政府网络舆情处置能力提升的四大路径探析

摘要：随着移动社交媒体的兴起和发展，转发、评论和分享功能的实现，促使信息呈现了爆发式传播，这有利于实现新闻信息的交流和共享，也为网民构建了良好的舆论表达平台。但另一方面，在新闻舆情出现时，客观上政府对网络舆情的反应时间不足，增加了政府网络舆情处置的难度。文章分析了融媒体环境下政府对网络舆情处置不及时带来的影响，并从互动对话、公正公平、权益表达、舆论引导等四方面入手，提出了四项举措来提升政府网络舆情的处置能力，以期为新媒体时代背景下网络舆情的治理提供有益参考，这四项举措是：维护公信力，提高防御力；协调各方利益，塑造亲和形象；完善表达渠道，加强民意采集；发挥新媒体优势，把握舆论导向。

关键词：政府；网络舆情；路径；能力提升；舆情治理

中图分類号：G206；D630；C912.63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）20-0122-03

网络舆情是网络受众思想观点、价值理念、共同意见在网络平台上的集中表现，具有非常显著的群体性意见表达特征。它是网民态度的集中表达。

在新媒体时代，网民群体庞大，社交媒体对新闻信息的评论、转发、分享以及各类热点榜单的出现，容易形成网络舆情。

尤其是自媒体的兴起，一些影响力较大的社交媒体、知名学者、知名大V、流量明星等凭借自身的影响力，在信息传播和舆论引导中处于主导地位，甚至掌握了新闻事件舆论引导的话语权，在很大程度上影响了新闻事件的传播和对新闻事件的定性。

在这种情况下，网络舆情就容易被人为炒作，新闻事实就有可能被扭曲和掩盖，由此衍生出网络谩骂、相互攻击，致使网络谣言满天飞，甚至影响了受众对是非曲直的正确判断[1]。

对整个社会来说，网络舆情增加了政府网络舆情治理的成本，不利于社会的稳定和经济的发展。

新媒体时代，信息传播的速度快、范围广，网络舆情出现时，如果不能及时应对，将其处置在萌芽状态，就有可能造成网络舆情的发酵蔓延，造成人民群众的价值观混乱、接收的信息不实等，甚至会造成社会群体性事件，不利于社会的和谐稳定发展。

一、网络舆情处置不及时的危害

（一）容易增加社会不满情绪

在网络上，受众对社会热点事件进行评论都是匿名进行的，评论者不必经过专业的新闻培训，也不必秉持客观公正的立场，仅凭个人的主观喜好来对热点事件进行评论定性[2]。尤其是对一些社会关注度高、群众影响大的新闻事件，一些网络大V随意发表不负责任的社会言论，歪曲事实，混淆视听，恶意炒作，带偏受众对新闻事件的看法。这种网络舆情出现时，如果不及时进行处置，就会激起部分群众的不满情绪，不利于社会的稳定发展。

（二）损害政府及媒体的公信力

主流媒体，是党和人民的喉舌，其内容生产和发布、传播具有完整的流程，对新闻内容的生产和传播具有严格的要求，对媒体从业人员也有一定的技能和学历的门槛要求[3]。

主流媒体发布的信息比较权威，内容比较正式，而自媒体的内容比较活泼，在标题和内容上没有严格的审查制度，在新闻热点事件发生时更容易引起网络舆情。如果网络舆情发生后不及时处理，虚假信息和谣言就会充斥网络，进而损害政府及媒体的公信力。

二、政府网络舆情处置能力提升的路径

政府作为网络舆情的管理者，积极处置网络舆情，引导健康良好的上网习惯，打造积极向上的网络环境是政府在社会媒体治理和建设方面的重要责任。随着传媒技术的变革发展，新的传播方式和技术手段不断出现，传媒环境的复杂性和影响力进一步加大了政府舆情应对的难度，并对政府舆情处置能力提出了更高要求。因此，面对新媒体时代复杂的网络舆情，各级政府要及时转变观念，要积极提高自身面对突发网络舆情的处理能力，提高自身公信力，为社会发展营造良好的传媒环境[4]。

对此，本文从互动对话、公正公平、权益表达、舆论引导四方面入手，重点探讨新媒体时代政府网络舆情处置能力的提升路径，以期为网络舆情的治理提供有益参考。

（一）互动对话：维护公信力，提高防御力

新媒体时代网络舆情环境下，社交媒体主体多元化，相关利益主体的利益诉求和心理动机，经过社交媒体的曝光，在舆论压力的助推下迅速形成舆论场。许多“意见领袖”为从中牟利，肆意制造传播谣言，利用转发评论、延伸研究、歪曲杜撰等方式手段“添油加醋”。之前网络发生的“秦火火”“立二拆四”通过肆意夸大、移花接木，造成舆情升温、危机爆发，产生了严重的负面效应。

