破解物业收费难需多方共建共商共治

本刊记者 万晓冉

住宅小区，不仅是居民居住生活的基本单元，也是基层社会治理的基本单元。住宅小区里的公共环境和物业服务，关系着社会民生稳定、社会管理创新，一直是民众关注的热点。

近年来，物业服务合同纠纷在涉物业管理类纠纷中的占比居高不下，其中绝大部分案件涉及到物业管理费的支付问题。由于物业管理涉及的利益主体多，业主和物业管理方的矛盾冲突，已经成为影响社会和谐稳定的重要因素。

在复杂的社会环境下协调多方利益关系，解决好物业管理中的难点和痛点问题，建立物业管理的长效机制，成为亟待解决的民生问题。

物业收费难 管理投诉多

每年年终岁尾，都会有不少人收到了小区物业的催费电话，有些物业公司还在小区内挂出催费条幅……尽管手段五花八门，但仍有业主不买账。“花式催费”的背后，凸显小区物业运营的诸多问题和行业尴尬。

其实，拒缴物业费的本质更在于“物业收费”和“物业服务”是否匹配对等。业主认为，交费是为了购买相应价值的商品或服务。然而，在现实中不少物业公司的服务水平确实有失水准，和业主期待有较大差距。这就导致了近年来业主与物业管理方如同一对“冤家”，在相关平台接到的投诉案件中，物业管理问题的占比很大。

“入住几年了，到现在门禁系统还无法正常使用，小区保安因停车费问题强行阻止业主车辆出入，停车费和物业费捆绑收取，公共区域墙皮脱落无人过问，小区照明灯坏了长达一年多不修理。除了变换花样收取物业费、停车费外别无他用。业主把问题反映过去，只会一拖再拖‘踢皮球’，疫情期间保洁人员直接用拖地的拖把擦电梯门壁等公共部位……”

各地的地方领导留言板上经常出现诸如此类的发帖投诉，反映小区物业管理服务的种种“不作为”。现在投诉渠道十分畅通，管理部门的回复也很及时，但要想真正解决问题却并不容易。

据了解，很多物业公司收物业费的时候最积极，但是服务却跟不上，公共设施坏了没有人修，小区内的道路坑坑洼洼装作看不见，小区刚交付的时候，有很多绿植和草坪，但入住一段时间后，由于无人补植养护，很快黄土裸露，光秃秃的……原先花高价买来的高品质小区，就因为物业管理跟不上，居住体验大打折扣，很多居民只能用拒缴物业管理费的方式表达心中的不满。

还有就是电梯按钮损坏失灵，有时还会在运行中困住业主，虽然物业公司请了维修工上门修理，但是只能解决一时的问题，电梯还是时常出毛病。很容易吓到老人小孩，甚至不敢再坐电梯。

另外，小区共有产权取得的收益，如电梯广告、户外广告、停车费等收入应视为公共收益，业主有权参与收益分配。而实际上，这笔收入不仅不透明，还成了物业公司的私有财产。这也是很多业主不愿意缴纳物业费的主要原因。

多地出台新规调整物业收费

从全国来看，小区业主委员会成立率普遍不高，多数小区居民对业委会工作参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。同时，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的现象，形成事实垄断，“说不得、轰不走”的问题较为严重。另有部分住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，这都导致了业主与物业之间的矛盾冲突。

2021年7月，住建部联合7部门发布《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》中明确表示：重点整治人民群众反映强烈、社会关注度高的突出问题，力争用3年左右时间，实现房地产市场秩序明显好转。物业属于社会关注度高的突出问题，也在全面整治范围内。

为了破解前期物业的管理难题，提升管理服务水平，多地通过出台新规调整物业收费。

近日，南宁市发展改革委下发公告，就《南宁市住宅前期物业服务收费方案》（征求意见稿）向社会公开征求意见。在征求意见稿中提出，住宅物业服务收费将根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。其中，南宁市保障性住房（含公共租赁住房、经济适用房、限价商品住房、廉租房、政策性租赁房）、房改房、老旧住宅、普通住宅小区等前期物业（业主大会成立之前）服务收费以及停车服务收费，实行政府指导价。其他类型物业及业主大会成立之后的保障性住房、房改房、老旧住宅、普通住宅小区的物业服务收费及停车服务收费，实行市场调节价。

早在2020年5月，北京就实施了一项新规定，针对矛盾颇多的物业费问题条例，规定物业服务收费，将实施市场调节价，动态调整期。物业公司利用社区共有部分，从事经营活动的，应该将公共收益单独列账，公共收益也将归全体业主所拥有。

山东省也出台了相关的规定。《山东省物业管理收费管理办法》，对于小区公共部位的使用与收益提出两点规定，第一使用公共区域、公共设施，需征得业主的书面同意；其二便是，在公共场地所经营的收入以及车位场地使用费的公共收入，应该归于全体业主所拥有，使用方式以及用途将会由业主大会所决定；除此以外对于物业费调整也做出了一定的约束。

深圳在2020年的时候也出台了相关的规定，公有物业的收益将归为全体业主所拥有，这其中就有明确规定，防止物业挪用、侵占共有物资，同时给业委还提供了一个新的凭证，当业委向住建部门备案后，可取得一个统一的社会信用代码证书，凭此可以开设一个资金账户，共用的收益将会存在这个账户，账户的信息将会实时公开，且接受广大业主的监督。

破解物业收费难 需多方共建共商共治

业主需要环境优美、居住舒适的生活环境，而这些又需要依托物业管理企业来实现，从本质上看，业主的目标和物业管理企业的目标是一致的，因而只有相互理解，相互支持才能达到这个共同目标。

由于我国物业管理行业起步较晚，许多人还有没花钱买服务的意识，而物业企业服务意识不强、从业人员素质不高的问题也较为普遍，因而要从根本上解决物业管理难题，业主首先要改变认识上的误区，价廉物美的东西不是没有，但通常而言，一定是价高质优。而物业企业必须树立品牌意识、责任意识，立足长远，在物业管理越来越规范的情况下，只有处理好眼前利益和长远利益关系的企业，才能真正获得业主的认可。

物业费，取之于业主，用之于业主。物业管理就是把物业费的每一分都切切实实地花在了社区服务建设上。要解决物业管理难题，必须各部门紧密配合形成合力才能事半功倍。很多看似是物业管理方面问题，其实质上是政府各部门管理职能不清、职责不明的问题。如果各职能部门之间紧密配合形成合力，并建立起物业管理的长效机制，很多问题便能够迎刃而解。

物业工作的顺利开展，有赖于广大业主的支持与配合。从长远来看，要想推动物业服务业健康发展，应坚持以业主需求为导向，不断完善物业管理相关制度规范，切实做好设备设施维护、秩序安保、环卫保洁、小区绿化、公共资金使用公示等各项服务管理工作，及时响应业主的服务诉求。

加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，才能推动物业服务行业长远健康发展。同时，有关部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会在参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。