酒店品牌效应和员工激励对人才稳定的影响浅析——以迪拜帆船酒店为例

彭凯源 陈东泰

(1.澳门城市大学 中国澳门 999078；2.武汉泛海喜来登大酒店 中国武汉 430022)

如今，受新冠疫情持续和国际经济贸易冲突的影响，世界进入动荡变革期。根据联合国世界旅游组织(UNWTO)的初步统计，2021年全球旅游人数同比增长4%，达到4.15亿人次，但国际游客人数仍比2019年新冠疫情前一年下降72%，2020年是旅游业有记录以来业务最糟糕的一年，与2019年相比，国际入境人数下降了73%。此外，2021年前5个月国际游客数量下降了95%，亚太地区(95%)继续出现最大降幅，中东(83%)降幅排名第三，旅游业复苏之路依旧脆弱乏力。

迪拜位于阿拉伯半岛东海岸，是一个拥有着丰富文化遗产的著名城市，帆船酒店是其最著名的酒店之一，它从21世纪初开始成为超奢华酒店的代名词，它矗立在朱美拉海滩的一个人工岛上，通过一座私人桥梁与大陆相连，该结构的形状旨在模仿船帆。

当前，有很多关于使用品牌作为提高竞争力的有效工具的研究以帆船酒店为对象。然而，关于奢华酒店品牌塑造对员工激励的影响研究较少。因此，本文将使用迪拜帆船酒店作为研究对象，探索奢华酒店如何利用其品牌和激励政策对员工的积极性产生影响。

1 马斯洛需求层次理论

马斯洛需求层次理论的五种需求可分为两个方面，生理需求、安全需求和归属需求属于低层次的；尊重需求和自我实现需求则是高级需求，是内在因素。一个人可能有多种需求，但总有一种需求占据主导地位，任何一种需求都不会因为更高层次的需求的出现而消失，各个层次的需求是相互依存和重叠的，高级需求发展后，低层次的需求仍然存在，但需求的程度会大幅降低。

马斯洛需求层次理论表明，人们先满足较低层次的需求，然后再满足较高层次的需求。对这一理论的理解有助于管理者就不同国家员工的奖励偏好做出决定，也是影响员工忠诚度和自我意识的重要因素。

2 帆船酒店在人才稳定上采取的措施和制度

2.1 树立品牌意识，建立良好的酒店品牌形象

部分帆船酒店的员工认为其从酒店离职后，会对下一份工作和职位抱有很高期望；另一些员工认为，在帆船酒店工作对他们未来的职业发展有很大的积极影响，因为他们坚信这种工作经历和酒店品牌影响力能帮助他们在未来找到一份不错的工作。

品牌效应对酒店来说是十分重要的无形资产，对于员工来说，超五星的奢华酒店的品牌，可以给他们带去安全感，让员工放心地为酒店工作。在这里，无论是客人还是员工，都会觉得酒店是那么美丽。来自世界各地的游客在参观和入住帆船酒店时，都会忍不住称赞酒店设计的精妙绝伦，这时员工会非常自豪，因为他们在这家奢华品牌酒店工作。

2.2 重视员工培训，规划员工职业生涯发展

首先，在帆船酒店有一个强大的学习和发展系统，酒店人力资源部总会组织一些免费培训，使员工可以学到不同的知识，如沟通技巧、管理技能等。以管家部门为例，因为经常面对面地服务客户，而客人来自世界各地，员工应该了解各国不同的风俗人情和宗教信仰，沟通技巧课对他们来说尤为重要。

其次，酒店管理团队工作非常认真，管理者通常会在年初规划员工职业生涯，需要学到的技能、未来工作努力的方向等，并和员工进行探讨，到年终时再回顾这一目标是否达到，以及对未来职业发展的展望。

最后，培训与发展员工是组织工作中最重要的任务之一，它能使员工保持自身优势和竞争力。帆船酒店非常重视员工的培训教育，因为是直接面对客人的群体，他们的一言一行代表着酒店形象。

2.3 构建有效激励机制，不断提升员工的满意度

帆船酒店的福利政策很好，工资和服务费略高，新冠疫情之前每三个月员工就有一次奖金；如果员工想入住酒店体验，可以获得最优惠的价格；酒店还提供免费员工住宿，在一些特殊节日，如中国农历新年，酒店会为员工提供食物和蛋糕庆祝。此外，部门经常会举办一些活动，譬如团队建设，这是给大家一个放松和交流的机会，并且会对优秀员工进行物质奖励或荣誉性的奖励。

想要提升酒店的服务质量和水平，首先必须提高酒店员工的满意度，让他们发自内心地热爱自己的工作，通过激励机制，员工能提升对客服务的主动性，为客人提供更加优质的服务，从而赢得客人青睐。帆船酒店也正是这样做的，他们坚持“物质与精神”相结合的奖励与激励模式，这对于直接提升员工的服务质量，进而提升酒店整体服务水准有着重要的推动作用。

2.4 培养员工忠诚度，关注其个体差异性

帆船酒店的员工认为自我实现是影响员工忠诚度的重要因素。当员工工作表现出色时，管理团队会根据员工不同的需求和个体差异进行奖励，以表彰员工和对其业务能力的认可，如CUE卡、优秀员工认证、晋升、现金奖励等，非常人性化且很实用；当员工遇到困难时，酒店会帮助他们解决困难，帮助他们实现家庭与工作的平衡，这就是自1997年酒店开业以来，还有很多老员工依旧留在这里工作的原因之一，员工较高的忠诚度来自酒店对其无微不至的关怀。

