媒介融合视域下省级图书馆服务的现实困境与路径创新*

许志强

0 引言

2021年全国两会的政府工作报告提出“推进城乡公共服务体系一体建设，创新实施文化惠民工程，倡导全民阅读”。这是全民阅读自2014年以来连续第八次写入政府工作报告，对推动新闻出版业健康繁荣发展具有深远意义。

在网民人数逐年增长、智能移动终端多元化与媒介融合趋向的影响下，传统媒介的生存根基遭到毁灭性的摧残，包括碎片化阅读、体验式阅读在内的新型模式的数字传播已日益广泛深入地渗透到社会生活的各个领域，正以前所未有之势深刻影响并改变着图书馆的服务要素。在后疫情时代，社会仍存在诸多潜在危险，更加凸显了公共服务与图书馆媒介融合的特殊性与必要性。在疫情防控常态化的形势下，省级图书馆要想抢夺用户“场域+时间”，打造“传承+传播”双重属性的功能空间，就必须满足新的服务需求，构建协作阅读生态体系，将更多优质公共文化服务走上“云端”，如此方能创新实施文化惠民工程[1]。

1 融媒时代阅读场域的演变

媒体对阅读场域格局的重构主要体现为包括出版、广播、电视在内的传统媒体和包括互联网、智能移动终端在内的自媒体平台的共同努力与积极贡献，使得数字化阅读逐步侵吞纸质阅读份额，并向包括“看书+听书+‘演书’”在内的混合式协作阅读方式发展[2]。一方面，各大出版机构不仅积极挖掘经典与主题出版，而且通过连接互联网，探索媒介融合发展之路，初步实现了“纸电同步”，使得包括有声书、三维码和AR图书在内的系列融媒图书高频进入用户（即读者）的阅读视野，用精彩纷呈的多元内容丰富着用户的生活方式和阅读体验。另一方面，各大广播电视机构勇于承担阅读推广重任，深入挖掘中华优秀传统文化蕴含的思想观念与人文魅力，创新性地编导了一系列极具融媒特征的“阅读”内容，在为广大观众构建意境深远的阅读场域的同时，带领观众重新回味和领悟永恒的传统文化。再者，随着“两微一抖”、直播等自媒体平台的兴起与蓬勃发展，使得运用新一代跨媒体“智能+”技术集群研究与服务用户的需求成为可能，不仅为用户提供了意蕴丰厚、现代化气息浓郁的阅读场域，而且呼唤着大众阅读重新回归严肃与理性、人文精神与科学精神。根据数据显示，2020年我国成年国民各媒介综合阅读率与数字化阅读方式的接触率分别为81.3%、79.4%，经常使用包括“音视频阅读”在内的“云阅读”方式的成年国民占59.5%[3]。不难发现，媒介融合背景下的阅读场域变革对省级图书馆的服务要素提出了革新要求[4]。

2 省级图书馆媒介融合服务的现实困境

图书馆不仅是构建现代城市、传承人类文明的必要元素，也是智慧城市构建过程中的重要组成部分。省级图书馆在馆藏资源数量方面虽有一定优势，但站在媒介融合的视角来看，其在数字化与数据化方面仍存在诸多不足，有较多潜力与价值尚待深入挖掘。

2.1 速度不快与数据不足

在WiFi普及的当下，虽然省级图书馆提供了公共WiFi服务，但由于设置了每连接上限带宽，加之路由器网络问题、设备被禁用或者限速、信号干扰与信道拥堵问题等因素，会出现无线网络连接卡顿、网速慢等状况。另外，在5G网络建设的进程中，4G仍占主流，用户聚集度高导致4G用户流量增长和基站网络负载能力不匹配，再加上无线网络环境复杂、“达量限速”套餐流量使用达到了限速阈值、个别地方网络维护改造等因素，使得省级图书馆的网络供给无法满足大量用户使用智能移动终端的需求。与此同时，若直接使用4G信道，用户便不会与省级图书馆产生直接的交互，而是透过运营商通讯设备直接连接到互联网，导致省级图书馆运营团队完全无法获取到用户数据。

