数字经济时代海南会展企业数字化CRM创新的思考——以海南A会展公司为例

郭延江 柴子仪

（海南经贸职业技术学院，海南 海口 570100）

一、客户关系数字化管理的内涵

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是用于管理公司与现实客户和潜在客户之间交流和互动的系统。一般会涉及管理、技术和应用三个维度，实质提高企业核心竞争力。客户关系数字化管理是指利用现代信息技术以及移动互联网、物联网技术手段，建设数字化CRM系统，来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的互动，改善管理方式，向客户提供创新式的个性化服务的过程。其最终结果是增加流量，通过拉新流量增加新客户、通过情感或物质回馈留住老客户，并完成新、老客户向忠诚客户转变，以期达到拓展流量、增加市场份额的目标。

客户关系数字化管理必须首先解决三个问题：一是数字化CRM创新的理念和指导思想；二是要创新数字化CRM管理模式和运营机制；三是要使用最先进的信息技术、物联网技术解决企业现实管理问题。

因此，本文结合最近三年国内外新冠疫情经济时代的发展形势，依照2021年12月12日国务院出台的《“十四五”数字经济发展规划》（国发〔2021〕29号），对A会展公司CRM的管理实践、运营效果及存在的问题进行剖析，提出在后疫情经济时代，如何创新客户关系数字化管理，以便更好地应对全球经济“灰天鹅”效应，为企业长久可持续发展奠定基础。

二、海南A会展公司CRM的现状及存在的问题

海南A会展公司成立于2016年，公司注册于海南省三亚市天涯区海润路××号，注册资本10000万元，实缴资本7000万元。公司主要业务为主办、承办省市政府的各类大型展会、文体赛事，同时接待各种大中小型会议会展项目。公司已成功举办和承办过多场高规格的会议、会展活动。通过成功举办“海南国际旅游贸易博览会”，拥有比较丰富的客户资源、会展服务资源，以及政府资源，致力于为客户提供项目策划、资源整合、现场管理、营销公关等服务。2016年至2019年其业务重心主要是承接三亚市每年举办的“海南国际旅游博览会”，平均每次中标额均在5000万元以上。然而自2020年年初新冠疫情暴发以来，由于人口流动受到限制，海南旅游业、会展业、体育赛事的不景气也给该公司带来经营危机，致使其业务量显著下降，公司几乎到了维持生存阶段，人才流失相当严重，经营出现亏损的局面，究其问题主要存在如下方面。

1.资金力量薄弱，业务局限性大

从对公司调研的情况看，A会展公司注册资本10000万元，但实际缴纳到位的注册资本只有不到7000万元，占注册资本的70%。虽然这些实到资本也不算太少，但对于大型国际会展企业而言还是力显单薄。同时我们看到在该公司的业务中，除承办市政府的大型展会、文体赛事外，其他的业务很窄，局限性很大，几乎是完全依赖于三亚市政府，企业自有业务不多。而新冠疫情的肆虐，全球的旅游业、会展业都受到很大的影响，从而导致公司目前经营危机。另外，由于公司业务和经营地域局限，业务很难向域外扩张。加之新冠疫情影响，必须实施会展资源“数字化”转型，这些资金远远满足不了数字化CRM管理的需要。

2.人才储备不足，对人才激励不够

海南A会展公司是主要依托三亚市政府而成立的专门从事会议会展的股份制非上市公司，由于业务主要是公关三亚市政府相关部门，所以在人才储备上比较单一存在明显的不足，一旦项目中标后又以再次转包的经营模式运转。从近几年财务报表上看，主要是中标三亚市国际旅游博览会，而域外项目收入较少。2020年新冠疫情以后，各地均采取“静态”的管控方式，人们的出行和流动受到限制，旅游业、会展业极度萧条。由于A公司会展客户关系管理仅重视与当地政府的关系，所以在人才储备上都是与政府公关的“能手”，忽视了其他客户、市场的公关和业务拓展的人才储备，加之缺乏有效的人才激励手段，致使公司经济再度衰弱，至今都是束手无策，无法改观。同时，数字化人才储备不足，势必影响新的会展业务订单。

