某三甲医院持续提升门诊医疗服务质量和水平的方法与实践

■ 刘 盈 牛 宇 郝徐杰

为全面贯彻落实“进一步改善医疗服务行动计划”，推动医疗服务高质量发展，不断提升群众就医获得感、幸福感、体验感，2017年9月，经国家卫生健康委医管中心批准，由北京大学人民医院（以下简称“我院”）牵头联合多家知名院校、医院和研究机构共同组建了“国家卫生健康委医管中心医患体验研究基地”，并协同第三方独立测评机构对中国就医人群开展标准化、持续性的就医体验现状调查。调查覆盖全国28个省市800多所医院，获得患者体验数据总量4.5亿条，建立了全维度、广范围、连贯性的长效实时监测机制。

2018年初，依托第三方独立测评机构，我院展开了为期一周的门诊患者体验测评，覆盖科室51个，患者1 114人次，患者满意度、认同度、忠诚度分别为83.93%、88.15%、86.00%。满意度较低的环节主要在空间环境、窗口排队、挂号方便程度、导诊导医人员服务态度、信息公示等几个方面。依据此次医患体验测评数据，我院针对存在的短板有的放矢，实施多项创新举措，不断改善门诊服务。

1 优化门诊诊疗流程，创建“一站式、智能化”门诊服务

1.1 全面实行多渠道预约诊疗服务，引导患者错峰就诊

国内大多数研究显示，门诊患者最不满意的就是等待时间，尤其是等待就诊、挂号和检查的时间[1]。我院门诊在预约诊疗模式上不断深化，全面实行多渠道预约诊疗服务，主要预约挂号方式包括手机APP、自助机、诊间预约、社区预约挂号、网络预约、电话预约、114平台预约、互联网诊疗平台预约8种挂号方式，预约时段精确到30分钟，并依据历史就诊数据根据时段分配不同号源，实现号源精细化管理，使患者感受到摆脱时间与空间限制所获得的便利性与经济效益。

在预约检查方面，建立统一预约平台，实行集中式预约检查。推行门诊、住院患者错峰检查，实现资源优化利用，多项检查智能预约，系统自动识别预约时间，提示最优化预约方案，并且通过系统“互斥”对有相互禁忌的检查项目及时提醒或限制。并建立预约周期预警机制，实施监测检查预约周期，一旦预约周期超预警时限，及时启动应对措施，增加人员加班，及时分流患者，避免积压。

1.2 建立门诊“一站式”综合服务中心

为进一步改善门诊就医体验，立足精细化服务理念，解决患者门诊就医过程中的“关键点”，在门诊大厅一层规划建造“一站式”门诊综合服务中心，实现门诊部、财务处、医保办、医患办、保卫处、志愿社工部等多个职能部门集中联合办公，提供包括医院相关政策规定咨询、电子病历打印、医疗证明盖章、财务、医保事务办理、门诊特殊事务办理、志愿社工人员培训、现场投诉接待等门诊相关业务的集中办理，实现患者“只跑一次”即可解决所有问题，营造人性化门诊服务氛围。

1.3 智慧化“诊后管理”平台，推行易复诊、处方外延

为了方便外地患者、疑难重症患者，实现足不出户即可享受在线续方、咨询、随诊等便捷服务，解决患者面临的“因药就医”等诸多问题，我院一直探索为患者建设便捷化、智慧化的患者诊后复诊、随访服务体系，并于2021年推行了“诊后管理”平台。医院通过易复诊第三方处方共享平台，实现了医疗机构处方信息和药店零售消费信息的互联互通、实时共享，面向患者推出了就医处方在线流转、就近取药、网订店取、网订店送的用药便捷化和复诊便捷化服务，这也是北京地区首个实现医院智慧服务诊后管理体系建设的三甲医院。

依托智慧服务“诊后管理”平台，患者可以选择门诊或线上复诊。医生根据患者的复诊情况及用药需求，开出外延处方，提交医院药师审核后上传至“处方信息共享平台”，平台将处方信息以短信的形式推送给患者，患者可自主选择到任何一家平台药店完成购药，还可以选择配送上门。目前，我院“诊后管理”平台现已接入40多家承接医院处方能力的专业药店，未来还将有更多合规的专业药店入驻，满足患者便捷取药的需求，实现了复诊疾病和慢性病用药处方的有序外延。

1.4 整合利用门诊多种资源，构建多媒体导诊导医体系

我院以持续改善患者就医体验为目标，优化门诊导诊导医服务，整合利用门诊多种资源，包括显示屏、自助机、广播系统、手机APP、官网、官微等建立多媒体导诊导医体系，制定多媒体导诊导医设备日常管理制度、工作流程、多媒体导诊导医方案，保证其有计划地向社会传播医疗服务信息、就诊流程、医疗特色等。提供多种媒介，展示科室、医生风采，增进医患沟通，积累医院无形资产，增强医院核心竞争力，实现门诊导医、导诊多样化、科学化、系统化。

