智慧养老平台服务设计研究综述

2022-12-07刘建军王亚茹徐威

设计 2022年21期

刘建军王亚茹徐威

摘要：探究智慧养老平台服务设计，为智慧养老平台设计提供一定参考，提高智慧养老平台服务质量。查找并阅读相关文献，对智慧养老平台服务设计展开综述。分析了国内外智慧养老研究成果；总结了国内外服务设计概况，整理了服务设计理念方法及与养老相关的设计案例。智慧养老平台的设计能有效地解决养老难题。服务设计旨在提升服务质量，优化服务接受者和提供者双方的体验，成为指导智慧养老平台设计的有效方法。

关键词：智慧养老养老平台服务设计平台设计综述

中图分类号：C913.6 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2022）11-0114-03

Abstract：To explore the service design of intelligent elderly care platform，provide some reference for the design of intelligent elderly care platform，and improve the service quality of intelligent elderly care platform. Search and read relevant literature，and summarize the service design of intelligent elderly care platform. The research results of intelligent elderly care at home and abroad were Analyzed. This paper summarizes the general situation of service design at home and abroad，and sorts out the service design concepts and methods and design cases related to elderly care. The design of intelligent pension platform can effectively deal with pension problems. Service design aims to improve service quality，optimize the experience of service recipients and providers，and become an effective method to guide the design of intelligent elderly care platform.

Keywords：Intelligent elderly care Intelligent elderly care platform Service design Platform design Overview

引言

隨着我国医疗水平的进步和生活质量的提高，老年人的寿命越来越长，老龄化进程不断加快。据第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上老人约 2640万人，占总人口的18.7%，与第六次全国人口普查相比，老龄化人口比重上涨5.44个百分点，人口老龄化程度进一步加深。智慧养老作为一种新型的养老模式为养老问题的解决提供了新的思路。图1是智慧养老模式图。智慧养老平台的设计利用科学技术打破传统养老模式，面向居家老人开展物联化、互联化、智能化的养老服务，将老人与家庭成员、社区、医疗机构等进行联系，提供优质的养老服务。基于服务设计理念，探索智慧养老平台的设计，对缓解严峻的养老现状非常重要。

服务设计将一项服务中的人、设施、信息以及物料等因素组织起来，优化服务流程提高用户体验。随着服务设计理论的不断普及，智慧养老平台设计的不断发展，许多学者和研究人员致力于智慧养老平台服务设计研究，基于服务设计理念，设计智慧养老平台，贯彻以用户为中心的设计思维，整合多方资源，组织政府社区子女和老人等因素，提高智慧养老平台的服务质量。文章主要对目前的智慧养老平台服务设计研究进行综述，期望能为智慧养老平台设计提供一定帮助。

一、智慧养老平台研究范畴

智慧养老平台的设计依托云计算、互联网、大数据，包括智能硬件、信息数据服务、电子商务等。通过社会，信息，数据资源的整合全方位服务于各种养老模式，实现互联网智慧养老。智能硬件的研究包括可穿戴设备，陪伴机器人以及相关智能养老产品的设计，连接信息数据服务和电子商务的信息交互软件设计主要包括智能移动终端App设计，小程序设计，电脑端Web显示设计等，智慧养老平台的设计结构如图2所示。

二、国内外智慧养老平台设计研究现状

（一）国外智慧养老平台设计研究

国外许多发达国家较早进入老龄化社会，针对老龄化带来的养老问题较早展开研究。经济实力强大，科学技术先进，使他们在养老行业的研究取得了非常大的进展，养老体系已经比较完善。从研究内容和结果上看，主要体现在智慧养老系统，养老智能产品，远程医疗监控等方面。针对智慧养老系统，欧洲提出了AALS，通过传感器等装置维持居住环境的舒适性，对突发情况进行处理。James Chung-Wai Cheung等研发了老年人夜间监控系统虚拟约束装置，为老人提供安全的环境，减轻看护者的负担，系统由各种传感器组成，根据老年人的呼吸频率和身体姿势，定制专属的报警服务。Jong Hyun Lim等设计了一个动机运动游戏系统，用来增加慢性病老人的运动。将游戏控制台与收集反馈和发出警报的智能手机相结合，向远程临床医生和护理人员展示训练结果。AmI在普通家用设备中引入感知和动作功能系统，改变家庭环境的管理方式，通过传感器捕捉信息，监测复杂的居住环境。

