坚持“三爱”文化引领 助力医院高质量发展

陈辛华，张莹，黄华明，胡进秋，相雪芳

（无锡市锡山人民医院，江苏 无锡 214105）

0 引言

文化建设是医院发展的内在核心动力，对医院的生存发展起着重要作用[1]。多年来，无锡市锡山人民医院坚持“爱医院、爱岗位、爱病人”的三爱文化，努力构建和谐医患关系，全面提升医院服务质量、技术和管理水平。

1 医院基本情况

无锡市锡山人民医院成立于1950年，前身为无锡县人民医院，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的综合性医院，是锡山医共体——锡山人民医院（集团医院）核心医院。2013年按三级医院标准异地新建新院区，2018年1月正式投入使用。新院区位于锡东新城高铁站旁，总占地面积130亩，核定床位933张，目前开设20个病区，设置32个临床科室、12个医技科室。多年来，医院秉承“服务人民、奉献社会”的办院宗旨，弘扬“三爱”文化精神，全面实施人性化服务，赢得了各级领导的赞许和广大市民的好评。医院先后荣获“全国卫生文明建设先进集体”“江苏省文明单位”“江苏省群众满意医疗机构”“江苏省五一劳动奖状”“江苏省事业单位脱贫攻坚专项奖励记功”“无锡市十佳医院”“无锡市市民满意医院”等称号。

2 “三爱”文化内涵与实践

2.1 爱医院，谋发展，凝练医院品牌

2.1.1 打造专科亮点，推动医院品牌建设

医院按照“院有重点、科有特色、人有专长”的发展目标，拓展优势专科，强化业务特色，补齐技术短板，提升医院专科竞争力；持续加大市区级重点专科、特色专科的建设力度，积极打造介入、医疗美容、加速康复外科等专科亮点，扩大专科影响力；建立院前急救、院内急诊和重症医学的无缝衔接，推行一体化管理模式，畅通“绿色通道”，以“五大救治中心”建设为抓手，全面提升医院急诊急救、危急重症救治综合能力；逐步凝练打造成为具有较强影响力的医院品牌。近两年，医院通过了中国胸痛中心（标准版）和国家级“综合防治卒中中心”认证，并被确认为县（区）级孕产妇危急重症救治中心、县级胸痛救治中心、卒中救治中心和创伤救治中心，一批科室成功创建成为市、区级重点专科。

2.1.2 深化等级医院创建，高质量推进三级医院建设

2015年，医院以高分顺利通过二级甲等医院复核评审。根据市、区行政部门和上级主管部门的规划部署，2018年，医院启动三级医院转设工作，积极创建三级综合性医院。全院职工团结一致，勠力同心，依托新医院硬件一流、设施一流的契机，抢抓机遇，趁势而为，迎难而上，2019年底成功晋级为三级医院。全院上下站在新起点，抢抓新机遇，进一步团结一致，不忘初心，继续前行，进一步加强医院整体顶层设计，不断优化创建机制，科学谋划创建工作，围绕国家、省三级公立医院绩效考核指标，把医院建设成为较高水平的三级综合医院，把医院打造成为锡东地区具有较强影响力的区域性医疗中心。

2.1.3 积极推进医共体建设，发挥引领作用

作为锡山区医疗联合体-锡山人民医院（集团医院）的龙头医院，医院积极承担起引领发展的重大责任，加大对成员单位的帮扶力度，探索实施集团内医共体单位同质化管理，选派管理、技术专家定期赴成员单位开展工作， 安排成员管理、技术单位人员来院专题学习培训，引领带动各成员单位协同发展，提升锡山区卫生健康服务水平。据统计，全年在成员单位完成门诊4000余人次，查房700余人次，指导手术百余人次。

当负荷功率为3 MVA，分别在线路的两个点加装串联补偿电容，比较不同的补偿度对电压的影响，结果如图6所示。在两个位置安装串联补偿装置，均能在该处有效提升电压，但不同的安装位置，串补后电压调节的效果差别较大，因此在具体实施工程中，因合理选择安装位置，确保全线电压合格。

