以龙腾酒店为例浅谈酒店企业文化建设

金耀田

面对日益激烈的市场竞争，酒店业自身正在寻求从价格竞争和服务竞争阶段向更高层次的品牌和文化竞争阶段发展。通过优秀的企业文化提高酒店企业的核心竞争力，将是今后酒店企业发展的重要手段。龙腾酒店2010年建于宁夏中卫市，主营业务为餐饮和住宿等，通过近年来的不断努力，目前已经是一个规模较大的企业，无论是企业包含的职工人数还是营业资产金额都已经达到了中型规模，成立几年就能取得这样的成就，离不开该企业浓厚积极的企业文化以及优秀的管理水平，专业的运营水平使得企业所提供的服务和产品一直备受消费者的称赞。尽管酒店经营业绩不俗，但在企业文化建设上还有很多欠缺，以至于对酒店进一步发展形成了一定的羁绊。

一、龙腾酒店文化建设概况

（一）精神文化

龙腾酒店精神文化建设上整体良好，在酒店经营目标、酒店宗旨和酒店精神等方面，都做出了一定的成绩。

1.酒店经营目标

龙腾酒店的经营目标是“服务中卫，辐射全国”。酒店的管理层人员一直致力于酒店市场的开发，致力于在中卫市一些县城或周边城市开分店，以此为基础，促进龙腾品牌连锁酒店的发展。

2.酒店宗旨

龙腾酒店的酒店宗旨是“客户第一，服务至上”。作为服务行业的企业，酒店牢牢抓住客户和服务两大核心，提高顾客满意度，在此基础上实现酒店的经营目标，促进企业的可持续发展。

3.酒店精神

龙腾酒店的酒店精神：精心服务好每一位顾客，细心安排好每一项工作，专心提高每一项技能。

（二）物质文化

物质文化是酒店文化的重要组成部分。龙腾酒店物质文化建设整体上水平较高，主要体现在酒店环境、酒店产品、酒店标识等几个方面。

1.酒店环境

酒店地理位置优越，交通便利，客人在入住的时候可以很方便地找到酒店的具体位置，东西方文化结合建筑风格既有东方古典的韵味也有西方现代的朦胧感。让很多客人在初入酒店之时就产生放松舒服的感觉，有利于提高客人的入住体验，提高客人的满意度。有健全的规章体系，馆名、LOGO等经过专业的设计，有确定的字体和颜色，观感和含义均被内外部人员认可。

2.酒店产品

酒店产品分为有形产品和无形产品两大类，有形产品有餐饮系统、客房系统、康乐系统、装潢系统等。其中食品作为软性产品发挥了重要的作用，包括中餐西餐的菜品、外卖送餐、合作产品等除此之外还有与各大商场合作的商品。无形产品主要指对客服务与公关服務。龙腾的酒店产品好评度高，市场占有率较高，更容易得到消费者的青睐。其中，无形产品也更能体现出酒店的文化特色。

（三）制度文化

1.人事管理制度

有健全的培训制度，酒店会定期进行员工的培训与考核，有利于提升员工的服务技能以及对酒店文化的认知。在薪资制度上，酒店会根据绩效考核来为员工进行薪资的调整，以增强员工的满意度。

2.行政管理制度

龙腾酒店实行企业化管理，管理模式趋于行政模式。行政管理中规中矩，中高层管理者每天都按已有的模式和计划开展各项工作，很少会出现较大的变动。

（四）行为文化

1.企业员工行为

服务消费是一次性消费，它具有不可贮存性，这就要求酒店员工具备高标准的服务。员工是酒店文化的基层建设者，其一言一行都代表着酒店的形象。龙腾酒店每个部门都有着严格的员工服务标准，员工以服务达到标准作为最低要求。

2.企业家行为

企业家是企业体系理念的建立者，是企业未来发展的风向标。企业家将自己的经营理念、经营决策、经营目标对员工进行传播，增加员工的认同感。龙腾酒店高层建设者以身作则严格遵循酒店的规章制度，把员工当成朋友和家人，有着良好的模范效应。

