质量管理体系模型设计与研究

钟 娟

(江苏地质矿产设计研究院(中国煤炭地质总局检测中心)，江苏 徐州 221000)

0 引言

进入21世纪，世界范围内市场竞争日趋激烈，质量管理与改善已逐渐成为提升单位竞争力的一个重要方面。目前国内许多单位已在GJB9001标准下，通过GJB9001认证，使其能够持续、高效地运作，从而使科研和制造规范化；质量管理是当前我国各个单位面临的一个重要课题。构建一个评价质量管理水平较高的模型及其评价标准，客观有效地评价目前我国的质量管理状况，是目前国内外的一个重要课题。许多单位已有 ERP、项目管理、质量管理等信息管理系统，并将其与质量管理模型相融合，构建质量管理信息系统，以实现对质量管理工作的信息化评估，促进质量管理体系的持续完善，提高产品开发生产能力，不断提高产品质量和可靠性[1]。

1 现状及需求分析

国际标准化组织(ISO)早在ISO9000：2000标准中就已经引入了“质量有效性”这个理念，即在实施过程中，要重视质量管理体系的有效运作，并建议使用“内审”“外审”；对质量管理体系运作进行全面评估，如管理审核等措施。目前，关于质量管理的研究包含评价模型、指标体系和评价指标体系3个方面，主要包括克劳斯比质量管理成熟度理论、质量管理体系的评价体系等[2]。许多单位都在积极地开展质量评价，开展各种评价和改进活动，使其在系统的运作和维护中规范化，并对其进行系统的检查。其总体实践是在提出评估级别和评估方式之后进行评估与改善，具体过程如图1所示。

从通用评价中可以发现，总体评价仅限一项，评价还没有完全根据成熟期的模型进行。客观、主动、持续地评价单位的绩效时，其主要内容包括以下3个方面。(1)绩效评价的整体评价能力很差，不能定量地评价系统的持续运作情况[3]。多数的评估工作都与质量管理制度的运作有关，无法用评估模型全面、立体式地进行评估，缺少可量化的、可比较的、可供不断改进的指标，无法真实、有效地反映系统的运作情况。(2)过分重视质量审查，导致评估的有效性降低。目前我国大部分评价采用了外部审计、内部审计、管理层审计等定性的评价手段，但其绩效评价结果并不理想，缺少一种较为完整、有效的日常考评方法，对各项绩效考评工作缺少统筹规划、工作作风不够规范、评价效率低[4]。(3)没有充分地使用评估的成果，也没有完善质量管理制度。由于缺乏对绩效评估的反馈，以及与工作、经济等各项指标之间的相关性较差，无法将绩效评估成果用于单位的经营决策与发展，丧失了评估的指导功能，从而影响了质量管理制度的不断完善，也无法促进重点工作的顺利进行，达不到预期的评估和效果。本文从理论上探讨了我国质量管理的可行性和成熟性问题，并结合我国的实际情况，提出了基于自身管理特征的评估模型与方法，进行了深入的探讨和实践，并通过量化、对比等方法来综合评估，从而使评估的模型和方法固化、沉淀，为以后应用和推广工作的信息化做支撑，从而提升整个评估的成效以及综合的质量管理水平[5]。

2 项目管理成熟度模型

在单位里，由于人力、财力、物力等资源的限制，在很多重大项目的实施过程中，要保证项目的顺利进行，必须对项目进行有效的管理。项目管理是运用管理学的内容，为了满足项目需要，将技术、工具和方法结合起来进行管理。即项目管理是指在时间资源受限的情况下，通过规划、组织和管理某一特定的目的而实现既定目标的一种流程[6]。PMMM是指在单位中，通过对单位发展状况的了解，把握单位的发展趋势，发现单位需要改进的地方，从而提高单位的工作效率。PMMM可以协助单位或机构对各计划进行客观、公正的评价，发现自己的长处和短处，并与其他项目进行对比。在单位没有引入 PMMM以前，每个项目甚至每个项目的人员都会对过程进行自己的管理，而没有一个固定的方法来实现项目质量的管理。PMMM通过对单位过程的不断改进，使项目的实施过程得到了极大的优化，从而提升对项目质量的控制。现有几种 PMMM的理论研究：McCauley[7]首先介绍了一个关于在单位中实施计划的技术和流程的改进，然后 Remy[8]给出了一个体系结构来对项目管理进行剖析；Fincher[9]和 Levin[10]运用了项目管理协会的项目管理理论，对单位的成熟度进行了归类，并给出了概念上的评价标准。近几年，许多机构和专家从项目管理的观点，借鉴成熟度理论和项目管理理论，运用各种规范和基础，建立了相应的 PMMM。5种常见PMMM如表1所示。从表1可以看出，多数类型把单位的成熟性划分为4～5个等级，最低的等级表示单位刚引进了项目管理，中层等级表示单位制定了一种规范的项目管理办法，而高层等级则需要单位不断地完善项目管理[11]。项目管理成熟性目标是使机构发展出一套适合于各项目的程序，以协助单位提高项目管理的成功率。

