我国政务新媒体矩阵存在的问题及对策研究

罗郑雅 ,唐有志

(湖南交通工程学院 a.电气与信息工程学院；b.学生工作处，湖南 衡阳 421001)

随着国家政策文件的出台，以及其它地方政务新媒体的发展实践，各地方政府纷纷意识到政务新媒体在政务领域发挥的作用，积极进行政务新媒体平台的建设。自2016年构建政务新媒体矩阵这一理念被明确提出后，我国各地政府开始走上探索政务新媒体矩阵构建之路，中央政府出台政策要求地方政府要围绕一个主账号构建上下联动、内外协同的政务新媒体矩阵，实现矩阵内各新媒体整体发声，这引起了各地方政府的重视，开始探索建立规范发展和融合发展的政务新媒体矩阵体系，更好的履行政务信息传播、政民互动和政务服务等政府职能。于是，能够打破政府内部各部门间藩篱，实现各部门有机结合、信息互联互通的政务新媒体矩阵开始大规模出现。就政务新媒体矩阵的发展程度而言，中央已经建立了以国务院政务微博、政务微信和客户端为首的新媒体矩阵，北京、上海这些一线超大城市的政务新媒体矩阵发展势头良好，各省会城市的政府机关也在积极建设新媒体矩阵，市县政府的政务新媒体矩阵的构建也初具规模。虽然很多地方政府响应了国家政策，纷纷建立了当地的政务新媒体矩阵，但矩阵的效应并没有充分发挥出来，探析我国政务新媒体矩阵具有重要的现实意义。

一、政务新媒体矩阵的内涵及功能

矩阵是多个政务新媒体聚集的场地，政务新媒体矩阵承担着推进政务公开、加强政民互动和提供综合服务的功能，矩阵相对于单个的政务新媒体更能发挥好这些功能，为公众提供便利的政治生活，也能促进政府工作效率的提升。

(一)政务新媒体矩阵的内涵

由政务新媒体构成的矩阵与数学意义上的矩阵有着本质不同，但在外部形态上都是一种类似长方形排列的方阵。关于政务新媒体矩阵的内涵，学者对其的定义都大同小异。政务新媒体矩阵就是将政府部门的微博账号、微信公众号以及客户端等新媒体聚集在一起，并通过上级部门的统筹协调，促使各部门间实现互联互通、信息共享，让政府传播更加及时准确的主流信息和提供安全可靠的服务，以避免社会上的不实言论带来的不良影响。而闫晋瑛(2018)认为政务新媒体矩阵是一种跨媒体形态的传播矩阵，其不仅包含“两微多端”的政务新媒体平台，同时政务网站、政务头条号以及各种社会资源(社会媒体、自媒体、企业、社会化传播个体等)都是矩阵的组成部分，这些新媒体能够发挥政务服务和信息发布的作用，能够实现矩阵内部的信息向外传播，同时矩阵外的相关信息也能向内层层反馈。[1]另外，谭云明、全嘉琪(2017)认为政务新媒体矩阵即是将政府各部门的新媒体以集群的方式联合在一个矩阵中，实现政府各部门间的信息联通和协调发展，发布准确权威的政府信息，并为社会提供服务。[2]不论矩阵内部由哪些媒体形态构成，矩阵发挥的功能作用都是相同的，矩阵上下都是为公众为社会服务，也为提高政府的工作效率服务。

总而言之，政务新媒体矩阵是将各层级政府以及政府内部各部门的新媒体聚集在一起，由上级部门统筹协调并借助信息技术手段，促使各新媒体间实现信息联通、资源共享，以传播政府的权威信息，并为社会和公众提供综合服务。矩阵中涉及到的新媒体包括但不局限于微博、微信公众号、手机客户端、短视频、网站等。关于政务新媒体矩阵的分类，按照不同的标准可进行不同的分类。按照组成矩阵的新媒体类型可分为单一矩阵和综合矩阵，单一矩阵是由一种新媒体类型组成的，如微信矩阵、微博矩阵；而综合矩阵里包含了两个及两个以上的新媒体类型，通常是微信、微博以及短视频等的混合。按照政务新媒体矩阵构建主体的行政级别，可将矩阵划分为中央级、省级、市级和基层四类。而按照矩阵内开设新媒体账号的政府部门类型，由一级政府开设的新媒体组成的矩阵称为综合类矩阵，由政府具体职能部门(如教育、公安、交通等)开设的新媒体组成的矩阵称为部门类矩阵。本文所研究的政务新媒体矩阵是整体性的，不做一级政府和职能部门的区分，同时也是综合矩阵，包括多种类型的政务新媒体。

