新形势下发展铁路保价运输的思考

李 敏

(中国铁路呼和浩特局集团有限公司 货运部，内蒙古 呼和浩特 010030)

铁路保价运输是为解决运输过程中产生的风险、平衡客户与承运人的利益，为适应承运人限额责任赔偿制度而产生的一种运输保障方式。自1991 年铁路保价运输开办以来，铁路部门始终秉持“让客户更满意”的服务理念，打造“保一路平安，解后顾之忧”优质服务品牌，为客户货物运输提供安全保障。随着货运组织改革的深入推进，铁路货运产品不断创新、新项目层出不穷。在此背景下，铁路保价运输在投保规模、涉及货物品类等方面取得了很大发展。而随着市场竞争越来越激烈，对铁路保价运输工作也提出了更高的要求[1]。在此，以中国铁路呼和浩特局集团有限公司(以下简称“呼和浩特局集团公司”)为例，对铁路保价运输发展对策进行探讨。

1 呼和浩特局集团公司铁路保价运输现状分析

1.1 现状

呼和浩特局集团公司货运系统不断积累经验、开拓思路、精准施策，强化日常的运输组织，努力实现创收增效。以2021 年为例，尽管受国内、国外经济形势及新冠肺炎疫情的影响，呼和浩特局集团公司货物保价收入仍超额完成年度预期值，2021 年货物发送量完成23 274 万t，其中参加保价运输的货物为18 201 万t，参保率达78.2%，参保品类达到全覆盖。

1.1.1 强化铁路保价运输营销服务

（1）结合货运增量行动拓展保价运输增长点。呼和浩特局集团公司组织货运系统各单位充分发挥两级专班包保的优势，随货运营销同步开展保价营销。围绕“五个确保、五个见实效”任务目标，进厂入店营销走访，通过“公转铁”稳住货运基本盘，通过“散改集”优化货运结构。针对年度煤炭发送量占呼和浩特局集团公司货物总发送量66.1%以上的实际，组织货运站段加大对煤炭运输的营销服务。货运站段加强对装运的煤炭列车进行抑尘处理，在煤炭表面喷洒抑尘剂形成固化层，减少运输过程中对环境的污染和煤炭损耗；为应对冬季因气候寒冷、煤炭易造成冻车现象，严格按作业标准进行防冻液的喷洒，加强煤炭防冻车作业组织。同时，组织货运站段开展“一企一策”货运特殊化、个性化服务，通过价格策略、客户满意度调查活动等，全力提高货运服务质量，加强铁路保价营销服务。

（2）巩固与重点客户的合作关系。货运站段加强与管内重点企业的协调沟通，建立健全客户档案[2]。定期走访管内电厂、钢厂等重点企业，及时为上下游客户解决实际困难，在稳定客户关系的同时争取客户足额保价，进一步拓展新业务。组织具有充足货源、稳定运输条件并且年度保价收入达一定标准的重点客户签订年度保价代办运输协议，通过让利客户调动其参加铁路保价运输的积极性，进一步稳定客户关系。通过营销对接，拓展重点企业纳入铁路保价运输，为增运增收奠定坚实基础。

（3）做好常态化保价宣传。货运系统日常突出抓好主题宣传、窗口宣传、重点客户宣传等，提高客户对保价运输的认识，加强与客户的有效沟通。同时，为客户提供保价与非保价的服务体验、利用95306 系统整体升级的契机组织客户进行“网上理赔”培训等，全力为客户做好营销服务。对内充分利用保价宣传月的有利时机，联合《内蒙古铁道报》设保价宣传专栏，聚焦日常动态进行对内宣传报道，增强铁路保价运输的影响力。

（4）充分发挥激励考核作用。制定规范的绩效考核办法，将通过市场营销取得的保价收入，按规定比例对货运营销人员进行提成奖励。按照多劳多得、优绩优酬的原则，充分调动货运站段干部职工开展保价工作的积极性。

1.1.2 提升理赔服务质量

（1）强化铁路保价、理赔工作的基础建设。首先，从完善理赔安全室的设备及设施、制度建设、标准化作业等方面入手，强化基础建设。为提高理赔服务质量，呼和浩特局集团公司组织为货运站段各理赔安全室增加高拍仪等设备，方便客户、简化作业程序；定期在集团公司管内开展标准化理赔安全室的检查验收工作，通过自查、抽查，查找问题，针对发现的问题指导货运站段进行整改；指导基层单位健全、完善相关制度及办法，严格执行作业标准，优化作业流程，全面提升保价、理赔工作质量[3]。

（2）结合季节性及货物运输特点，指导货运站段做好安全防范。从加强货物的受理、保管、装车等环节进行盯控，全力做好货物装载加固、防腐等工作。针对化工品、化肥等货损发生率高的货物，协调对接客户，通过优化货物包装、装卸作业、运输方式等，将客户的损失降到最低。

（3）组织货运人员充分利用铁路95306 网上服务优势[4]，优化货物损失处理和理赔流程。引导和培训客户使用95306 系统进行网上理赔，减少信息传递环节，提高货物损失立案、调查、划责、赔付、结案效率，简化理赔手续，缩短处理时间。

1.1.3 有效运用价格策略

为有效应对新冠肺炎疫情，进一步助力企业复工复产、提升铁路运输市场竞争力，呼和浩特局集团公司积极贯彻落实中央和国家减税降费决策部署，在管内实施保价基本费率阶段性下浮。在此基础上，集团公司货运系统为适应市场需求，又采取降低货物保价平均市场参考价格等措施，大力降低铁路物流成本。

