精装修住宅项目的交付及售后维修服务研究

杨安伦

(中铁十六局集团置业投资有限公司，北京 100018)

0 前 言

近年来，房地产市场整体环境大势不佳，竞争日益激烈，行业已经进入品质时代，提升住宅品质和服务水平已成为地产行业的核心竞争力[1]。由于传统毛坯房后期存在装修周期长、装修材料浪费、环境噪音污染等因素，而精装修住宅只需配备部分家具家电和简单布置就可入住，因此“拎包入住”的精装修住宅更受如今购房者的喜爱[2]。但由于大多数购房者购买的精装修住宅都是期房，在项目交付阶段购房者才第一次接触到房屋实体，其次精装修住宅从前期设计到中期施工再到后期交付都比较复杂，开发商还没有形成相对成熟的交付管理经验，经常因为开发商的过度宣传最终未达到购房者的预期，造成交付阶段成为购房者投诉维权的高发阶段[3]。随着精装修交付越来越多，购房者对于精装修住宅的品质和服务要求也越来越高，开发商需要从购房者角度出发，抓好产品的质量与细节服务，最大程度实现无风险精装修交房[4]。本文通过对精装修住宅交付阶段以及售后维修出现的问题进行研究，分析影响购房者满意程度的主要因素，并找出解决方法，保证购房者在精装修住宅运营阶段整体的居住体验，为精装修住宅树立良好的信誉口碑。

我国房地产市场早期主要为毛坯房，需要购房者进行二次装修。20世纪末，精装修住宅进入房地产市场，但是从设计到施工都比较粗糙。21世纪后，随着购房者对精装修住宅要求的提高，各地产公司也逐渐增加了对精装质量的要求，但是由于地产市场供小于求，因此地产公司并未花费较大精力研究精装修住宅，2013年精装修住宅的市场占有率不到10%[5]。近年来环境污染问题日益引起社会关注，考虑到对毛坯房的二次装修将会造成大量的环境污染和材料资源浪费，所以不少省市于2016年纷纷出台对新建商品住房精装修交付的相关政策，由于地方政府部门的支持，精装房住宅步入了高速发展期，截止2020年，新增精装修成品房屋项目市场占有率超过30%，随着我国经济的持续发展，精装修住宅将在未来房地产市场中占有主体地位。虽然精装修住宅在售价要高于毛坯房，但精装修住宅通过批量化采购和整体化安装，因此批量精装修可以节约大量资金。精装修住宅在施工过程中由地产公司统一规范管理，大大降低了资源浪费和人工成本，减少购房者后期装修接触有害气体和噪音等污染因素。部分购房者在对毛坯房进行二次装修时，由于缺乏相关专业知识，如对承重结构随意改造，大大降低了结构的稳定性，造成了较大的安全隐患，而精装修住宅购房者一般不会进行大的改造，降低安全隐患。

1 精装修住宅交付准备工作

1.1 精装修住宅交付前风险管控

精装修住宅交付要想顺利地进行，和交付前的风险管控紧密联系，要想做到精装修住宅的顺利交付，就要调研购房者的需求，进行有效的风控管理。项目规划时及时了解红线内外不利因素，做好调研，做好地基缺陷、环境污染、有害物质、安全秩序、风俗等各种因素信息的收集，做好规划设计风险管控预案。从以往精装修住宅项目后评估以及多渠道调研收集到的购房者意见进行汇总，联合工程、营销、客服等部门对图纸进行联合评审，各部门应在规定时间内完成图纸的查阅与审核，并提交意见至设计部门，设计部门根据各部门所提建议对图纸进行调整。如空调外机位及相应水电管线布局不合理、连廊部位排水不畅等问题，若存在一些设计上的遗漏或者不合理，后期会影响购房者入住后居住舒适度，而开发商需要从业主居住体验出发，给出审图意见并及时跟进调整。其次，涉及到设计变更与规划调整时，开发商需要就政府要求、设计法规、成本指标等进行问题核查，提前留档备案，做好风险预控。住宅项目营销期是交付前的一个关键阶段，很多时候置业顾问口头承诺、合同文件(《商品房预(销)售合同》等)、售楼中心的宣传资料等如果与实际交付相差过大，远未达到购房者的心理预期，进而造成交付率下降，所以开发商需要制定好销售风险管控方案，提前与购房者沟通，了解购房者的需求及敏感点，尽量减少精装修住宅交付前的风险问题，让整个交付过程顺利进行。

