网络时代电商企业成本管理思考

□文/黄瑞钰 杨贞斌

（广东工商职业技术大学 广东·肇庆）

［提要］ 电商企业自诞生起近30 年来，一直在不断地成长和发展，尤其是最近几年发展更为迅猛。随着现代化网络技术、通信技术的普遍运用，电商企业迎来更大的发展空间和发展机遇。电子商务作为一个新兴的行业，近几年在市场上所占份额越来越大，各式各样的电商企业源源不断地涌现，但很多电商企业只看到电子商务的优势，却忽略对成本和费用的日常管理，致使企业运营成本高、资源浪费大、经济效益低下。因此，强化电商企业成本控制与管理就显得尤为重要。

一、网络时代电商企业成本管理的特点

在信息技术高速发展的推动下，电商企业以互联网为工具，营造出一个虚拟的市场交易环境，使交易双方通过网络操作便捷、及时地完成商务交易。电子商务打破了传统企业在时间和空间上的限制，在增加贸易机会的同时，降低交易成本，提高交易效率。与传统的商务活动相比，电子商务具有以下明显的特点：

一是信息现代化。电商企业的产生建立在互联网与信息技术成熟运用的基础之上，电子商务活动的实施和发展离不开互联网的信息交互、分析处理与数据传输等技术的综合运用。因此，电商企业的产生和电商活动的进行与互联网信息技术密切相关。信息技术的综合运用推动了电商企业的发展。

二是交易虚拟化。电商企业的商务活动和交易通过计算机互联网络进行，做到数字化、信息化。各类信息的交换不受时间和空间限制，商谈、签约、订货和支付等各个步骤实现完全虚拟化，无需交易双方当面进行，通过互联网便可完成。

三是交易成本低。由于电商活动的交易过程通过互联网进行，信息传递成本低，线上广告宣传快捷方便又环保，可节省各类信息的处理成本、宣传成本和交通成本。同时，双方就各事项可直接在网络上沟通交流，既减少了中介费用，又使无库存生产和销售成为可能，因此整个交易活动的成本大大降低。

四是交易效率高。在电子商务环境中，地域和时间限制不再成为问题，交易双方能通过互联网高效、便捷地完成一系列繁琐复杂的商业活动，大大提高了交易的效率，增强了及时性。同时，电商活动以互联网为主线，高度地集成整合商务活动所需的各种功能以及各方主体，进一步提高了效率。

二、我国电商企业成本控制存在的问题

互联网、信息技术的快速发展，伴随着大数据的应用，为电商企业带来了难得的发展机遇。互联网使用者的剧增、人们消费水平的提高以及消费观念的转变为电商企业发展提供了广阔的市场和良好的社会环境。在此背景下，以淘宝、微店、京东、唯品会、苏宁易购等为代表的大量电商企业正以破竹之势成长壮大，对我国电子商务市场的发展起到了极大的促进作用。电子商务凭借低成本、高效率、便利性强等优势，将传统的销售经营、贸易活动网络化、快捷化，打破了区域限制，不仅很好地满足了人们多方面的需要，也加快了对互联网大数据的运用，目前已经成为现代企业经营发展的主流方式。然而，在电商企业实现经济新增长的同时，企业对成本控制管理的疏忽也引发了种种问题，主要体现在以下几个方面：

（一）成本管理的目标定位不明确。企业的生存环境与外部环境变化息息相关。目前，越来越多的企业受市场形势影响选择电子商务，这便需要对电商企业的战略问题进行研究，主要针对电商企业的经营目标、市场环境以及消费理念等一系列问题进行分析。事实证明，许多电商企业的失败，都是因为盲目地开展电商活动，缺少战略定位研究和成本控制分析。但是，目前仍有许多电商企业缺少个性化的战略定位目标，带着模仿思想盲目进入市场，仅仅凭借一些基础技术实现企业销售环节的电子化，通过网络完成合同确立、订单支付等步骤，但实质上这些企业的采购、生产、配送等环节仍然与传统企业一样，没有真正与电子商务融合。因此，电商企业在经营过程中缺乏战略规划，目标不清晰，定位不准确，分析不到位，往往会导致经营效益差，从而影响企业的长期发展。

