中小企业平衡计分卡指标体系设计及运用

吴迪

（云南机电职业技术学院，昆明 650203）

1 引言

近年来，中小企业在我国经济市场中所起到的作用愈发明显。同时，中小企业之间的竞争也愈发激烈，企业若想提升可持续盈利的能力，提升企业竞争力，使企业进一步发展壮大，就需要通过科学有效的管理手段来提升企业内部治理能力。本文通过介绍平衡计分卡这一绩效管理工具，以期能为中小企业在发展过程中如何实现自身科学有效的绩效管理提供参考，帮助管理者从多维度审视企业内部状况，从而实现企业高质量发展。

2 平衡计分卡内容概述

平衡计分卡（BSC）这一概念是Norton 和Kaplan1992年在其研究中首次提出，其主要是运用在企业绩效评价中，应用于企业战略管理和绩效管理。它是通过将企业的战略目标进行层层分解，从而将其转换成为具体、平衡的绩效指标并将其运用到企业的绩效评价中来，通过对企业的绩效评价，让企业决策者更为全面和直观地了解到企业的状况，从而做出更为科学的决策。平衡计分卡一般是有4 个层面：分别为财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习与成长维度。①财务维度。其主要是反映企业的财务状况，一个企业要实现发展，最终目标一定是使企业具有良好的盈利能力，并且是具有可持续盈利的，在企业中如何创收节支、提升资金利用率、降低成本费用等是财务维度关注的核心问题。②顾客维度。顾客维度也可称为客户维度，良好稳定的客户群体是企业经济收入的来源。在该维度中，顾客黏性、顾客满意度、商品受众群体、投诉率、商品认可度等是顾客维度关注的核心问题。③内部业务流程维度。内部业务流程是指如何通过内部业务的优化和调整从而实现企业的战略目标，如何取长补短，优化内部业务流程，完善内部治理体系，查找内部存在的问题并加以改善是内部业务管理维度关注的核心问题。④学习与成长维度。学习与成长维度是前3 个维度的基础与补充。其关注的主要内容是为了实现企业的战略目标，如何使自己更加具有更强的竞争力，如何保持企业的成长性以及可持续发展的能力，如何通过增强企业内部活力而提升企业的竞争力。

3 平衡计分卡指标体系设计原则

在设计中小企业绩效评价指标体系时，一定需要贴合中小企业的实际发展情况，同时，要遵循以下3 点原则。一是绩效指标需具有针对性，绩效指标的构建一定要符合企业自身的实际情况，符合市场发展的规律，不能盲目地追求一些高大上的指标体系，指标的设置应综合考虑企业的实际情况、行业特点、市场环境、地方政策、区域经济等方面因素；二是绩效指标需具有可衡量性，设置绩效指标的目的是在于运用绩效指标评价结果用于分析企业绩效管理情况，从而为管理者提供决策依据，所以在构建中小企业绩效评价指标体系时需要考虑到设置的指标是否具备可衡量性，若设置的指标体系无法进行衡量那就无从进行考核评价；三是绩效指标设置需有明确的目标导向性，中小企业开展绩效评价是有其目的的，是用于衡量目前企业的整体运行状况，以供管理者对企业的现状有一个清晰的认知，从而为企业实现高质量发展提供决策依据，所以在设置绩效评价指标体系时，需要有明确的目标属性，每一项绩效指标对应的都应该是某一个绩效管理的环节，这样才能较为系统全面地对中小企业开展绩效评价。

4 平衡计分卡绩效指标构成

中小企业在构建平衡计分卡绩效指标时，需要充分考虑到企业的实际情况、行业情况、区域经济以及市场环境等诸多方面的因素，依据平衡计分卡的理论，从4 大维度出发着手构建适合企业自身的平衡计分卡指标体系。本文所构建的绩效指标体系是基于一些较为通用的绩效指标，各企业在构建绩效评价指标时应充分考虑企业实际情况，从而对绩效指标体系进行调整和修正。本文所构建的绩效指标体系是在财务、顾客、内部业务流程、学习与成长维度的基础上进行了一定的扩展，增加了企业核心竞争力维度。5 个维度之间相互联系，互相关联，形成有效的平衡，从不同方面审视企业的实际运转状况，从而实现对企业更为全面的评价。①财务维度，其指标体系主要包括销售利润率、资产负债率、成本利润率、营业收入增长率、预算合规率、利润增长率等方面。②顾客维度，其指标体系主要包括市场占有率、顾客黏性、顾客满意度、顾客投诉率、顾客回购率等方面。③内部业务流程，其指标体系主要包括内部管理制度规范性、管理制度完善程度、资源分配合理性、各部门间协同程度、业务流程运转流畅程度、决策程序规范程度等方面。④学习与成长维度，其指标体系主要包括员工培养培训频率、员工晋升机会、员工学历水平、员工满意度、高层次人才引入等方面。⑤企业核心竞争力维度，其指标体系主要包括产品竞争力、企业创新能力、市场占有率、企业行业地位、企业可持续盈利能力等方面。5 个维度参考指标设计如表1～表5 所示：