1.2 交付前质量把控

相比较于毛坯房住宅，精装修住宅工程质量管理难度要远远高于毛坯房项目。首先，精装修住宅项目在整个施工过程中装修材料种类繁多，多家分包单位交叉作业，管理协调难度大，部分工人施工操作不规范或装修材料不合格，建设单位无法完全控制装修的质量，导致许多质量隐患并未在施工过程中被发现及时整改，比如基层平整度未达到要求、水泥砂浆配比不均匀、墙体交接处未挂网等造成墙面空鼓裂缝等。其次，在装饰安装过程中，由于现场成品保护措施没有进行落实，比如在铝合金门、窗等成品安装完工后进行的其他安装施工过程中，未用保护膜将产品完全遮盖起来，以致于造成污染变形等。所以，怎样对批量精装修工程项目实施合理的质量品质管控，成为当前房企在精装修住宅交付前必需思考的问题。

精装修住宅交付前，要安排物业公司提前进场，了解并协助项目把控质量问题，针对产品交付质量标准进行内部模拟验收，主要以购房者的角度针对室内外相关部位开展两次以上查验，对房屋各零部位进行细部检查，提前降低精装修住宅的风险。模拟验收的主要内容包括：施工标准核对、使用功能检查、安全隐患排查等，审核确认好的住宅才具有完善的居住使用功能，期间涉及到淋水验收、闭水验收、通球验收影响业主后期正常使用等专项，必须整改完善。精装修房屋成品保护措施，必须由部分成品材料进入、输送，主体施工开始就进行，涉及各项主体结构工程的分项施工保护、装饰阶段各项装修材料、安装过程中各项工序成品等一系列保护内容。作为施工过程中的重要部分，成品保护工作的实施需要严格遵循“谁施工谁保护”的原则，并建立规范的成品保护管理结构，以确保整个安装施工过程、交付装饰过程各分项工程及工序产品的具体工作内容，并落实到具体单位。交付时，交出一个质量过关的项目，符合相关标准规范只是最低标准，需要开发商站在购房者视角看问题梳理购房者在交付时的敏感点，细节部位的处理方法、室内保洁卫生要全面核查并整改通过，以提高交付率和交付满意度。

1.3 交付前工地开放

对于这个阶段而言，施工现场条件已经越来越完备，各项产品展示也将会更加齐全，通过施工现场的观摩，一方面可以彰显精装修住宅项目严格的质量管控体系，另一方面也可以让购房者对自己的房屋建造过程有所了解，这样可以让业主亲身体验项目的装修施工流程，有效消除了业主对施工质量的胡乱猜疑对房屋品质有所放心。对精装修住宅的各项数据和指标，可在楼栋内部设置样板数据展示，让业主可以了解地面铺贴工序、墙面施工工序、同层排水系统、整体橱柜样板等各项施工工序，并且对于卫生间防水、阳台稳固、材料使用寿命等业主关心的问题，要求工作人员协同业主进行现场实地验证，进一步用体验操作让业主放心，要求专业技术人员陪同，确保购房者关注的问题可以得到专业解答。当然，工地交付前开放进行起来还是存在一部分问题的，业主进入到施工工地参观会对施工进度以及施工环境存在不同程度的影响，还存在一定的安全隐患，这就要求开发商在业主进场前合理布置，协调好工地现场施工以及参观程序，以实现双方互不影响，业主可以看到更全面的施工现场。工地开放实现了提前展示交付产品，强化客户信心，督促项目上的整改完善、有效提升交付率、提高了客户满意度，建立品牌口碑的三重效果。

2 精装修住宅交付时注意事项

2.1 交付场地布置

很多时候开发商为了精装修住宅可以交付顺利，一味地提高服务标准，这不但会造成较大的成本压力，而且不够科学。因为购房者的记忆点是有限的，他们往往只会记住峰值时刻的体验，这就意味着在交房的过程中，需要谨慎设计服务蓝图核心，即合理配置服务资源，集中力度打造交付时业主体验的峰值。交房现场的环境包装非常重要，是决定住宅交付是否可以顺利进行的关键因素，各功能区域要按照交付流程合理布局，并且有醒目标识，各项流程办理区域必须有指定的管理负责人，现场的交接、手续办理流程要清晰，为业主提供简洁、明晰、高效的手续办理服务，缩短业主在交付现场的停留时间。好的社区环境可以给业主留下深刻的印象，它代表着整个品牌的专业性，也代表着开发商对于业主的尊重程度，开启业主对社区美好生活的期待，总体来说在社区打造上有三个关注点：关注业主动线、关注氛围营造、关注业主感知。从细节处来做好，创造优秀视觉感，在特定的触点上增设服务，如鲜花礼盒和许愿墙，让业主好感度倍增。