2.1.4 加强医院效能建设，提高医疗服务效率

一是强化制度建设。制度的落实是决策有效执行、落实主体责任的有力保障[2]。医院着力打造以人为本、科学合理的现代医院管理体制机制，建立制度落实评价、监督、考核机制，促使职工不断强化制度职责意识。二是强化服务衔接，疏通服务堵点，为病人提供“无间断服务”。三是实行限时服务制。对急诊病人处置、会诊、主治医师首次查房记录、检验检查报告等实行限时服务，保障服务效率。四是成立入院准备中心，缩短患者住院天数，提高床位使用效率。五是提高行政职能部门工作效能。落实职能科工作目标任务清单制，周计划、月安排、季度评价；每周多部门联席会议制，提高办事效率，提升整体工作效能；运用PDCA管理模式，持续提升管理水平。

2.1.5 加强经营管理，确保医院经济稳定运行

公立医院发展质量很大程度上取决于其经营管理水平，做好经营管理工作，对于公立医院的高质量发展至关重要[3]。2020年新冠疫情暴发，对医院的经营管理带来了较大的影响，医疗业务和经济运行面临双重挑战。为提高医院运行效率，医院建立健全财务管理制度，深入推进预算管理，强化成本核算与控制；根据医保DRGs管理加强DRGs组数、CMI值、费用消耗指数、时间消耗指数等重点指标监管，控制医保费用；以“四提高三降低”为抓手，提高医疗服务性收入、手术占比、危重病人收治率、床位使用率，切实降低药占比、耗占比、平均住院日调整优化医疗收入结构，强化效率效益指标管控；进一步规范医院内部审计和内部控制机制，为医院可持续发展提供有力保障。

2.2 爱岗位，重质量，提升医院品级

2.2.1 强化依法执业，狠抓核心制度的落实

坚持医院日常管理与法治建设统筹推进，把依法执业要求全面融入医院管理运行的全过程，把全员普法、全员守法作为医院法治建设的一项长期基础性工作来抓，切实增强领导干部和医务人员的法治观念和法治思维。建立健全医院、职能部门、科室三级质控体系，不断完善医疗质量与安全控制指标体系，认真贯彻落实《江苏省医疗质量管理实施办法》，强化各项医疗制度和护理制度的执行。以开展“科室管理日”活动、“QC小组”活动、 “三爱”岗位技能标兵活动等为抓手，抓好医疗质量和医疗安全的长效管理，保障医疗安全。

2.2.2 强化病种管理意识，规范诊疗行为

2.2.3 加强药事与耗材管理，保障合理使用药品和耗材

医院把药事、耗材管理作为医疗质量管理的一项重要内容来抓，积极开展合理用药合理使用耗材专项检查考核活动。发挥临床药师在处方审核、处方点评、药学监测等合理用药管理方面的作用，实行抗菌药物使用分级管理原则，规范抗菌药物使用，加强对医保管控药品的监管，确保用药合理和用药安全。成立医疗卫生材料管理委员会，卫生材料临床应用管理专家组，加强对耗材使用的监管，重点严抓高值耗材分级分类管理，医用耗材使用与临床路径相结合，限制耗材使用种类与数量，严控进口耗材比例，确保规范合理使用耗材。

2.2.4 强化公共卫生建设，落实常态化疫情防控

根据新冠肺炎疫情防控要求，完成医院感染楼建设，加强发热门诊、感染性疾病科病房规范化设置，完善医院医防结合设施设备。常态化做好疫情防控工作，加强疫情防控管理，完善防护物资储备，推进医防结合能力建设，提升重大疫情应对处置能力，按照平战结合要求，构建医防结合新型服务模式，保障人民群众身体健康。

2.2.5 深入推进优质护理服务，提升护理品质

医院全面倡导“用心服务，创造感动”的服务理念，优质护理服务病房全覆盖。建立“以患者为中心”的护理团队，推出“专科特色”护理服务举措，落实住院患者出院1周内专科护士电话随访制度，开设PICC静脉治疗、母乳喂养咨询、心血管护理、糖尿病护理以及助产士专科门诊，为患者提供全面、全程、优质、高效的护理服务。

2.2.6 强化风险防范意识，降低医疗纠纷发生

医院严格执行各类风险评估制度，落实各项安全措施；认真执行不良事件报告制度，抓好对医疗、护理、药品、器械不良事件的监测、报告以及汇总分析和整改；定期开展医疗纠纷评析，组织医疗纠纷典型案例教育，坚持将防范医疗安全关口前移，通过各类措施制度的落实，控制医疗风险，最大程度降低医疗纠纷。

