医院对患者表扬的管理情况分析及思考

金 琦 陈玉恒 周 妍 张 平

国家癌症中心 国家肿瘤临床医学研究中心 中国医学科学院北京协和医学院肿瘤医院党委办公室，北京 100021

随着我国经济和社会的发展，人民群众对就医的需求也在发生变化，不仅仅满足于单纯的诊疗需求，对医院的管理和服务水平也有了更高的要求[1-3]。近年来，国家卫生行政主管部门先后两次制定改善医疗服务行动计划，对医院管理和服务提出了更加科学化、精细化、规范化的要求。良好的医患互动，是改善医疗服务质量的重要因素[4-5]。

在医院诊疗服务过程中，对于医务人员的救治和帮助，患者和家属经常会通过表扬信、锦旗、留言等形式向医务人员表示感谢、认可和肯定。每一份表扬的背后都饱含医患之间的真情、温暖和扶助，是医学人文精神的承载，是良好医患沟通的呈现[6-9]。做好患者表扬管理工作，能够构建和谐医患环境，推动医院管理和服务水平不断提升。本文通过对患者表扬形式、患者表扬管理情况及医务人员对患者表扬的建议等进行调研，旨在优化患者表扬管理工作，促进医患关系和谐稳定，提升医院管理和服务水平。

1 医院患者表扬管理工作情况

1.1 患者表扬的形式

目前国内多数医院的患者表扬仍主要采用传统纸质表扬信和制作锦旗的形式。近年来，随着“以患者为中心”服务理念的不断深入及数字化、信息化技术的发展，表扬的形式也在不断丰富和拓展，个性化、现代化的表扬形式不断涌现。以中国医学科学院肿瘤医院（以下简称“我院”）为例，为减轻患者经济负担，并从环保、节省存放空间等角度出发，曾于2014 年向患者发出不做锦旗的倡议，并在病房设置心语心愿墙，为患者表达心愿和祝福提供多种多样的形式。此外，患者还可以采用电话、电子邮件、网上留言等更便捷的表达形式。随着新媒体技术的兴起及智能手机的普及，一些医院相继开发了电子表扬小程序、电子APP表扬等形式，已逐渐被患者采纳。

1.2 患者表扬管理的主体

在调研中，三甲医院尤其是国内知名三甲医院收到患者表扬的数量每年都以数千件计算，一般由专门的职能部门（党办、院办、医患办、精神文明办等）负责管理。近年来，随着国家改善医疗服务行动计划的实施及公立医院绩效考核等工作的开展，按照相关要求，医务处、门诊部等部门也参与到患者满意度和表扬的管理工作中[10-11]。因此，参与管理患者表扬的主体并不是单一的，经常出现多部门管理的情况。

1.3 患者表扬管理的流程

医院对患者表扬的管理流程基本可以概括为接收-统计-反馈-激励4 个步骤。以我院为例，党办负责患者表扬管理工作。每月党办收集各科室的患者表扬信息，并与纸质版表扬信、锦旗进行核对，同时将党办收到的患者表扬补录进去，制作《月度各科室表扬信、锦旗情况汇总表》。再将电子版表格反馈给科室，并将接受患者表扬名单抄送宣传处刊登于院报公示，选取优秀表扬信刊登于内刊。

2 患者表扬管理工作中存在的问题

2.1 表扬统计工作繁琐

随着医疗服务质量的提升及电子表扬形式带来的便捷，各医院收到的患者表扬逐年增多。由于各医院负责患者表扬统计的人员较少，加之表扬统计和核对工作量比较大。在人工录入的过程中，因漏登或重复登造成的统计结果偏差及多部门管理造成的重复工作等问题也是存在的。

2.2 表扬管理工作缺乏创新

在信息化、数字化的今天，便捷成为人们生活中的主要需求。表扬作为患者和家属情感输出的主要形式，也不可避免地打上时代的烙印。过去生活节奏慢，患者表扬以表扬信居多。随着生活水平的提高，锦旗更能直观便捷地表达心意，一度成为患者和家属的心仪之选。近年来，微信小程序、手机APP 开发的电子表扬越来越受到患者欢迎。但由于开发和运维的成本较大，目前仅有少数医院采用电子表扬，做好患者表扬管理工作的创新力还不足。