2021年8月中旬，网红博主“风小逸”发布了一个吃罐头的视频，视频中强烈的性格反差迅速引起了网络关注。

通过网民的持续评论，事件不断发酵，视频平台迅速对“风小逸”进行了封号处理，但网民的讨论却不但没有停止，反而愈演愈烈，权威主流媒体也及时介入，参与讨论报道该事件，并将该事件的讨论范围扩展到了演艺圈，引发了社会公众对演艺圈“娘炮”“审丑”现象的大讨论。

该事件也迅速由单纯的单个网络视频引发的讨论变成全民关注的热点舆论事件。随着网民的持续关注，2021年9月2号，国家广电总局发出通知，要求坚决抵制“娘炮”“审丑”等娱乐圈乱象。这一突发舆情最终得到了圆满解决。

由此可见，面对通常突发性事件引发的网络舆论，政府部门作为管理者，首先应畅通大家的表达渠道，尊重人民群众的意愿，认真倾听人民群众的合理诉求。在舆情发生后，政府部门应通过权威渠道和官方媒体平台与受众开展平等的互动对话，加大和人民群众的沟通交流，认真研判民情民意，回应民众关切，提高舆情危机的预防和处理能力，积极推动舆论危机化解[5]。

（二）公正公平：协调各方利益，塑造亲和形象

在面对舆情危机时，政府必须坚持公正公平原则，以中立形象维护法律地位。在一些冲突中，实际上老百姓并非刻意针对相关部门，而是想要维护自身的合法权益，或争取利益的最大化[6]。因此，面对利益冲突事件，政府必须保持中立，在充分衡量利弊的基础上，协调好各方利益关系，切莫将问题政治化、放大化，切莫卷入纠纷而“引火烧身”。

此外，在面对舆情危机时，政府相关部门和领导要保持谦和态度，与网民保持良好互动，以避免舆情危机的恶化。

在处置舆情危机事件时，首先要向网民道歉，以充分凸显政府亲和力；还要安抚好各方利益主体，增强网民对政府的信心；对谣言进行及时澄清，对质疑及时回应，要让民众清楚地看到政府正在做各方面努力；郑重承诺，若是出现渎职、贪污，必定严惩不贷、绝不姑息；不要对群众进行无端指责，毫不负责地将所有过错都推给群众；不要互相推诿责任，对群众“打太极”；不能护短，与其他利益势力勾结来损害群众利益；不能一问三不知，含糊应对网络民众的质疑；不能为了单方面平息舆情危机而发布虚假消息[7]。总之，面对网络舆情危机，政府部门要秉持公平公正的原则立场，充分协调好、照顾好各方利益关系，而且要保持谦和态度，主动与网民进行沟通互动，树立政府亲和形象，为舆情危机的有效处置创造良好条件。

（三）权益表达：完善表達渠道，加强民意采集

社会媒体时代，舆论形成与传播出现了全新变化，受众的自我表达渠道日益丰富，但有时受众的声音在庞杂的网络舆情场域中很容易被淹没，究其原因是受众声音缺乏有效的现实表达机制[8]。所以，在危机传播中，政府要借助新媒体重点构建受众多元表达机制，实现虚拟与现实社会的全面对接。

社会媒体时代，所有受众都可以成为传播主体，但许多匿名表达却无法完成现实表达[9]。因此，在网络舆情的处置中，政府要将受众最为关心的公共议题与讨论渠道相结合，加强政府、社会组织和受众的新媒体渠道建设。

如政府部门通过社会化媒体的有效应用，为受众提供参与公共事务的平台，以完善虚拟世界与现实世界的沟通渠道，典型的如政务微博的开通。

目前，97%以上的政府部门、100%的省级部门和98%以上的地市级部门都有了自己的门户网站、政务微博和抖音账号。可以说，政务微博在网络舆情处置中扮演了关键角色。许多政务微博结合相关议题设置需求，通过微调查、私信等方式搜集日常舆情，然后加以深入分析和研判，对集中性问题进行一一解答，有效完善和规范了受众表达渠道，为下一步的舆论引导创造了良好条件。

（四）舆论引导：发挥新媒体优势，把握舆论导向

新媒体时代，移动政务客户端得到了快速发展，政府部门也积极运用即时通信工具、社交媒体等传媒手段进行政务信息服务，“两微一端”已经成为各级政府部门政务公开的新模式。

不难发现，如何借助新媒体平台优势，把握正确舆论导向，传播网络正能量，已经成为政府网络舆情控制与引导的关键所在。

目前，人民日报、新华社、央视、南方周末等主流媒体都已经注册了官方微博，且成为微博舆论场重要的“舆论领袖”，在网络舆情把控方面牢牢地占据主导权并发挥着积极作用。

在网络舆情危机发生后，地方政府要借助新媒体的平台优势，发挥传统主流媒体的主导性作用，发布权威信息，为网民解疑释惑。当发生突发性公共事件时，政府应主动要求相关媒体展开客观报道，避免因信息缺失造成谣言四起，影响社会稳定。