2.2 精装修住宅交付陪验

对于交付工作来说，细节上的内容非常多，陪验工作更是整个流程的重中之重。针对工作人员进行答疑口径、亮点说辞等培训是必要的，所有陪验人员在整个陪同过程要掌控主动，做到心中有数，从身份确认、现场验房、签订协议、钥匙领取每个环节都要认真对待。在整个过程中，彬彬有礼，态度积极，以利他的心态与业主沟通交流，有利于消除业主的抵触情绪，使交房工作更加顺利。在与业主交流过程中，多讲解与业主入住后生活息息相关的信息，增强小区文化内涵，增加业主认同感。当业主发现住宅有不满意的地方时，陪验人员首先要安抚业主焦躁情绪，切勿和业主辩论，对于某些房屋问题以及质量疑虑，配备专业人员进行解答，并且及时回收业主的意见和建议，方便跟进后期的整改与修正。对于交付期间对住宅不够满意、对现场质量问题整改未达到要求的情形，工作人员应当给予相应承诺来安抚业主的不安情绪。

2.3 精装修住宅快修

成立快修调度中心，采用“一对一服务”的维修模式，即接到住宅质量问题时，由一名现场管理者带领维修工人前去维修整改。维修人员由开发商统一培训，规范上岗，总包单位统一安排其员工着装，甲方各分包单位可按其维修项目分别统一着装，各单位工作服均要体现单位名称，快修小组等标识。快修首先看的是效率，其次是标准，接到质量报修后，要在五至十分钟内上门查看，若未能按时到达，应向业主作出解释。快修必须使用合格的装修材料，并严格遵循标准方法实施，维修之前应先向业主说明维修方案、所要花费时间及可能产生影响；维修过程中要保持热忱积极的态度，与业主沟通语言文明，严禁在业主家抽烟及酒后上岗，维修完成后现场要及时打扫干净。陪验人员在陪同业主验房过程中，将业主提出的装修质量问题统一整理告知调度中心，报告问题所在楼栋、房号，并对其质量问题做出准确说明，同时做详细记录。快修小组到达现场后对质量问题进行判定分析，可以立即解决的，在质量问题快修结束后，必须由业主检测确认合格签字后才能离开；若一时无法处理完成，须在维修单上写明维修计划及完工日期，并与业主做出详细说明，后续维修工作由调度中心与物业公司统一跟进并检查，用心打造维修服务亮点。需要对每一处细节悉心考究，才可以提升整个交付过程的体验，唯有经过多重准备、层层检验，才能打造出高品质、高标准的交房环节，助力业主满意度提升。

3 精装修住宅售后维修问题

3.1 售后维修服务现状

商品房的建造是一项非常复杂的系统工程，精装修住宅的建造更是如此，想要做到完全没有纰漏，没有问题是不可能的[6]。在购房者入住后提出关于精装修质量方面的问题时，开发商和施工单位没有提高服务意识，没有客观地站在业主的角度去感同身受，造成大量精装修质量问题不能在第一时间得到维修，使得购房者与开发商矛盾不断升级，进而出现投诉、维权等事件，使得后续物业工作无法正常开展[7]。查阅近年来精装修住宅投诉、维权的案例，很大一部分出现在业主入住后一段时间。2019年年底，南昌中海玫瑰园的多名业主通过网络渠道曝光了中海玫瑰园的精装修质量，多处墙体不方正，墙面裂缝，地漏坡度不对，影响业主居住体验。2020年10月，武汉绿地光谷中心城购房者自从交付使用后，产品质量问题层出不穷，多户卫生间洗手池漏水，阳台铝合金窗户渗水，基本装修工艺差，墙砖和地板都存在空鼓，墙面乳胶漆不平整，经过了多次维修，问题依然没有解决，使绿地光谷中心城楼盘，乃至绿地整个品牌的声誉受到了不小的冲击。不管是南昌中海玫瑰园的购房者投诉还是武汉绿地光谷中心城购房者维权，看似都是因为精装修住宅质量问题产生的，但是寻根究底，其实都是因为在精装修住宅交付后，地产公司服务意识不强，售后维修未达到业主满意，购房者与开发商的矛盾激化，并最终出现了上述的维权事件。