(二)政务新媒体矩阵的功能

一是推进政务公开。政务新媒体的出现丰富了政府信息公开的方式，相比于纸媒、电视媒体的传播方式，新媒体传播更方便快捷，能够及时推送政府的重要政策文件信息以及与民众切身利益相关、需要民众广泛知晓的政务信息。政府网站也具有政务公开的作用，但对于民众来说，时刻关注政府网站的信息不太贴近生活，而通过政务新媒体的传播，民众可在手机终端阅读政府信息，既方便了民众也扩大了政府信息的传播范围。在突发公共事件中，政务新媒体矩阵能够作为政府权威信息发布和社会舆情回应、引导的重要平台，各新媒体平台间信息共享，共同对外发声，及时对事件做出回应、公布真相，避免社会上的不实言论或谣言带来负面影响，及时公布与事件相关的动态信息，使民众能够及时了解事情真相，减少恐慌心理，维护社会稳定。

二是提供综合服务。到2020年6月，我国在线政务服务用户规模达到7.73亿，除了政府的政务服务平台可以实现在线政务服务，部分政务微信公众号和政务客户端也推出了政务服务功能，推动着更多事项“掌上办”和“一键办”，有效地节约了政府成本。对于社会公众而言，政务新媒体聚集整合了政府各部门的政务资源，打破了时间和空间对于传统媒体的制约，公众可以根据需要随时随地在线上获取服务。而政务新媒体矩阵中聚集着各类政务新媒体平台，在矩阵内民众可以快速的查找到相应部门并进入网站或服务平台办理相关业务，有些新媒体平台中汇聚整合了各类办事入口，实现了政务新媒体与线下实体政务服务大厅、线上政府网站的联通，简化了办事流程，为民众提供快捷方便的办事体验。

三是加强政民互动。信息技术的发展不断推动着媒介形态的变化，新媒体的出现以及大规模使用改变了信息传递的方式，由以往的单向信息流动转变为双向信息互动，民众不仅是信息接收者，也是信息发布源。例如人民日报的微博粉丝和微信订阅人数都高达数百万，发布文章的阅读量、点赞量、转发量和评论量都较多，有些热门话题甚至能够激起网民的热烈讨论，政府部门可以通过网民的评论和留言知晓民众的真实需求，更好地制定与民众切身利益相符合的政策规定，以此来保障民众的相关利益。同时政府传播主流声音时不会过于严肃，而会结合当下热门的网络用词，以民众喜闻乐见的方式解读政策方针，传递政府信息，密切政府和民众间的关系。

二、我国政务新媒体矩阵存在的问题分析

我国政务新媒体发展迅速，近些年来出现了多种形式的新媒体平台，如政务短视频、政务抖音等，但我国政务新媒体矩阵的发展仍然处于初级阶段，矩阵中的多个政务新媒体聚集在一起，也容易出现管理混乱、运行不规范等问题。

(一)矩阵功能发挥不均衡

从矩阵中各平台具有的功能来讲，不管是何种平台应兼具信息发布、政务咨询与服务、互动交流中的一种或几种功能。信息发布作为新媒体的基本功能，矩阵中的政务微信号、微博号和抖音号也都积极发挥着这一功能，且在信息发布这方面做的相对较好。从政务服务层面来说，虽然现有矩阵中的政务微信公众号或多或少开通了办事服务功能，设置了便民服务菜单栏，但便民服务的水平仍有待提高。

