数字化转型背景下的养老服务体系创新

王生发

【摘要】数字化转型背景下的养老服务体系创新，遵循“需求导向—技术赋能—要素流动”的实践逻辑，以此来打破“信息孤岛”、弥合“银发鸿沟”、实现“协同互动”。数字化转型背景下，养老服务亟需完成碎片化向整体化转变、被动化向主动化转变、粗放化向精准化转变。在此基础上，要提高站位、响应需求，建设养老服务新高地；梳理业务、集成数据，描绘养老服务新场景；多维协同、流程再造，聚焦养老服务新成果；制度引领、保障供给，打造养老服务新生态。加快推进社会适老化改造，构建老年友好型社会。

【关键词】数字化转型  养老服务体系  信息孤岛  银发鸿沟

【中图分类号】D669.6                           【文獻标识码】A

【DOI】10.16619/j.cnki.rmltxsqy.2022.21.012

党的二十大报告指出，要“推进健康中国建设”，“实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务”。在数字化时代，产业数字化发展能够极大缩减服务交易成本、加速产业要素流动、实现供需精准对接、提升资源配置效率，这为我国养老服务产业改革提供了新的方向。目前，国家高度重视养老服务数字化转型，2019年，国务院办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》，提出要“持续推动智慧健康养老产业发展”，2022年4月，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，指出应“加快推进互联网、大数据、人工智能、第五代移动通信（5G）等信息技术和智能硬件在老年用品领域的深度应用”，强调“完善老年健康支撑体系”“大力发展银发经济”“营造老年友好型社会环境”。在相关政策的推动下，智慧养老、“互联网﹢养老”等新型养老模式不断涌现，北京、上海等一线城市已率先建立智慧养老试点，取得了一定成绩，然而，由于当前部分地区存在数字化技术与养老服务适配度不足等问题，数字化的巨大优势难以充分发挥。由此，本文将结合实际探究数字化转型背景下的养老服务体系创新策略。

数字化背景下养老服务转型的实践逻辑

需求导向：打破“信息孤岛”的底层逻辑。随着人口老龄化程度的加深，当前我国老年群体正表现出高龄化、空巢化、失能化等特点。传统的养老服务模式未能充分考量服务对象的多元需求，而多是依靠经验和主观判断进行单向度的技术供给，因此在很大程度上难以提升服务对象的满意度，不利于增强适老化改造的主动性。随着社会数字化转型，人们的思维习惯和价值逻辑发生了深刻变化，在信息发布、需求表达、资源共享、参与决策等方面，人们也拥有了更多的途径和渠道。在数字技术的持续赋能下，养老服务的供需双方均获得了更多依托技术实现需求发布、信息传播、提供服务、双向评价的机会，双方通过搭建技术场景进行交流互动，实现了对养老服务信息的即时反馈，从而构建了“需求—响应”的动态互动机制，有效打破了养老服务的“信息孤岛”。

技术赋能：弥合“银发鸿沟”的工具思维。党的二十大报告强调，加快建设“网络强国”“数字中国”。在社会转型背景下，数字技术的飞速变革为养老服务体系提供了创新的加速度。在传统养老服务模式中，受调查数据不全面、调查对象流动性强等因素的限制，养老服务供给主体较多依赖自身经验和碎片化数据进行养老服务决策，因此往往无法精准识别服务对象的具体需求，难以逾越供需之间的信息鸿沟，从而弱化了养老服务效能。而随着人类社会的数字化转型，科学技术的飞速发展为养老服务提供了更多的可能性。互联网、人工智能、大数据、区块链、物联网等技术加持下，各个年龄段的老年群体都能够发布、访问、共享、获取各类服务信息，在多样化的场景中接受全面化、个性化、高效化、精准化的养老服务。与此同时，技术、场景、信息等要素的有效融合，为养老服务的供给主体了解老年群体的特点、需求、变化提供了预判参考，突破了依赖经验进行决策的传统思维，有效弥合了“银发鸿沟”，推动了老年友好型社会的构建。

