扶老跨越数字鸿沟——青年志愿者线上助老服务策略研究

徐泽敏 顾舒文 史逄玉

（江苏省扬州大学 新闻与传媒学院，江苏 扬州 225000）

1.引言

当前中国60岁以上的老年人人口比例上升，城市空巢老人增多，情感缺失问题严重，同时科技不断进步，网络普及范围广阔，又处于经济发展区域间不均衡、受教育水平和个体信息素养之间的差异，老年群体又面临着“数字鸿沟”，因此如何有效解决老年群体“用网难”成了当今时代不容忽视的问题。而在解决此类困难方面，在校大学生组成的青年志愿者团体作为其中的一支主力，也面临着困境。为了探究如何弥合数字鸿沟、把老年人也拉上时代高速发展的列车，从全方位地对老年人面临的数字鸿沟进行剖析，梳理在扶老跨越数字鸿沟策略中的实施现状与趋势，以期为探究出适合老年人的、能够缩小数字鸿沟、帮助老年人适应信息化社会的策略提供整体的考量依据，并整理出能够节省人力、提升效果的线上科技助老模式。

2.文献综述

2.1 数字鸿沟

2.1.1 数字鸿沟的界定。20世纪90年代，数字化推进了网络传播的蓬勃发展，电脑、手机等终端向用户提供信息和娱乐变得便捷而有效，而不同国家、地区、行业、人群，不同的社会地位、媒介接触、受众自身等的差异都导致信息的获知与利用产生巨大悬殊，即数字鸿沟。“是关于信息拥有者和信息缺乏者之间的区隔”1，英国南安普顿大学电子与计算机系戴尔·奥哈拉教授 （Kieron O’Hara）认为。而丽莎·萨尔文 （Lisa J.Servon） 教授的观点数字鸿沟是“远比技术接入复杂的一个问题，是一种综合而持久的技术鸿沟”2。数字鸿沟从知沟理论发展而来，根据时代与技术的改变而不断分化，出现新的社会问题。

2.2.2 数字鸿沟的现状。现在数字鸿沟又有了新的发展，学者认为，“数字鸿沟其实是人们社会经济地位差距在新媒体领域的延伸”3，简·斯图亚特（Jan Steyaert） 将社会分层引入到数字鸿沟研究中，“数字鸿沟就是信息技术所反映的社会分层现象”4，信息政治经济学家赫伯特·席勒（Herbert Schiller）认为“信息不平等就是获取信息的不平等和公益信息内容的枯竭现象在不断加深，从而在社会中产生一种信息危机”5。数字鸿沟由影响于现代的技术、观念等，在人群与人群之间、地区与地区之间越来越大，造成一些社会的分化、不公和社会排斥。

2.3.3 数字鸿沟的解决策略研究现状。总体来说，国内学者的研究重点分布在国际和国内两个层面，“涵盖信息分化、经济特征和规模、互联网普及的影响因子、东西部信息差异和社会空间分化等内容。”6针对此类现象，国内外的一些组织也进行了探索，在国外如代际实践中心——贝斯·约翰逊基金会通过将不同年龄层的人聚集在一起的活动，预期会培养积极的关系，使社会所有成员受益。国内学者主要有三种层面的建议和尝试：“第一在观念上加强重视，第二各级部门应当加大相应的经济制度的支持，第三关注对于老人的信息教育”7，而本次研究主要是从第三个层面出发关注对于老人的信息教育。

2.2 数字代沟。“年轻群体拥有新媒体的比率、使用新媒体的程度、借助新媒体获取的知识显著多于年长群体，亲子两代之间必然存在显著的数字代沟。”8，数字代沟是传统意义上的代沟在数字化时代的新呈现，也是数字鸿沟在代际层面的反映。

2.3 文化反哺。文化反哺则是能够缩小数字代沟的方式，根据周晓虹的“指代这种由年轻一代将知识、文化传递给他们生活在世的前辈的现象。我们将文化反哺定义为在急速的文化变迁时代所发生的年长一代向年轻一代进行广泛的文化吸收的过程。”9，文化反哺是相对应传统社会化文化传承的一种新的模式。而在“文化反哺”的过程中也存在着情感代偿。老年人群在社会结构中属于相对弱势的群体，老年人“在情感上更加依赖亲人朋友的支持”10，而青年志愿者在助老扶老的过程中也满足了自己远离家人、长辈产生的一些孤独感。“文化反哺”中含有的情感代偿，满足了青年志愿者内心的道德需求，也满足老年人的情感需求和缩减数字鸿沟的技术需求，减少老年人的孤独感。

