某车型头枕舒适性抱怨解析及改进

吴 黎，付海涛，刘 超，杨 婷

某车型头枕舒适性抱怨解析及改进

吴 黎1，付海涛2，刘 超2，杨 婷1

（1.湘潭理工学院，湖南 湘潭 411100；2.广汽菲亚特克莱斯勒汽车有限公司，湖南 长沙 410100）

文章根据第三方新车质量调研结果，本品车型头枕舒适性抱怨相对其他车型百车抱怨数较高。为了明确顾客抱怨具体原因，并且制定改善对策提升顾客满意度，选取了4款对标车型进行研究分析。根据调研结果及头枕舒适性影响因素，采用主观评价的方法分别对5款车型头枕重要指标满意度和头枕整体舒适性进行了对比分析。结果显示，评价人员对本品车型硬度最不满意。进一步对头枕重要性能指标进行客观数据测量，测量结果与主观评价结果相吻合，最终确定头枕硬度过大和部分用户不会使用前后调节功能两个因素为引起头枕舒适性差的主要抱怨点。通过有针对性的制定对策并采用美国汽车工程师学会（SAE）评价方式确认改善对策有效，最终达成降低顾客抱怨的目标。

新车质量调研；头枕舒适性；主观评价；客观测量；改善对策

随着汽车保有量的迅速增长，汽车驾乘的舒适性以及安全性日益成为影响人们选择的重要因素。据某第三方市场咨询机构发布的中国新车质量研究报告公开资料显示，中国市场PP100持续降低并趋于稳定，汽车品质稳步提升，所投诉问题水平也更加精细化、综合化。汽车座椅作为汽车上与人体直接接触的重要部件，其舒适性的设计和评价得到诸多学者的关注和研究[1-6]。汽车头枕作为汽车座椅的重要组成部分，直接影响到驾乘人员的乘坐舒适性以及安全性[7]。本文针对第三方新车质量调研中顾客抱怨的头枕舒适性问题进行分析，通过主观评价与客观测量结合的方法明确抱怨点并有对针对性的制定对策，有效地降低市场顾客抱怨。

1 问题描述

根据第三方新车质量月度定制调研结果，某车型头枕舒适性问题抱怨率为12.5 PPH，排名top6。结合销量和年度新车质量调研表现挑选了4款对标车型，对比头枕舒适性问题顾客抱怨情况，表1为本品车型相较其他4款对标车型关于头枕舒适性问题百车抱怨数据。从对比数据也可以看出，本品车型也处于较差的状态。

通过读取第三方调研信息，初步确认顾客对头枕舒适性差的抱怨都集中在前排座椅。为了进一步明确头枕抱怨点和优化方向，挑选了如表1所示四款表现较好的车型进行头枕舒适性主观评价，并针对重要指标进行客观测量做对标分析。

表1 第三方新车质量调研头枕舒适性百车抱怨数

注：PPH, Problems Per Hundred 百台车抱怨数。

2 主观评价

2.1 对标车型及主观评价人员信息

图1(a)为主观评价人员信息。共选取了27名评价人员，其中5%女性为5人，50%女性为 6人，50%男性为15人，95%男性为1人，所有评价者将座椅调节到最舒适的位置后再评价。

图1(b)为对标车型信息，分别为不同价格区间销量及新车质量调研表现较好的车型。4款对标车型头枕均为2向调节，仅本品车型头枕为4向调节。

2.2 主观评价

文章总结了汽车座椅舒适性主观评价方法，包含整体舒适评价表、局部不舒适性评价表、一般舒适性评价表、座椅评价确认表、不舒适性调查问卷等各种形式[8]。本文采用调查问卷的方法对头枕重要指标及头枕整体舒适性进行评价。