要素流动：实现“协同互动”的必然选择。养老服务的供给主体涉及多个部门、组织及个人，因此服务资源也分布于政府部门、卫生管理部门、教育部门、社会组织、企业等多个机构。养老服务一般会涉及两方面要素：一是人员、组织、技术、制度、协调机制等在内的结构化要素，二是数据、知识、图像、信息等在内的非结构化要素。传统养老服务模式较多关注前者，注重人员统筹、组织安排、业务技术、制度建设及协调交流，而在非结构化要素的管理上较为欠缺，大部分有关养老服务的信息和数据都是碎片化、孤岛式的存在，从而导致养老服务事项协调性差、共享性不足，信息反复采集及重复建设问题较为突出，降低了养老服务信息的利用率，不利于养老服务实效的提升。

随着社会数字化转型，在数字技术的持续赋能下，有关养老服务的各类数据、知识、图像、信息等非结构化要素实现了有效流动，以数据为中心、多部门参与的养老服务协同共治模式正在形成。一方面，以政府为主导的养老服务主体可以运用技术手段建设养老服务智慧信息管理平台，对家庭、社区、机构等养老服务数据资源进行统筹、调配，为后续开展养老服务提供全面化、精准化的信息资源，从而推动科学决策；各类养老服务主体均可参与其中，实现对养老数据、信息资源的获取与共享，在此基础之上制定科学合理的养老服务方案。另一方面，养老服务需求方也因此拥有了更丰富的信息服务内容和更多元的获取渠道，弥补了过去由于技术手段不足带来的信息差。总而言之，在数字化转型背景下，通过技术赋能实现养老服务主体内部的协同和互动，促进了多元互动协同网络的形成，同时在技术的加持下养老服务供需两端的“银发鸿沟”也逐渐被消解，有助于打造和谐互动、高效运转的养老服务新生态。

数字化转型背景下养老服务亟需“三个转变”

实现碎片化服务向整体化服务转变，是数字化转型背景下养老服务体系构建的基础。紧密把握老年人的生存需求、精神需求和发展需求，运用数字化手段对各项养老服务事项、服务流程、参与主体、业务责任等进行梳理，从整体化视角建设养老服务场景，打造立体化、交互化的耦合关系网络。从供给侧维度分析，应发挥政府、企业、行业机构的合力作用，建设“技术发展—产品创新—设备完善—服务提升—监管有力—保证支持”一体化的服务体系，从而为养老服务活动开展提供支持；从需求侧维度分析，还要发挥家庭、社区、机构的联动效应，针对老年群体的生存、精神、发展需求，为之提供集生活照料、清洁服务、医疗护理、膳食服务、健康管理、精神慰藉、金融保险、文化娱乐、外出旅游等在内的全面化的养老服务。总之，只有从供给侧、需求侧双重维度推动养老服务由碎片化向整体化转变，并实现供给侧、需求侧二者之间的互动衔接，才能夠打造集成式的养老服务体系，助推我国养老服务事业健康可持续发展。

实现被动化服务向主动化服务转变，是数字化转型背景下养老服务体系构建的核心。区别于传统养老服务中的信息收集不全面不及时、较多依赖经验进行需求分析决策等被动行为，数字化转型背景下养老服务更强调主动挖掘老年群体的养老服务潜在需求，并为之提供相应的个性化、全面化的养老服务供给。一方面，运用互联网、人工智能、大数据、区块链、物联网等技术，提前识别、分析老年群体的养老服务诉求，并为之提供精准化、及时化、高效化的养老服务供给；另一方面，充分挖掘老年群体的潜在需求，侧重于从精神层面、发展层面为之提供个性化、人性化的养老服务，以此来提升老年群体的生活幸福感。在养老服务由被动化向主动化转变过程中，要注重发挥各项结构化数据和非结构化数据的驱动作用，例如，运用智能康养终端的数据采集能力，进行养老需求预测，并快速匹配相应的服务；基于老年群体的生活习惯、兴趣爱好、健康情况等数据要素，对其进行“用户画像”，以深度挖掘其养老需求，为之提供差异化的增量服务。

