心理契约视角下公立医院门诊收费员职业倦怠性研究

摘要：门诊收费员的工作具有劳动强度大、形式单调、工作时间长等特点。在长时间、高强度的工作环境中，门诊收费员往往会产生职业倦怠性，影响门诊收费员出现职业倦怠的原因主要来源于个人层面、组织层面和社会层面。在心理契约视角下，心理契约违背是收费员产生职业倦怠性的心理表征，要改善员工职业倦怠性就要降低心理契约违背发生，就要结合门诊收费工作实际来构建稳定的心理契约。门诊收费员的心理契约构建要从角色认同、心理疏导、组织干预与自我纾解四个方面出发，完善心理契约构建，以减少心理契约违背的发生，从而从内在角度缓解职业倦怠。

关键词：心理契约；公立医院；门诊收费员；职业倦怠性

中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.052

0引言

医院门诊收费处是医院面向患者服务的第一道窗口，也是医院对外展示自身形象的平台。作为第一道窗口的“守护者”，门诊收费员承担门诊收费、沟通医患的工作角色。门诊收费员的工作具有劳动强度大、形式单调、工作时间长等特点。在长时间、高强度的工作环境中，门诊收费员往往会产生职业倦怠性，造成了工作效率低下、离职率上升、医患矛盾频发等现象的发生，继而影响医院医疗事业的发展。回顾以往对于医院职员职业倦怠的研究，学者研究的主要对象是围绕医生与护士，门诊收费员职业倦怠性的研究较少。作为守护医院服务第一道窗口的职员，门诊收费员需要更多的关切。研究门诊收费员的职业倦怠性对于医院提高服务质量、加强医患沟通和提升财务管理水平具有较强的现实意义。心理契约相对劳动契约来说，具有非正式和内隐性的特点，心理契约的正向作用表现为员工具有较高的激励水平，较高的工作积极性，并有为解决工作当中困难的较高心理预期。因此，從构建心理契约角度去研究员工的职业倦怠性问题能够挖掘出员工产生职业倦怠性的内在原因，为管理者的管理行为提供出切实有效的管理对策。

1门诊收费员职业倦怠的现状分析

“职业倦怠”一次是美国心理学家弗洛登伯格于1974年提出的。职业倦怠主要是指个体在工作重压之下身体产生的身心疲劳与情绪衰减的状态。职业倦怠一般包括情感衰竭、去人格化和较低的个人成就感。门诊收费员长期处于高强度、低效能的工作环境下，倍感身心俱疲，容易产生态度与行为上的疲劳状态，从而产生工作效率低下、态度过激的现象，影响整个医院对外服务的形象。影响门诊收费员出现职业倦怠的原因主要来源于个人层面、组织层面和社会层面。

1.1个人层面的因素对职业倦怠的影响

通常来说，个人层面的因素主要是年龄、学历、人际氛围等。从年龄角度来说，职业倦怠会随着年龄的增长会呈现出快速上升后，逐渐回落的趋势。一方面说明职业倦怠产生、存在和消解需要较长时间，在职业倦怠存续期间对工作效率与效能的影响也较大。另一方面，当职业倦怠问题长期得不到关注和解决后，员工也会通过自我调节去消解也有可能离职是最直接的消解方式。从以上两个方面可以看出，对职业倦怠的干预与消解要在更高的时间才能够防止职业倦怠的影响持续发酵，不能等到员工离职或者年龄增加消磨了工作积极性后，这样对于工作单位的来说工作效率的损失是无法挽回的。门诊收费员的工作性质属于简单的重复劳动，工作强度大，随着年龄的增长工作的专注度会随之下降，对于工作强度的耐受性也逐渐降低，久而久之就业产生职业倦怠，如果干预较晚，随着时间的推移收费员逐渐在工作中显示出了“老油条”状态，严重影响到了门诊收费效率。

学历因素也是影响门诊收费员职业倦怠性的重要因素。门诊收费员在公立医院的职业序列里属于业务服务人员，在医院的工种中属于服务性质。在现实中医院将门诊收费工作通常外包给劳务派遣公司，门诊收费员的学历不高。学历水平的高低一定程度上决定了对工作的认知水平、自我学习能力和工作的价值感。门诊收费员相对医院的医技人员来说学历相对较低，长时间处于高强度的工作环境之下，工作的耐受度会有较快的下降，形成较低的工作价值感，对收费工作产生较强的排斥感，身心与心理调节不够，形成了较高的职业倦怠性。门诊收费员也成为医院离职率较高的职位。学历的高低学习的积极性、态度和效果也存在差异，收费工作目前主要是采用HIS系统，系统的升级与改进以及系统的使用需要持续培训，由于对工作的认知程度不同，培训效果也不尽然能够完全达到效果，由于系统操作的复杂性，容易使得收费员产生倦怠情绪。

