质量管理体系能力成熟度评价机制的运用

2022-12-23陈美华

中小企业管理与科技 2022年20期

关键词：成熟度管理体系标准

陈美华

（福建龙溪轴承（集团）股份有限公司，福建漳州 363000）

1 引言

质量管理体系能力成熟度评价是对体系运行过程的自我评价，识别质量管理体系的成熟度，明确体系运行改进方向，精准实施过程管控，为产品质量安全、企业稳定发展提供质量支持和保障。

2 质量管理体系能力成熟度评价目的

企业常用的质量管理体系标准有ISO9001 质量管理体系、ISO13485 医疗器械质量管理体系、IATF16949 汽车行业质量管理体系、AS9100 航天质量管理体系、GJB9001 军工质量管理体系、ISO22000 食品安全管理体系、ISO/TS22163 铁路行业质量管理体系等。不论是ISO9001 标准还是其他医疗、汽车、航空军工、食品、铁路等行业的质量管理体系标准，质量管理体系确立以来，组织内部以内部审核、管理评审方式，对质量管理体系进行“充分、适宜、有效”的评价；组织外部则以取得第三方认证证书来证明质量管理体系的“充分、适宜、有效”。“充分”是质量管理体系对组织全部质量活动过程覆盖和控制完善程度的评价；“适宜”是质量管理体系与组织所处的客观情况的适宜程度的评价；“有效”是对质量管理体系所策划活动达到策划结果程度的评价。不论是哪个维度的评价，均是对照管理标准要求的符合性评价，缺乏对质量管理体系运行质量的程度进行量化评价。

质量管理大师菲利浦·克劳士比在1979 年首次提出质量成熟度理论，成熟度是对企业实现预期结果的能力的一种等级化描述，但该理论较少运用于我国企业质量管理体系运行。

企业导入质量管理体系能力成熟度评价，在原有内外部审核评价的基础上，树立大质量理念，统筹推进质量基础建设，将质量管理要求融入企业运营管理体系，通过质量管理体系能力成熟度评价，识别管理弱项，为企业战略发展、创新方向提供评价数据，明确改进途径，提高质量管理成熟度水平。

3 质量管理体系能力成熟度评价模型

质量管理体系能力成熟度是评价企业质量管理水平的重要工具。近年来，多机构先后颁布了质量管理体系成熟度评价标准，主要有以下4 种。

3.1 组织质量管理体系成熟度评价

2016 年12 月10 日，中国质量协会颁布实施T/CAQ 10102—2016《组织质量管理体系成熟度评价》，评价以ISO9001：2015 标准的条款为主线，建立组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进等7 个一级条款、28 个二级条款的评价架构，针对二级条款按PDCA 四个评价要素逐条进行评价，质量管理体系成熟度总分为1 000 分，成熟度评价模型分为反应式、初步系统、系统和有效、改进与创新、领先等5 级。

此型成熟度评价，侧重关注战略性、系统性和改进创新，沿用ISO9001 标准条款，在质量管理体系审核的基础上采用定量评分与定性评价相结合的方式评价体系能力成熟度，有利于企业快速对标实施，适用于各类型生产组织。

3.2 整合管理体系评价

2020 年12 月1 日，国家认监委颁布实施RB/T 051—2020《整合管理体系评价指南》，评价以ISO9001、ISO14001、ISO45001 标准的条款为主线，结合多体系要素的整合，建立IMS 范围和架构、领导作用、策划、支持、运行、绩效评级、改进等7 个一级条款、21 个二级条款的评价架构。以过程、运行、绩效、整合的维度进行评价，成熟度评价模型分为5 个等级，每个等级细分评价准则要点，得分比率的选取间隔5%。同时结合出现违法违规、重大事故等特别事项进行成熟度水平定性评价。

此型成熟度评价，主体架构也是沿用ISO9001、ISO14001、ISO45001 标准第4～10 章节，有利于企业理解实施。多体系的整合，有利于优化资源减少重复，适用于导入多项管理体系标准的生产组织。

3.3 汽车行业生产组织质量管理体系成熟度评价

2020 年，中国标准化协会颁布《汽车行业生产组织质量管理体系成熟度评价》（征求意见稿），评价以产品实现过程为主线，按过程方法建立规划、体系策划、设计和开发、采购及供应商管理、生产制造、物流、服务、评价及改进等8 个模块、35 个过程、87 个子过程的评价架构。根据汽车行业的通用要求，对各模块的过程和活动进行综合评价。强调规划，以子过程的策划执行、模块的绩效的维度进行评价，成熟度评价模型分为5 级。