3.2 交付后维修出现问题的原因

本文采取问卷调查的方式，选取南昌某精装修住宅小区作为调查对象，研究发现在精装修住宅在交付后质量问题维修未能达到购房者满意的因素主要有响应及时率、维修效率、维修后跟进等三个方面。其中维修后跟进对购房者满意度的影响最小，响应及时率次之，维修效率最大。

1)对精装修住宅报修问题响应不及时。在精装修住宅出现质量问题的时候，大多数业主把质量问题报修给物业管家，而物业公司在接到报修问题时没有及时作出回应，也未能及时安排相关技术人员上门查看，后续维修无法进行。购房者报修的质量问题长时间未得到回复，业主的耐心消耗殆尽，购房者与开发商的矛盾逐渐激化。

2)对精装修住宅报修问题维修效率低。维修效率包括精装修质量问题维修周期和维修完成情况，施工单位在维修过程中，缺乏有效监督，维修进度严重滞后。施工单位服务意识不强，运营阶段的维修施工相比于实施阶段的施工管理不严格，工人施工操作不规范，不注重成品保护，在维修过程中对其他地方造成再次破坏，即使已经维修完的，但是维修后的质量并没有明显的改进，结果只会适得其反。

3)对精装修住宅的维修后跟进较差。部分购房者在住宅交付后并不会在第一时间入住，施工单位在维修完成后，物业楼管未在第一时间将维修完成情况告知业主。许多报修问题需要几道维修工序才可完成，物业公司未及时与业主进行沟通造成误会，维修完成后，没有及时了解业主对维修结果是否满意。

3.3 提升维修水平的方法

1)物业公司在接到业主的报修问题后，应及时做好分类登记，并同专业人员到现场进行问题界定，是否属于精装修质量问题。对于不属于质量问题的报修，要给业主作出详细解释，以合同、国家规范、质量标准为依据，实事求是给购房者一个负责任的答复。对于属于维修范畴的问题，确定该质量问题的责任单位，以书面的形式发给施工责任单位，要求施工单位给出具体的维修方案和维修周期，并及时反馈给业主。在征得业主同意后，立即安排施工单位进场施工，并及时跟进[7]。

2)提高维修效率。对于门锁松动、墙面轻微划痕等小修小补类问题，施工单位应安排专业维修队当天快速处理；对于墙面裂缝、面砖的部分更换、门窗修整等此类问题，施工单位应安排专业维修队在3天内直接处理；对于户内的渗漏水、大面积地板、地砖变形更换等此类问题，应由地产公司、施工单位、物业公司联合会诊确定维修方案，维修周期不应超过5至7天。施工单位的专业维修人员进场前应进行技术交底，规范施工操作，要求维修人员穿戴整洁干净，态度端正，戴好鞋套，在维修时要做好成品保护工作等，维修完成后房间内要打扫干净。若施工单位不能端正维修态度，多次维修后质量仍未能让业主满意，可安排第三方进场维修，维修所产生的费用由甲方从原施工单位质保金中扣除，并对原施工单位施加处罚。维修完成后，应由专业人员到现场进行质量检查，除了要确保维修的快速性，更要控制好维修后的精装修质量，确保维修过的问题不会再次出现。

3)维修后跟进环节在精装修住宅运营阶段维修服务中也是非常重要的一环，物业公司在维修完成后，应及时询问业主对维修结果是否满意。在维修完成后的一个月甚至是一段时间内对业主进行回访，通过任务性回访可以达到对维修流程与维修结果进行审计的作用，确保维修服务结果的真实性，还能核实维修服务标准化的执行情况，驱动售后维修服务提升。另一方面，物业公司要统计维修率，以楼栋为单位进行书面整理，统计各类质量问题的报修频次，以期为业主提供更好的维修服务。

4 结 语

目前国家正在大力推进新建商品房住宅精装修交付，精装修住宅已趋于市场的引领者。在日益激烈的市场竞争中，精装修住宅为地产公司带来新的溢价空间和持续竞争力，但与此同时，也对开发商的品质管控能力、精装修交付能力、售后维修服务能力提出了更高的要求，更是要注意从购房者角度出发，紧跟市场业步伐，创新管理法则，提升产品品质，在复杂的市场环境中精做产品、深耕口碑，最大程度实现无风险精装修交房，提升业主对售后维修服务水平认可度。交付管理及售后维修工作的提升对精装修住宅品质的评价占有重要的作用，已成为地产公司品牌建设必不可少的条件，因此，应予以重视。严抓交付前风险管控、做好现场交付管理工作、提升售后维修水平确保精装修住宅顺利交付，提升业主居住满意度和公司品牌声誉，只有这样才能促进精装修住宅的长远进步和发展。

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