比如：一类提供服务的菜单栏点击之后会直接跳转到网页版的政务服务网，虽然可以正常使用但在手机页面操作起来不方便，没有考虑到用户使用手机端操作的页面适应情况；一类是点击菜单栏后跳转到公众号所对应的政府部门官方网站或上级部门网站，从网站中找到对应版块办理服务，并没有为用户办理事项提供多大便利；最后一类是点击服务菜单栏后会出现基于手机端进行过二次开发的页面，既美观又方便。从互动层面来看，矩阵中的政务微博和政务抖音互动交流的功能发挥相对较好，但在目前整个矩阵构成中，微博和抖音开通率占比较低。政务微信号中设置了互动交流菜单栏，但并没有发挥起实质作用，点击互动交流菜单栏会出现投诉电话、我要写信等子菜单，有些互动交流菜单栏点击后直接跳转到省市政府网中的“我要留言”界面，没有体现出公众号所属部门的互动交流特色。综合而言，矩阵中以信息发布功能为主，便民服务和互动交流的功能占比较小且没有发挥到实处，功能发挥不平衡，政务新媒体矩阵更像是聚集我国内各政府部门的一个信息传播大平台。

(二)矩阵扩散机制不全面

我国政务新媒体矩阵中新媒体的类型有微博、微信、抖音、今日头条、APP这几类，其中微信的数量居多。从我国政务新媒体矩阵的横向扩散来看，目前覆盖的新媒体类型较少，矩阵中的新媒体类型主要是微信和微博，像近些年来兴起的知乎、B站、小程序和直播在矩阵中没有体现，目前政务微博和政务抖音主要是信息传播的平台，没有触及到政务服务的功能，只有政务微信担负着部分服务的作用，还缺少在移动政务服务方面的新媒体，而新出现的政务小程序和政务APP就能作为新的移动政务服务的平台。虽然微信、微博、抖音具有信息发布、政务服务、互动交流中的一种或几种功能，但不同的平台有不同的特征，吸引着不同的用户群体，积极扩大政务新媒体矩阵的覆盖范围，才能更好地利用矩阵效能为公众服务。

从矩阵的纵向扩散深度来看，矩阵内能够提供的办事事项不全面，像纳税缴费这类与用户切身利益相关的事项没有做到全覆盖，部分事项无法实现线上办理，线下政务服务大厅没有与矩阵中的政务微信平台有效融合，没有实现真正的“指尖上的政府”[3]。再者矩阵内平台提供的便民服务大部分停留在了信息查询层面，如相关部门相关事项的办事流程查询，线下办理事项的处理进展查询，或者是一些交通违章信息、教育考试成绩的查询等。不论是从横向还是纵向的角度看政务新媒体矩阵，其覆盖的深度和广度都有待加强。同时，政务新媒体矩阵还缺少外部监督力量，特别是社会监督，在我国政府网站和矩阵的政务新媒体中，没有涉及与矩阵相关的意见征集活动，缺少社会监督渠道，难以收集公众对建设发展政务新媒体矩阵的合理建议。

(三)矩阵内信息共享不畅

政务新媒体出现的最大意义就是简化政府的工作程序，为公众提供便捷的服务，而政务新媒体矩阵则能够统筹协调矩阵成员，在特殊时期能够合力对外发声，但新媒体矩阵功能的发挥依赖于信息技术支持的信息共享，如果矩阵内信息闭塞，则矩阵内新媒体账号相互联动难以实现，矩阵效果难以发挥。在我国政务新媒体矩阵中，用户可以在矩阵内查看市直各部门的新媒体账号，也可以查看市下辖县的新媒体账号，单从矩阵内涉及的政府部门来看是比较完整的，我国的政府部门和区县的政务新媒体都在矩阵中有所体现，但这样的矩阵只停留在了前台的表面，各部门和区县的政务新媒体只是以矩阵的形式展现在公众面前，而矩阵中市级政府部门和市辖各个区县之间的政务新媒体没能继续深入，它们之间的信息联系较少，没有做到相互之间的信息数据共享，矩阵中的每个新媒体平台犹如一座孤岛，各自为营。[4]

一部门多账号的现象即是矩阵内互联互通不足的体现，如在我国政务新媒体矩阵市直部门中，市公安部门的政务微信号有两个，二者的功能定位相似，县级政府部门中也有一部门多账号的现象。公众在线下办事大厅办事时需要辗转于多个部门，而有些事项在线上办理时也需要用户流转于多个账号之间，矩阵内各新媒体账号间的信息数据缺少互联互通则会影响在线办事的处理时间，增加处理网上政务工作人员的工作负担，降低网上办事的效率，影响用户对政务新媒体的使用好感。所以，既要实现矩阵中的政务新媒体形式上的互联，还要深入实现各个新媒体平台间数据信息的互通，通过矩阵的互联互通发挥矩阵的集群效应。