二、龙腾酒店文化建设存在的问题

（一）精神文化缺少传播力度

员工对酒店文化理解不到位。通过调查发现，很多员工对酒店的服务宗旨理解很不到位。而酒店服务宗旨则是酒店文化最直接的表现。143位参与者只有15位了解本酒店的服务宗旨，占比10.49%，但了解程度有所不同，其他90%的员工都不清楚酒店的服务宗旨。关于酒店对员工的培训周期：有15.38%的员工回答是培训周期为1个月，14.69%的员工回答是1-3个月，27.27%的员工回答是3-6个月，16.08%的员工回答是1年以上。调查中绝大多数员工脑海中都没有酒店文化这个概念，对于酒店文化一知半解，理解不到位的现象较为突出。

2.企业形象模糊

通过调查发现，在参与调查的员工里，还有31人认为企业形象不重要或压根不了解企业形象，占比21.67%。在酒店文化宣传上仅有35人认为酒店会经常进行文化宣传，占比24.48%。

企业形象是消费者认识企业的第一印象，企业形象突出，使人印象深刻，为酒店赢得消费者复购和增加消费者忠诚度创造良好的契机。由于酒店的文化宣传不够，容易造成酒店形象模糊的现象，影响公众对酒店文化的理解。为了提升企业形象，企业应当定期做文化的宣传。酒店文化宣传是酒店吸引顾客、提升酒店形象的重要方式。对外吸引顾客提升知名度，对内提高酒店员工的文化认同感。而龙腾酒店文化宣传得较少，难以对酒店的发展和盈利带来积极的影响，导致企业形象不能够成为该公司吸引顾客的优势点，这是公司在未来的发展中需要重视的问题。

（二）制度文化缺乏执行力

1.人事管理条例执行不到位

在调查中发现酒店很多员工缺乏职业规划。在调查中当中发现，16.08%的员工对酒店为他们制定的职业生涯规划满意；23.08%的员工基本满意；46.85%的员工不满意，13.99%的员工非常不满意。该结果表明了企业的人事管理执行上还存在很大漏洞，员工对自己的职业晋升不抱希望，得不到领导的重视。

除此之外，龙腾酒店企业文化建设的领导机制尚不完善，领导方式与领导职责不明确，缺乏明确的决策管理要求，人事管理条例只涉及人事管理的很小一部分，即只涉及职工比较关心的工资方面，对于其他和企业文化息息相关的员工培训、员工晋升、绩效考核等方面的制定形同虚设，人事管理条例执行还有很多需要完善的地方。长此以往，就会造成很多的负面影响，例如很多员工在工作中得过且过，缺乏动力，很多职工看不到职业发展的前景，造成大量人才流失等问题的出现。

2.行政管理条例执行力不到位

对于领导是否经常进行工作考察情况，只有34位调查者表示非常满意，仅占比23.78%，而认为基本满意、不满意和非常不满意的占37.06%、32.17%、6.99%。企业的行政管理可以通过企业领导对公司基层员工的监督和考察等方面体现出来。领导下达决策命令后不去实际考察，不积极与下属沟通不跟进执行情况。这些现象都充分反映了酒店管理者在监督和考察等方面的工作还很不到位，行政管理条例几乎只是流于形式，这对酒店管理者及时了解下属以及下属和领导之间的沟通十分不利。长此以往会造成员工懈怠、政策空洞等不良后果。

（三）行为文化缺乏独特性

1.中层管理行为刻板

通过调查发现，只有23.08%的员工表示酒店会经常征集意见，27.27%员工表示仅在新政策出来时会征集，42.66%的员工则表示很少征集，剩下6.99%员工表示几乎不征集和从不征集。而工作被认可/意见被采纳的奖励的具体情况则是有14.69%的员工表示会给予物质奖励，有42.66%的员工表示会给予精神奖励，23.48%的员工表示物质和精神奖励都会给予，18.18%的员工则表示從未给予。

从中我们可以清晰地看到，酒店管理者工作按部就班，很多时候在制定酒店宣传和营销策略的时候明显过于传统，缺乏创新。中层管理者往往是酒店高层和基层服务员之间的纽带。中层管理者决策前应当征集意见，集思广益，不可一元化决策，应当实行创新型管理和决策。中层管理者的战略思维、创新意识会通过基层服务员的服务得以直接体现，中层管理者的创新精神一定程度决定了基层服务员的服务内容和质量，对酒店的发展和日常运行影响较大。中层管理者的创新不仅需要自身不断地进步，也需要积极采纳员工和顾客的建议，纳谏如流，与时俱进。