此型成熟度评价，贯彻模块—过程—子过程的过程理念，根据每个模块、过程的得分率进行统计计算，评分原则包括过程策划和执行水平、过程绩效水平，既算得分又计权重，计算方式较为复杂，适用于汽车行业生产组织。

3.4 新时代装备建设质量管理体系能力成熟度评价

2021 年，《新时代装备建设质量管理体系能力成熟度评价》采用基于架构思想及业务流程管理方法，以过程作为评价对象，将过程分为管理、运行、支持3 个过程类，以11 个过程域为框架，描述了43 个过程组的评价目标要求。成熟度评价模型分为一级（初始级）、二级（已管理级）、三级（已定义级）、四级（已定量管理级）和五级（已优化级）等5 级。

此型成熟度评价，运用过程方法，以架构引领、流程主导、IT 支撑、要素综合为核心，提出深化信息技术的创新应用，持续提升产品实现过程数字化管理，适用于装备制造行业生产组织。

4 质量管理体系能力成熟度评价必要性

随着质量管理体系运行不断深入，仅按管理标准要求的内外部审核活动进行符合性评价已不能满足企业战略发展的需求，导入质量管理体系能力成熟度评价是体系建设的趋势。

质量管理体系符合性评价，依据标准条款定性评价，缺少等级定义，一维的评价方式无法衡量同类事物在同一时间水平能力的高低，无法评判质量体系过程在不同时期发展的变化，以确认是否采取扩大优势或针对短板实施改进。

质量管理体系能力成熟度评价，依据评价模型、评价准则，采用量化评分方式，使得质量管理体系运行优劣势更加清晰，为质量决策提供数据支撑，为质量管理体系持续改进提供有效平台。

5 质量管理体系能力成熟度评价实施运用

质量管理体系是一个完整的系统，从顾客需求到产品实现和改进过程，由若干相互关联的过程系统集成。比对近年发布的几个质量管理体系成熟度评价模型，论文以为新时代装备建设质量管理体系能力成熟度评价全面贯彻过程方法，将基于过程的理念贯穿于产品全寿命周期，且量化评价方式便捷，更适宜各行业生产组织用于评价各体系能力成熟度。

5.1 质量管理体系能力成熟度评价标准与质量管理体系标准的关系

质量管理体系能力成熟度评价标准与质量管理体系标准既有差异又兼容。二者本质上的区别在于，质量管理体系标准是对照标准条款的符合性评价标准，成熟度评价标准是对过程量化打分评价标准。同比均为取得第三方体系认证证书的企业，质量管理体系都可谓充分、适宜、有效的，但二者体系能力的差异，只有成熟度量化评价下方能一较高低。

体系能力成熟度评价将质量管理要求融入企业运营管理体系，基于“大质量”管理模式，而不是局限于单一质量管理体系，有利于体系的有效运行和持续改进。

符合质量管理体系标准是体系能力成熟度评价的基础，以新时代装备建设质量管理体系能力成熟度评价为例：各过程组满足GJB 9001C 条款的要求，即达到成熟度评价申报条件（二级），一级仅作为等级参照不进行等级评价；不满足GJB 9001C 条款的要求，也失去成熟度评价的意义。

质量管理体系能力成熟度评价是质量管理体系运行要求的延伸，成熟度评价要素覆盖质量管理体系标准，在体系标准的基础上提出了信息化的要求，其中有4 个过程组无对应的GJB 9001C 条款。质量管理体系能力成熟度评价是质量管理体系运行提升的动力，实施质量管理成熟度模型评价，有助于生产组织识别企业质量管理水平和能力，提升企业数据化、智能化、信息化水平。

5.2 质量管理成熟度评价实施运用原则

5.2.1 全员参与

全员参与是企业开展质量管理工作的必要条件，亦是质量管理体系能力成熟度评价工作的前提。各级人员是组织之本，唯有全员充分参与，才能使他们关注过程、关注过程绩效。不论是质量管理体系能力成熟度评价活动，还是质量管理活动，都需要全员共同参与，了解过程要求，了解自身对过程的影响，从而提高过程与过程之间的协作意识，提高过程的成熟度。