在新媒体时代语境下，各大媒体以往的属地化性质已经不复存在，所以在网络舆情应对中，地方政府要对各大媒体一视同仁，有效整合传统媒体和网络媒体的资源、平台等优势，传播正确积极的信息，确保舆论走向的正确性。

另外，政府部门在处置网络舆情时离不开广大媒体平台的支持，作为舆情处置的主体，各级政府部门要认真理顺与各级媒体平台的关系，要善于利用媒体平台，积极支持媒体开展工作，引导好媒体平台的价值导向，提高自身和媒体单位打交道的能力和水平。

在面对群众的意见建议时，政府部门要积极回应，响应人民群众的关切，切实维护好人民群众的合法权益和利益。

要正确对待人民群众和新闻媒体的监督。政府的网络舆情部门，要认真履职尽责，要善于发现甄别出容易引起网络舆情的倾向性、苗头性的新闻热点事件，有的放矢地做好热点事件的降温化解工作，防止小事件酿成“大问题”。

同时，各级政府部门还要及时发布社会广泛关注的新闻信息，不断提高自身的权威性和公信力，通过真信息来驱逐假信息，通过权威平台来打击造谣网站，从源头上杜绝假消息的传播和发酵。政府舆情工作人员还应积极提高自身的新媒体使用和内容生产水平，提高政府权威信息的可读性，积极提高政府部门新媒体平台的传播力和影响力，进而加强自身的舆论引导能力，努力营造积极健康、昂扬向上的互联网文化，打造出社会主义先进文化新阵地、公共文化服务新平台、人民精神文化的新空间。

三、结语

新媒体时代，虽然网络舆情的复杂性为政府舆情应对和处置提出了全新要求和挑战，但不可否认的是，社交媒体和移动媒体的崛起也为网民构建了良好的舆论表达平台，为政府解决舆情危机提供了更多的可能性。所以，面对网络舆情危机，政府部门不能在处置中畏首畏尾，更不能视而不见任其发展扩大。恰恰相反，政府部门不但要积极介入，迅速处置，而且要加强网络互动对话，倾听民意诉求，加强科学研判，提高危机防御能力。

在进行网络舆情危机处置时，政府部门要坚持公正公平原则，坚持社会正义，通过耐心解释和积极回应来获取网民的理解和认同，同时要加强平台建设，打击网络谣言，完善表达渠道，加强民意采集，借助新媒体平台优势，把握正确舆论导向。只有如此，才能弘扬主旋律、激发正能量，在营造良好社会环境中提升公信力。

参考文献：

[1] 朱志玲.结构、怨恨和话语：无直接利益冲突的宏观条件形成机制研究：基于斯梅尔塞加值理论的思考[J].中南大学学报（社会科学版），2013（3）：91-97.

[2] 董欣，何津，赵宏霞，等. 4G时代下辽宁省食品安全网络舆情预警对策[J].渤海大学学报（哲学社会科学版），2016（3）：64-66，112.

[3] 史建强，刘东郎.大数据环境下突发公共事件网络舆情影响力生成机理研究：基于模糊集定性比较分析[J].中阿科技论坛（中英文），2021（12）：164-170.

[4] 唐湘利.探究大数据背景下新媒体和传统媒体的融合发展[J].新闻潮， 2020（3）：37-39，45.

[5] 郑玄，熊澄宇.大数据驱动下的谣言治理逻辑、路径和范式：以2020年新冠肺炎疫情中的谣言治理为例[J].传媒观察，2021（4）：34-43.

[6] 吴大伟，胡小飞，艾文华.突发公共卫生事件高低热度谣言传播组态路径研究：基于模糊集定性比较分析[J].情报科学，2021（7）：38-44，62.

[7] 徐选华，马志鹏，陈晓红.基于公众偏好大数据分析的大群体应急决策质量动态演化研究[J].中国管理科学，2022（7）：140-149.

[8] 李晚莲，高光涵.突发公共事件网络舆情热度生成机理研究：基于48个案例的模糊集定性比较分析（fsQCA）[J].情报杂志，2020（7）：94-100.

[9] 李明，曹海军.信息生态视域下突发事件网络舆情生发机理研究：基于40起突发事件的清晰集定性比较分析[J].情报科学，2020（43）：154-159，166.

作者简介 武水娥，本科，编辑，研究方向：新媒体的发展及管理。