针对养老智能产品，Verena Klamroth-Marganska设计ARMin外骨骼机器人辅助脑损伤患者进行上肢康复，它提供功能性的肩部、肘部和手腕运动，当机器人设备与移动设备连接时，用户可以进行游戏，如空中曲棍球等，在游戏场景中进行高度重复的动作，从而进行康复治疗。Dimitrios Koutentakis等人针对患有阿尔茨海默症认知障碍的患者设计了社会辅助机器人，满足患者及其护理者的医疗需求，大大降低成本，提高患者的护理质量。德拉瓦大学研究人员设计了一种振动鞋垫鞋，有助于改善帕金森患者的行走障碍，提高步行速度，保持平衡。

针对远程医疗监控设备，Zoran Olivari等人研究了远程监控设备的使用对意大利和希腊老年心力衰竭患者的有效性。Audrey E. Ertel，MD等实验了以患者为中心的外科和医疗护理系统，基于移动设备的监控和反馈，帮助患者和护理人员，并促进他们与专业医疗人员的沟通交流。Yeva Sahakyan等通过研究指出远程家庭护理是帮助患者管理血压的一个有效的工具。综合国外智慧养老的研究现状得到，国外的研究主要集中到智能设备以及远程医疗监控等领域，更多的是预防或监测疾病及危险情况，对老年人的心理健康关注较少。

（二）国内智慧养老平台设计研究

1.硬件设计

（1）可穿戴设备设计：可穿戴设备是一种可以在人、动物和物品上进行安装的检测设备，能够感知、传递和处理信息。可穿戴设备具有轻便免持快捷高效的特点，利用传感技术对老年人的身体进行检测，有利于子女和医护人员实时了解老人状态，保障老人的安全与健康。针对用户需求，徐娟芳等认为可穿戴设备应该通过设计让人对产品产生一种自然延伸的感觉，不需要人去适应或强迫进行新的行为。金龙等认为可穿戴设备设计过程中要充分考虑老年人情感上的需求，提高老人的心理体验。姚湘等通过KJ法调研老年人使用可穿戴设备的感受，利用卡诺模型分析老年人对可穿戴设备的需求，为相关产品的设计开发提供需求依据。针对用户认知情况，刘忠华等对可穿戴设备的应用效果进行研究，帮助用户有效评价服务质量。孟欣然等研究影响中老年用户使用可穿戴设备的因素，旨在提高智能设备的应用率。相关研究为可穿戴设备的设计提供了新的视角，丰富了智慧养老平台设计思路。

（2）智能机器人设计：面向老年人设计的智能机器人在日常生活中进行环境检测，危险动作评估心理陪伴等，某些特定的机器人还能帮助失能失智老人进行康复管理。李晓杰等基于用户体验，研究用户对陪伴机器人的需求，认为陪伴机器人要满足老年人的生理、心理的要求，关注健康生活体验[1]。陈欣然等通过问卷调查和访谈进行需求分析、构建人物模型、使用情景等，基于交互设计理论探究老年人陪伴型机器人的设计[2]。李刚等面向半失能老人的特殊情况进行研究，利用人机工程学，对部件进行尺寸计算和有限元仿真分析，建立人-机耦合系统模型，完成运动学仿真，提出移动辅助机器人硬件系统设计方案。吕恒悦等面向空巢老人设计娱乐机器人，基于情感化的设计方式给空巢老人带来快乐和满足。多种智能机器人的设计使智慧养老平台设计体系更加完善。

（3）养老智能产品设计：养老智能产品设计的进步和优化促进整个智慧养老平台的完善和发展。大量学者利用先进的设计思维和理念对养老智能产品进行设计和改进。王天赋等认为适老化产品设计是养老环境研究体系中的重要内容，老年群体满意度是评判设计品质的重要依据。基于此对适老化产品满意度进行测评研究，为适老化产品优化提出建议。杨小静针对老年用户的特点，提出功能设置适度、交互方式易用、延续旧有习惯和满足情感化需求等智能养老产品的设计原则。何灿群等认为老年人对数字产品的接受程度受界面设计的影响，从老年人自身、技术及环境三方面分析影响老年人科技恐惧的原因，从结构框架、交互和表现三方面研究老年人界面设计的发展趋势。刘悦等认为适老化交互设计应该做到服务流程透明化、视觉呈现合理化、交互操作人性化、亲情关联一体化，切实提升老年人的使用体验[3]。

2.软件设计

智慧养老平台软件设计指的是进行信息交互的智能移动终端，主要包括小程序，App，Web显示端的交互设计。软件设计中的基础信息，物联网信息和第三方信息形成信息数据资源系统，支持专业型终端、无线POS终端、手机终端等不同应用程序，实现信息共享，提供信息保障。在软件系统中老人可以通过手机App或者小程序发送服务需求，上传到居家养老云服务系统，养老云服务系统通过用户画像等服务设计工具充分挖掘用户需求，做好相关服务设计优化。除了老人端App，还能设计多端交互，实现服务信息交换，家属端App，支持老人与家属之间的信息互动及情感交流，使得社区能够提供更优质的服务。医护端App，可掌握健康老人的身体情况，生病老人的康复情况以及治疗、诊断等信息[4]。Web后台管理端主要用于管理用户产生的数据，新的推送信息，员工的基础信息以及任务发布等。整合用户订单管理，硬件数据管理，小程序管理，对大量数据进行可视化管理和查询。