2.3 表扬统计结果尚未成熟应用

无论是医院管理者，还是医务人员，都十分重视患者表扬，但调研显示仅有少数医院将表扬统计结果应用于医务人员的考核奖励或医院的宣传。由于临床科室与非临床科室收到患者表扬的数量差异较大；且不同形式患者表扬承载的份量也容易引起争议，比如很多人认为一封情真意切的表扬信比手机点赞更弥足珍贵。因此，不宜一刀切地将患者表扬统计结果与医务人员的考核奖励紧密联系。

3 对患者表扬管理工作的思考和建议

患者表扬是患者、家属与医务工作者之间的良好交流形式[12]。如何利用好这种形式，发挥表扬的最大效益，值得管理部门深入研究和思考。

3.1 在传统表扬形式的基础上开发电子表扬

虽然目前仅有少数医院倡导患者使用电子表扬，但随着医院信息化和现代化管理水平的不断提高，考虑到节约患者成本、环保、解决存放空间有限、提高管理部门工作效率等问题，可在传统表扬形式的基础上开发电子表扬系统，规范电子表扬流程。如患者可通过医院官方微信公众号，选择表扬功能，进入相应的科室，选择电子表扬信或电子锦旗，填写需要表扬的医务人员姓名或团队名称，输入表扬内容和患者姓名，系统自动生成电子表扬信或电子锦旗，后台审核后公开发布。

3.2 患者表扬可适当纳入绩效考核体系

绩效考核的目的是调动医务人员的主观能动性，通过反馈作用促进个人、部门、医院，甚至整个医疗体系的进步。通过建立一套较为系统、规范的制度对医务人员的工作能力和贡献进行考核，有利于建立一支有较高职业素养和实践能力的医务人员队伍，也有利于医院的改革和发展[13-16]。在广大医务工作者不断提升医德医术的同时，若能给予他们更多、更细致的关心和关爱，并采取一系列切实可行的激励措施，将会进一步提升责任意识，更好服务于患者[17-18]。在调研中，一些医院已经将患者表扬纳入科室绩效考核体系中，并给予医务人员物质奖励。笔者认为，表扬作为医德医风的具体体现，纳入绩效考核体系是可行的，但分值不宜过高，奖励不宜过度。

3.3 鼓励弘扬表扬背后的医学人文精神

医疗服务具有道德属性，无论是患者、社会规范，还是医务人员都对医疗服务有严格的道德要求。道德建设是医疗行业建设的重要内容，也是首要任务。道德评议、道德激励、道德监督是医疗行业管理的重要内容[19-20]。患者表扬是道德激励的一种形式，医务人员在救治患者过程中，应牢固树立尊重关爱患者的道德理念，维护患者的合法权益，保护患者的个人隐私，以高尚的医德、精湛的医术、良好的服务和耐心的沟通获得患者发自内心的自愿表扬。有研究显示，表扬信和锦旗的背后可能是患者无限的痛苦，或无数次的求医无效、求医无门[21-23]。因此，我们要分析这种感谢背后的原因和逻辑，在接受患者温馨感谢之时，更应体会到表扬背后的真实世界。在患者表扬管理工作中，医院职能部门应深度挖掘那些医患之间情深意切的感人故事，从表扬的背后去发现和弘扬医学人文精神，通过多种媒体手段向社会宣传医学的温度和情怀，带动医院精神文明建设，营造和谐医疗氛围。

综上所述，传统表扬方式仍是目前患者对医务工作者表达感谢的重要载体，但随着医院信息化建设的不断推进和完善[24-27]，电子表扬将是未来发展趋势。由于患者表扬是医务人员医德医风的具体体现，可将其适当纳入绩效考核指标体系。鼓励弘扬表扬背后的医学人文精神，促进社会形成尊医重卫的良好风尚。