智慧客服在施工图审查中的探索及应用——以南京江北新区图审中心为例

■ 南京江北新区建设工程设计施工图审查中心有限公司 张丰

传统的施工图审查业务咨询方式主要包括电话咨询、现场咨询、审图QQ群和企业之间的相互沟通等。就建设单位、勘察设计单位而言，存在排队等候答复不及时、时间限制无法随时咨询、答复标准不统一、咨询路径不便捷等弊端；就审图机构而言，承受大量重复性工作、咨询业务量大（尤其是集中报审时段）、人工服务水平参差不齐、服务效率低成本高等诸多压力。

随着信息化、智能化的不断发展，企业对施工图审查业务咨询的服务质量要求也越来越高，传统的业务咨询方式已不能满足当前形势下的服务需求，亟须升级服务方式。另外，结合当下疫情防控要求，需减少人员外出流动和聚集，为助力疫情防控和企业开展业务需求的不间断，更需要网络化的不见面服务。而智慧客服不仅可以提高业务咨询便利度，提升企业服务满意度，还可以通过在线业务咨询实现不见面服务，助力疫情防控。

智慧客服主要特点

施工图审查阶段中的智慧客服是指面向建筑行业的基于大规模知识处理的自动问答系统，可以为审图机构和企业之间的业务沟通提供服务的平台。与传统的施工图审查业务咨询方式相比，智慧客服具有实时在线、零排队、秒回应、便捷化及服务标准统一化等特点。

7×24小时在线答疑。人工咨询只能在工作时间提供业务咨询服务，使得企业咨询的时间段比较受限制，而智慧客服可以随时随地为企业提供“不打烊”业务咨询服务，有利于提高企业的满意度。

业务咨询零排队。现场咨询人数较多，人工不能同时应答企业的咨询问题，只能通过排队一一解答，电话咨询也存在同样的问题，而智慧客服可以及时响应多用户同一时间段的咨询，免去排队困扰，帮助企业快速解答施工图审查的业务咨询问题。

PC端、移动端都适用。传统的人工咨询主要靠电话咨询、现场咨询等方式，受时间和空间的限制。智慧客服安装在PC端（电脑端）和手机移动端（微信公众号或者APP）上，便于解决时间和空间的问题，简单方便又快捷。

业务咨询标准化。在施工图审查业务咨询中，涉及的环节及问题众多，窗口业务人员水平参差不齐，对同一问题的回答很难做到完全统一，服务效率也较低。对于咨询的问题，智慧客服可以在知识库中快速获取标准化答案，而且服务效率也会得到极大提升。

施工图审查服务满意度需求调研

随着施工图审查改革的不断深化，审图机构在报审企业业务咨询服务便捷度方面面临的压力越来越大。2021年，中国勘察设计协会施工图审查分会在全国数字化审图调研报告中提到：希望增加“业务流程介绍”“获取政策咨询”的占比分别达到51.47%、54.41%，希望数字化审图系统增加“在线客服”的占比更是达到70.59%。

结合南京江北新区图审中心审查服务实际，我们对施工图审查业务服务满意度开展调研，对150余家建设单位和勘察、设计单位通过问卷的形式调查施工图审查阶段的服务需求，同样发现对在线客服的咨询服务需求最为迫切。问卷设立了三个相关问题（有效答题人数为293人）：一是目前最常采用的咨询方式，其中占比最高的是电话咨询，其次是现场咨询和QQ群咨询（图1）；二是对现有咨询方式满意度的调查，其中，不满意和非常不满意占比为15.17%，一般占比为33.04%（图2）；三是希望提供哪种业务咨询方式，其中，希望提供在线咨询的最多，占比高达77.68%（图3）。由此可见，企业对目前现有的业务咨询已不再满意，而是对业务咨询的智能度及便利度有着越来越高的迫切要求，在线咨询的业务模式成为必然趋势。

研究思路及架构设计

一是构建业务知识库。以满足企业对报审施工图审查的服务需求为目标，将施工图审查涉及相关业务内容进行集成，构建一套完整的业务知识储备库。审查业务包括施工图审查政策、数字化审查系统操作指南、报审流程、材料清单、审查时限、收费标准、进度查询、意见沟通等。把这些业务按类整理成清单并定性为一级列表，再对一级列表的每级细化下一级列表，如有必要，可形成三级及以上列表，最终形成全覆盖、精细化的分级分类知识网架。

目前最常采用的咨询方式

现有咨询方式的满意度

希望提供哪种业务咨询方式

二是定义查询方式。查询方式以关键词查询和业务咨询清单展示为主，其中，关键词查询可以输入查询事项的相关词汇，对事项问题进行模糊联想查询。清单展示是将知识库的业务按照类别直观列出，企业可根据自身需要点击清单进行对应查询。对于知识库中没有对应的问题，还可以输入“联系方式”，转人工服务。多途径的咨询方式确保企业有问必答。

2021年5月至2022年7月智慧客服访问量统计（频次）

三是建立优化完善知识库机制。实时监测知识库访问频次和访问问题等情况，按不同类别分别自动统计分析高频问题以及未在知识库的问题，有针对性地对知识库不断进行优化和补充完善。

四是高频问题统计分析。在智慧客服中，设置用户对问题访问频次的统计，一定周期内进行排序并总结分析，聚焦用户关注点和难点，站在用户角度，优化施工图审查业务服务模式。

五是创建用户意见反馈。创建意见建议反馈模块，专门收集用户在使用过程中提出的意见，通过意见反馈机制，对智慧客服进一步优化完善，拉近与用户的距离，不断提升用户的满意度。

智慧客服“审图店小二”的应用

在经过前期问卷调查分析和架构设计后，南京江北新区图审中心智慧客服“审图店小二”于2021年5月正式上线，设有9大业务菜单（图4），共计206条业务咨询问题，内容包含施工图审查报审流程、报审资料清单、收费标准及其他常见咨询问题等，涵盖90%以上业务内容。企业可以通过关键词联想搜索，也可以通过业务菜单，直接点击查询想要咨询的业务。

此外，将“审图店小二”部署在“江北新区图审”微信公众号和数字化系统网页登录界面，手机端和电脑端均可访问咨询。经过一年多时间的运行，每月访问量均在1500次以上（图5），窗口人工咨询电话量大幅降低，企业用户对“审图店小二”也是一致好评。

结语

南京江北新区图审中心作为在江苏省首个上线智慧客服的审图机构，开启了全新的施工图审查业务咨询新篇章。随着智慧客服“审图店小二”在江北新区图审中心的上线，企业可以获得秒回复、7×24小时全天候、零排队及办公环境不受限制的高效在线咨询服务，但目前智慧客服在施工图审查环节中还仅处于业务咨询解答阶段，对服务满意度评价、施工图技术审查内容方面等方面咨询的研发还较为欠缺。

未来，我们将在“智慧客服”中强化精细管理，不断在服务中提升，不断延伸创新服务宽度：增加线上审查意见争议问题申诉功能，提升解决问题效率；研发自助申请争议服务相关功能模块，由平台自动化处理，并可随时查询处理进度；“智慧客服”对接多个业务部门，实现争议服务的实时传输、流转及查询等；归纳总结高频违反工程建设强制性标准条文及答复样本，一键查询对项目审查意见条款同类问题的处理办法；增加线上审查服务满意度评价功能，进一步聚焦企业用户反映强烈的痛点、难点，把服务满意度作为检验一站式服务成效的重要指标，真正让企业用户成为一站式服务建设的实践参与者、直接受益者和成效评判者。

“审图店小二”业务菜单框架