2.2 内容无人读与“爆款”读不到

一方面，部分省级图书馆并未把满足群众日益增长的精神文化需求摆在重要位置，或多或少存在馆内设施不完善、阅读环境局限、宣传力度不够、借阅门槛高、开放时间段未考虑上班族和学生的需求等问题，加之馆员信息资源整合能力较差，无法创造出更加符合用户胃口的信息，不但导致大多数的图书沉睡在馆里，无人问津，而且未能全方位满足用户的差异化需求。另一方面，虽然部分省级图书馆也有结合当当、京东等书籍网站的热门书籍排行榜来“讨好”用户，但由于部分省级图书馆管理、运营等方式方法的不科学，如无法积极运用融媒手段“追踪”用户需求，或无法运用科技手段加强优质内容推介，提高用户阅读期待，加之受制于资金问题，使得“爆款”书目仅搁置在图书架上或无法得到及时更新。

2.3 用户群体画像失效

融媒时代，用户画像直接或间接地反映出了用户的行为习惯和态度偏好，具有多样化、价值化、可视化、真实性、动态性等特征[5]。作为本省图书馆龙头和中心的省级图书馆，其服务对象本应包括全省城乡居民，但由于受到时间和地域的限制，不仅导致服务对象更多是省会城市的居民，而且较少满足残疾人、老年人、少年儿童等群体的特殊需求。部分省级图书馆虽然也尝试通过统计包含持证用户数量、年增持证用户人数、用户分类统计(性别、年龄、职业、学历等)等在内的用户数据，完成了所谓的用户群体画像，但由于样本数据自身就存在较大偏差，导致省级图书馆既无法从宏观角度精准洞察全省城乡居民的共性特征与行为偏好，立体还原用户群体的真实面貌，以价值为导向激发全省城乡居民的阅读兴趣，又无法从微观角度理解分析重点用户群体实时反馈的需求信息，实现拉新、促活、留存、流失召回等运营目标，提高用户满意度与提升用户全生命周期价值。

2.4 警惕数据注水所带来的困境

我们中华民族在走向伟大复兴的道路上需要文化自信，更需要有文化兴盛的体现，才能在全民族的精神文化需求上保持不断的阅读兴趣和势头，而靠“注水”的文化泡沫只能催生出文化假象，不能真正提升全民的阅读素养。自2019年起，国民阅读调查中增加了全国阅读指数和城市阅读指数。国民阅读调查已成为融媒时代分析全民阅读现状、创新全民阅读形式、推动全民阅读实施的重要参考。其中，城市阅读指数指标体系包含25项单一指标，包括“个人阅读”和“公共阅读服务”两大指数。为让本地阅读指数更胜一筹，部分城市通过各种途径对阅读数据、时间数据等进行“注水”，不仅呈现出全民周期性阅读的怪像，而且让阅读陷入了“数据注水—指数‘虚高’—‘泡沫’破碎—数据再注水”的恶性循环中，导致省级图书馆不能正确掌握书籍和服务的真实状况。

3 省级图书馆媒介融合服务的路径创新

图书馆的主要功能更多是文化传承，较少包括创新传播，在阅读场景“碎片化、智能化、去中心化”的当下，传统馆藏书籍或将变得“过时”，传统图书馆也将随之“贬值”。因此，省级图书馆应把握媒介融合高质量发展的新契机，积极探索更时尚、更有趣、更具交互性的数字表达与阅读体验，增强媒介融合与全民阅读在价值引导、内容玩法、互动体验等层面的积极影响，系统性思考如何打造具有“传承+传播”双重属性的功能空间，从而在“正向循环”中实现“技术—人—社会”合一。