2.员工服务缺乏个性化

通过分析调查结果发现，有90人表示不会了解客户档案，占比62.93%，这就意味着当客户入住酒店时，酒店工作人员往往只会按照大众性的标准为他们提供服务。另一方面，客户档案的建立情况同样不容乐观。据调查结果显示，只有23.78%的员工认为会酒店积极建立客户档案，19.58%的员工表示很少建立，51.05%的员工则表示会建立档案，但仅仅流于形式，5.59%的员工表示酒店不会建立客户档案。这样的服务文化早已不适应新时代精准营销的要求，反映的是企业过于刻板、缺乏变通的服务文化。

在现阶段，为了提高客户满意度，很多企业尤其是酒店类企业都会为客户提供针对性的服务，例如提前了解客户信息，掌握客户的喜好，在客户入住酒店时根据前期所搜集到的信息为其提供个性化的服务；在客人离开后为客人建立客户档案，方便下一次客人入住时提供个性化服务。龙腾酒店也应当具备个性化服务的能力，从而打造更高质量的发展。服务刻板会让顾客感受不到酒店以人为本的服务理念，会造成顾客流失，没有“回头客”。

三、龙腾酒店文化建设的改进对策

（一）增强精神文化影响力

第一，加强酒店员工礼仪形象的服务技能的培训。每个员工的一言一行，服务的熟练程度都是酒店文化的反映。好的礼仪形象和过硬的服务技能会给顾客留下一个好的印象，这就要求员工们应当不断提升自己形象和服务技能，与酒店的文化相匹配。定期进行培训增加对酒店的认知和酒店文化的认同。

第二，加强酒店精神培训。酒店精神是酒店文化建设的灵魂，它决定了一个酒店能否长远发展下去。员工作为酒店的重要组成者更需要牢记酒店精神。应当定期开展酒店精神培训，比如酒店文化发展历程讲座、酒店发展目标和发展宗旨讲座、酒店服务理念的趣味问答等。通过培训加强员工对酒店文化的认知度，提高认同感。

第三，通过多种方式来加强员工的教育培训。针对龙腾的培训现状，可以采取进行内部培训与外部培训相结合的方式来加强酒店对员工培训的重视。

（二）增强制度文化执行力

企业想要让员工具有更积极的工作态度以及工作忠诚度，就应该从员工方面出发为员工提供更好的薪资待遇，最重要的就是要帮助员工制定合理贴身的职业生涯规划，让员工觉得在当前的企业能够具有更加美好的未来。有利于员工素质的提高和职业的发展，依据规划员工会不断提升自身水平，有利于对企业文化产生认同感，增强忠诚度。

首先，在招聘员工时，龙腾酒店应该为员工制定明确的职业生涯规划。在进行职业规划的同时，要站在员工的角度去考虑他未来的发展，让员工感受到他对酒店的重要性。龙腾酒店还可以建设完善的网络培训体系，为员工搭建标准化的学习平台，使员工养成良好的学习习惯，并且定期考核，直接与绩效挂钩。

其次，酒店也应该完善绩效考核和激励制度的执行情况。绩效考核应当公平、公正、公开，以业绩完成情况作为绩效考核的重要指标。完善的绩效考核制度强化了工作需要，使员工责任感加强。薪酬是实现激励机制的重要手段。通过全员激励，不仅可以激发酒店全体员工的工作热情而且会消除员工之间的不公平感，使员工关系更加和谐。

（三）提高行为文化独特性

对于龙腾酒店来说，要注意培养员工的创新能力。酒店属于服务行业，每天都要接待和服务于形形色色的客人，因此员工在提供服务时也要因人而异，不能总是固守不变的服务理念和方法。因此管理者在培训的过程中也要注意对员工创新能力和意识的培养，如果有员工在工作过程中思维比较活跃且想出了效果很好的工作方法，就要及时鼓励，让他分析自己的心得体会，让所有员工都不要局限于现有的工作方法，而是要多思考、多创新。

结 语

企业文化是一个企业精神面貌和发展内涵的重要体现，往往会给企业的发展带来足够的精神动力和文化基础，任何企业的可持续发展都离不开良好的企业文化，龙腾酒店文化建设方面虽已经起步，但是仍任重道远，很多问题亟待解决，企业必须正视问题，不断改进，才能在激烈的市场竞争中发展壮大。

（作者单位：北京科技大学文法学院）