5.2.2 过程方法

按过程方法构建质量管理体系，识别管理体系所需的过程域、过程组及相互关系，明确过程输入、输出、流程、风险、应对措施、目标要求，把质量管理要素融入各业务过程，将质量管理体系融入运营管理体系。

5.3 质量管理成熟度评价实施运用程序

5.3.1 组建质量管理体系能力成熟度评价小组

初建质量管理体系能力成熟度评价，建议成立评价小组，小组成员至少应包括管理者代表、过程域负责人。管理者代表负责总体协调、指导成熟度评价活动；各过程域负责人负责所在域及包括的过程组活动。以项目管理方法，有利于评价模式的推广运用。

5.3.2 宣贯质量管理体系能力成熟度评价要求

推行新管理模式，培训先行。企业导入质量管理体系能力成熟度评价要求，首先，应开展各层级人员体系能力成熟度评价要求宣贯，使质量管理体系相关人员能够准确把握成熟度评价标准的内涵，理解评价要求、评价维度；其次，消除成熟度评价与符合性评价的理解误区。对于评价员对管理体系、过程业务知识与质量管理体系内审员培训相同，需要掌握丰富的管理经验，掌握成熟度评价方法。

5.3.3 制定质量管理体系能力成熟度评价管理程序

质量管理成熟度评价与质量管理体系标准虽然兼容，但成熟度评价不同于质量管理体系内审、管理评审等符合性评价活动，且每个企业管理幅度、业务活动特点不同，建立规范的成熟度评价控制程序是持续开展有效质量管理体系能力成熟度评价的保障。

5.3.4 识别质量管理体系能力成熟度过程域及过程组

新时代装备建设质量管理体系能力成熟度评价标准在管理、支持及运行类别中明确了11 个过程域、43 个过程组。实施体系能力成熟度评价前，评价小组组织过程域负责人识别质量管理体系过程与成熟度评价过程域、过程组的关系；以过程为主线，融合过程优化，识别体系过程指标与成熟度评价中过程组目标要求的差异；结合企业管理模式、过程活动特点，对过程再识别，细化过程域、过程组的目标要求，明确各过程组质量职责及接口关系，形成质量管理体系全要素的标准化、结构化和模型化分析，以过程质量保证运营任务的全面性、协调性。

5.3.5 制定质量管理体系能力成熟度评价计划

质量管理体系能力成熟度评价计划与内部审核计划相同，每年至少开展一次成熟度评价。评价计划应明确评价范围、评价时间、评价内容、自评组成员及分工、评价活动日程安排等，评价表应覆盖所有评价要素、分工条款，确保全面、准确获得相关信息；为确保评价的公正性，自评员不评价自己所在部门相关过程组的成熟度。

5.3.6 评价质量管理体系能力成熟度

新时代装备建设质量管理体系能力成熟度等级描述了组织体系改进的进化台阶，每一等级代表了组织进化过程的一个层次，是实现下一个成熟度等级的基础。自评员采用现场观察、查阅资料、沟通交流、过程方法、逆向评价等方式获取评价过程信息，自评员对照《新时代装备建设质量管理体系能力成熟度评价标准》目标要求和自评过程中实现程度进行定性、定量的综合评判。

过程组设定评价目标要求：1～2 级只做符合性评判，3～5级评价目标要求的每一项内容均设置分值。根据质量管理体系能力成熟度等级判定规则，单一过程组满足评价目标要求百分比，将能力成熟度划分为4 种符合状态：FI（完全实现）、L（I基本实现）、P（I部分实现）、N（I未实现）。组织质量管理体系能力成熟度等级判定还需考虑适用的所有过程组能力是否均达到某个成熟度等级，且P（I部分实现）状态过程组不能超过两个，才能判定质量管理体系能力达到该成熟度等级。

评价小组对照过程组梳理优势项和问题改进项，形成改进清单明确需固化的知识和改进方向。编制自评价报告，并组织过程域负责人共同评审，评审内容包括：评价完整性、证据充分性、表述正确性等，完成体系能力成熟评价的一个PDCA 循环。

5.3.7 提升质量管理体系能力成熟度

质量管理体系能力成熟度评价，是对企业管理业务活动进行系统、全面的分析评价诊断，从过程组出发，立足于“大质量”，以确定的成熟度等级水平发现管理短板，成熟度评价得分低的项目要从过程策划、过程管控着手，分析问题原因并制定和落实改进措施，细化评价目标要求、增加评价项目，通过成熟度评价模型的不断完善，为质量管理体系改进和提升打下良好基础。