3.1 信息技术逻辑提供重要借鉴

赛博朋克之父威廉·吉布森曾指出，“未来早已到来，只是尚未均匀分布”。这就好像互联网设计的初衷只是为了支持数据业务，但现在的互联网应用已无所不包，而以互联网为基础的数字传播平台在信息技术的快速发展下已经成为打破时空界限的信息媒介。伴随着新一代跨媒体“智能+”技术集群的发展与不断成熟，科技正在对传统媒介进行降维打击，以难以想象的速度冲刷着已有的媒介经验体系。传播学“扩散S曲线理论”也告诉我们：随着时间的推移，一种新产品（服务）一般会呈现出“起步→渗透率迅速提升→逐渐饱和”的曲线现象。从纸质书到电子书、从广播到音频、从电视到视频、从媒体到平台、从媒体内容到信息流、从独立实体到伴生物、从点与点的连接到社会服务网络的编织，新型模式的数字传播在管理模式和运作方式上均已呈现出“扩散S曲线”的过程，并出现远超传统媒介的“高维”特征，这就要求我们将数字传播纳入到媒介融合的全生命周期视域下，即：智能感知—智能采集—智能生产—智能分发—智能推荐—智能呈现—智能消费—智能反馈，这同样可为省级图书馆的媒介融合服务提供重要借鉴。

在融媒时代，省级图书馆应及时将“对技术的聚焦”转变为“对服务的创新”，最大程度地融通媒介生态,从而在为自身赋能“数字心跳”的同时，更好地满足人民群众多元化、个性化的阅读需求。例如，河南郑州“7·20”特大暴雨期间，一份民间救援组织在腾讯文档上进行救援信息收集的在线表格《待救援人员信息》，从最开始的一个需求表格生长为“多用途”的民间抗洪资源对接平台，24小时内访问量达到了250多万次，不仅让“已成功救援”越来越多，而且电脑前面对河南灾情焦急而无力的网民们也能陆续参与到救灾中来，进而让本是虚拟空间中的在线协同编辑工具演变为了现实生活中的求生工具。未来，省级图书馆应积极借鉴类似的信息技术逻辑，最大程度地优化布局提升效能，如积极使用物联网、计算机视觉等技术，结合大量的智能终端（如计算机设备、手持移动设备、监控设备等），精准监测图书馆客流或用户情绪，以呈现各图书馆的人流状态与人流拥挤度的变化，并为用户的情感识别和情感理解提供基础条件；积极使用大数据、人工智能等技术捕获用户阅读时的“数字尘埃”，实现智能推送，进一步推动图书馆信息组织形式和内容形态的变革；积极使用具备泛连接、大规模、高速度、低延时等特征的5G技术，实现“无所不传”的可视化传播，通过多个应用场景服务实现“数据”价值的转化[6-7]。

3.2 创新发展路径

3.2.1 平台融合：既要“借船出海”，更要“融”会贯通

从某种角度上看，“借船出海”可助力省级图书馆实现“腾飞”，但我们需要意识到，它也是一把“双刃剑”，这就要求省级图书馆在遵循“四全媒体”（全程、全息、全员、全效）媒介可供性的基础上，尽快理顺“分”与“合”、“加”与“融”、“产”与“业”三重关系，因地制宜、因势而谋、应势而动、顺势而为，既要借力其他新媒体平台，通过拍短视频、搞直播、开线上讲座等形式，尽可能打通图书资源与用户的直接沟通渠道，更要抓住所在地域的特色亮点，搭建“自有、自主、自控”的省级图书资源服务平台，并吸引全省各级各类图书馆入驻，从而更好地实现从“借船出海”到“化妆出海”“造船出海”“组船出海”的蜕变。例如，为让用户感觉离图书其实很近，中国人文出版社于2016年便开始借力其他新媒体平台开展了多场接地气的直播活动，如“带你一起探秘新中国文学出版开始之地”，不仅让用户们看到了可爱的小编和他们的劳动过程，而且呈现出许多充满“爱”的小细节。“四全媒体”媒介可供性的构成如表1所示。

