管理领域服务机器人研究热点分析与展望——基于CiteSpace量化分析

刘强强，关新华

(广东财经大学文化旅游与地理学院，广东 广州 510320)

0 引言

服务机器人在行业的广泛应用引起了学者们的关注。近年来研究成果的迅速涌现，但对现有研究进展缺乏一个系统和全面的认知，限制了业界对服务机器人研究视角、热点问题和发展方向的整体掌握。因此，本文首先运用CiteSpace软件对Web of Science中服务管理领域的机器人212篇相关文献进行了可视化分析。然后根据计量结果找出学术界目前主要的研究主题，在此基础上对多个研究主题进行文献梳理和评述，并指出了可以拓展和深化的方向。本文借助CiteSpace工具挖掘管理领域服务机器人的知识基础、发展趋势以及近期研究热点，是对此领域一次阶段性的总结和回顾。

1 文献计量学分析

1.1 文献来源和检索

为了更加全面地理解服务机器人在管理领域多样化的研究，本文以WOS为数据来源。采取主题检索，首先以service*&robot*、service robot*、AI&service为主题词，时间跨度为2001年1月至2021年12月，在Web of Science的核心数据库检索出5 369篇文献，然后对这5 369篇文章的内容进行了审查，剔除工程、编程等与本研究内容无关的文献，以确保每篇文章都是与管理领域相关的机器人研究，最终获得212篇有效文献进行可视化分析。

1.2 关键词分析

关键词是对研究内容和观点的高度概括，对其可视化分析可考察某一领域的研究热点。对关键词进行共现分析，得到关键词共现网络图谱(见图1) ，包含174个节点，283条连线。从节点可以看出，technology、anthropomorphism节点最大，另外，tourism、experience、perception、behavior等关键词的节点也相对较大，说明上述这几个领域是服务机器人研究的热点。

图1 关键词共现

关键词聚类图(见图2)中Q值代表图谱的信息模块性，描绘聚类图内部连线的密集程度，内部连线越多，Q值越大，聚类效果越好，本文数据的结果，Q值为0.77，S值为0.91，因此本文的聚类结果十分有效并且可靠。本文共有human-robot interaction、willingness to use、uncanny valley、social robot 、perceive value五个聚类呈现。基于关键词聚类图谱，结合研究热点及相关学者的研究内容，经查找翻阅、归纳整理，发现当前学者对服务机器人相关研究主要集中机器人与人、机器人与产业间关系问题的研究。

图2 关键词聚类

2 聚类主题分析

本文在聚类图谱的基础上，从聚类文献着手进行归纳总结，分析每个聚类内部研究现状，并指出可以进一步研究的领域和方向。

2.1 人机互动

人机互动(human-robot interaction)最早源于管理信息系统领域，并被定义为在一定的商务、管理、组织、文化环境中，人与技术、任务进行的互动。其中，人、技术、任务是基本因素，它们之间的交互是核心因素，环境是背景因素[1]。也就是说，人机互动主要探讨的是人与技术在特定环境下共同完成任务的过程，是对人与技术关系的概称，而本文主要指的是机器人技术。

随着机器人技术的发展和研究的深入，学术界在医疗、服务、零售、旅游等多种场景对人机互动进行了研究，研究问题也从单一的使用意图延伸到消费者满意度、服务体验、信任、服务质量、感知价值等。研究边界的拓展也带来了理论基础的多样化，从解释互动是否会被接受的技术接受模型、接受技术和使用技术的统一模型、恐怖谷理论到解释互动接受机制以及所带来的影响的代理人理论、拟人化理论、到信任理论、评价理论、资源保存理论都被广泛接受[2]。

2.2 使用意愿

意愿是影响行为的动机因素，意味着人们愿意或计划付出多大努力去尝试，因此使用意愿(willingness to use)的强烈程度是预测人们使用服务机器人的有力因素。目前研究主要关注使用意愿的前置变量问题。一类是将个人特征和环境因素作为使用意愿主要变量，如从宏观上的文化分析得出个人对服务机器人的期望和使用意愿与所在的文化区域有关，文化也会影响个人对机器人的主观评价[3]。有研究直接提出针对个人特征的变量如性别、年龄、教育、职业和对技术的态度，并形成研究框架。

一类是关注服务机器人的特征对使用意愿的影响，其中服务机器人的拟人化特征是学者们研究的重点。Mitchell等[4]指出拥有类人声音的机器人比那些外表相同但具备机械音的机器人更受青睐，而且机器人的拟人化会增加人类对它们的理解和控制感，并减少了不确定性和互动风险感。在另一些情况下，拟人化会带来负面影响，而导致机器人使用意愿下降，如怪异感与机器人个性的负面印象有关，而服务机器人不良拟人化尤其是面部的怪异是互动过程中怪异感的主要来源。