3.传统CRM系统功能弱化无法满足现代会展业务需要

会展业的客户关系管理主要是运用现代管理理念和信息集成系统，对市场、客户关系进行科学管理，其目的是留住老客户、开发新客户，增加业务量及收入，使企业更好地服务于市场。海南A会展公司外表看起来比较庞大、辉煌，但业务仅局限于域内政府客户，基本谈不上存在CRM管理，没有新老客户的转变和互动，缺乏新技术和物联网手段，其主要原因如下。

（1）缺少使用CRM系统的管理机制

客户关系管理只有建立在科学的、完善的、有效的运行机制下，才会发挥其应有的功效。而A会展公司系由9家公司法人共同成立的股份制非上市公司，主要是依赖于三亚市政府，承办海南国际旅游博览会。虽然也投入了资金建设了CRM系统，但是由于人们的习惯，不太注重CRM的使用。基本沿用个人情感因素，中标业务，然后再实施第三方转包或与其他公司联合，完成中标项目。基本没有建立起科学有效的CRM系统管理和使用机制，更不习惯使用CRM手段开展客户公关和与市场互动，在相关领域上资源投入较少，根本无法解决数字化会展转型问题，因此一旦市区政府的偏宠，或是政府采用更加透明的面向全社会、全球进行招标的办法，那就很难保证每次都能中标。所以要想长久可持续发展，首先要解决机制体制问题，通过创新会展数字化转型，构建数字化CRM管理体系，通过现代手段开展会展业务，这样即使离开政府的“宠爱”也一样能够游走于市场、客户、供应商之中。

（2）对CRM管理重视不够、认识不足、缺乏创新

对客户管理管理重视不够主要表现在：由于公司完全依托当地政府，就使得公司不是发挥自己的优势，承接到市场中的业务，甚至在某种程度上不能公平竞争获得业务，所以生命力不够顽强，发展出现短视，这对于公司发展是极其不利的。因为目前海南省正在进行国际自由贸易港的建设，一旦建设成功，海南省会展业将面临的是国际竞争，政府的区域保护将彻底失去作用，而企业的重视及短视行为，导致在公司中人力、物力的投入不足，不能与市场形成良好的互动，包括市场、客户、供应商都面临更大的危机。而企业拿到项目再去转包的现象将不复存在或变得越来越少。缺少创新意识和手段，不能紧跟经济发展形势，依然按照传统实行开展会展活动，结果可想而知。所以，企业要想发展还得靠企业的硬实力，而不是政府的偏爱。只有重视了客户关系管理工作，才会把更多的资源投入到客户关系管理工作之中，才会走在时代的前列。

（3）传统CRM无法实现对客户、参展商等提供全面的服务

①缺乏数据分析盲目“拉新”

传统CRM由于缺少与客户、参展商、供应商的互动，所以在业务公关时让然使用人员推广的方法。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。盲目“拉新”的成本高，因为按照“市场经验”开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍。为了节省成本，企业首先运用数字化CRM系统，业务人员根据实时数据进行市场分析和预判，制定可行性计划和目标，有的放矢地跟踪老客户，在抓住老客户以后再去开发新客户，而且企业可以数字化的CRM对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。

②客户信息分散，不利于企业竞争

传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。传统的CRM客户信息，缺乏动态性和实时互动的功能，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。现代客户关系管理是建立在数据的基础上，通过数字化CRM系统将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。

③传统CRM功能弱，系统升级难度大

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。但传统CRM灵活性差，缺少智能管理系统，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等。这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。尤其是面对当前疫情尚未社会清零的背景下，严重影响会展、旅游线下业务开展的时候，更能体现出数字化CRM功能的强大，也只有建立了数字化CRM关系系统才能体现出会展企业自身的特色。这是因为即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，我们必须根据地域特点开发强大的个性化自定制功能，加大对系统软件和人才的投入，整合数字资源，突出企业的特色，形成独具特色的数字化客户管理系统。

三、后疫情经济和数字经济背景下客户关系管理创新

随着科学技术进步和我国对新冠疫情的防控，新冠疫情将在不远的明天即将社会清零，全球经济将进入到后疫情经济时代。2022年，我国政府在“十四五”规划中，将数字经济纳入到国民经济发展日常序列，各地政府也将“数字经济”列入本区域发展规划，面临这种疫情后经济时代和数字经济时代，海南国际自贸港建设也将进入崭新的时期。海南A会展公司客户关系管理如何适应海南新时期的建设需要，对此本文提出几点建议供公司决策参考。