表1 “四全媒体”媒介可供性的构成

3.2.2 经营融合：助力强基固本、提质增效

“省级”作为本研究的关键词，突出了其地域性，而地域性就意味着省级图书馆的媒介融合应因地制宜。因此，省级图书馆不仅要注重媒介融合的“上半场”，即植根于本土地域文化阅读场景的强化，促进当地文化的在地性探索，以释放阅读的更多可能性，而且要从顶层设计上统筹布局“下半场”，即通过聚合信息、聚合站点、聚合数据、聚合平台、跨界合作等手段，以及各级各类图书馆的新媒体“代运维”等，打通服务用户“最后一百米”与全民阅读“最后一公里”，突破时空限制，让公共文化和阅读服务惠及更多人民，如此方能让省级图书馆更优质地升级为城市文化空间[8]。例如，国家图书馆与阅文集团于2020年8月达成战略合作，双方将围绕原创文学推广、资源保存保护、新技术应用、阅读服务创新、文化创意开发等方面开展合作。又如，成都图书馆于2020年5月启动了“阅读美空间”评选活动，不仅让用户使用身份证或社保卡即可到店免费进行借阅或在专属区域阅读，给用户带来了一场享受文化的独特服务与全新体验，而且让书店转化为基层文化建设的有效载体，真正成为市民“身边的图书馆”，成为彰显城市文明和城市文化的重要组成部分。

3.2.3 流量融合：公域流量与私域流量并重

目前，大多数省级图书馆可谓“人动书不动”，是吸引人流过去选择和搜索的模式。在整个文化消费的过程中，图书馆对用户缺少触达沟通的通道，无法形成沉淀，只能通过持续投广告、做活动等方式吸引用户。随着公域流量红利见顶，图书馆服务已呈现出成本高、不准确和转化难三大痛点。而私域流量在这两年开始被广泛关注，并与用户紧密结合起来。在去中心化的阅读场域中，图书信息呈现出多样性、碎片化的特征，它可以出现在微信社群里，也可以是抖音上的一个短视频，由用户通过私域流量进行推荐，这便构建了“书动人不动”的逻辑。因此，省级图书馆应积极尝试把公域社交带来的公域流量引入私域社交变成私域流量，并构建公域流量与私域流量统一运营的新模式。例如，为适应用户的场景化变化需求，当当与礼橙专车于2020年8月开展合作，在北京共建了1000座“流动图书馆”（包含一本由当当挑选的图书及本次活动书单），通过挖掘用户场景以重塑自身品牌浸润用户的方式，打破了触达的单一性和局限性，希望从这些超级流量端口找到更多新鲜的流量。又如，杭州图书馆于2017年4月推出了图书信用借还业务，其依托各地图书馆线上丰富的馆藏书籍，基于芝麻信用，以互联网为纽带，将图书馆海量藏书与线上选书借阅、线下快递送书的服务结合了起来。

3.2.4 技术融合：全面加速图书馆智慧化建设

随着5G网络、边缘计算、“神经系统”、知识图谱、可视化等“智能+”技术与图书馆服务场景深度融合，人民群众已逐渐适应“感知无处不在、联接无处不在、数据无处不在、计算无处不在、智能无处不在”的技术体系与协同生态。在技术和需求的双重驱动下，省级图书馆应从顶层设计统一各级各类图书馆的技术标准，并提供免费开放入驻与一键切换，不仅可将“技术—人—社会”连结成一个信息生态有机体，而且可改变以往各级各类图书馆“单打独斗”的状态。与此同时，省级图书馆还需响应智慧城市建设号召，在不断实现“质”的尺度标准的同时，实现与“量”的匹配，为用户在知识内容的立体集成（网络原创作品、“两微一抖”等社交媒体信息等）、全流程智慧管理（智能立体书库、知识供给等）、智慧服务（无感借还、智能问答等）、智能交互阅读场景（智能座席、虚拟增强现实阅读舱等）等方面提供创新服务。例如，中国人文出版社便将AR技术融入了其推出的《朗读者》系列图书中，用户下载“朗读者AR”App后扫描书中任意图片，即可让静态图文书秒变“可移动电视”，极大地丰富了用户的阅读体验。又如，深圳宝安图书馆于2019年开启“慧还书”智能分拣系统，实现了将智能机器人应用于图书归还、分拣、搬运的无人化场景，效率是传统人工分拣的10倍以上，帮用户节省了不少时间。