三、国内外服务设计研究现状

（一）国外服务设计研究

服务设计最早由Shostack于二十世纪八十年代提出，应用于管理学和商业等多个领域，在设计学领域，服务设计最早出现在Hollins等人的著作Total Design中，同年，科隆国际设计学院将服务设计纳入设计教育。随后，Angus和Jenkinson創造了人物原型工具，在国际上被广泛采纳。二十世纪九十年代中期，服务科学概念提出，结合服务管理、服务营销、服务工程、服务设计等形成一个单独体系，进行服务系统的研究、设计和实施。1998年，类似服务设计思维的情境设计诞生，是一种以用户为中心的设计流程，通过整合人种志的方法，以实地研究来收集与产品相关的客户数据，使工作流程合理化，最终设计产品——人机界面。经过多年的研究，服务设计在交互设计的基础上发展演变，并结合产品设计、人种志学服务管理和信息系统等不同专业领域的知识，演变为一种跨学科的综合性研究方法[5]。

（二）国内服务设计研究

服务设计的概念首先由国外的学术界和教育界提出，形成了相对完整的理论体系，在本世纪前十年，通过国际交流以及国外访学等方式引入国内。虽然我国服务设计研究起步较晚，但各大高校及相关学者对服务设计理论及相关方法进行了深入的研究，取得了一定的成效。

1.服务设计理论及概念：从研究理论及概念来看，辛向阳等对服务设计理念进行了较为整体的解读和定位，通过梳理服务设计的发展脉络和研究成果，从商业语境和设计原则两方面分析服务设计不同的研究视角，解读不同的服务设计原则。他们认为服务设计并不是设计学领域专属的发展产物，而是一个跨学科的融合多种领域研究成果的交叉研究结果。罗仕鉴等对服务设计的研究现状进行了梳理和分析，以服务设计的概念为出发点，分析了服务设计的发展概况，总结了服务设计的研究方法与研究手段，阐述了服务设计的创新模式和层次模型、研究了服务设计创新和发展的作用，提出服务设计的目的是使娱乐，购物，出游等服务更加符合用户的需求，提高用户满意度。张家祺等利用系统思维来指导服务设计流程，深化服务设计的动态思维，将服务设计的定性研究和系统动力学的定量分析相结合，通过全局化的视角来发掘和分析服务系统中的非线性反馈关系，提出基于系统动力学的服务设计优化流程和研究框架。

2.服务设计研究方法：从研究方法及工具来看，现在可选择的服务设计研究方法有很多，从最初的服务蓝图，到之后衍生出的流程表设计方法，再到现在常被运用到设计学领域的多个重要方法，不同的服务提供者可以根据自己的需要选择不同的服务设计方法。王兴宇等提到服务设计是设计学领域的一个分支，设计学领域中的同理性设计也被应用到服务情境中。移情设计方法是服务设计的重要方法之一，服务提供者通过视频人种学和用户访谈学采集目标用户的行为习惯，通过移情化设计方法把用户行为数据纳入到服务流程的制订中。系统设计方法让服务设计提供者与用户一起参与到服务系统规划中，协同式设计方法在服务设计中的应用可以分为三个阶段，分别是服务构思协同式设计，服务情景描述协同式设计和服务系统建构协同式设计。

3.服务设计应用案例：从设计案例来看，很多学者通过实际的设计案例体现服务设计方法的应用，以服务设计理论为基础，以服务设计方法为工具进行产品及交互设计研究，深入挖掘以用户为中心的核心理念，旨在提高用户体验，丰富服务设计研究框架。黎颖等探讨了服务设计理念下产品设计创新的策略，采用案例分析法，对典型案例进行分析，提出融合服务设计理念的产品设计创新策略。推动由单一产品向“产品+服务”的整合性解决方案转变[6]。张继发等运用产品服务系统的理论和方法构建了腰部健康护理系统，结合卡诺模型分析用户端App各个功能的属性和重要性，得出功能的优先级排序，指导用户端App设计[7]。