3 基于PMMM质量功能展开模型构建

质量功能扩展技术的优势是可以把顾客的抽象要求转换成能够被单位所认识的质量控制点，从而极大地提高了单位的产品质量。基于大量的项目经验，建立一个基于质量功能扩展的矩阵，并利用关系矩阵得到一个重要的实施因素。

3.1 成熟度模型等级需求的确定

根据表1所示的5种模型，参考相关资料，确定了5种不同层次的需求因素，然后进行调查，将调查结果分发给不同单位的经理，再进行整理。首先是决定因素；其次是对各因素进行定量评分；最后得到各因素的综合得分，并将其作为各因素的权数。由于挑选专业人员非常重要，所以在挑选人员时应谨慎，以国家的军事模型为研究对象，向有关的专业人士提供参考意见。调查问卷的搜集方式为访谈与全局性的探讨，各因素得分为1～5分。调查问卷200份，其中168份被收回，164份有效，回收率82%。项目的成熟度等级需求如表2所示。

表1 不同PMMM的比较

表2 项目成熟度等级需求

3.2 基于PMMM的质量功能展开模型构建

以上述要求为基础，根据相关资料及单位项目的质量特点，对项目实施的具体流程进行归纳，得到项目质量特征的因素，纳入了质量屋。

3.3 可信度及模型结果分析

通常用Cronbach’s阿尔法系数来衡量和度量相同水平下各个问题的相似性。通过 SPSS对调查结果进行统计，结果显示，Cronbach’s阿尔法系数大于0.8，说明该调查的可行性较高。通过对项目质量特征的分析可以看出：单位对外资源集成；单位与单位战略整合；其中，创新和人才队伍的构建是三大因素中最主要的因素，而其他因素与这3个因素的差异也很大，表明要达到高质量的物流单位，必须建立起一个内在的物流体系[12]。若要从经营的视角来提高项目质量，必须从工作责任人、组织标杆、可行性方案、专业培训等方面着手。

4 系统设计

4.1 业务模型设计

在质量管理成熟度模型下进行质量管理是一个持续改善的进程。以成熟度模型为基础构建评估体系，其重点在于评估模型与方法的有效性与实用性，涵盖了整个评估流程的每一个阶段，并着重于对各种评估模型的适应性；对评估流程进行资料的整理，并对评估的成果进行分析和运用[13]。本文研究内容包括建立成熟性评估模型、组态与核心的演算、基础资料的采集、处理与计算、评估资料与结果的运用。图2为评估体系的商业模型。(1)构建成熟性评估模型、配置和核心算法。建立评估系统的关键环节是成熟性评估的电脑建模，它的重点在于建立一个特殊的评估模型与一个特定的评估指标进行匹配，并在此过程中，为该模型的实施提供一个详细的算法。建立评估模型应具备一定的弹性，实现评估模型和评估指数的可调整、配置和扩展[14]。(2)实现数据采集、处理和计算的集中化和统一化。可以根据具体的评估模型，自动产生一个统一的数据收集报告，以完成数据的收集和整理。在有条件的情况下，可以根据所要获取的资料，与有关单位的资讯系统建立一个自动化的存取界面，从其中抽取出有关的资料。在收集到足够多的资料后，利用评估模型和算法进行统计，得到对单位的评估分数等[15]。(3)加强对评估资料和成果的分析及运用。通过将评估结果集中保存，可以对各行业的成熟度等级、单项指标等进行横向和纵向的比较，并为其构建成熟度基准信息库提供支撑，实现对标分析。分析结果、图表、报表等可以整合到相关的门户网站和资讯平台。