实现粗放化服务向精准化服务转变，是数字化转型背景下养老服务体系构建的保证。当前随着人们物质生活水平的日益提升，老年群体更加关注自身在接受养老服务过程中的价值感和被尊重感，这就需要加快养老服务由粗放化向精准化转变。数字化技术为精准化养老服务提供支持，不仅方便了养老服务提供者精确采集用户需求，还实现了对养老服务档案资源的个性化分类、挖掘、关联及汇总，从而推动养老服务供给双方精准对接，以及实现对各项养老服务业务内容的动态化管理。目前我国部分省市已经在精准化养老服务中取得了一定成果，如上海养老服务数字化转型项目“为老服务一键通”，聚焦应用场景，为老年群体提供7×24小时主动关爱服务、一键紧急救援、一键政策咨询和一键生活服务；2020年6月，杭州市湖滨街道将辖区689位独居老人的地址信息与国家电网数据打通，建立数据模型，计算出每户独居老人的用电正常范围，一旦当日耗电量超出正常阈值，城市大脑“数字驾驶舱”就会发出异常提醒，并实时将信息发送到网格员手机上，从而减少独居老人意外事故的发生。

数字化转型背景下的养老服务体系创新

提高站位，响应需求，建设养老服务新高地。实现数字化转型背景下的养老服务体系创新，是建设老年友好型社会、实现养老精准化服务、强化养老智能化监管的重要举措，为此必须要提高站位、响应需求，建设养老服务新高地。

首先，提高站位，筑牢数字化思维，推动我国养老事业健康发展。在信息化高速发展的时代，应发挥数字化优势，实现对养老数据的收集、分析、挖掘、预测，并对养老服务各项业务进行建模优化，借助信息系统的决策模拟、风险预警、追踪评估等功能来推进养老服务流程再造，以打造全覆盖、立体化、个性化、精准化的养老服务创新体系。其次，响应需求，以问题为导向推进养老服务数字化发展。积极运用大数据、人工智能、区块链等数字化技术，分析不同文化层次、不同年龄阶段、不同消费水平、不同生活环境下老年群体的养老需求。充分运用数字化技术打通政府、市场、社会等主体之间的数据壁垒，将所有关于养老服务的资源和数据进行关联应用，从而真正为老年群体提供全方位的养老服务，确保养老服务的精准化、智能化、主动性。最后，以数字化手段进行智能监管，建设养老服务新高地。养老服务需要多个部门、社区、家庭、社会组织等力量的协同联动，为了确保养老服务效果，需要借助物联网等智能设备进行智能监管和动态监测。如可以利用手机端对养老机构、安防设施、服务组织等进行实时监测，并及时对各类风险加以处理，从而提升养老服务整体质量。

梳理业务，集成数据，描绘养老服务新场景。数字化转型背景下的养老服务体系既要在站位上“有高度”，还要在业务上“有深度”，为此应运用数字化手段梳理业务、集成数据，构建养老服务新场景，从而推动老年友好型社会建设。

首先，明确目标，梳理业务。对现阶段养老服务重点任务进行规划，并将之细化为若干具有实操性的业务分支，实现对养老服务业务体系的全面梳理。运用数字化手段，从服务和管理两个维度把握养老服务业务流程数据指标，形成标准化的业务事项流程图，将重点养老服务工作量化，并形成政策制定、工作安排、要素流动、考评管理的数字业务闭环。其次，集成数据，激活要素。数据是养老服务数字化发展的核心，应注重对养老服务数据进行集成，通过数据共享加快业务模块开发，以支撑养老服务各项业务板块的构建。在实施过程中，可实现对公安部门、卫生健康部门、市场监管部门、人社局等主体相关数据的集成，以全面掌握老年群体健康情况、生活设施、兴趣爱好、退休情况等信息。在此基础之上，可以打造集上述信息于一体的智慧养老信息平台，形成养老服务基础库、主题库等若干资源库，并对这些资源库的业务数据进行统一化管理，以此来实现不同资源库数据的开放和共享，这对激发养老服务要素活力具有重要意义。最后，创新应用场景，描绘养老服务新画卷。面向老年群体实际需求，围绕业务及数据，运用数字化手段创新养老服务场景，如可以安装门磁、气感、呼吸检测仪等设备并实时上传数据，工作人员运用人工智能算法来了解老年群体的健康情况；又如建设家庭照护床位数字平台，对养老、医疗、照护等数据资源进行整合，老年群体在线上发布需求，线下工作人员即可上门服务。