3.2.5 思维融合：有效弥补公共文化设施的时空限制

古人云，“凡事豫则立，不豫则废”“君子以思患而豫防之”。在“时间的朋友”2021跨年演讲中，有这样一个故事。一位校长问了图书管理员这样一个问题：“你到底是对书负责，还是对人负责？”不难发现，底线与创新作为一种积极的思维方式，是“守”和“为”的辩证统一。“守”是为了更好地“为”，而“为”才能更好地“守”。在过去，省级图书馆以馆藏资源为中心，被动地为用户提供咨询与信息服务，缺少“走出去”的想法，难以吸引用户参与。融媒时代，省级图书馆面临新的文化推广模式和发展机遇，馆员应解放思想，善于、勇于接受改变，善于使用智能技术。这就要求省级图书馆应树立“以用户为中心”的理念，将互联网思维、用户思维、产业思维、系统思维、计算思维、迭代思维六种思维融入融媒服务之中，通过构建对话、交流等共享机制聚合各类用户参与互动传播，为主动的、具有信息素养的用户提供资源与服务。例如，四川省图书馆建设的“读读书吧”以“你读书、我买单”为主要模式，将原来招标采购图书的“配菜模式”变为用户点单、政府买单、新华书店送单的“上菜模式”，打通了图书馆和基层书屋的阅读，盘活了现有阅读资源，提升了服务要素，架起了图书馆与读者之间“精准服务”的桥梁。又如，为提前布局区域性图书馆的管理科学化与决策智慧化，南京图书馆便联合南京大学成功申报了“图书馆大数据应用江苏省文化和旅游重点实验室”，对推动全民阅读及图书馆服务的智慧化、精细化产生了积极的社会效益。

3.2.6 场景融合：日益多元的跨界融合推动着阅读“破圈”

融媒时代，信息传播的方式从传统的纸质媒体（报纸、杂志）、电子媒体（广播、电视）向网络媒体发展，重新定义了阅读场景。过去的用户习惯按照阅读计划来展开消费，“清单式消费”“功能式消费”足以满足其基本需求；但在信息传播和阅读场域已发生深刻变革的当下，“阅读+”“+阅读”成为了趋势，“审美式消费”“探索式消费”成为了年轻一代的消费主旋律。结合马斯洛需求层次理论和图书馆用户的实际需求，省级图书馆应借助新传播形式、新媒体、新平台拓展阅读场景，创造更加智慧有效、方便的推送方式，这有利于自身“利用现象级事件拉新——利用繁荣内容生态留存”。例如，图书馆完全可以向出版社争取“签名赠书”机会，并将这种机会放在图书馆App上，并借鉴微信朋友圈点赞、转发等营销手段，以一定时间周期的点赞或转发量作为最终奖励的评判标准，不仅让最热情的用户得到“签名赠书”，而且助推图书馆App的广泛传播和下载。又如，在国外，部分图书馆通过大量采购电子书和电子期刊，已将自身演进为了“无书图书馆”，如世界上最先进的无书图书馆——美国斯坦福大学工程图书馆，便只提供电子参考桌、Kindle阅读器、电子期刊检索工具等，为学生们提供了“触控无线交互的未来阅读”[9]。

4 预判未来发展的潜在风险

新一代跨媒体“智能+”技术集群的发展与不断成熟，给个人和社会都带来了诸多好处，未来还将持续推动经济发展和社会进步。但任何具有变革性的新技术都必然带来法律的、伦理的以及社会的影响。因此，省级图书馆应高度重视数字技术及其应用的影响，探索如何实现“技术—人—社会”之间的良性互动和发展。

4.1 服务过程中的效率与公平问题

融媒时代，图书馆服务兼具工具理性和价值理性的双重属性，既关注效率，又关注公平，但这并不等同于图书馆服务能够兼顾效率和公平。相反，如果服务过程中未能周全考虑相关问题，极有可能导致效率与公平双输。从效率看，服务过程并不必然带来高效；从公平看，数字技术的代际问题又导致用户被划分为“数字原住民”（青年人）、“数字移民”（中年人）与“数字难民”（老年人），存在数字融入与数字排斥[10]。为此，省级图书馆应高度重视、提前谋划如何治理潜在的效率与公平问题，并从填平数字鸿沟（如加强数字素养培养等）、加强服务创新（如推荐个性化资源等）、推动价值观教育（如增强价值判断能力等）、提高人际交往关系（如让“人机交往”回归“人际交往”等）、科学绩效评估（如注重知识管理的可持续性与全面性等）等多个层面切入，如此才能推动服务过程中的效率与公平的有机协同[11]。例如，新冠肺炎疫情期间兴起的“健康码”，虽然给大多数人民群众带来了全国自由流动的健康凭证，但也让使用智能设备存在一定困难的老年人寸步难行，出现种种脱轨情况，使其利益诉求在网络中缺席。