一类则直接从理论出发，结合实际情境运用成熟的理论模型或改良基础模型进行使用意愿的验证，如理性行为理论、计划行为理论、技术接受度模型、技术接受与使用统一模型、期望确认理论、满意度理论、感知风险理论等。

2.3 恐怖谷

恐怖谷(uncanny valley)是Mori于1970提出的一个心理学概念，指由于机器人与人类在外表、动作上相似，人类会对机器人产生正面的情感；而当机器人与人类的相似程度达到一个特定水平，人类对它们的反应会突然变得极其负面和反感，当机器人和人类的相似度继续上升，人类对它们的情感反应会再度回到正面，最后产生人类与人类之间的移情作用。学术界对恐怖谷产生的原因进行多视角解释，如生物进化的角度、外貌特征的角度、期望感知的角度等[4]，致力于寻找移情的具体临界点。在服务机器人研究中，恐怖谷理论被用来解释机器人拟人化所引发的一系列反应，认为恐怖谷移情的转化是拟人化作用的影响，有不稳定的关键因素。

陈慧芳[5]利用恐怖谷理论解释机器人拟人化程度影响消费者对其的喜爱度，发现中等拟人化比低等拟人化更受消费者喜爱。而当机器人是一个有人类四肢和面部特征的类人机器人并带有仿人的皮肤和毛发，装饰着人类的衣服和饰品时，即高度拟人化，消费者对其喜爱程度将剧烈下降。大多数研究只是用恐怖谷理论解释拟人化程度对消费者的不同影响，而发生移情的临界点标准则不清楚。

2.4 社交机器人

社交机器人(social robot)被定义为能够与人类进行社交互动和智能交流的机器。学者们对社交机器人和服务机器人的概念界定比较模糊，甚至大多数学者并没有将二者区分开来。服务机器人定义是基于系统的、自主的、适应性强的接口，它能够与消费者进行交互、沟通和交付服务[6]。其实由二者定义可以看出社交机器人与服务机器人的定义有一定的重合部分，即能与消费者进行社交，区别在于服务机器人的目的是进行服务，而社交机器人只是为了社交。与服务机器人一样，已有研究对社交机器人的接受度、拟人化、信任等问题前因与后果都进行了探索[7]。但与服务机器人不一样的是社交机器人被用于娱乐、休闲、教育、个人服务、清洁、安全、医疗服务和老年人护理多种途径中。Chu等[8]研究表明，社交机器人可以通过丰富的感官、积极的社会参与和娱乐来提高对残疾人的服务价值。

2.5 感知价值

感知价值(perceive value)是消费者购买产品或服务而产生的感知利益同感知成本之间的权衡，是消费者对产品或服务总体的感知效用，这种感知效用可以体现在经济、社会效益、服务以及技术等诸多方面。在机器人服务领域，学术界主要关注的是价值的创造、共毁和共创。将人机关系转换为实质性的价值，并保证服务机器人价值创造的最大化，是学者研究的主要议题。有研究表明，当消费者与服务机器人互动时，他们会表现出补偿性反应，如他们喜欢购买有地位的商品，寻求社会关系，以及订购和吃更多的食物，从而促进消费[9]。有学者在人类员工和服务机器人的特征和能力上进行了比较，从消费者感知和行为方面提出了服务机器人的应用模型，保证价值创造最大化。价值的共创或共毁主要探讨的是服务机器人在价值网络中的提供的何种价值主张。Martina等人[10]将服务机器人、消费者价值观和背景环境联系起来，提出了一个由服务机器人提供价值主张、消费者提供主观幸福感、最后进行价值匹配的价值共毁或共创的框架；对在特定环境下的消费者和服务机器人进行匹配，并评估服务机器人价值共创或共毁的潜力。

3 结语

本文借助CiteSpace计量工具对服务机器人文献数据进行分析，从文献计量的角度挖掘服务机器人研究的发展趋势和研究热点。

从关键词分析可以看出，微观视角上的人机间的互动与关系是目前研究的重点，主要是在不同情境下分析人对机器人行为、外貌特征的感知状况；中观视角上的服务机器人对服务革新与发展影响的研究相对较少，但此方向研究的文献质量普遍较高；宏观视角上的服务机器人与产业融合的研究最少，但相关的现实意义和理论意义贡献最为突出。由此可以得出，human-robot interaction、uncanny valley、social robot、willingness to use，这4个研究聚类内容庞多，是近几年文献数量增长的主力军；perceive value聚类研究内容精而少，是最值得挖掘的研究方向。

本文不足之处在于：文献数量相对较少，相关文献有一定缺失，同时CiteSpace工具对不同时点的文献要求同样的被引率门槛，这可能会忽略发表时间较短的重要文献。此外，对相关节点缺乏分析，没有清楚地梳理出该领域的研究脉络。