三、优化我国政务新媒体矩阵的对策

为解决我国政务新媒体矩阵存在的上述问题，本文拟从注重公众需求导向、拓展矩阵功能、加强数据联通这三方面归纳针对性的对策建议如下：

(一)注重公众需求导向

信息大爆炸的时代，政务新媒体矩阵要遵循新媒体的发展规律，不仅要做政府权威信息的发布者，还要立足于公众需要，为公众提供查询、预约等生活服务。加强矩阵中互动渠道的建设，使互动渠道畅通，做好听民意、聚民智、解民忧和凝民心工作。政府各部门应充分利用新媒体矩阵的优势，真正做到矩阵的运营发展以公众的现实需求为导向，关注并维护公众的切身利益，时刻关心并认真解决用户的相关问题，将政务新媒体矩阵打造成集宣传性、新闻性、互动性和服务型为一体的“多功能城市宣传平台”。

以公众需求为导向要做好以下两点的工作：一是了解公众需求和阅读喜好。建设政务新媒体矩阵就是为了更好地服务群众，矩阵中发布的文章内容满足了当地公众的需求，政务新媒体矩阵的存在才有意义。详细了解公众的需求和阅读偏好是做好文章内容编辑的重要一步，根据公众需求编辑文章内容，其问题导向才能更明确，也更具有针对性。文章采用活泼还是严肃的行文方式，也需根据用户的阅读偏好来确定，这样才能保证文章的阅读量。二是定期开展调查分析。开展问卷调查活动是比较好的获取信息方式，政府工作人员可对当地公众定期进行问卷调查，深入基层了解公众比较关心的话题，贴近公众生活创作出的文章内容才能更有互动力和传播力，更能引起公众的情感共鸣，从而能加强公众与矩阵的黏性。另外，还可以利用大数据分析技术获得公众的需求信息，定期整理平台中后台的数据报告，分析数据走向来预判公众的需求偏向，及时调整发展方向。同时，信息的实用程度关乎着公众的阅读兴趣，矩阵中的政务新媒体在搬运政府权威信息的同时，要做好权威信息的解读工作，要转变传统的官方说教口吻，用亲民的姿态去拟定议题，把枯燥无味的政务信息用公众喜闻乐见的方式传播，在确保发布信息的准确性和真实性的前提下，可以适度使用网络流行语言，增强语言的亲和力和趣味性，达到更好的阅读和传播效果。还要多方面挖掘本地社会热点新闻，在文章中加入对热点事件的权威解读，灵活运用公众身边的真实案例加以分析，并及时为公众解疑答惑。全方位增强矩阵中政务新媒体发布信息的实用性，提高公众与矩阵中新媒体的黏性。[5]

(二)拓展矩阵功能

在整个政务新媒体矩阵中，要发挥好不同新媒体的优势，兼顾好发布、政务和互动功能的发挥，使矩阵成为集多功能、多媒体的综合性平台。矩阵中的政务新媒体需要明确自身的定位，政务微博因自身的平台特性，在与用户建立联系、与用户互动方面具有优势，可以通过微博热搜、话题等吸引用户的关注，实时进行信息发布和与用户讨论交流。政务抖音主要是通过短视频的方式吸引用户的注意，其“短、快、燃”的特点适合宣传政府形象，在视频下方也可进行点赞评论。政务微信相比微博和抖音，可以集信息发布、便民服务和互动功能于一体，对于政务微信号也有订阅号与服务号的区分，如果是订阅号就专注于信息发布功能，为用户推送他们需要的信息，如果是服务号就要做好政务服务工作，为用户提供便利的服务通道。