2 优化门诊诊疗资源，不断提升诊疗水平

2.1 门诊多学科联合门诊和多学科联合会诊“双管齐下”

我院本着“以患者为中心”的理念，采用“患者不动，医生集中”的人性化服务模式，发挥医院多学科联合的优势，由相关专业的专家共同联合出诊，患者只需挂1次号，即可挂出该疾病相关不同科室的就诊号，由多个专业的专家共同制定综合诊疗方案，避免患者辗转奔波于不同科室。在联合门诊的基础上，医院针对患者病情需要“双管齐下”，建立门诊疑难疾病多学科联合会诊预约模式，所有医生均可预约门诊多学科联合会诊服务，由首诊医生提出多学科联合会诊预约申请，指定相关科室、专家，由多个科室同时为患者提供诊疗服务，更好地整合各科专家资源，能最大程度为患者提供交叉、整合、集中的“一站式”诊疗模式，为患者提供无缝隙、一体化、最优的个性化诊疗服务，同时也提升专科疑难复杂疾病的诊治能力和水平。

2.2 健全以《门诊工作月报》为核心的门诊管理体系

《门诊工作月报》对门诊诊疗情况进行动态监控、分析、评估，定期向临床科室反馈门诊诊疗过程中存在的问题，以通报门诊重要运行指标、门诊不规范诊疗行为、发布门诊重要流程调整信息和门诊工作制度/流程为主。包含门诊运行情况（门诊量、预约挂号比例、医师未按时出诊情况、医师停诊情况）、门诊医疗质量与安全管理（患者投诉、建议、表扬）、改善医患体验措施、门诊工作制度/流程要点等。各项指标监测数据均包括院科两级维度，每月以邮件、微信形式向全院各科室发布，并定期在全院门诊组长会上进行重点点评，对出现异常数据的重点科室、个人进行专函发送，单独沟通反馈。将门诊医疗质量与安全管理情况纳入医疗质量与综合目标考核体系，建立责任追究制度，切实将各项管理要求落到实处。

建立门诊联席例会制度、门诊组长例会制度、门诊四级巡查制度。通过门诊联席例会、门诊组长例会的平台将门诊相关职能部门、临床科室、辅助科室聚合在一起，共同参与门诊医疗质量持续改进工作，充分调动科室积极性，打造以门诊组长为连接平台的四级门诊管理体系建设，将医院最新的医疗质量管理要求及时传达科室，保证院科管理体系的无缝衔接。门诊四级巡查制度即门诊部人员每日随机巡查；门诊部主任、护士长每周重点巡查；门诊相关职能部门每月联合巡查；重大活动、节日前医院行政查房全面巡查。巡查中发现的问题及时整改，形成督办单，每月将巡查及整改落实情况通报全院，有效地规范了临床医护人员的诊疗行为，提高了门诊医疗服务质量及患者满意度，逐步建立全员、全流程、全系统的门诊管理体系。

2.3 依托信息系统实现门诊医疗、运行情况实时监控，提供决策支持

门诊医疗、运行情况实时监控、分析、决策系统是按照门诊医疗、运营管理的需求，对门诊医疗、运行情况进行深度梳理和框架构建，依托信息化手段实现整个指标体系的实时监测和分析，并随着门诊医疗、运营管理的不断深入和管理需要，不断修订评价指标，使之更为恰当地反映门诊医疗、运行情况和更为有效的辅助门诊管理决策的实施。目前主要包括门诊每日快报、门急诊量分类统计及同期比较、专家出停诊情况分析、门诊就诊各个时间点统计分析、门诊预约诊疗数据统计、门诊病历质控、医生诊室诊桌情况、门诊诊断病种分析、门诊合理用药管理等10余张统计报表。门诊管理者通过门诊医疗、运行情况实时监控、分析、决策系统即可监控到门诊诊疗过程的各个环节，实现对全门诊诊疗数据多维度多层次的监控和分析，对门诊运行数据进行深度挖掘和梳理，提升门诊精细化管理水平。

2.4 模拟场景组织门诊突发事件应急演练，强化应对突发事件的反应能力和临战意识

为不断提高门诊医务人员对突发事件的应急处置能力，保障门诊应急救援绿色通道的畅通，针对门诊可能会发生的患者呼吸心跳骤停、输液反应、群体性事件等突发事件完善应急处置预案、梳理流程、落实责任，强化培训，将模拟情景应急演练作为常规例行工作，并对演练全程进行回顾和点评，对每次演练过程中暴露的短板进行逐项梳理，对问题进行完善和整改。应用情景模拟训练方法在门诊护理定岗定位急救培训中，可以给护理人员整体而直观的学习和操作，改变重复单一操作为中心的传统教学方式，有利于对急救知识不断的学习和使用，提高临床急救应对能力和综合急救能力[2]。通过情景模拟应急演练有效检验了医护人员处理突发应急事件的能力，科室、部门之间的衔接配合情况，对促进医务人员的应急处置能力、急救技能水平、团队配合意识的提高起到积极有效的作用，强化了医务人员应对突发医疗救护事件的反应能力和临战意识。