多维协同，流程再造，聚焦养老服务新成果。数字化转型背景下，养老服务体系创新的目标是统筹推进数字技术应用，通过发挥多维协同作用，完成养老服务流程再造，并聚焦养老服务新成果，从而破除养老服务体系现存困境，为真正构建老年友好型社会创造条件。

首先，多维协同。在数字化时代背景下，应着眼于数据协同、业务协同、系统协同，构建多维参与、部门贯通的养老业务数据系统，实现特色化养老服务功能集成。在实践过程中，可以围绕养老服务需求，打通卫生、医疗、人社等在内的相关信息平台，构建以老年群体为核心的社会关系网络，促使各项养老业务均可实现“一站式”处理。同时，运用物联网的数据挖掘及分析功能，对老年群体进行“数字画像”，建设“数字老人”模型，从而对老年群体进行全面化的风险防控、健康监测、主动服务、智能管理等，一旦出现意外情况，系统能够及时通知子女、社区、物业、相关机构等。其次，流程再造。运用数字化技术进行养老服务流程再造，从而延伸养老服务效能。如结合“数字老人”画像提供精准服务，获得效果反馈后由系统工作人员进一步收集相关数据，对用户画像进行完善；系统根据需求周期性为老人子女發送关怀报告，以确保信息互通有无，充分提升老人的生活幸福感；运用数字手段做好养老服务满意度测评工作，在进行线下走访之后，工作人员只需借助智能手机即可实现相关意见的线上录入，提升养老业务开展实效。最后，聚焦成果。成果是养老服务体系改革效果的具象展现，受众的满意度和幸福感是衡量成果的唯一标准。在实践过程中，应以提升老年群体幸福指数为标尺、通过智能化的方式在线评估赋分，从而进行成果验收和效果评价，这不仅有效回应了老年群体的多方需求，同时也有助于养老服务工作的进一步优化。

制度引领，保障供给，打造养老服务新生态。数字化转型背景下的养老服务体系创新，除了激活需求响应、业务梳理、多维协同等内在的动力之外，更要注重从外部环境入手，强化制度引领、保障供给，从而打造养老服务新生态。

首先，充分发挥政府主导作用。政府应加强制度建设，为推进养老服务数字化转型制定统一标准，形成操作性强的行动方案。出台相关的配套政策，保证各地养老服务数字化转型有据可依，并能够根据具体情况灵活选择实践方案。其次，加大资本及设施投入。应实现对养老服务数字化转型硬件、软件等设施的投入，并将之广泛配置于各个养老服务场景，有效降低养老服务数字化运营成本；建设养老数据库等智能化平台，夯实养老数字化根基，为实现养老服务各项要素流动创造条件；组织养老服务主体对老人进行数字化培训，提升老人的数字技术接受能力和运用能力，使其能够熟练地运用各类养老服务智能设备。最后，打造高效智能的养老服务新生态。政府应积极发挥主导作用，运用数字平台对养老服务数据库进行整合，并吸纳养老服务供给侧、养老服务需求侧、养老配套服务、养老服务监管等多元主体参与其中，以真正打造多元协同、快速响应、高效服务、优势互补的养老服务体系。

（本文系国家社会科学基金项目“马克思主义社会形态理论视域下民族地区社会转型研究”的阶段性成果，项目编号：18XKS011）

参考文献

刘奕、李晓娜，2022，《数字时代老年数字鸿沟何以跨越？》，《东南学术》，第5期。

容志，2022，《数字化转型如何助推城市敏捷治理？——基于S市X区“两网融合”建设的案例研究》，《行政论坛》，第4期。

朱浩、林秀芳，2022，《大数据驱动城市社会化养老服务高质量发展的内在机理及实现机制研究》，《电子政务》，6月21日网络首发。

责 编∕李思琪