智慧服务背景下微信门诊预约平台建设探究——以东莞某三甲医院为例

文 | 东莞市滨海湾中心医院、东莞职业技术学院 涂华 吴海棠 李夏萌 王金龙

一、前言

为解决群众提出的“挂号难、看病难”老大难问题，从2010年开始原国家卫生部与国家卫生健康委发布了《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》等通知，要求二、三级医院开展实名制预约诊疗服务，大力推行分时段预约诊疗，预约时段精确到1小时，将诊疗预约比率纳入到考核指标里，要求三级医院预约比率达到50%以上。2020年发布《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，通知提出为持续巩固疫情防控成果和改善医疗服务，进一步建立完善预约诊疗制度，其中分时段预约精确到30分钟，督查医院门诊预约率是否达到50%以上。在疫情期间，院感防控要求医院门诊就诊区域不要出现群众聚集现象，挂号窗口要有一米间距，要求医院加大预约就诊宣传，同时不断完善门诊预约流程，打破“挂号难、看病难”的问题，提升群众就医满意度。

东莞市滨海湾中心医院根据预约渠道数据分析，发现微信公众号预约数占总预约数的60%，但爽约率高达67%，原因在于微信公众号预约平台是第三方公司提供的平台，很多改善预约流程的功能模块无法实现，为了能迅速、及时改善预约流程，满足疫情防控要求，健康服务部、信息科和门诊部决定联合开发微信公众号预约平台，以替代原有的第三方公司提供的预约平台。

二、微信公众号优势

微信公众平台简称微信公众号，主要面向政府、媒体、企业和个人等机构推出合作推广业务，其主要功能是帮助企业、政府机关、学校、医院等事业单位和非政府组织建立与员工、上下游合作伙伴及内部信息系统间的连接，并能有效地简化管理流程，提高信息的沟通和协同效率，提升对一线员工的服务及管理能力。

其中微信公众平台服务号是基于微信平台，面向公众的功能模块，其信息传播方式是一对多，通过关注微信公众号可以将文字、图片、语音等信息直接推送到用户手机，用户通过公众服务号入口可以方便使用提供的功能，传播覆盖能力较其他预约方式有明显优势。以东莞市滨海湾中心医院客户进行调研，发现微信预约优势有四点：

普及率高，微信在东莞群众生活中使用率高，18岁以上的客户，99%都使用微信进行聊天沟通；

易安装，微信公众平台服务号不需要安装，只需要关注即可，对用户来讲操作方便，体验性高；

实名制，微信提供实名验证接口，帮助医院审核用户真实信息，防止虚假身份；

开发易，对前端开发，使用HTML5技术开发用户体验界面，后端是基于微信公众平台提供的大量应用程序接口（Applica-tion Program Interpace,API）,可以轻松开发出功能丰富的应用接口。

三、微信公众号预约流程

在设计预约流程时需要与健康服务部、门诊部及医务科等多个部门联合调研，明确预约业务流程。流程不明确，一定会导致信息科开发信息系统出现大量BUG。

首先患者通过微信关注医院微信公众号，成功进入医院微信公众号后进行个人注册，通过姓名、身份证号码等信息及人脸识别系统审核通过后生成医院二维码,也可以通过已有的其它医院电子健康码生成医院二维码。针对老人和小孩，可以通过管理就诊人增加家属，但同样需要人脸识别系统审核才能完成，小孩没有身份证号码就需要用以前在医院的就诊码进行绑定或者要到医院挂号处手工登记。

其次用户在进入预约界面时，需要进行预约告知，让患者了解医院预约有关事项，疫情防控要求和就诊须知，特别有时候因防控要求，有一些治疗需要24小时或48小时绿色核酸码才能就诊。

之后通过科室、日期及时间段选择医生进行预约就诊，也可以通过查询功能，查找医生或日期及时间段，进行预约就诊。预约成功后，通过微信推送信息给患者，内容包括就诊时间、科室位置及注意事项。同时门诊客户服务中心及门诊医生都可以通过查询，了解到各科室有多少预约患者。门诊微信公众号预约流程属于门诊就诊流程中一下部门，其门诊就诊流程见图1。