1.1.4 提高业务人员素质

呼和浩特局集团公司对照中国国家铁路集团有限公司(以下简称“国铁集团”)先后下发《铁路货物损失处理规则》《铁路保价运输规则》《铁路保价运输管理办法》等，及时组织货运站段相关人员进行学习，并通过召开货运规章对规会、背规大赛等，做好规章宣贯落实工作；充分征求基层货运单位的意见和建议，进一步修订和完善集团公司的保价管理实施细则。同时，组织业务骨干开展送业务到基层等多种形式的培训活动，通过讲解典型案例，分析货物损失处理、理赔流程等加强货运人员的职业技能培训，全面提高保价、货损处理人员的业务素质。

1.2 存在问题

随着物流市场的飞速发展，以及铁路货运组织改革的深入，铁路货物运输产品也不断创新，新项目层出不穷，在此背景下，铁路保价运输的发展面临着新问题、新挑战。

（1）保价营销难度加大。近几年受新冠肺炎疫情及市场经济形势等因素影响，铁路保价营销遇到以下新问题。一是客户为减少成本支出，以及商业保险竞争的影响，部分企业提出降低保费或不参加保价运输的要求，参保客户数量、保价收入等出现波动[5-6]。二是存在不足额保价情况。部分客户在运输货物时只选择象征性保价，保价金额与货物实际价值相差很大。三是由于铁路运输环境不断改善，货物损失、货物理赔量逐年下降，客户的参保积极性相对下降。四是货运人员的营销积极性没有完全调动起来。由于部分货运站段保价激励政策运用不到位，影响了现场货运人员保价营销工作的积极性。

（2）货损处理和理赔标准执行上与客户预期仍有差距。一是在理赔过程中，存在货损处理人员在执行规章和标准化规范化上有一定差距，在快速理赔、赔偿质量等方面与客户的预期有差距。二是个别车站对货物损失处理重视程度不够，日常监管工作不到位，主动服务意识不强，影响理赔质量。

（3）客户参与度不高。由于宣传和主动赔付机制不到位，部分客户对保价运输政策没有足够了解，认为铁路保价运输赔偿办理手续复杂，发生货物损失时不愿向铁路提出赔偿要求；还有部分长期在铁路办理运输业务的企业，在发生货物损失时主动放弃赔偿要求。

2 铁路保价运输发展对策

2.1 进一步提升保价服务质量

（1）在货物受理承运和“最后一公里”等环节加大保价营销和延伸服务。根据客户需求，通过营业窗口、铁路95306 平台、上门服务等渠道，推出个性化货物保价服务策略。建立重点保价客户档案，及时为重点客户排忧解难。例如，主动为长期发运的重点客户提供必要的保价补偿服务，让客户在装运过程中产生的损失降到最低。

（2）加强市场监测，组织精准营销。根据铁路局集团公司管内市场、季节、运输组织变化，适时调整货物保价平均市场参考价格，稳定传统大宗货物和重点客户的保价业务。用好保价费率浮动政策，紧盯市场波动，及时调整保价费率，让利于客户。针对不同客户、不同品类、不同运输方式，对保价率进行灵活浮动。

（3）加强对重点客户的营销服务。走访动员运输高附加值货物的客户积极参加铁路保价运输，为客户提供“一对一”营销服务方案。向客户宣传“不参加铁路保价，发生货物损失将按限额赔偿”等保价运输政策，提高客户对保价运输的认识，保护客户的合法权益。

2.2 强化货物运输组织安全

（1）提高货物包装质量。营销对接重点客户，针对化工品、化肥等包装易损，蔬菜类易腐等货物，引导客户及时改善和提高包装质量，或尽可能采取集装化装载，同时组织大站间开行集装箱列车，减少运输过程中装卸作业频次，有效降低货物的损失。

（2）强化货运装卸服务质量。指导货运站段成立专班工作组，定期对装卸作业进行检查、抽查。对野蛮装卸造成的货物损失，及时追究装卸人员及企业的相关责任。将定期对装卸作业进行检查、抽查，纳入站段标准化规范化建设评比范畴，定期对货运站段进行考核评比。

（3）将理赔安全室的标准化建设评比、验收、考核常态化。引导货运人员严格执行作业标准，快速处理货物损失，及时组织为客户赔付。对应编不编货运记录的站段或车站严格按标准考核，并组织货运站段为客户做好货损、理赔服务相关工作[7]。

（4）加大与国铁集团的协调对接力度，组织推行货运电子防盗锁技术，实现全程跟踪服务。

2.3 进一步加强保价营销宣传

（1）充分利用广告、展板、互联网等宣传媒介，全覆盖开展保价宣传。同时，组织开展重点客户保价营销宣传走访活动，定期宣传保价运输“取之于民用之于民”“保护货运安全、保护客户合法权益”等理念，提高社会及铁路干部职工对保价运输的认知。

（2）组织货运系统干部、职工加强对《中华人民共和国铁路法》《铁路保价运输规则》《铁路保价运输管理办法》等的宣贯工作，从强化对保价运输的认知、严格落实国铁集团《铁路货物损失处理作业标准》等入手，努力培养和打造一批思想硬、作风实、技术业务精、服务意识强的保价营销、货损理赔人员，提升服务质量、转变服务方式，为铁路货运产业链、服务链的降本增效提供有力支撑。

3 结束语

铁路运输向现代物流转型是一项复杂而艰巨的系统工程，铁路保价运输作为其中的重要环节，应适应运输组织和管理体制模式，在理念、技术、服务等方面不断创新，努力适应新形势的需要，进一步强化铁路货物保价运输的基础建设[8]，充分利用铁路95306系统、“互联网+”等手段，为客户提供更加方便、快捷的服务，最大限度满足客户需要，保障客户合法权益。