表1 财务维度平衡计分卡指标体系

表2 顾客维度平衡计分卡指标体系

表3 内部业务流程维度平衡计分卡指标体系

表4 学习与成长维度平衡计分卡指标体系

表5 企业核心竞争力维度平衡计分卡指标体系

5 中小企业平衡计分卡绩效评价定量计算

5.1 确定绩效评价指标体系权重

在计算中小企业平衡计分卡指标体系权重时可以采用层次分析法进行计算。采用专家打分法来获得各个指标的重要程度，根据专家反馈的重要程度排序构建分层判断矩阵群，由此来确定指标权重。若在专门打分时未专门设置两两比较评价得分，则需要将评分在进行指标等级评定时，需要将评价得分转化为根据指标等级评定情况，建立判断矩阵A=[aij]，判断矩阵按两两比较结果进行构建。通过层次分析软件yaahp 进行计算，计算得出判断矩阵特征值，对最大特征值对应的特征向量进行归一化处理，并通过判断矩阵的一致性检验，最终各级指标权重。

5.2 确定绩效评价结果

5.2.1 确定各级指标得分

在确定出指标体系权重后，根据权重要计算得出最终的各级指标得分。可以根据以下公式计算绩效评价得分。

其中，A（k）表示企业的绩效评价总得分，Ai（k）表示企业中第i 个维度的得分，Bij（k）是该企业第i 个维度下的第j 个二级指标的得分，Wi是该企业中第i 个维度的权重，Wij是该企业第i 个维度下第j 个二级指标的权重。

5.2.2 确定隶属度函数

对于平衡计分卡的绩效评价，可以采用模糊综合评价法进行评价。通过建立线性函数来确定绩效的隶属函数，从而构建模糊综合评价矩阵，由此计算出评价结果的最终得分。隶属度函数构建如下所示：

第Ⅰ等级标准（优秀），即j=1 时，隶属函数为：

第Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ等级标准（合格）至第四级标准，即j=2，3，4时，隶属函数为：

第Ⅴ等级标准（不合格），即j=5 时，隶属函数为：

说明：在以上算式中，Xi为第i 个因素的实测综合得分；Si5

5.2.3 确定评价等级标准

针对中小企业绩效评价可以采用五个评价等级，即Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ，分别代表优秀、良好、中等、合格、不合格。在赋值时采用量表1-5 进行赋分，最优（即Ⅰ级）是5 分，最差（即Ⅴ级）是1 分，最差与最优之间的差值是4 分，共有5 个等级分布，取其均值，每提高0.8 分，则相对应提升一个评价等级，从而判定各个维度的评价等级标准。

表6 各维度等级评价标准

5.2.4 构建模糊综合评价矩阵

先根据专家打分确定的权重情况，构建出权重矩阵A=[X1X2X3X4X5]。

说明：上式中X1、X2、X3、X4、X5分别对应5 个维度的权重。

依据隶属度函数，根据实际的评分结果，根据上文中的计算公式，通过计算得出隶属度函数矩阵R。

最终用MATLAB 软件进行绩效评价等级计算，绩效评价等级B=A*R=[C1C2C3C4C5]。

在上式中C1、C2、C3、C4、C5分别对应优秀、良好、中等、合格、不合格的隶属度，根据隶属度最大原则，即C1至C5中最大值所对应的隶属度评价等级则为该企业最终的评价等级，依据最终评价等级可以综合分析研判企业的状况。

6 结语

本文探讨了将平衡计分卡这一理论工具应用到中小企业绩效评价中，以期能使中小企业能更为全面地了解到自身状况，从多个维度审视企业运转情况，为管理者提供决策依据，从而提升企业竞争力。同时，新增了企业核心竞争力维度，让企业要摆脱原有经营思想的束缚，具备良好的创新意识，给企业注入活力，提升企业的核心竞争力。以期中小企业能通过运用平衡计分卡来做绩效管理，进一步提升绩效管理水平，推动中小企业实现高质量发展。