2.4 文献述评。综上，综合国内外的研究成果，从国际代际互助的研究成果、探索经验可以看出，许多地区相继以不同的方式展开对非血缘代际互助的实践，在老龄化、“老漂族”等社会问题下，以不同年龄群体的需求为出发点综合考虑，重视青年志愿者和老年群体之间互助平台的搭建以链接代际双方，统筹以社区或机构为载体各方力量的组织运作等方面。国内已经有不少研究关于代际学习方面，有研究者认为年轻人成为知识和技能的传授者，年长者则是成为接受者的模式是当今信息化社会的常态；大部分情况体现在青年人以志愿者的形式参与代际之间的服务，目前，多数的科技助老还是停留在一对一的教学或是一对多的课堂学习，需要大量的志愿者和时间，尽管有部分志愿队伍尝试采用线上微信教学的方式，但效果仍然不佳。本研究将以调查研究数据和文化反哺、抚平数字鸿沟为基础出发，将话语分析等质化方法论、定量测量工具与老年人数字鸿沟问题相结合，推论出适合老年人的且能够节省人力物力、突破时空限制的新型线上教学方式并投入实践。

3.研究方法

本次研究目标是探究如何帮助老年人跨越数字鸿沟，研究方式选择一对一访谈和问卷调查，对于一些老年人和志愿者遇到的相关问题和感受进行了汇总归纳，最后通过调研报告，制作出一份贴合老年人需求的智能手机使用教程。针对老年和青年志愿者的群体特征，选择了不同的研究方法。问卷调查法作为一种结构化的调查方式，能很好地对研究数量相对较多的青年志愿者群体进行量化分析，在利用分析软件进行数据分析的同时，也节省了很多时间。针对数量较少的老年群体，我们采用一对一访谈的方式对老年人适当引导和进一步追问，充分掌握老年群体对相关问题的看法，同时，在访谈中通过观察他们受访时的表情、动作等具体反映对所拟提纲提供进行调整和完善，以期达到最好效果。

4.数据分析

4.1 访谈结果分析。本次访谈共18人，均为参加过线下教学活动的老年人，主要针对线上学习与线下学习的异同点以及对线上学习有何建议进行一对一的访谈交流。

在调查的18位老年人中，有15位都参加过线上的学习，普遍发现老年人对于线上学习的兴趣度不够高，但是大部分老人都表示会看线上微信群里发的讲授内容。对于线上学习与线下学习的异同点方面，老年群体更倾向于线下学习的一对一教授，针对自己不明白的问题进行提问，具有时效性与针对性；可以及时对不懂的地方反馈，做笔记记录也比较方便，线下学习的效率更为高效。而线上学习只有一个人在群里讲授课程，提问不方便；老年人的知识接受水平有差异，有些人很快就能掌握，有些人是初学者跟不上步骤。值得注意的是，在访谈的过程中，我们了解到大部分老人的子女都不在身边亦或者是不愿意去教老人如何使用手机。所以，老年人更愿意线下学习的另一个重要原因是想要得到陪伴；部分老人已经在老年大学学习使用智能手机的课程，来参加线下学习就是想要多和年轻人交流。

4.2 问卷数据分析。本次调查问卷共收集100份，调查对象为大学生志愿者，主要集中在大一志愿者，问卷就在扶老跨越知识鸿沟的科技助老活动（“夕阳再晨”）中参与的志愿者的感受和反馈进行调查。根据问卷的十个问题，我们分为两个方向进行分析：

4.2.1 线上线下教学过程受到各种因素影响。在志愿服务遇到问题的调查中，77%的志愿者表示有时老人太多而志愿者人数不够导致难以顾全，68%的志愿者表示对于一些老人的地方方言难以听懂，导致有时候一些问题不能及时解决，在沟通方面也存在一定问题，63%的志愿者认为对于有些常见的问题如手机内存等老人会多次提问，重复性太高，还有一部分老人比较害羞，不是很愿意和志愿者多交谈。体现出所遇到的问题还是来自于人员不足，导致平摊到每位志愿者身上的任务过重。而线上教学相对方便的就是老人可以随时提问，然后志愿者对应的一个一个陆续解决，比线下一问一答的方式效率更高，并且线上有聊天记录留存，老人后期查看和复习也更加方便，对比线下的指定地点指定时间段来说，40%的志愿者认为线上教学操作更加方便，也直接能提供文字形式，便利快捷。通过线上线下感受对比可以看出各有优势，线上教学可能更加贴近科技助老中的“科技”，而线下教学则更贴近“助老”。

