多策略接派单方法的探索与研究

计晓斌 沈立群 赖旬阳

国网德清县供电公司 浙江 德清 313200

引言

当前，很多用户的用电诉求采用电话联系供电公司方式进行。国家电网公司建立了客户服务南中心与北中心，统一受理用户的电话诉求，当话务员记录完毕后，以工单方式下派至各省市县公司，县公司一级再次下派工单至供电所，最终回单位再逆向上传。

当工单下发时，市县公司的供电服务指挥中心人员，需要进行接单操作，并按照用户地址、诉求内容进行人工下派，基层单位需要24小时值班并进行接派单。

很多单位使用机器人流程自动化（RPA）进行工单处置[1]。RPA机器人又可称为数字员工，因为它可以模拟人类使用键盘和鼠标进行流程操作[2]。

1 现状调研分析

德清公司2011年共有非故障工单1966张，工单接单平均时长为6.8min，晚上6点后工单接单时长明显高于白天，存在超时长未及时接单情况，存在催办工单未及时签收情况。

在工单接单方式上，采用人工接单方式，即人工监测95598系统，当有新的95598工单下达后，值班人员听到声音提醒，打开工单列表，根据关键信息下派工单至对应供电所。

2 存在的问题

2.1 派单规则繁杂

工单下派规则需要根据受理内容、报修地址、工单类型等维度进行下派或通知。

按受理内容维度派单，同一报修地址工单中涉及不同的受理内容，涉及的下派部门不一致，例如工单内容中出现“铁塔”、“基建”等关键词，需要派单至发展部；出现“施工”、“盖板”等关键词，需要派单至集体企业；常规工单内容则按辖区下派。

按报修地址维度派单，多个供电所管辖同一乡镇街道下不同村，需派不同供电所。例如德清县武阳街道辖区下的村，绝大部分属于武康供电所管辖，但少部分如秋山行政村、秋山明苑小区等属于乾元供电所管辖。

按工单类型维度派单，常规工单是按照报修地址或受理内容进行下派，但对于举报类型的工单，此类工单应暂派营销部，而不是直接下派供电所。

2.2 派单时限要求较高

2022年9月16日，浙江省公司根据上级要求，对直派、非直派工单的接单时限进行调整。首次时限为国同网第一次派发时的接单时限，非首次时限为退单后再次派发的接单时限。举报、意见（建议）、业务申请、查询咨询工单归限根据直派、非直派的情况进行区分，退单改类再次派发后接单时限仅10min。 具体工单的新时限见下表：

表1 95598非故障工单首次接单时限管控表

可以看出，规则调整后，大部分工单首次接单时间由原先的120min调整为30或60min，非首次接单工单大部分压缩至10min。对于投诉、欠费复电登记、电器损坏核损类工单，要求全天的30min或10min派单，24h必须有人员值班进行派单，夜间无法休息、人员工作压力大。

2.3 敏感工单不能及时发现

对催办工单、投诉工单等敏感工单，需要人工抄送业务主管部门；对工单内容存在态度差、上访、经常停电、频繁停电等内容工单，需要值班人员根据内容判别是否存在敏感关键词。对敏感工单需要根据不同工单内容抄送不同管理部门，而值班人员往往兼着其他接听报修电话等工作，有时不能及时发现关键词，存在较大遗漏风险。

2.4 工单高峰期处置能力不足

在每月电费账单发布、台风雷雨等恶劣天气、预付费等新政策出台等特殊时期，大量工单会涌入，值班人员在接单签收后，需要从多个维度分析工单再下派，人员容易疲惫。

部分工单需要登录多个系统查询工单诉求，如下派工单地址为“浙江省湖州市德清县”，此工单无法直接下派，需要通过查询户号或手机号，查询出具体的乡镇街道或村等辖区，才能进行下派。整个流程下来，耗时较长，容易疏漏，在工单高峰期，无法及时处理工单，存在服务风险。在用电低谷期或夜间，即使工单量很少或无工单，也必须安排人员值班，造成人力资源的浪费。