（二）成本控制的相关制度不完善。电商企业实施有效的成本控制和管理需要合理的电子商务政策、法律法规作为依托。但由于客观条件的约束以及管理理念的滞后，我国关于电子商务的政策法规制度还不够健全，致使电商企业内部很难真正建立起一套行之有效的成本控制制度。尽管我国近年来陆续发布了许多相关法律法规，但重点关于电子商务的法律法规却很少。并且，由于电子商务是一个新兴的行业，涉及领域广、范围大，确实难以制定出相关统一规范的行业制度，这也拖慢了我国电商企业发展的进程。再者，与发达国家相比，我国电子商务的发展起步较晚且还处于初期阶段，在制度建设、法治建设以及信息技术处理等方面还不够完善和成熟。

（三）物流成本的控制过程难度大。物流成本分为正向物流成本与逆向物流成本。一般来说，正向物流成本是指在销售过程中，为发出商品所产生的相关运输费用等物流成本（不包括退货、回收等逆向成本）。在我国当前的电商模式下，正向物流成本所占运营成本的比重较大。与传统的物流方式不同，电商企业的物流模式由于自身条件的限制，难以自建物流系统，亦缺乏经济高效的模式，因此多以第三方物流为主，且有着批量小、周期短、批次多，以及客户分散、随机性强的特点，所以要想降低正向物流成本就变得十分困难。

逆向物流也称为反向物流，它可以分为退货反向物流和回收反向物流。电子商务中的反向物流大多是指退货反向物流。由于电商企业的线上销售购买过程是虚拟的，消费者购买前并不能接触到实体的商品，只能通过商家提供的商品图片、文字描述等粗略信息做出判断，因此可能会出现网络交易的诚信度不高（有些商家会采取刷单、虚假评论等手段伪造销量，吸引客户）、消费者收到的货物达不到预期的要求等情况，导致退货率比传统的实体销售高了很多，这在很大程度上也增加了电商企业的物流成本。

（四）网络技术的平台建设进程缓慢。电商企业的运营与发展，离不开网络信息技术的建设与进步。互联网的高速发展推动了电商企业线上运营模式的发展。但在科技日新月异的今天，网络技术的频繁更新换代致使电商企业现有的信息技术跟不上时代的步伐。近年来，电商企业逐渐对信息技术产生非标准化、多样化的需求，这对平台运行效率、信息资源整合处理等，都提出了更高的要求。同时，面对消费者的个性化需求，目前的网络技术平台还不能够真正地为消费者提供个性化服务。目前的网络技术虽然在特定环节实现了一定程度的信息化，但大多只停留在软件层面，并没有完全融入更多互联网技术，所以出现了采购效率低、运营成本高、物流管理混乱等问题。因此，网络平台的建设、资金的投入、信息技术的研发等应进一步加强。

三、电商企业成本控制问题成因分析

近年来，随着网络技术的普遍应用，电商企业在快速发展过程中也难免存在一些这样那样的问题，其原因是多方面的，既有外部环境的影响，也有电商企业自身内部原因的影响。

（一）战略成本理念滞后。企业要长期生存发展就必须根据市场经济格局的变化建立适时的管理策略。战略成本控制作为现代成本管理最重要的手段之一，要求企业根据内外部环境变化对企业的成本进行长期战略控制。但是，多数电商企业对经济、法律、技术、社会文化等外部环境，尤其是当地政府对电商企业的支持程度、与利益相关企业的交往成本以及人们对网络购物的接受度等因素的认识不足，形势分析不到位，再加上企业对自身内部资源的预估不合理，影响了企业核心竞争力的发挥，导致企业目标成本管理理念滞后，战略决策失误。

