提升“适老化”经办水平的思考

文／李光辉 宋文甫 张霜露

作者单位：四川省社保局

顺应“老龄化”“数字化”时代需要，扎实推进社保经办服务“适老化”改造，着力破解老年群体面临的“数字困境”，既是社保业务经办“数字化”转型的重要内容，也是社保经办机构践行以人民为中心发展思想的本质要求。近年来，各地社保经办机构认真按照人社部统一部署，狠抓“适老化”行动方案落地落实，取得了阶段性成效。但由于“适老化”改造的顶层设计不够完善统一，标准体系存在缺失，服务供给不足、项目内容碎片、“数字鸿沟”弥合困难的问题还比较突出，亟待创新方法和路径加以研究解决。

“适老化”服务面临困境

从调查情况看，各地社保经办服务“适老化”供给能力总体偏弱，地区之间差异性较大，尤其是在服务的力度、精度、温度和效度等方面，明显滞后于老年群体日趋多元的服务需要，面临着诸多困境。

体系架构存在缺陷。一方面，这种缺陷体现在纵向贯通不力上。人社部虽然出台了包括5 大类、20 项任务在内的“适老化”行动方案，但在长远规划方面还有待完善；省级层面对于这一行动方案的贯彻落实随意性较大，主动规范设计和创新引领本地区“适老化”改造不够，针对性和有效性打了折扣；在市县级落实的末端，无序建设、重复投入的问题比较突出。另一方面，缺陷也反映在横向关联脱节上。“适老化”在社保经办的一些环节还留有空档，业务之间衔接漏项，部门协同、社银一体的集约化服务长效机制尚未全面建立。

行业标准亟待规范。国家和省级层面均未正式出台统一的“适老化”行业标准，各地在落实平台建设、强化系统支撑、开展场景体验、实施服务评估中无“标”可依，存在着“一地一标准”“一窗一做法”的现象。加之老年群众的个体诉求千差万别，需要因人而异改进服务方式、优化服务流程，如果不从标准化的源头加以规范约束，将会削弱社保经办服务“适老化”供给质效。此外，“适老化”改造还涉及合作银行等第三方机构，必须建立落实严格的强制标准，实施有效监管，才能确保社保经办服务“适老化”行业内外无差别。

“数字鸿沟”难以弥合。农村老年群体中没有智能手机、不会操作使用智能手机的现象普遍存在，社保经办高频事项“网上办”“掌上办”的覆盖率在农村地区严重偏低。部分高龄人员接触数字社保的意愿不强，适应能力较弱，线上经办存在着较大的“数字鸿沟”。一些地方的社保微信公众号、手机客户端在功能设置上对老年群体的特殊需求考虑不周，应用程序繁琐，操作使用复杂，使得原本就存在“数字贫困”的老年群众无法迅速融入数字社保。

线下服务供需失衡。有的经办服务大厅基础设施“适老化”改造效果欠佳，“老年人窗口”“服务专区”等绿色通道在县级以下经办机构设置率不高，“免排队”“优先办”“专人办”等适老服务供给不足。有的适老服务的精细化程度不高，老花镜、应急箱、轮椅、拐杖等特需物品的落实流于形式，一些地方饮水机不通电、打印机不能用的现象时有发生。还有的对高龄等行动不便人员“零距离”服务的长效机制不够完善，暖心关爱不足。

创新突破“适老化”窘境

当前，社保经办服务“适老化”正处于“老办法不管用”“新办法不够用”的窘境，必须通过优化顶层设计、完善标准体系、突出数字关怀、创新经办模式来实现突破。

创建系统集成的顶层架构。社保服务事项繁多、业务量大、经办分散，推进“适老化”改造必须从优化顶层设计入手，着力构建上下联动、左右协同、系统集成的服务体系。

一是动力设计要注重“多轮齐驱”。国家层面，要在贯彻人社部“行动方案”的基础上，结合社保经办领域实际，搭建目标明确、内容完善、权责明晰、全国统一的“适老化”体系架构，从顶层设计的源头提升社保经办服务“适老化”的发展格局。省级层面，要注重完善工作推进机制，根据本地老龄化程度和社保经办数字化转型情况，合理制定“适老化”改造的时间表、路线图，并加强检查督导，防止出现无序化、碎片化改造等问题。市县级层面，要在完成好规定项目改造的基础上，主动结合当地老年群众的习惯等行为特征，倾力打造适老服务的地方特色。

二是推进方式要采取“两条腿”走路。坚持一手抓线上业务的拓展，一手抓线下服务的托底，确保“适老化”改造步稳蹄疾。要按照“应上网、尽上网”的目标，充分依托网上大厅、门户网站、微信公众号等多种平台，将社保经办高频事项尽可能地推向线上办理，努力实现社保服务“一网通办”“全时能办”“掌上可办”。对于操作运用现代智能技术困难的老年群众，要通过下延经办平台、拓宽服务渠道、优化服务流程等途径，落细落实“就近办”“一站办”“上门办”，设身处地提供暖心周到的兜底服务。