4.2 系统模型设计

评估体系的设计与发展包括评估的基本资料标准化、评估指数的编制。在数据采集、计算和处理、评价数据管理等过程中，要根据各种评价模型对整个单位的综合素质进行评价，并对评价的成果进行评价[16]。在此基础上，本文对评估体系进行了建模(见图3)。(1)Data Resource层次。该数据库包括基础数据库、模型库、评价数据库和评价结果库。基础数据库主要负责储存基本编码资料、使用者资料、权限设定资料、存取记录资料、流程组态资料等。模型库主要用于储存评价模型定义数据、配置数据和核心算法配置数据，以及评价指标数据、模型标杆数据等。评价数据库主要是储存单位的基本评估资料。在评估的基础上，建立了各单位在各个阶段的评估成果。(2)基础平台。基础平台是对评估体系进行访问控制、流程配置等基础的支撑，以及报表等方面的基础支撑，如权限管理、流程定义与配置、基础代码管理、图表/报表等。(3)对模型层次进行评估。评估模型层次是评估系统的关键环节，其关键在于评估模型的目录、评估模型的基本方法和配置战略，从而建立评估模型，为评估层次建模和获取指标，并支持成熟性评估的算法。(4)对资料层次进行评估。评估数据层面是指在具体的评估模型下，对评估体系的初始数据进行收集、汇总和处理，然后通过评估模型的运算，产生评估数据，最后将评估数据传递给评估分析者。(5)对分析级进行评估。评估分析级是对评估模型和评估的综合运用。该方法的重点在于对评估的结果、指标等进行对标分析、对比分析、趋势分析、预警分析、相关性分析，并利用信息整合界面，将评估分析资料与其他信息平台进行整合。

4.3 系统功能设计

该评估体系的设计内容有模型的管理、资料的收集。评估的4个模块如图4所示：评估模型的管理是评估体系最基本的中心环节，它的主要功能是建立一个成熟度评估的模型；数据采集模块是以评估模型为基础，并通过数据自动产生的评估指数，产生单位数据采集报告的数据，为专家、单位人员等进行数据采集、计算、结果产生等服务；评价管理系统是根据收集到的相关单位的质量管理信息，进行相应的评分，最终形成一份评估报告[17]；评价分析模块以评估成果为基础，利用现有的模型，通过建立模型，从多个视角进行评估。

5 应用流程设计

根据质量管理的成熟性与评估制度，单位进行质量系统评估和不断改善的总体过程，如图5所示。

在实施质量管理时，应依据单位的现实状况，在评估体系中构建一个成熟度评估模型，再将其划分为不同的评估指标，并依据特定的准则对其进行权重的调节(可由参加评估的专家小组共同商议)，对所测试的各项测试单元和指标进行详细的分析与运算评价。在此基础上，基于单位的质量管理指数，该评估体系能够自动产生需要收集的有关指标，以完成相应的报表编制、收集和整理(可以根据单位的信息情况，进行数据的自动收集)。对收集到的资料进行筛选、验证，形成可用于评估的基本资料，并将报告的具体内容以资料收集的方式显示，然后由评审人员逐一进行各项指标的评估，最后再决定各指标的评分[18]。然后，通过调整后的评估指标系统的具体权重和相应的评估模型，进行分析和运算，并结合成熟性级别算法，将该评估的综合评分和相应的成熟性级别进行说明。在对该单位进行全面评估后，可以选择将该单位的总体质量管理成熟性评估报告作为一种选择，或将其纳入评估成果数据库中进行统计和分析。通过建立单位质量管理数据库，可以在任何时候进行单位或单位之间的质量水平比较分析，并能实时追踪单位在各个阶段质量成熟性评估的程度和级别，方便单位进行分析总结和改进。对评估的结果进行全面的总结，能够揭示出其存在的问题和缺陷，并有助于不断提高和完善我国的绩效评估模型。

6 结语

该评估体系具有可供选用的评估模型和可供配置的评估方案。质量管理成熟性评估软件是一种可配置的重要指标，它可以为不同类型、不同质量管理特征的单位，以质量管理成熟度为基础，构建质量管理的工作平台。通过建立评估系统，可以使评估模型和方法固化、沉淀，为以后的推广和应用提供技术支撑，并对其进行全面的定量评估和分析，从而进一步提升和完善单位的质量管理能力。