人际氛围是员工融入工作环境的基础，也影响到员工职业倦怠性。人际氛围包括正式人际氛围和非正式人际氛围。正式氛围是由于工作分工、岗位设置产生的员工之间的人际关系，非正式氛围是员工由于兴趣、爱好相近而产生的人际关系。正式氛围更多的是在工作中的合作关系，良好的氛围能够帮助员工迅速适应新的工作环境，在长时间的工作当中能够提高工作效率，消解职业倦怠性。非正式氛围虽不是在工作当中产生的关系，但非正式人际氛围能够融洽工作团队内部关系，对整个工作团队建设起到关键作用。因此，良好的人际氛围能够帮助员工积极融入工作当中，保持较高的工作效率。

1.2组织层面的因素对职业倦怠的影响

组织层面的因素主要是体现在工作年限、工作强度、薪金制度、职业成长等方面。工作年限与年龄增长对于职业倦怠的影响是相关的，较长的工作年限对于情绪衰竭的影响较大，收费员由于长时间的重复简单劳动，对于工作的新鲜感早已不存在，个人成就感也较低。对于工作年限不长的收费员来说，工作新鲜感仍然存在，工作当中的问题依然有动力去解决，个人成就感处于一个较高的水平，尚未处于去人格阶段或者说去人格化程度较低。工作强度来说，门诊收费采取三班倒轮休制度，昼夜颠倒，工作时间较长，整体来看收费员的工作强度较大，在高强度的工作压力之下，收费员容易出现工作满意度下降、心态失衡的问题，表现出了较强的职业倦怠感。薪金制度的设计与职业倦怠性也具有相关性，门诊收费员的收入水平在公立医院的工种中处于较低水平，由于工作强度大，绩效薪金得不到提升，随着时间的推移，职业倦怠性就会出现，特别是较低的个人成就感。职业成长空间也是影响职业倦怠性的因素，门诊收费工作在实际操作过程中医院大多数将其外包给劳务派遣公司，劳务派遣的方式实际上给收费员的职业成长空间有限，个人职业成就感较低，在长时间高强度工作之后，工作年限不长的收费员由于看不到自己职业成长的空间，选择更换自己的工作，门诊收费员的岗位离职率随之上升。

1.3社会层面的因素对职业倦怠的影响

社会层面的因素主要是医患关系与家庭支持两个方面。医患关系属于医院管理范畴，由于门诊收费处是医院第一道对外服务窗口，往往也是医患矛盾集中爆发首当其冲的地方。门诊收费处也是收到患者投诉的部门，其中不仅是门诊收费员工作态度所引起的矛盾，还包括医护人员的服务，实质上医院矛盾对于医院来说就是管理问题。家庭支持度高能够较好地消解职业倦怠性，相反地支持度低就会使得员工产生情绪衰竭，个人成就感低。门诊收费三班轮转上班制度，对于每一个收费员而言，家庭支持程度是其工作效率的作用力量之一，工作压力和家庭压力双重压力会成为压垮收费员工作的稻草，带着糊口的心态工作，工作效率和效果是难以保证的，产生工作倦怠性就不足为奇了。家庭支持度高，从工作态度与积极性上来说，就会缓冲工作带来的心理压力，能够引导员工自我纾解，缓解职业倦怠性。

2心理契约对门诊收费员职业倦怠的作用分析

心理契约是由美国著名心理学家阿吉里斯提出，强调员工与组织之间存在除正式契约关系外，还存在一个隐性的、非正式的相互期望，同时也决定了员工的态度与行为。施恩则认为，心理契约是在任何一个组织中，每一个成员与组织中各种管理者之间和他人之间，存在的一种非正式的期望。概括起来说，心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应该付出和所得的一种主观约定，这种主观约定带有一定的隐蔽性和非正式性。

心理契约与职业倦怠之间存在联系。职业倦怠存在情绪衰竭、去人格化和个人成就感低等表现，而心理契约是带有隐蔽性组织承诺的，因此由外在环境影响造成员工心理的变化会一定程度上导致情绪衰竭。心理契约是员工与组织之间达到的心理稳态，如果双方其中以防对心理契约的履行存在失衡行为，就会造成另一方产生不稳定行为，犹如跷跷板效应，此消彼长。心理学上将此种失衡行为或不稳定行为称之为心理契约违背。职业倦怠性行为的出现就是员工对组织的心理契约产生了违背。由于组织未充分履行心理契约，使得员工感知到组织的不稳定，因此产生了不满情绪，工作也失去了之前的激情，职业价值认同感低。

门诊收费员的职业倦怠性由上文分析可得知，收到个人层面、组织层面和社会层面的因素影响。从心理契约角度来看，无论何种因素影响职业倦怠性，构建稳定的心理契约是解决职业倦怠性问题的最深层的出发点。改善员工职业倦怠性就要降低心理契约违背发生，围绕构建稳定的心理契约来展开。门诊收费员由于工作有劳动强度大、形式单调、工作时间长等特点，容易出现职业倦怠。