4.2.2 大学生通过志愿服务获得能力与情感的双重提升。大学生在参与志愿服务的过程中，总能在某方面展现自己过于他人的才能，以期更好地助老，与此同时这也是自助的“双箭头”过程。由此，我们可以总结出以下两方面：一是交友圈和视野的扩大，通过志愿服务遇见了更多志同道合的朋友和值得学习的长辈。二是情感价值的提升。与助老对象的双向奔赴能在得到情感代偿的同时提高自身责任感。

5.结果与讨论

老年人不仅作为现实生活中的“弱势群体”，同样也是网络上的“弱势群体”，虽然近年来“扶老跨越数字鸿沟”这一问题被逐渐提起，各地也纷纷试点实施诸如“手机课堂”一类的项目来帮助老年人跟上时代，但其效率不高，社区与社区之间差异大，人员不足等等，作为正处于发展期的科技助老仍面临许多问题与挑战。“从社会融合的角度分析，认为消除老年人数字鸿沟的措施，除了线上信息技术的发展和网络媒体改善在线资源，还包括线下通过设备和技术的普及、政府法规政策引导、文化反哺，为老年人提供使用指导、完善和规范管理老年人虚拟社区，帮助老年人提高应对数字排斥的能力，实现老年人数字社会融合”。

根据调查分析结果可以得出：志愿者的教学技能和沟通交流需要得到培训，其次如何提高线上服务的效率和老年人收益最大化也是需要考虑的问题。经过调查与分析现有资料，可以发现扶老跨越数字鸿沟是一个社会性的问题，需要全社会共同关注和努力，我们不能一而再地忽略弱势群体的需求，需要政府、媒体和老年人身边的环境共同帮助。政府通过政策扶持，媒体方面可以研发更加适老化的操作，简化操作，让老年人更加容易理解，而最重要的就是老年人身边的环境。为此制作出合适的线上助老方案并编写一本手册，帮助老人解决目前为止最需解决的问题。

以上关于青年志愿者线上助老服务策略的研究是在扬州市旌忠寺社区调研得出的结果，其他社区是否可以采用还有待商榷，需要收集更多用户的使用评价，不断修改和完善才可以广泛投入使用。本项目相较于同类研究中的其他项目更注重于情感的交流。帮扶老人学习手机使用过程中，青年志愿者的出现无疑为扶老跨越数字鸿沟减轻了压力，青年人作为互联网的“主力军”，对于时新信息和技术的掌握都是在老年人之上的，自此老年人成为了信息的接收者，青年人成为信息的传播者，二者的身份互换带来了许多新的思考。

另外，在采访中我们发现老年人更偏向于线下的助老服务，希望志愿服务能够更有针对性、高效性。在技术发展如此迅速的现在，一本讲解基础操作的手册迟早会过时，因此我们更需要和社区进行长期的合作和开展科技助老活动，随时调整教学方法，以期待能够最好地帮助老人。在发放手册学习之外，我们后续还需考虑如何让线上的服务更贴合老年人的需求，例如线上一对一网课、微课等形式让老年人更积极主动地学习。扶老跨越数字鸿沟将会是一个长期的课题和问题，需要长期的坚持和努力，期待日后此项也可以成为社会福利之一。

6.结语

通过以上的分析和调查研究，本次研究由于只在一个社区进行试点研究，在结果的客观性和全面性上终归会有不足，但基于社会调查和社会现象的研究上，也部分做到了以小见大。总之，数字化和老龄化的共同发展将会是未来一个长期的现象，而扶老跨越数字鸿沟也不能仅仅存于技术方面的研究。老年人需要的不仅是对于新媒体技术的把握，也需要情感方面的陪伴，未来科技助老要不仅与提升老年群体的物质满足，更要兼顾物质满足后的精神空间。同时在青年志愿者方面，在兼顾老年群体的物质和精神助老的同时，也需要节省不必要的人力资源浪费，依托于现如今先进技术，探究出一个用相同大小的志愿者群体来帮助更多的老人的方法。