四、智慧养老平台服务设计研究

（一）服务设计在养老产业的发展

服务设计的重要性在养老产业中日益凸显，越来越受到设计领域学者的关注。针对养老产业，潘长学等通过视频人种学、入户访谈、服务触点分析法等对老龄化用户进行定性分析，并对服务—信息—产品三个系统触点之间的关系进行研究，形成“医疗服务体验—信息系统交互—可穿戴式设备”的适老医疗服务设计框架，为服务设计驱动国内社区养老模式创新提供设计学维度的参考[8]。朱媛等研究整个服务场景和流程中的组成成分和要素，对服务场景进行明确定义，对服务场景中涉及的利益相关者互动关系、发生服务的场景环境、进行服务的故事情景、服务体验感受等方面进行详细的分析，结合老年用户对智能养老产品的需求及对界面交互逻辑的适应性，设计出以服务场景为基础的智能产品交互流程与方法。郭风等将可持续设计理念和服务设计理念相结合，用于优化社区养老的服务流程，创新设计当代养老社区的服务系统，优化服务质量，提高用户体验，其理论原则和思路方法将有助于养老产业朝着新的方向发展和进步。彭玲等提出了五种面向老年人社区慢性病管理的功能服务模块，包括健康档案共享模块、协同诊疗服务模块、药物分装管理模块、药物配送服务模块和健康学习分享模块，构建面向老年慢性病患者的综合护理服务系统[9]。刘和山等利用服务设计思维重新组织智慧居家养老服务的关键触点，提出智慧居家养老服务系统架构，形成服务资源、生活信息和养老服务三方互动的可持续发展路径，为智慧居家养老体系的设计创新提供新的思路[10]。

（二）智慧养老平台服务设计发展

智慧养老平台是一个庞大的体系，融合多种技术、人力、物力资源促进养老产业的发展，针对智慧养老平台信息交互系统的设计和开发，国内许多学者提出了先进的设计理念，进行了设计实践。在国家大力倡导智慧城市建设的背景下，智慧养老平台设计作为智慧城市建设的重要项目，受到相关学者的广泛关注。张楠从供给侧角度出发，探索智慧养老平台的构建，分析了影响智慧养老平台设计的因素并提出应对措施。黄欢欢等基于混合感知模型，设计智慧养老平台，并且投入使用，通过对使用效果进行测评和满意度调查，为智慧养老平台的服务升级和优化提供借鉴。

王莉婷基于服务设计理念对健康管理平台进行设计研究，结合服务设计方法，进行需求分析和定位，利用卡诺模型对需求进行筛选，整合优化服务内容[11]。刘光雄基于服务设计的视角，在服务系统中采用协同服务策略解决问题[11]。魏雅莉等基于天津本地的特色社区文化，分析国外社区养老案例，走访调查，为改造天津现阶段社区养老文化服务建设提供路径。他们提出新型的社区养老服务在文化方面的建设不仅需要考虑老年群体的物质保障需求，更需要以智慧养老理念为依托，突出展示区域特色文化，对老年群体的物质层面与精神层面进行创新性服務建设[13]。赵璐基于服务设计理念研究城市社区智慧养老平台服务设计发展，充分考虑服务设计的思维模式，采用各种先进的服务设计工具和方法，以用户的需求为落脚点，运用系统性设计原则把无形的服务元素和有形的物质元素进行组合，展开综合设计和开发，总结老年人独特的生理和心理需求，对期望的社区生活和现实状态之间的矛盾进行分析，总结设计的机会点。魏涓涓对医养结合模式下的养老信息化服务平台设计进行研究，运用服务设计领域相关的设计思维及方法，分析养老机构内提供的信息服务现状，总结养老机构内存在的服务问题，针对现有问题提出有效的设计策略[14]。

在实践项目中，南海依托智慧养老平台建立了智慧养老生态链，主要包括长者餐饮项目，健康筛查与管理项目，居家医养项目，家庭照护床位项目等，为智慧养老平台的设计和构建提供了一定參考。智能化医养融合服务平台的设计，基于人工智能，实现了养老服务的升级和优化，提升了医护人员的工作效率，解决了基层服务人员能力不足等问题。

结论

随着对服务设计理念的深入研究和对智慧养老平台的优化设计，各学者借助服务设计方法和工具优化养老服务流程，提高养老服务质量，为智慧养老行业带来新的动力，提高了老年人的生活质量。通过对国内外智慧养老现状，服务设计领域的相关设计研究进行了总结和分析，学习服务设计优秀应用案例，借鉴工具和方法，期望在今后的研究中将服务设计理念更好地应用到智慧养老平台的设计中，促进智慧养老平台设计进一步发展。

基金项目：2021年度基本科研业务费人文社科科研专题重点项目“突发公共事件下中小学校外教育空间应急适宜性研究”（项目批准编号：DUT21RW205）。

参考文献

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