1.重要指标满意度

如图2所示，所有的评价者都反馈头枕前后方向的其它使用位置不舒适。本次主观评价仅使用最后三个位置。

图2 主观评价头枕位置

图3为头枕舒适性相关的重要指标评价结果，由于评价人员对头枕表层牛皮的质感均无抱怨，未列入对比指标。从对标结果可以看出，本品车型头枕硬度满意度最低，在头部与头枕距离，头枕高度及A面角度均处于中上水平；车型2在所有对标车型里面表现最好，车型4头枕重要指标处于5款车型中综合较差。另外，通过评价人员主观描述，大部分评价者刚开始并不知道本品前头枕可以前后调节，被告知后可以通过调整头枕找到其舒适位置。

图3 各车型重要指标满意度百分比

2.最舒适/最不舒适

图4为头枕舒适性整体评价结果，其中车型2最舒适百分比最高，与第三方新车质量调研结果吻合；车型4最不舒适百分比最高，与前面头枕重要指标评价结果一致。因此，车型2应当作为本品头枕舒适性方面的标杆。

2.3 客观测量

1.头枕硬度

通过主观评价结果可知，本品硬度在几款车型中表现最差，故对所有车型进行硬度测量。硬度测量采用手持式测力计，记录测试压头垂直头枕表面发生10 mm位移量时对应的力，如图5左侧所示。

图5 头枕硬度测量

表2 各车型头枕硬度测量值

表2为各车型头枕硬度测量结果，通过测量数据可以看出，本品车型头枕是所有头枕中硬度最高的，主观评价满意度最低。车型2硬度适中，满意度最高。通过拆解头枕发现，头枕软泡棉硬度及厚度对头枕硬度有较大影响。

2.头枕表面到靠背上表面距离

由于头枕表面与靠背上表面距离对颈部舒适度有较大影响，故对该项指标进行客观测量。距离越大，乘员对头枕间隙和头枕倾角的主观舒适性感越差。图6测量了各车型头枕表面到靠背的距离，测量值为头枕凸出点与靠背上表面圆角水平方向距离，所有数据均为座椅靠背角调至25°时测得。

图6 头枕表面与靠背上表面距离测量

表3为头枕与靠背距离测量值与主观评价对比结果，从数据来看，车型2、车型3及本品的头枕表面与靠背上部水平距离较小，头后间隙满意度和A面角度满意度都较高，并且差别不大；车型1和车型4头枕表面与靠背上部距离最大，头后间隙及A面角度主观评价满意度最低。在不考虑头枕形状等其他因素对主观感知的影响时，客观测量数据与主观评价结论基本一致。

表3 头枕表面到靠背上表面圆角水平方向距离

综合以上主观评价与客观测量结果进行分析可知，本品头枕舒适性抱怨点主要体现为头枕硬度较高；结合第三方调研数据深度挖掘，大部分乘客并不清楚或不知道如何正确使用本品前后调节功能，使得头枕未处于最舒适位置（最后三个使用位置），从而导致乘客对头枕前倾和颈部舒适性也存在较多抱怨。

3 改善对策制定及效果验证

1.对策制定

明确头枕舒适性抱怨点后，分别制定相应对策。对于头枕前倾抱怨，制定快速响应对策。通知整椅供应商确保座椅出货时头枕处于最后位置，同时将头枕位置纳入发运前检查项。加强经销店头枕四向调节功能的宣传和操作指导，确保顾客明确头枕调节功能并能调整至最舒适位置。

针对头枕硬度过高的抱怨点，通过设计变更将软发泡硬度调整至8 N，同时将面套复合海绵厚度从3 mm增加至10 mm，从而降低头枕表面感知硬度，如图7所示。由于软发泡硬度调整值沿用同品牌另一车型，前期已对鞭打实验进行验证且通过，此处对鞭打实验不做详细说明。

图7 头枕变更方案

2.改善效果确认

快速响应对策制定后，跟踪第三方新车质量定制调研结果，头枕舒适性抱怨百车抱怨数由12.5 PPH降至7.8 PPH，排名降至Top16。由于改善后年度新车质量调研结果需在2022年体现，故采用主观评价方式对设计变更改善效果做进一步确认。

