发挥作用的模式和机制，挖掘平台企业牵引中小企业数字化能力提升和带动产业链现代化水平提升的经验和案例，推动平台企业在更大范围内发挥积极作用。