3心理契约视角下消解职业倦怠的措施

3.1增强医院的组织干预

员工与组织之间形成稳定的心理契约需要组织创设稳定的工作环境和工作氛围。医院要重视门诊收费员对于工作的心理预期，动态关注收费员整体的心理状态，帮助收费员要构建与其个人工作期望相匹配的心理契约，以缓解其职业倦怠。要建立一套较为完善的工作激励机制，充分调动门诊收费员的工作积极性，在强化收费员的岗位意识和责任意识后，门诊收费处要合理地设置工作考核目标，对于工作综合表现优异的门诊收费员基于绩效奖励。建立门诊收费员岗位交流机制，将门诊窗口、住院处窗口进行定期轮岗制度，避免长期的重复劳动带来的倦怠。搭建具有良好沟通协作意识的工作氛围，通过工会的合理介入，组织相关素质拓展和团队建设活动，加强收费员之间的沟通与交流，有助于收费员感知到医院的人文关怀，促进其能够更好地融入医院工作，体会医院服务患者的奉献意识，增强对医院文化的认同感，提高其工作积极性，构建起与医院之间较为稳定的心理契约。

3.2促进收费员的角色认同

角色认同实际上是说一个人了解了角色期望之后就有一个对角色规范的接受程度问题，即他是否愿意按照角色规范去做。员工只有建立在对自身充分的角色认同之上才能够构建起也就是说，首先要引导收费员充分认识门诊收费工作，除了要认识门诊收费工作的流程和工作要求之外，还需要知晓门诊收费工作的服务意义以及医患矛盾的集中爆发的出发点。一般地，对于门诊收费的工作的流程与要求，收费员通过集中培训和上手操作实践都能够熟练地掌握，由于收费工作实质上属于繁重的简单重复劳动，随着工作年限的延长，工作倦怠性就会出现。从门诊收费窗口发生的医患矛盾往往是收费员由于工作倦怠性的出现，影响到了工作效率和服务态度。从这个角度出发，门诊收费员首先要明确自己工作角色，增强对角色的认同，在角色认同的基础之上构建较为稳定的心理契约，当职业倦怠性出现时，能够及时认识到门诊收费窗口服务的价值与意义，自觉做到调整自己的工作状态，提高自己的工作效率。

3.3加强收费员的心理疏导

加强收费员的心理疏导能够第一时间干预收费员的工作情绪衰竭，当出现较低成就感和去人格化是能够发挥其作用，防止职业倦怠性的进一步发展。引导收费员要明确自身的岗位定位，合理设定自己的工作预期。鼓励收费员积极加强自身的综合素质和业务能力，提升工作满意度。心理疏导提供不良情绪宣泄的渠道，采取科学的心理干预措施有效预防职业压力，引导收费员及时调整自己的身心状态，舒缓工作焦虑，用乐观的态度去有效面对工作到来的职业压力，并能够化解由职业压力带来的工作效率低下、低个人效能感的状态。心理疏导工作可以和医院干预结合起来，在构建工作团队工作氛围中，强化心理疏导工作的作用，比如在心理团体辅导工作引入团队建设工作中，在开展心理团体辅导的过程中，舒缓收费员紧张的工作压力，让收费员在高强度的收费工作中获得暂时的解放，在此过程中也能够提升团队的凝聚力，促进和谐工作氛围的营造。

3.4提升收费员自我纾解的能力

收费员自我纾解的能力提升，需要积极引导收费员树立正确的职业价值观，自我纾解是在职业倦怠出现后，情绪衰竭较为严重时，自我能够通过积极的情绪调节，达到心理平衡的状态。当医院所代表的组织层面出现心理契约违背时，员工的工作积极性受到了较强的负面影响，充满了负面的情绪，抗拒或者回避工作，职业倦怠也是在此时处于较高的水平。收费员自身充满负面情绪后，产生了工作回避或者抗拒时，工作效率下降，不利于医院门诊收费工作，由收费环节引发的医患矛盾就被触发了。收费员的负面情绪的产生是由于工作强度、工作时长和工作年限影响的，以上的因素可以被认为是外部因素。那么作为内部因素的收费员自身情绪调节能力也会影响到情绪衰竭的调节。收费员自身情绪纾解能力首先要树立正确的职业价值观。在医院管理实践当中，收费员以劳务派遣式的用工方式存在于医院的岗位序列当中，虽然实行的是同工同酬制度，但是仍处于“边缘化”的地位，收费员难以与医院之间建立比较稳定的心理契约关系。那么，引导收费员树立正确的职业价值观则有助于提升收费员自我情绪纾解能力，继而就能够较好地调节情绪，防止出现持续的情绪衰竭状态，从而达到消解职业倦怠的目标。

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作者简介：肖旻颖，江苏省苏北人民医院，三级甲等，中级会计师，门诊收费处总收款员，研究方向：医院财务管理。