酒店中餐厅对客差异化服务研究——以贵阳保利国际温泉酒店为例

卜荔娜，史文龙

（贵州财经大学 工商管理学院，贵阳 550004）

1 引 言

随着我国经济的发展，酒店业也飞速增长，酒店为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位，就必须不断提高其服务质量，而酒店中餐厅是酒店的主要营业部门，也是酒店的主要收入来源之一，中餐厅的对客差异化服务质量对于酒店的经营至关重要。本文以贵阳保利国际温泉酒店为例，研究酒店中餐厅服务的差异化，并提出改进的策略，以期完善酒店餐饮服务，满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度，从而提升酒店的核心竞争力。

2 贵阳保利温泉酒店中餐厅差异化服务的现状

2.1 酒店中餐厅概况

贵阳保利国际温泉酒店位于贵阳市乌当区海顺中路88 号，占地共计58 亩（约3.87 公顷），包括基础区、温泉公园、广场和停车场。它四面环山，风景优美，规划建筑面积约15 000 平方米，包括温泉、餐饮、客房、茶馆、酒窖走廊、棋牌、度假别墅等功能。酒店的中餐厅分为两部分，一部分是位于酒店负一楼的富豪轩包房，一共7 个包房。其装修风格偏向古典风和休闲风。另一部分是风味轩大厅，它主要是用于接待中午和晚上的零散客人，有时也会承办一些小型的宴会。

2.2 酒店中餐厅差异化服务现状

2.2.1 针对不同年龄阶段的差异化服务

酒店中餐厅的包房服务中基本上都是一对一或者多对一的服务，面对不同的客人有不同的服务，比如：老人过寿为老人准备客用寿碗，送长寿面、寿桃，还给顾客所定的包房进行一番精心的布置，古色古香，充满了中国古代给老人过寿时的风情。这种精心为老人过寿所提供的服务让过寿的老人感受到酒店如亲人般的关怀，顾客满意度得到极大的提升。又比如小孩子过生日，包房布置会偏向卡通风格一些，五颜六色的气球，可爱的抱枕，闪烁的彩灯，让小朋友及其家人一进包间就感到一股青春与活力扑面而来，顾客心情愉悦，用餐之中就会显得更加轻松自如。为不同年龄阶段的人提供符合这个年龄阶段的特性的服务，虽然是细微的差别，却让顾客感到酒店对他的重视，能极大地提高顾客满意度。

2.2.2 地域性的差异化服务

酒店中餐厅会为来自不同地域的客人提供一定的差异化服务。例如服务员在接待来自东北的客人时，没有按大厅的平常流程点餐上菜，而是先问客人能否吃辣，得到否定的回答并经过客人的允许后，给客人的菜只放了一点点的辣，最后客人还因此对该服务员表示了感谢。但大多数中餐厅的大厅服务员对于此类的服务却很忽视，这也是中餐厅流失一部分顾客的一个原因。

贵州已成为国内大数据发展的中心，每年的7—9月都会有很多的商务人士来到贵阳，本地的大公司会在此期间与外地客商有很多合作，该酒店也会接到很多商务宴请订餐，对酒店的服务标准与差异化服务是一种考验。比如北方的客人喜好面食，点菜的时候服务员会询问是否需要面条和馒头，因为这两样食物从和面到上桌需要30 到40 分钟，若不问清楚，客人临时点餐，中间等待的时间是相当漫长的；沿海城市的客人喜好海鲜，但贵州作为一个内陆省份，海鲜的新鲜程度会差一些，这些服务员都会提醒客人，不然很容易被客人投诉。在客人用餐期间，饭桌上的服务也会特别注意，客人没有酒水了要及时添加，还要及时更换餐碟等等，还有的客人在吃饭期间谈及商务合作，此时服务员也会及时回避。

2.2.3 销售渠道差异化

目前酒店餐饮业的销售渠道基本采用酒店网站订购、电话订购、美团等平台预订、会员销售等多种销售渠道和销售形式。酒店中餐厅的传统促销形式是发放酒店会员卡和折扣积分。它可以吸引一些新客户，稳定一些老客户，对销售渠道的发展也有一定的影响。但酒店中餐厅的销售经理多次通过电话向顾客发送订购信息，不仅没有产生好的效果，还被顾客当作垃圾信息对待，顾客对此产生厌烦情绪。目前酒店中餐厅只有销售部在负责电话预订和美团订购，销售部的销售员只有几个人，销售渠道也窄（基本都是靠熟人介绍，或者去找人发传单，每逢节假日发个朋友圈等），电话预订是客人有需要了打销售部电话，然后做预订，这些销售方法主动权都在客人的手里。