图1 门诊就诊流程图

四、功能模块设计

微信公众号预约平台主要包含三大模块：前端客户预约模块、号源管理维护模块、后端管理分析模块。下面详细介绍三大模块的主要功能。（详细见图2功能模块图）

图2 功能模块图

（一）前端客户预约模块

1.实名注册建档

（1）普通患者主要是通过填写姓名、身份证号码及民族等信息后，通过微信公众号平台的人脸识别系统，来核对此人是否与填写的姓名等个人信息为同一人，生成医院二维码。

（2）已有电子健康码的患者，就通过国家卫生健康委的电子健康码平台，填写姓名、身份证号码、民族、手机号码和验证码，由电子健康码平台的人脸识别系统来核识填写的姓名与人脸是否一致，生成医院二维码及同时绑定电子健康码。

（3）针对亲属或家属，可以通过管理就诊人窗口，增加他们的姓名，其过程也是要通过人脸识别系统来核实患者的姓名真实性，同时也保障了患者的隐私。

（4）儿童线上建档：通过填写儿童姓名、身份证号码、监护人电话及验证码，主要是通过监护人电话及验证码核对建档。

2.预约信息显示

（1）预约就诊须知：自动弹出界面，告诉群众预约就诊注意事项，例如预约时间、咨询电话、预约规则和疫情期间就诊须知等。患者来院前需要在“粤健通”微信小程序里填写健康申报卡，如显示异常，需要到发热门诊就诊。有一些治疗需要持48小时绿色核酸码才能治疗等信息。就诊须知是根据疫情情况和医院制度不断更新的，变化频繁，需要及时维护，现在此功能主要是医院客户服务中心负责维护更新。

（2）科室医生简介：主要显示科室医生的姓名、科室、职称、专长和简介（包含照片、职称、学历、院外任职和荣誉名称等信息）。让群众了解医生，也是医生自我宣传的渠道。医生简介维护权限是医生自己维护，每年要根据自己的职称、职务和任职的变动而变动。

（3）时段号源显示：主要按时段（半小时为单位）显示医生剩余的号源，方便群众及时了解医生就诊信息，更好地进行预约。预约成功后，号源数将自动减一，同时其它预约渠道预约成功后，号源数也将自动减一。

（4）预约信息推送：预约成功后，将预约注意事项进行推送。例如就诊时间、需要提前多久到医院签到、科室在医院的位置以及提前准备健康申报卡、粤健码和行程码等信息。

3.号源管理维护

（1）医生出诊维护

科室排班：科室对医生进行每月排班，报医务科进行审核后自动显示医生出诊日期到微信预约平台及其它预约渠道平台。

时段号源：医生问诊习惯不一样，就诊需要时间也不一样；病种不一样，医生看病需要的时间也不一样。根据各科室医生平均每半小时看病人数进行设置，医生可以根据自己的需求进行修改。设置好的人数将自动显示到微信预约平台及其它预约平台，也自动生成医生的号源数。

医生停诊：医生因特殊情况忽然停诊，通过审批流程，通知客户服务中心进行停诊，客户服务中心工作人员需要对已预约患者进行解释及疏导，减少群众投诉。

医生临时出诊：门诊部根据门诊患者排队超过25人时，立刻通知科室主任，安排休息医生或住院部医生出门诊，不显示到预约平台但显示在门诊侯诊屏上，全部为现场号源，分诊台工作人员负责疏导患者，减少现场医生的压力。

（2）预约规划设置

预约按时签到：要求预约患者提前十五分钟到分诊台进行签到，签到成功后按签到时间先后进行排队。

预约时间过时：预约患者因其它原因，没有按时签到，可以根据医生就诊群众排队情况进行安排，正常安排在下一个时间段签到就诊，如果已排满，安排到最后时间段就诊。

预约时间提前：预约患者因其它原因，提前到医院就诊，可以根据医生就诊患者排队及预约情况，如果前面有空的预约号源，进行调整，安排患者就诊，将以前的号源回归号源池。否则，同患者做好解释工作，等到预约时间进行签到就诊。