1.创新数字化CRM管理运营机制

面对新的经济形势和海南国际自由贸易港建设，公司首先要创新数字化CRM运行机制，从顶层设计上彻底解决客户管理管理的实际问题，一切创新的前提是会展资源数字化。要建立科学规范的数字化运作体系，设置相应的客户分析指标，保证领导重视、提高CRM数字化管理意识，从机制上、观念上重视公司客户关系管理。要结合当下经济、技术发展热点，将企业会展活动向数字化转型。

2.创新数字化CRM系统的功能

增加投入，整合资源，建立和完善公司数字化CRM管理系统。投入中要考虑未来5年～10年的发展问题，尤其要面向“数字经济”突出数字经济的特色，避免出现类似新冠疫情这种突发事件影响公司业务的情况。把云计算、大数据、智能会展等现代技术全方位地整合到公司的业务中来，同时开展线上线下会展活动，两条腿走路，实现在任何情况下都能开展会展活动，实现客户管理由线下向线上转移。

3.创新数字化人才引进和奖励机制

成功的会展管理离不开人才的需要，尤其是面对公司特殊时期，更要注重会展人才的引进和培养。2019年之前的人才因为疫情期间企业业务危机，有些已经离开公司，这就需要近期加快人才引进。因为从目前来看，我国疫情即将社会层面清零，但疫情常态化竟成为现实，如果疫情出现我们再考虑招募人才恐怕已经失去先手。所以目前就应该做好数字化人才招聘和培训的工作，尤其是在数字化CRM系统创新以后，还要增加大量的培训。一是原有人员都要培训，二是新进入公司的人才也要培训，要体现出公司独有的数字化CRM系统和与其他公司的不同。另外还要创新人力资源激励机制和奖惩办法，让全部员工都要有职业危机感和努力工作的热情，最大限度发挥人的主观能动作用，因为与客户沟通，其实质是与人沟通，其中人的情感因素起到相当大的作用。

4.创新数字化会展业务转型

线下会展能够与其他业态形成良好互动，但是从新冠疫情暴发以后疫情经济常态化，A会展公司无法开展网上会展业务。一是因为技术力量不够，没有能力举办网上业务；二是业务范围受限，除了国际旅游博览会以外，其他业务几乎无法开展。而后疫情经济和数字经济时代以后，任何会展活动都应该不受突发事件影响，所以面对后疫情经济时代公司首先是要使用数字化会展转型，大力开发数字会展业务，拓展业务范围和业务类型，通过数字化CRM服务社会、服务市场和服务客户。

5.创新CRM数字化管理品牌

充分利用数字化CRM系统创新与域内外企业、客户、供应商互动功能。开发新客户，更要重视老客户，要采取措施建立广泛的客户忠诚度，发挥客户的优势，不断带来新客户，同时还要摆脱过分依赖域内政府的支持，要创新自己的品牌和信誉，通过实施CRM数字化管理拓宽全球市场，真正发挥数字CRM系统的作用，做自贸港建设的表率和排头兵，在服务好本域经济的同时，不断壮大自己，不断向域外挺进，通过数字化管理，巩固公司的信誉和品牌，增加收入，扩大市场。

四、其他会展企业CRM数字化创新的经验借鉴

会展业是海南自由贸易港建设发展的重点产业之一，海南省对此制定了许多优惠政策和正面清单、负面清单。但目前海南会展企业还是以本地企业为主，大多数企业仍然以传统的线下会展业务为主，一般企业规模较小，独立承担大型会展业务能力不足。在海南有这样的谚语——“三亚是世界的、琼海是亚洲的、海口是中国的”，其主要指的就是会展业。因为三亚“美丽之冠”是世界小姐的摇篮，琼海是举办“博鳌亚洲论坛”的圣地，海口是举办国内各种展览会的场所。这句谚语也说明，只有这些大型的会展企业才会建立CRM系统，并运用CRM系统可以举办各种国际大型会展活动。而其他中小会展企业很难独立承担大型的会展活动，其中最重要的原因就是没有建立起CRM系统。更不要说按照数字经济的发展要求，利用高科技手段进行数字化客户关系管理。因此，如果这些企业还将在会展业务上有所作为，那么就应当使用CRM系统，并必须按照海南自由贸易港建设的要求进行全面升级。对此可以A会展企业的经验教训，在以下方面做足功课。