将改善前后的头枕装在同一配置车辆主驾座椅上，运用表4所示SAE打分方法进行主观评价。评价前提前告知评价人员四向调节功能操作方式，每位评审人员可将头枕调至最舒适位置后再进行评价，评价过程采用盲评的方式。

表4 SAE评价表

表5为改善前后头枕舒适性主观评价结果，从结果可知，改善前头枕存在60%的抱怨率（SAE打分低于6），改善后均在接受范围以上。整体SAE提升1.6分，说明头枕优化后对舒适性有较大提升。

表5 改善前后主观评价结果

4 结论

在车型量产后，新车质量问题也是主机厂非常关注的问题点。头枕作为驾乘人员最常接触的零件之一，顾客对其舒适性的要求也更严格。本文从第三方新车质量定制调研结果出发，结合调研细节深度挖掘、车型对标、头枕舒适性主观评价及重要指标的客观测量等方式，进一步明确顾客抱怨点及优化方向，真正从用户角度出发，有针对性地制定改进方案，最终有效提升顾客满意度。

[1] 侯辉,彭志军,张田程,等.汽车座椅舒适性设计及评价方法探讨[J].机械工程师,2018(5):143-145.

[2] 张程.汽车座椅系统舒适性设计及评价方法[J].汽车与配件,2020(23):53-55.

[3] 张忠海,胡仁其.汽车座椅舒适性分析研究[J].汽车与配件,2021(8):67-70.

[4] 李止汪.消费者对汽车座椅舒适性的追求[J].时代汽车,2019(15):129-130.

[5] 徐勇,靳建龙,牛宝忠,等.汽车座椅舒适性及评价方法分析[J].机械研究与应用,2018,31(2):51-54.

[6] 王毅,崔萍萍.汽车座椅静态舒适性评价方法[J].汽车实用技术,2017,42(18):136-137.

[7] 陈洁.汽车头枕高度自适应调整控制系统设计[J].福州大学学报(自然科学版),2021,49(6):822-829.

[8] 朱新涛.浅析汽车座椅舒适性评价方法[J].时代汽车,2021(16):158-160.

Headrest Comfort Complaints Analysis and Improvement

WU Li1, FU Haitao2, LIU Chao2, YANG Ting1

( 1.Xiangtan Institute of Technology, Xiangtan 411100, China;2.GAC FIAT CHRYSLER Automobiles Company Limited, Changsha 410100, China )

According to the third-party vehicle initial quality study results, the product model headrest comfort complaints is higher than that of other models. In order to identify the specific reasons for customer complaints and to formulate improvement measures to improve customer satisfaction, four benchmark models were selected for research and analysis. According to the survey results and the influencing factors of headrest comfort, subjective evaluation method was used to compare and analyze the satisfaction of the important indicators and the overall comfort of the headrest of the five models, and results show that the evaluators were the most dissatisfied with the hardness of the model. Further objective data measurement of important performance indicators of headrests were conducted and the results are consistent with the subjective evaluation results, and finally determine that the two factors of excessive hardness of headrests and some users didn’t know how to use the front and back adjustment functions are the main factors that cause the headrest complaining of poor comfort. By formulating targeted countermeasures and using Society of Automotive Engineers(SAE) evaluation methods to confirm that improvement measures are effective, ultimately achieve the goal of reducing customer complaints.

Initial quality study; Headrest comfort; Subjective evaluation; Objective measurement;Improvement measures

U463.8

B

1671-7988(2022)24-191-05

U463.8

B

1671-7988(2022)24-191-05

10.16638/j.cnki.1671-7988.2022.024.035

吴黎（1987—），女，硕士，工程师，研究方向为汽车整车评价、市场质量调研及问题推进，E-mail:wuli05 caiyi@126.com。

2022年湘潭理工学院校级教育教改课题《新工科背景下以应用型卓越工程师为目标的CFAP人才培养模式探索研究》。