三是业务经办要实现“纵联横达”。要全面推行社保业务集成化，坚持相关内容智能联办，服务流程无缝衔接，实现服务由“单一办”向“关联办”转变。要强化服务内容的横向协同，对业务办理过程中需提交的各种资料、证件证明等，可通过部门之间的数据共享、信息互联等渠道提取；“一件事”涉及多个部门的，要将关联事项“打包”推进，确保各个业务环节自动紧扣，不留空白。要深化涉老业务的纵向对接，对社保服务事项名称、表单、流程、办结时限等，要在省市县乡四级平台完全保持一致，为实现同一服务事项全省乃至全国无差别受理、同标准办理奠定基础。

强化标准体系的规范约束。科学规范的标准体系是引领“适老化”改造、促进经办服务提质增效的重要抓手。当务之急是要从解决“适老化”标准缺失的问题入手，完善标准体系，加强规范约束。

一是坚持央地标准同时并举。国家标准要着重对“适老化”所涉及的系统设计、平台建设、业务流程、设施配置、服务标识等显性设置进行规范统一，确保“适老化”服务的各环节有章可循。地方标准要紧贴本地区老年群众的居住分布、民族特征、生活习惯等个性化需求，重点在服务方式、服务流程、服务手段等方面搞好“量身定制”。要注重将国家标准与地方标准有机结合，探索构建既有高度权威性又有充分灵活性，既适应老年群体普遍需要又能满足个性化诉求的行业标准体系，在标准化轨道上推进“适老化”创新发展。

二是坚持行业内外同步规范。要遵照“适老化”社保行业标准，区分系统内、外两个层面，逐个环节进行规范。对于社保系统内的各级经办机构，要把着力点放在强化适老服务的精准性、适用性、实效性上，鼓励打造地方特色，树立社保经办机构为民服务的良好形象。对于合作银行等第三方机构，要在严格操作规程、强化刚性约束上下功夫，通过统一业务术语、服务标识、服务流程等，提高银行网点依据“适老化”标准开展社保经办服务的能力水平，不断开创社银合作“一体化”的新局面。

三是坚持全程抓好考评促进。要结合“好差评”活动开展，进一步畅通“适老化”服务的意见反馈渠道，定期收集分析老年群众对社保经办服务的需求，不断改进方法手段。要建立落实群众满意度测评机制，围绕“服务态度、服务速度、服务精度、服务温度、服务效度”等方面，多维度设置指标体系，全链条实施量化评估。对群众反映强烈的难点和棘手问题，要一项一项研究解决，努力使标准化建设与适老化服务“同频共振”。要加大对各地落实标准化、推进“适老化”的检查督导力度，并纳入年度目标任务考核，促进社保经办服务“适老化”在末端落地见效。

创新适老经办的服务模式。破解数字化时代社保经办“适老化”难题，须以改革创新为动力，线下线上全面推进。

一是推崇暖心服务，实现由“提速”向“升温”转变。要注重从规范服务接待入手，根据老年群众的服务需求与行动能力妥善安排引导人员，全程悉心指导，热情帮办代办。要优化完善服务大厅设施配置，对方便老年群众办事的绿色通道标识、服务专窗设置、功能区物资配备等，精益求精地落实到位。要坚持把有温度的服务贯穿于社保经办的每一个环节，并与当前正在开展的“我为群众办实事”实践活动有机结合起来，融入行风建设的方方面面，确保社保“暖心”服务不留空白不断线。

二是突出数字关怀，助力由“数字盲”向“数智化”转变。通过优化操作界面、简化操作步骤、强化智能引导等，研究推出社保经办手机应用程序“老年版”，让老年群众真切感受数字社保“掌上办”的便捷性。要严格个人信息采集录入的监督管控，优化数据关联应用“防火墙”设计，加强个人隐私的安全防护，积极打消老年群众对数字社保线上服务的安全顾虑。要着眼破除老年群体对数字社保的操作应用障碍，深入开展“数字化扫盲”活动，多渠道提升老年群体数字化技能。

三是升华场景体验，推进由“优先”向“优享”转变。要将“优享”服务作为“适老化”改造的主攻方向，坚持把提升场景体验服务质量摆在突出位置来抓，综合运用精细管理、数字赋能、服务下延等办法，想方设法保障老年群众享有更多更优的服务。要积极拓展以“一对一”引导办理、“无扰式”静默认证、“沉浸式”上门服务等为主要内容的场景体验服务范围，及时将“适老化”改造的成效转化为推进社保“优享”服务的动力。要与时俱进地丰富“适老化”方法路径，促进社保“优享”服务往细处走、朝实里推，不断增强老年群众的幸福感、获得感、安全感 。