1.引进与数字化会展CRM系统相关的高科技人才

数字经济的特点主要依靠数字资源和高精尖的设备，进行智能化管理。会展企业与其他企业一样也存在着服务客户和市场营销的活动。传统的营销活动主要依靠人员进行营销。而数字经济时代营销活动主要依靠的是5G和物联网技术进行的智慧营销和个性化的精准营销。因此需要企业将过去传统的会展变成数字会展，完成会展数字化转型，实施CRM数字化，这其中比较关键的制约因素是人才，建立现代的数字化CRM会展管理系统，利用物联网技术和数字资源完成对顾客、市场和会展商的管理。所以会展企业数字化CRM创新第一步是引进人才、储备人才。

2.加大资金投入和构建数字化会展CRM系统

CRM数字化创新转型的第二步是需要投入大量的资金，且一次投入终身受益。对会展资源进行数字化创新需要大量的资金，无论硬件投入、软件投入还是建设数字化会展资源，都需要资金开路，但这也正是中小型会展企业的短板。因为传统的会展企业都是劳动密集型的，它们主要通过人的劳动来完成招商、布展和展览，客户的维护和市场的取得都是依靠人员来完成，因此科技含量不高，需要资金不多，甚至可以边收入边支出。而数字会展主要通过5G技术、物联网技术、智能机器人技术、VR技术等手段把会展活动变成数字资源，这些数字化资源在会展活动之前就已经完成，即会展活动前就已投入大量的资金。对市场和客户以及参展商的管理是通过扫码技术、云空间管理技术、VR技术完成，它是突破了时间和空间限制的云会展，尤其是应对类似新冠疫情效果更为显著。因此，会展企业进行数字化CRM创新除投入一定的先进技术设备以外，还要投入大量的资金支持。中小会展企业资金困难比较理性的解决办法就是进行企业重组，重组为由那些小规模会展企业持股的大规模会展公司，以此增加资金的实力、抗御风险的能力和资金的使用效率，避免简单重复投资。

3.要学习国内外大型会展企业CRM数字化管理的经验

在我国会展起步较晚，主要是学习国外的先进经验。数字化CRM系统也是一样，虽然物联网技术在我国已经有了长足发展，但是这些技术目前还在试验阶段，还不十分成熟，因此我们还要多学习：一是向国外先进的企业学习或引进国外的软件；二是向国内的企业学习或引进国内企业的先进技术。目前，我国在这一领域的头部企业主要包括阿里巴巴、字节跳动、苏宁、京东等，并且已经具备了数字化转型的技术和经验，也可以和这些企业进行技术合作。

4.要树立企业品牌广泛拓展各类型的会展业务

市场营销的关键在于品牌，会展营销和客户管理也是一样。在建立了数字化会展资源的同时，要注意加大品牌的宣传。尤其是利用数字化CRM系统进行宣传，效率更高，效果更好。也可以开展直播活动拉新流量或巩固原有客户、供应商、参展商资源。这样，通过宣传积累大量的流量拓展新的业务，突破时间和空间的限制，使会展活动更加智能化、精准化和全球化。

5.要立足长远勇于担当，争当会展数字化创新管理的先锋

会展企业在建设和使用数字化CRM系统时，一定要立足长远，一步到位，因为数字化时代进行数字化会展活动已经成为大势所趋，会展企业别无选择只能做好。要结合现代会展活动要素建创新机油企业特色的数字化CRM系统，敢于担当，争做会展数字化转型和CRM实践创新和管理的先锋。切忌唯唯诺诺，缩手缩脚不敢大胆尝试。当然，这并不意味着会展企业要盲目上马，相反在CRM建设和实施前一定要做好调研和论证工作，做到规划科学、合理高效。