（二）客服服务意识不强。客户服务是电商企业一个必不可少的重要环节，高质量的客户服务可以为客户创造价值，也能给企业带来经济增值，从而降低企业的营销成本，提升产业链的整体价值。目前，我国网络购物售后服务体系还很不完善，市场上对于网站经营者和商家在售后服务的责任划分没有明确统一的标准，导致客户在商品售后质量、售后服务等问题上无法得到满意的解决方案，久而久之，大多数人只愿意在网上购买价值较低和不需要售后服务的商品，长此以往便会形成恶性循环，制约电商企业的发展。

（三）网络技术研发力度不大。我国凭借人口基数优势成为世界第一大互联网和宽带市场，但是与传统企业相比，网络渗透率依然较低，客户群体仍然较小。另外，完善的公共信息基础设施是企业开展电子商务活动的基础，企业内部的信息化建设则为其提供保障，这对于企业一次性投入的资金要求较高。企业的信息化建设涉及企业经营管理的各个层次，仅仅添加一些机器设备，或是将手工做账变为电脑软件制账是远远不够的。目前，我国电商企业的网络信息技术较为落后，管理也没有达到应有的水平，在信息收集、传递、处理和利用等多个方面应加大资金投入，提高网络技术的现代化。

四、网络时代电商企业成本控制主要措施

一个企业经营效果的好坏、市场占有率的大小、盈利水平的高低等都与成本控制和日常管理息息相关，电商企业也不例外。因此，笔者认为强化电商企业成本控制应从以下几个方面入手：

（一）正确树立电商企业成本管理新理念。电商企业必须树立自身的企业文化，追求自身的个性化和竞争优势，不能只着眼于降低商品价格和直接成本，更应从产品设计、客户服务、增值渠道等能够体现企业竞争优势的方面入手，从战略的高度来控制成本。另外，企业还应该重视培养职工的成本效益意识，不断完善职工的物质奖励和精神鼓励的各项制度建设，充分调动和发挥企业员工的积极性，从而形成从上到下的全员参与、全程控制的成本管理机制和现代化成本管理的新理念、新思想，促进电商企业长期稳定地发展。

（二）不断完善物流成本的科学化管理系统。电商企业的物流成本在其成本管理中占有很重要的地位，目前市场上主要有自建物流系统和第三方物流两种物流模式。自建物流系统处理高效、反馈及时且灵敏度高，面向范围较小、区域集中的客户群体，能满足电商企业自身经营需求；第三方物流则适用于市场较广、范围较大、区域分散的经营目标。因此，在选择物流模式时，电商企业要根据实际情况，结合外部环境与自身经营特点，在自建物流系统和第三方物流之间选择相对经济高效并适合自己的物流配送方式，实行经济配送，一方面要尽可能降低配送成本，减轻企业和消费者双方的负担；另一方面要使配送发生增值，可以针对消费者的需求提供个性化配送服务，以保证配送服务的水平，提高客户满意度。

（三）不断提高客户服务的质量和水平。客服为电商企业与消费者架起沟通的桥梁，客服人员的服务态度和服务质量直接影响着消费者的主观感受和评价。电商企业应定期为客服人员提供专业培训，制定规范的客户服务标准，力求在业务服务上赢得客户的满意。此外，通过完善界面商品介绍、及时解决顾客的问题、对发出商品进行后续跟踪服务等方式也可以增加消费者的满意度，减少退货率，从而吸引更多的消费者，扩大市场占有率。因此，强化客户服务的质量，不仅可以为公司节约不必要的物流成本支出，还可以提升电商企业的信誉和商誉，促进企业快速、高效、稳定地发展。

（四）不断健全相关法律法规的制度建设。电子商务已随着经济发展和技术进步渗透到社会经济的诸多领域，相关法律法规制度建设是促进电子商务持续发展、有序运行的必要手段。首先，政府应建立健全电子商务技术标准和行业标准体系，明确经营管理范围和各项服务规范，引导企业增强标准化意识，积极推进标准化建设进程；其次，电子商务的信用体系建设同样重要，政府应鼓励多方参与，做到政府监管、行业自律、群众监督相结合，形成有效的信用监督机制。