此外，随着医疗信息化的逐步深入，医疗工作对信息系统的依赖性不断升高。为了避免因系统故障导致就诊秩序混乱，保障门诊医疗工作正常运行，门诊部联合医保办、财务处、信息中心、保卫处等部门制定了应急工作预案及流程14项，定期培训、组织模拟演练，建立实时联动机制，有效应对系统故障造成的不良影响，维护良好的门诊就诊秩序。

2.5 依托医联体，切实推进分级诊疗政策

为缓解我院门诊压力，构建分级诊疗新格局，满足患者多层次差异化就诊需求，我院依托600余家医联体积极推进分级诊疗，建立绿色通道，做到预约优先，通畅上下，双向转诊。预留30%左右号源给医联体基层医疗卫生机构，实现在基层医疗机构就可以提前两周挂到我院专家号，为保证医疗资源有效利用，号源在医生出诊前48小时仍未挂出则自动返回医院号源系统，避免浪费。此外，为缓解医院输液室压力，在要求医生严控输液指标基础上，医院与10余家医联体达成输液患者转诊机制，患者凭我院外带输液单可至医联体单位输液。但由于医保报销等因素的限制，仍有部分患者不愿意转诊到社区输液。下一步医院将继续扩大输液转诊的范围，不断提升我院医疗服务可及性。

3 倡导“人文关怀”，实现人文医疗服务

3.1 创建老年友善医院，保障老年患者就医尊严和医疗需求

为积极响应北京市政府号召，我院力创北京老年友善医院，优化老年患者就诊流程，老年群体优先挂号交费、取药、就诊，预留老年人专用自助机，有专设志愿者为其服务；规范老年友善医院管理制度，完善老年医学学科建设，为老年患者提供相应的医疗保障，并提供就医指导、健康宣教。开展老年照护服务，康复服务，满足老年患者的实际需要；建立便利设施，每层楼均设立无障碍卫生间及无障碍通道，预留老年人下车专属停车位，营造老年友善环境，保障老年患者的就医尊严和医疗需求。

3.2 建立导诊导医人员培训体系，树立良好门诊形象

患者进入医院门诊最先接触到的就是门诊导诊人员，从某种意义上来说导诊导医服务代表了医院的服务水平，做好导诊服务对于树立医院形象、提高患者就医满意度起到至关重要的作用[3]。我院门诊导诊导医还依靠大厅咨询台和各诊区分诊护士，导诊护士上岗前也没有专业、系统的培训。为提升门诊导诊导医人员服务水平，我院从2018年起开始着手建立门诊导诊导医人员培训体系。目前已经制定门诊导诊导医工作制度，开展专项培训，制定专项培训课程，编写《门诊导医导诊人员应知应会手册》。通过1年多的实践，有效地提高了门诊导诊、导医人员的专业素质和服务意识，实现了门诊导医、导诊服务的规范化、制度化、专业化、人性化。

3.3 发挥社工、志愿者的力量，有效提升门诊服务

我院于2010年设立志愿与社工部，目前已注册6 423名志愿者，累计服务时长达119 276小时。医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序、和谐医患关系发挥了重要作用[4]。为更好地将门诊服务与志愿社工工作有效结合，2017年医院将志愿与社工部归入门诊部，由门诊部统一管理。通过高校宣讲招募、面试、培训招募志愿者，严格把控各个环节，开展包括门诊就诊引导、患者陪伴、健康教育、阳光爱心传递、“喂爱工程”志愿服务、“青力相助”在内的20余项志愿服务工作。门诊引入志愿者资源，着力解决医疗服务领域中的社会问题，提升服务品质，改善医患关系，满足患者多层次的服务需求，已成为医疗卫生机构的共识[5]。数年来医院志愿服务对改善门诊患者就医体验起到了推动作用[6]。

综上，通过医患体验数据结果，有针对性地实施多项创新举措，医院门诊患者满意度、认同度、忠诚度测评结果有明显提升。引入患者体验测评数据，依托客观事实、便捷高效的第三方患者体验数据，医院系统地掌握了门诊服务品质现状及关键影响因素，科学探求提高患者门诊就诊体验，为决策管理提供有力参考，通过患者的视角发现不足，真正做到以患者为中心，针对问题“有的放矢”，不断提升门诊医疗服务水平。