在矩阵中拥有微信、微博和抖音这三种新媒体的前提下，可扩大矩阵的横向覆盖范围，根据公众需求合理增添知乎、B站、直播和APP等新媒体。在分析了解各平台受众特征的前提下，清楚各平台信息内容的侧重点，对各平台进行特性定位，使各平台能够各司其职，传播精准信息和提供符合用户特征的服务。如微博的用户比较年轻，追星氛围浓厚，适合发布关于国家形象、时事新闻以及一些科普知识的实时综合短资讯；微信的用户年龄分布偏向年轻化，兴趣阅读特征明显，微信公众号平台可以发挥其在文章长度和内容深度方面的优势，适合发布能够引领社会价值观这种主旋律的信息，或者对时事新闻进行深入点评分析的信息；知乎的用户多为高学历高收入群体，且知乎上的话题多具有讨论性和争议性，知乎更适合对公共事件或公共问题进行评论和跟进讨论，发表高质量的专业性见解；B站是年轻人聚集的文化交流平台，拥有独特的文化，B站用户对精神文化的追求较高，可以融合其独特的文化宣传爱国强国主题，打造年轻化的爱国阵地；抖音的用户群体主要是年轻人，用来打发闲暇时间，可利用抖音“短、快、燃”的视频特征来宣传强国形象、军警形象以及英雄楷模的先进事迹。政务新媒体矩阵中的各平台要根据平台特性和用户特征进行特色运营，实现矩阵内的互联互通，平台间的优势互补。政务新媒体矩阵在纵向上也要继续深入，完善矩阵内能够实现的办事事项，使其便民服务功能不只是停留在信息查询方面，还要能够提供预约、缴纳罚款等服务，促进新媒体的线上政务服务与线下办事服务深度融合。

(三)加强数据联通

政务新媒体矩阵是多个新媒体构成的一个整体，从整体性治理的角度来看，实现矩阵内部信息资源的互联互通需要使用信息技术手段，如大数据、云计算等技术。依靠大数据可以实现矩阵内各平台间信息的共享，联通政务微信、微博等新媒体平台，共同发布政府权威信息；大数据技术还可以促进矩阵内所涉及政府部门间的互联互通，打破部门间隔，加强部门间的协作。

如若新媒体用户要了解某一方面的政务信息就必须订阅某账号，或者要线上办理某一事项就需要下载相应的应用软件，这既给用户增加许多麻烦，也不太现实，因此实现矩阵内政务新媒体之间的信息资源互联互通就显得尤为必要，利用信息技术促进矩阵内各新媒体跨形式、跨平台的联通，使矩阵内的数据同源、服务同根，最大限度地发挥矩阵的作用。所以，实现矩阵内部政务新媒体间的互联互通，可以从形式上和信息源上两个反面来实现，以最终达到跨部门、跨层级和跨类型这三个方面的互联互通。首先在形式上，矩阵内已囊括了市内大部分已开通的政务新媒体，公众可以在矩阵中通过扫描二维码的方式关注新媒体账号或下载相关应用程序，新媒体之间要加强联系，相互宣传，单个新媒体账号也要加强对政务新媒体矩阵的宣传，如在政务微信菜单栏中可添加政务矩阵的子菜单，设置跳转到对应政务微博、政务抖音等的网页链接。同时，加强矩阵后台的信息技术建设，保证矩阵内部的网址链接通畅，避免出现跳转反应慢或网页不存在的现象，实现矩阵形式上的联通。其次在信息源上，利用大数据等信息技术疏通矩阵内横向不同部门、不同新媒体类型之间的数据壁垒，打通纵向不同层级间的信息障碍，促进跨部门、跨地区间的信息交流，如可以建立政府信息共享数据库和云平台，将各地收集到的数据和信息资源统一整理到数据库中，通过云平台共享信息。例如，2020年6月份南方持续性的强降雨给南方地区带来了严重的洪水灾害，国内的多条河流水位超过警戒线，需要市县的各部门开展防汛工作，所涉地区的相关部门应及时与其它部门向上级政府部门反馈河流的相关信息，以方便政务新媒体能够及时发文向公众说明情况。从政务新媒体的政务服务功能来说，打通地区和部门间的壁垒，建立信息共享数据中心，才能在线上实现真正的“一站式”服务，不需要用户关注几个新媒体账号或下载几个应用，直接实现矩阵内办理。

综上所述，我国的政务新媒体矩阵建设已迈上新的台阶，针对目前存在的矩阵功能发挥不均衡、矩阵扩散机制不全面以及矩阵内信息共享不畅的问题，我国政务新媒体矩阵建设应该注重公众需求导向，拓展矩阵功能，加强数据联通，以期通过高质量的政务新媒体矩阵建设打造服务型政府。