2.5 工单处理效率低下

由于工单的接单与派发，均需人工操作，操作流程较复杂，导致工单处理效率低压。同时通知方式仅限于短信通知属地供电所工单管理员。

此外，工单派至所管辖供电所后，仍然需要工单管理员进行二次通知，导致部分工单通知不及时或漏通知，整个流程环节较长。

3 改善建议

根据目前德清公司接派单现状和企业的人力资源状态，面对日益增多的非故障工单，人员消耗在常规的事务性流水化工作中，效率低下，因此建议提升改进如下：①接派单智能化。采用RPA或其他编程技术，实现常规的接单签收与派单工作智能化。②梳理派单规则。根据人工派单的经验，梳理出派单的规则，形成地址库、内容库，提升给开发人员进行机器学习，形成关键信息库。③提醒多样化。在现有接单后的系统提醒、短信提醒基础上，增加OA提醒、本地多样化声音提醒、微信群或消息提醒。④报表自动化。结合德清公司现有非故日、周、月报，梳理报表需求，建议智能报表模块。⑤预警实时化。针对新工单未及时下派、特殊工单，能够实现不同的本地声音或多样化的短信提醒，进行实时预警催办。

4 建议方案

方案主体功能包括非故障工单的智能研判、工单下派、自动值守、报表统计、自动学习等功能实现工单处置。

4.1 自动工单研判

对下派工单的关键信息进行解决，采用二级分层方式配置地址库，一级为街道（镇乡）级，二级为村居（社区）级。在地址匹配失败后，系统可自动通过工单内的户号、手机号码定位用户，同时支持按受理内容差异化研判。

4.2 工单下派

根据定位后的用户信息，自动调用地址库，精确匹配下派至处理部门，同时自动摘录工单信息并保存至本地，将工单信息自动发送至工单管理员OA 或手机，实现工单信息直达现场。

4.3 自动值守

部分工单由于描述不准确或地址库有误，导致无法或误匹配队伍，由系统自动派发至默认队伍通过本地声音、短信、OA提醒派单不成功。由人工介入操作转派，误派工单由人工转派后，插件支撑自动学习保障下次派发准确。

4.4 报表统计自动生成

插件根据工单信息，按照接单单位、工单类型、时间维度等，自动对数据进行统计、分析，生成相应日、周、月报，也可手工检索。

5 派单技术框架

派单采用多策略接派单方法，对历史派单数据进行大数据分析，初期数据学习时采用TF-IDF算法[3]，它属于一种加权算法技术，一般用在检索信息和挖掘文本中。主要是分析德清公司历史工单中，对报修地址进行拆词，提取关键词组，分析词组出现的频率，对应的派单供电所，例如红丰村，派单至新市供电所的次数。若同一词组出现多个派单供电所，以数量多的为最终派单供电所。

通过TF-IDF算法，最终生成派单地址库，地址库作为派单规则的重要依据，可以人工进行确认修改，支持大数据学习后自动修改功能。

新工单派发后，派单算法会有三重派单机制，一是根据工单内的报修用户户号，自动派发至户号对应供电所；二是提取工单内报修用户的地址，对地址进行拆词，匹配前期生成的地址库，派单至对应供电所。三是根据报修用户的电话号码，反查用户户号进行派单。三重派单机制依次执行，按先命中派单供电所进行正式派单。

6 方案实施效果

6.1 秒接秒派

接单全过程无人值守，接单速度在5s内，自动接派单成功率达99.1%，后期自动修正后可达100%。

6.2 员工解压

满足国网公司非故障工单接单要求，避免人员神经紧绷。将非故工单原由人工监屏（监听），手工抓录关键词， 通过OA发送故障信息，登记至Excel的繁杂过程变成由插件全自动完成。

6.3 流转高效

插件运行过程无须人工干预，接单效率高，上级派发后通过短信直发基层处理人员，事件处置更高效。

6.4 扩展性强

可根据不同业务需要，进行定置化开发，开发时效高。

7 结束语

通过对接派单的探索与研究，在德清公司经过实际应用，实现了机器代人，解放了人力资源，同时提高了工作效率。三重派单机制的应用，无缝衔接电力系统内95598工单下派的业务现状，接派单的成功率及未成功时的及时提醒，能够实现无须人工24小时监屏。后续将通过不断修正软件算法，增加软件模块，实现更多切合实际业务需求的功能。