4.2 内容传递中的著作权侵权问题

在传播渠道日益多元化、融合化的融媒时代，为给用户提供多元化的优质服务，省级图书馆在内容传递服务过程中，特别是我国在相关领域法律制度尚不健全的情况下，由于馆员对著作权法中邻接权的限制与保护、对图书馆“合理使用”的意识仍然存在一定的局限性，加之用户自身对著作权法法律观念淡薄、行为缺乏约束等，极易引起著作权及其邻接权的“侵权争执”[12]。为此，省级图书馆应高度重视、提前谋划如何治理潜在的著作权侵权问题，并从加强版权意识培养（如在法律许可的范围内维护用户的基本权利等）、避免发生共同侵权行为（如尽到版权提醒义务等）、控制内容传递数量（如建立具体、规范、合理的传递数量等）、应用数字版权管理技术（如建立不同级别的版权保护机制等）等多个层面切入，如此才能推动内容传递服务与著作权保护的有机协同。以传媒领域为例，2020欧洲杯期间，由于TV版权和新媒体版权无法界定，出现了新媒体版权方（咪咕）从源头造成版权“误伤”的情况——在IPTV新媒体平台上，只要欧洲杯内容未来自咪咕授权，就界定为盗播侵权。这表面看是商业利益争夺，实质上则是在媒介融合驱动下，以IPTV为代表的新媒体在版权保护方面遭遇的一系列“疑难杂症”，且这些“疑难杂症”在2020年6月1日起施行的新《著作权法》中难以直接找到标准答案。

4.3 用户画像中的用户隐私问题

省级图书馆在运营过程中，必然会采集从性别、年龄到职业、学历等可构建用户画像的重要数据，这既可为省级图书馆的精准化、个性化服务铺平道路，也将给省级图书馆用户隐私保护“埋雷”，如用户数据的违规采集、隐私声明的“冷”对待等。个人隐私权属于公民的人格权利，隐私保护强调对“个人隐私权”的保护，防止个人信息被他人随意泄露或发布。为此，省级图书馆应高度重视、提前谋划如何治理潜在的用户隐私问题，并从意识（如用户安全意识、馆员责任意识等）、管理（如加强授权管理、限制利用范围等）、技术（如数据脱敏、区块链、隐匿性标签等）、法制（如出台专门隐私法案、完善馆界隐私政策等）等多个层面切入，如此才能推动用户画像与图书馆知识服务的有机协同[13]。事实上，我国已于2021年6月10日出台了《中华人民共和国数据安全法》，并于2021年11月1日开始实施《中华人民共和国个人信息保护法》，其核心目的便是规范数据处理活动，保障数据安全，保护个人信息权益，促进个人信息合理利用。这再次提醒我们须高度重视在数据收集、传输、保管和利用过程中的用户隐私保护。

5 结语

融媒时代，智能移动终端应用层出不穷，越来越多的人置身于“无处不阅读”的环境中，并逐渐认知到阅读的内涵与价值实现，“有所读有所不读”的偏向愈加明显，这自然要求我们不能仅仅把互联网看成一个媒介/渠道，而应高度关注正在发生的或即将发生的技术变革带来的全新媒介表现形式。因此，省级图书馆应以更高标准要求自己，时刻保持对作品内容价值的追求，以“数据库”为中心，以“用户”与“服务”为基本点，主动提供个性化、多元化、多层次、精准化且有针对性的服务，主动承担起社会教育的职能，如此方能打造将学习、研究、娱乐、休闲、交流融为一体的全省性区域图书馆生态，在新时代文化建设中承担起更重要、更积极的角色。