预约取消：预约患者要在预约时间前二小时进行取消，取消后将号源回归到号源池里，分配给其它患者预约。

预约黑名单：针对连续三次预约后，没有来到医院就诊的患者，自动设置为黑名单，此人不可以使用预约平台进行预约就诊，只能来医院拿现场号源进行就诊。

签到显示规则：就诊侯诊区电子屏按患者拿到号源的性质进行显示。例如预约、现场和复诊就显示“预”、“现”和“复”在患者名字后面。

4.后端管理分析

后端管理分析模块主要是为了规范预约环境及分析考核指标而建立的，主要是由履约管理和预约监管二个部分组成。履约管理主要是针对患者特殊情况不能就诊或者个别患者恶意抢占预约号源行为。其中有爽约人数统计。预约监管主要是针对二三级公立医院考核指标要求对门诊预约就诊率和门诊预约患者就诊等待时间进行考核，每月要进行数据上报。其中包括门诊预约患者统计、门诊预约签到统计、预约患者就诊时间统计、现场就诊人数统计、各科室及医生预约人数及预约率统计、复诊人数统计和各预约渠道人数统计等数据统计。

此模块主要是根据数据进行分析，找到原因，进行整改，不断完善预约平台、预约规则和就诊流程，解决患者“就医难、挂号难、排队难”的现象，进一步改善医疗资源使用分配，提升医疗服务质量。

五、技术框架

本微信预约平台采用微服务的架构，后台逻辑层的服务器系统采用Windows server 2019，Web服务采用IIS/Nginx，数据访问层数据库采用sql server 2016。前端入口是微信公众号，通过公网IP转换到访问院内的HTML5技术开发的响应式页面。后端采用JQuery框架，后端服务采用通过HTTPS协议实现的微服务来实现。边界处采用WAP防火墙进行安全防护，互联网上的传输都采用加密传输，系统认证采用人脸识别的方式进行，以保证系统整体的安全性。本系统采用主流的微服务模式，通过.net开发框架来实现，具有轻量级、代码侵入性低、技术成熟等特点。支持典型的3 层架构: 数据层、业务层、表示层采用标准的HTML5页面实现，数据层框支持定制SQL 语句传参自由、灵活，结果集自动赋值，接口设计和SQL语句的分离方便代码再次查看评审，业务层采用微服务方式实现。

六、网络安全架构设计

为了方便群众实时了解医院医生的预约号源现状，同时要将预约号源与医院多种预约平台（健康东莞APP、160预约平台、医院网站预约和市健康东莞小程序等）进行互联互通，实时同步更新医院预约号源，同时保障医院信息数据的安全，将微信公众号服务器放在医院内网的DMZ区域里。微信公众号服务器与互联网平台及内院服务器的网络拓扑图如下图3。

图3 预约平台网络拓扑图

七、实用成效

根据医院预约就诊率低的现象，进行多部门合作分析，组建“提高门诊患者平均预约诊疗率”的课题，医院信息科联合多部门进行设计开发“微信公众号预约平台”，并在2022年4月正式上线使用。

首先，重新开发的微信公众预约平台的微信操作界面更加方便患者操作，例如患者可以更方便地了解医院医生详细信息及时间段号源。见图4医生简介及时间段号源现状。

图4 医生简介以及时间段号源现状

其次，从患者反馈的意见，可以在侯诊厅的电子显示屏了解到自己的排队信息，并了解自己签到时属于哪种类型和大概等待时间，见图5侯诊厅电子屏改造前与改造后效果。对比后让患者更加体会到医院门诊就诊流程及预约就诊的优势，鼓励患者使用微信预约。

图5 侯诊厅电子屏改造前与改造后效果

最后，后端管理分析模块的增加，方便管理部门及时发现问题，分析原因，进行整改和完善，形成一个良性循环。

经过5个多月的使用，拿2022年1月至8月门诊预约就诊率数据进行分析对比后发现效果得到显著提升。

八、结语

预约就诊是深化医药卫生体制改革，加强医院科学管理，坚持“以病人为中心”构建和谐医患关系的重要举措，希望这个举措尽快得到患者的认可，做为医院信息科也将加倍努力，联合多部门进行不断完善预约平台，特别是随着科学技术的迅速发展，如何让新一代信息技术更好地融入到医疗服务流程中，为患者带来更加多的人性化的智慧服务，将会是下一步研究的重点。

图6 2022年1月-8月门诊预约就诊率效果对比