2.5 轮岗交流减轻职业倦怠

有一位在帆船酒店工作了三年的客房部管家，通过了试用期后，他参加了餐饮部的轮岗培训，在三个月的培训中，又得到了一个部门经理面试的机会，由于在面试中表现不错，他从家政部调到了餐饮部担任部门经理。酒店为每位员工提供了申请轮岗培训的机会，包括在这个部门的学习，甚至可以参加领导培训，教你如何成为团队的领导者及如何作为一位领导者开展工作。一家奢华酒店，不仅能为消费者提供卓越的服务，亦能为员工提供贴心周到的安排，所以员工十分享受在这里工作并且不愿离去。

轮岗培训的目的是提高员工的综合能力，支撑他们去服务客人，也是为了缓解员工在一个岗位上待久了而产生的职业倦怠，增加工作的新鲜感，让员工始终充满活力和微笑地去工作和服务客人。

3 对人才稳定的举措和路径探索研究

3.1 构建和完善激励机制，增强情感与精神激励

马斯洛需求层次理论的第一层次是生理需求，而物质保障的重点就是薪酬，所以首先我们要完善物质激励机制，物质是提高员工工作积极性的基础和保障。此外，重视精神激励，现今酒店基层员工以90后和00后为主力军，他们对自尊、成就的需求更加显著，酒店要通过情感关怀、物质激励等多种措施及形式，如实行岗位工资+绩效工资+工龄工资+奖金+津贴的薪酬方案，提升员工的归属感和自我满足感。

有效的精神激励能够充分调动员工的积极性，能够提升其工作效率和质量，使他们感受到被尊重和被认可，从而进一步增强员工的归属感、使命感和责任感。还可以设立一些荣誉奖励，例如“每月服务之星”“最佳员工”等奖项。

3.2 塑造酒店核心价值观，形成品牌效应，增强员工凝聚力

优秀的酒店文化和核心价值观是一家酒店的无形资产，而强大的凝聚力和感召力是一家酒店取得经营成功不可或缺的重要因素。在酒店管理中，管理者必须贯彻以人为本的理念，在思想上，要凝聚人心；在物质上，要满足人才的合理需求；在精神上，要尊重、关心、爱护人才；在感情上，要联络、感动、温暖人心；对人才不同类型的需求要定期予以分析总结，形成切实可行的操作方案，从快从实地满足其要求，积极帮助他们解决和处理工作生活中遇到的难题，进一步增强员工对酒店的认同感。

3.3 改善酒店工作环境，平衡职业与家庭关系

根据马斯洛需求层次理论，个体只有在生理及安全需求得到满足的情况下，才有可能追求更高层次的需求。酒店员工身处酒店具体的工作环境之中，对于环境的感知、对于工作的适应会影响他们的职业认同建构。对于酒店而言，要尽可能地为员工提供良好的工作条件与环境，以保证他们能够用心和踏实地工作，认真服务客人。例如提供食宿，好的食宿条件不但满足员工基本需要，同时还能提高他们对酒店的敬业度。

家庭因素是影响酒店员工职业认同的重要原因之一，其在员工的职业认同与形成中扮演着至关重要的角色。家人对自己职业的理解与支持，能使员工放心工作。作为管理者要关心员工，不要因为工作而忽视了家庭，要平衡职业与家庭之间的关系。

3.4 建立全方位职业发展机制，加强员工职业发展规划

给员工提供职业发展的机会是进行有效员工激励的重要手段和途径之一，一个好的发展机制能吸引、保留、激励员工。刚刚踏入酒店的新员工往往没有明确的职业定位，可以安排部门轮岗培训，在培训中找到工作兴趣点，从而明确职业定位。对老员工来说，可能在某一固定岗位上待久了便产生了职业倦怠，我们可以通过沟通交流后，按员工自愿原则且能胜任新岗位，可将其调换到其他岗位。

通常酒店都会同时采用职业发展和薪酬工资两种策略来留住合适的员工并提升其敬业度。作为酒店管理者，应该在指导和开发员工的职业生涯中发挥建设性作用，管理者要根据每位员工不同的特质和兴趣，制定差异化的职业发展路线，实现员工的“人尽其才”。

3.5 加强人才储备体系建设，为酒店发展提供强大支持

现如今，酒店之间的竞争非常激烈，加之受新冠疫情因素的影响，人们出游意愿降低，酒店正经历着寒冬，要想在残酷的市场竞争中立于不败之地，必须充分重视人才的重要性。人才储备在酒店管理中愈发重要，加强酒店人才储备体系建设，为酒店整体发展战略提供人才支撑，是为酒店的长远发展而服务的。从酒店未来的发展目标出发，对酒店员工的现实情况进行深刻剖析，明确酒店员工的层次、数量、结构及其与内部、外部环境的关系。储备人才，可使酒店在激烈的竞争中获得优秀人才，从而促进酒店发展，使其获得竞争优势。

4 结语

酒店员工服务的对象是客人，作为服务性行业，员工能否为客人提供宾至如归的高水准服务，是否具有主动服务意识和能力，他们都起着举足轻重的作用，他们是酒店能否取得好的收益回报和酒店公众形象的重要保障。人才的稳定直接关系酒店的生存与发展，酒店的品牌效应和员工激励在人才稳定上发挥着至关重要的作用，要善于制定和运用多方面机制，激发酒店员工的内生动力，促进人才队伍的稳定，为酒店长远的可持续健康发展提供不竭动力。