郁非：把最美的微笑带给顾客

李嘉宝

南京路步行街——上海开埠后最早建立的一条商业街。这里是上海商业繁荣的缩影，更是无数怀揣理想的人“梦开始的地方”，全国劳模郁非就是其中之一。1993 年，刚刚高中毕业的郁非在这里投出了人生的第一张简历，成为一名营业员；近30 年的时间里，立足一方三尺柜台，她成长为全国劳模、劳模工作室带头人，当选党的二十大代表，一步步实现职业理想、人生蜕变。30 年扎根一线，“郁非的微笑”成了老顾客心中的一块金字招牌。

一名营业员的“含金量”

对于有点年纪的上海人来说，南京东路的第一食品商店，几乎是童年最珍贵的记忆。一走进店堂，香气扑鼻而来，各种食品琳琅满目。在商品匮乏的年代，就算在里面站一站，幸福感也会油然而生。1993 年，刚刚高中毕业的郁非在这里投出了人生的第一张简历，当起了营业员。

刚入柜台第一天，郁非负责售卖大白兔奶糖，可是真到抓糖过秤时，她却挠头了，分量把握不准，牛皮纸也包不好。“幸好一位老师傅过来帮忙，只见他麻利地抓糖果、称重、包装、算账，前后不到几分钟，我尴尬地当了一回观众。”郁非说，当得知那位对自己伸出援助之手的老师傅是当年度“上海市财贸系统优质服务先进个人”袁刚华，她对营业员这份职业肃然起敬，“原来，平凡的岗位也能做出不平凡的业绩。”

“我暗暗下定决心，一定要成为一个结账速度最快、对商品最熟悉、顾客最喜欢的营业员。”此后，郁非常趁没客人时，反复练习抓糖过秤。她白天向师傅学习，认真钻研，晚上挑灯夜战，练好基本功。经过不断努力，工作上渐渐得心应手。

郁非说，赢得顾客的满意，光靠服务态度好是不够的，还必须要有自己工作的“硬核”实力——专业技能和商品知识。她利用业余时间参加了成人自考，学习了营销心理、经济管理、销售技能等课程，还参加了各项学习提升活动，考取了营养师资格证书。“这些学习终于让我的服务有了底气，营业员的‘专业’体现在工作细节和标准上，第一食品的好味道是看不见的第一标准。”

这些年，郁非工作过的柜台一双手都数不过来。“即便是这小小一方天地，也有着大大的‘服务经’”，老师傅的这句话她记了30年。每天清晨，她雷打不动5 时30分起床，就为提前一个半小时到岗，在其他同事上班之前整理一遍货架、过一遍“点账簿”。“相较办公室，我更愿意待在柜台边，和顾客聊聊，仔细研究商品和陈列，这才是一名营业员的‘含金量’所在。”

郁非曾有几十本小本子，仔细记录着不同老客人的口味和偏好，如今又化作了数百份手机备忘录。经年累月，甚至都化作了“习惯”印在脑海里。“她不在？那我改天来买吧。”很多客人认准了郁非，顾客与营业员之间构建起的信任感和黏合度，在当下的商业社会更显珍贵。

创新让老字号焕发新活力

2020 年，郁非被授予“全国劳动模范”的光荣称号。此时的她也有了新岗位——“一盒上海”和“壹食壹品”专柜柜长。自2015 年起，第一食品启动转型升级，打造了三个自有品牌及专柜，郁非负责其中两个自有品牌专柜的经营工作。

负责这两个柜台销售，郁非如今更常做的是根据销售推陈出新、开发新品，也为南来北往的顾客推荐、配搭伴手礼盒。相较以往，这两项工作更考验的是创新能力。

“创新，对于一家有着68 年历史的老字号来说尤为重要。作为党员、作为劳模，我责无旁贷。”店里专门成立了以郁非为带头人的劳模工作室，大家集思广益，结合用户需求推陈出新，甘栗仁、八仙果等新品应运而生。

“我们的消费者中，来挑选礼品的不在少数，于是我就想着是否可以在食品礼品化上下功夫呢？我带着团队经常讨论组合销售方法，不断尝试新的商品搭配，并根据顾客需求与研发人员沟通、试验。就这样，一个个礼品组合应运而生：比如以小米、杂粮粉等为主的健康养生礼盒；送外地客人、外国客人的老上海系列等。”

其中，新版“摩登风味蝴蝶酥”一经上市，便深受消费者的喜爱，被上海市消保委推荐为“上海特色伴手礼”。蝴蝶酥，本是极具老上海特色的糕点类小吃，但保质期短、不方便携带且易碎，因此在原有的销售中并不出挑。郁非和自有品牌研发团队积极沟通，主动迎合消费者口味变化，在配料上进行改良，同时改用单只小蝴蝶酥独立封口包装，更干净卫生、便于携带，保质期也从7 天延长为3 个月。

2020 年，公司积极尝试营销新模式，在南京东路旗舰店沿街橱窗内开设了玻璃直播间。郁非再一次发挥了敢闯敢试的精神，勇挑直播大梁。“从以往的‘面对面’转到‘屏对屏’，希望能把年轻人的消费欲望带起来，将他们从线上‘拽’到线下来。”首次直播带货，一小时内点赞数超3 万，第一食品的品牌榜从900 多名蹿升至170 名。

“传帮带”提升服务质量

工作中，为了提高工作效率，郁非非常注重在高效团队建设与管理中发挥先锋模范作用。

2015 年，以郁非名字命名的劳模工作室正式揭牌成立，遴选了公司各级、各类先进骨干14 人为组员。郁非带领团队积极开展课题研究，解决实际工作中的难点问题。例如针对服务工作提炼出“4s工作法”：Smile 服务微笑化、Sales 销售专业化、Show 陈列高端化、Standard 标准流程化。在此基础上，团队通过门店内训巡讲、劳模服务工作小课堂、劳模服务进门店等活动，将优秀服务技能、经验带进员工课堂，从而进一步提升员工服务意识和服务质量。

此外，工作室通过走进门店、走进社区、走进企业的劳模“三进”特色服务，探索服务销售新渠道——“劳模服务进门店”，工作室团队走进门店为职工授课，通过电商直播平台为广大顾客提供云端服务；“劳模服务进社区”，工作室传承了第一食品历代劳模的优良传统，与南京东路街道社区4 户孤老结对服务；“劳模服务进企业”，通过为企业提供定制化的特色服务，挖掘潜力团购客户，用劳模服务品牌带动企业品牌。劳模“三进”特色服务，让第一食品走进了更多人心里。

郁非说，从一名普通的营业员，成长为全国劳动模范、党的二十大代表，这份成绩与收获离不开组织的培养，更离不开老一辈劳模的言传身教、身边每一位同事的帮助和支持。“我刚进入第一食品工作的时候，听到最多的、看到最多的，就是0248 号服务员——袁刚华师傅的故事，之后我看到了我们张慧英、华振铭两位师傅的照片，了解他们的故事，我内心的崇拜感油然而生。他们的故事、他们的精神一直支撑着我，鼓舞着我。”

从三尺柜台到人民大会堂，这条路，郁非走了近30 年。这是一名劳动者的最高梦想，背后凝聚着光明食品集团20 万产业工人的奋斗豪情。