2.3 爱病人、讲服务、提升医院品质

2.3.1 建立和固化服务行为规范，持续提高服务质量

“用心服务，创造感动”是医院的服务理念。医院根据岗位特点，建立一站式服务中心、挂号收费处、出入院处、入院准备中心、急诊科、门（急）诊药房、影像科、检验科、输液室等窗口服务规范，细化服务行为、服务礼仪和文明用语规范，加强日常监督考核，举一反三，不断强化，使规范服务、文明服务成为一种发自内心的习惯，形成规范化的服务流程、服务语言，持续提高服务质量，打造“以病人为中心”的医疗服务环境。

2.3.2 提升诊疗服务内涵质量，切实改善群众就医感受

一是优化门诊服务。强化“一站式”服务功能，为患者提供预检分诊、应急处置、咨询宣教和各种便民服务，有效引导和分流患者；全面实现自助预约、挂号、付费、查询等功能，为患者提供便捷的预约途径，满足不同人群的就诊需求；积极推行多学科联合诊疗（MDT）和远程会诊，提高诊疗数量和质量，切实增强解决疑难病例的手段和能力。二是优化急诊服务。强化急诊与临床科室的无缝衔接，确保急救绿色通道畅通，保障患者安全；加强急诊病人留院观察管理，建立急诊抢救患者优先入院制度以及夜间、节假日常规收治病人制度，提高急诊病人满意度。三是改善住院服务。加强病区规范化建设与管理，打造“一科一特色”品牌服务；结合专科特点，落实个性化健康指导，提供临床营养服务；完善出院患者随访制度，发挥专科随访作用，突出服务特色。

2.3.3 巩固分级诊疗服务，提高人民群众认同感

锡山区医联体内实行居民医保“联合定点、总额包干”模式，引导基层首诊，逐级转诊。在区卫生健康委的积极推动下，该政策取得了显著成效，区内病人转诊率逐年提升，区内病人就诊率达80%。医院进一步发挥居民医保联合定点政策优势，加强与区内其他二级医院和社区服务中心交流，积极做好转诊病人的接诊服务工作，优化区内转诊就诊流程，优先安排检查及住院治疗，关注患者出院后的延续治疗，做好延伸服务，提升医院形象，提高人民群众认同感，努力降低区外转诊率。

2.3.4 创建老年友善医院，提升老年患者的就医获得感

根据省、市、区卫生健康委《关于开展老年友善医疗机构建设的通知》要求，为优化老年人就医环境，更好地满足老年人的健康服务需求，医在上级相关部门的领导和指导下，医院紧紧围绕江苏省老年友善医院建设标准，统筹资源、创新融合，狠抓医院老年友善文化、管理、服务、环境打造，建立和落实了多项举措方便老年人就医，提高了老年人就医满意度。2021年12月，被评为“江苏省老年友善医疗机构优秀单位”。

2.3.5 弘扬志愿者精神，打造志愿服务文化

医院志愿者服务是医疗服务工作的有效补充，也是树立医院正面形象、打造医院文化品牌、塑造和谐医患关系的重要举措和抓手[4]。通过志愿服务可以掌握群众需求、发现服务环节中存在的问题，不断优化服务流程，提高服务水平。医院建立党员、团员志愿者、社会志愿者服务长效化管理、常态化活动机制，积极开展志愿者服务活动，为院内患者提供导医导诊、陪同检查、文明倡导等服务，到院外开展义诊、讲座、培训等志愿活动，全年开展志愿服务600余人次。通过多层次的志愿者服务，引领带动广大职工共同参与，推动志愿服务向纵深发展，凝练成医院特有的志愿服务特色和文化。

3 结语

“三爱”医院文化是医院精神文明建设的核心，是医院持续发展的源动力。多年来，医院坚持开展“三爱”主题活动，每年赋予其不同的内涵，不断培植“三爱”文化沃土，夯实文化软实力根基。医院会继续以“三爱”主题教育活动为载体，打造医院特色文化品牌，全面提升医院服务品质，助力医院高质量发展。