3 保利温泉酒店中餐厅差异化服务存在问题分析

3.1 缺乏对客户信息的收集整理与有效流通

酒店缺乏对客人信息的收集、整理和有效流通。如果餐厅服务员在工作中发现了某个客人的个人特征，他们很少会让餐厅的相关人员知道并记录在档案中。此外，服务培训和管理中重视对理论知识的培训，缺乏对实际操作经验的积累和总结，使得服务员的个性化服务水平难以提高。酒店每个月都会给服务员做各种各样的培训，但大部分是一些理论性的东西，而且要求服务员要牢记，但是在实际操作方面却很少去涉及，造成服务员在实际工作过程中很容易出错。

3.2 从业人员对差异化与规范化服务理解不准确

酒店员工对差异化服务的内容、形式、特点以及差异化和标准化服务的区别缺乏了解。服务指南中的规则越来越多，个人特征越来越少。差异化服务是以不同的方式或形式为不同客户提供所需的服务，这种服务的方式与酒店要求的标准化服务是有一定的区别的，它是在标准化服务的基础上进行的，而不是有了差异化就不用标准化了。

3.3 管理层对服务不重视

在餐饮服务管理中，管理人员对服务员的要求总是很高的，但其对自身的要求却总是很低。酒店中餐厅的管理层缺乏与客人沟通，没有深入了解客人的是需求。在服务管理中，管理层都不大注重餐前与餐后的迎来送往服务，其实，迎来送往做好了，也是可以提升客人的用餐体验的。一个小的问题，要是不上心，很可能会变成大问题，造成严重的后果。

3.4 硬件设施不完善

完善的硬件设施是优质服务的基础，但酒店中餐厅也存在一些问题，比如有的包房房门太小，对于残障人士来说想要进出就有点困难，而且包房厕所里面太窄，如果想上厕所，就必须得有人帮忙才行；还有包房房门的避震系统很差，要是关门不用手轻轻抵着，房门就砰的一声狠狠轧在门框上，这样会给正在谈事的客人一种不好的感觉，如果有小孩淘气以此来作为消遣，也是一个不小的安全隐患。

4 贵阳保利温泉酒店中餐厅差异化服务改进策略

4.1 建立准确、完整的客户历史消费信息档案

酒店中餐厅应使用电子信息系统建立客户数据库，并存储每位客户消费的历史档案，尤其是重要的优质老客户。酒店中餐厅应该及时收集客人的个性爱好、习惯、消费活动等信息并进行存储、处理和分析，这样才能使服务人员更好地为客人提供个性化的服务。

一个餐厅的服务特色往往是可以从服务细节上体现出来的，细微之处是最容易打动客户的。一些细节的服务会给顾客带来一种意外的惊喜，能提升顾客的用餐体验，为酒店创造更多的经济价值。然而在保利温泉酒店中餐厅，客人要是不主动提出需要什么东西，服务员一般都不会提前准备的。所以很多时候一些熟客提出需要什么东西的时候还需要现找，这就会让客人等较长时间，因为此类事件中餐厅还被投诉过好几次，而中餐厅的领导层却没有重视起来。差异化服务，正是基于这些问题而提出来的一种具有针对性的服务。餐厅面对熟客、常客必须有他们用餐需要之类的特殊服务的小记录，并且根据这些记录提前准备一些服务的用具，这样在客人提出需要这样的服务的时候就不会手忙脚乱了。服务人员应该熟悉、理解和热爱每一个客人，真诚地倾听每一位顾客的要求，用真心感知顾客的需求，给予每一位顾客最大的满足。

4.2 加强服务员培训工作

员工需要进行持续且长期的培训，在培训过程中经理应该向员工不断的灌输优质服务的理念，并用实际操作来提升他们的服务知识水平和服务技能，养成他们的服务意识，而且对于员工的创造力和主动性应该给予极大的鼓励以及肯定。让全体员工时时刻刻为客户提供优质的服务，充满自信心，努力提高自己的服务能力，使得服务员在服务工作中，能够热情主动地为客户解决实际问题，提供热情、周到、人性化、个性化的服务。

4.2.1 树立服务员助人为乐、积极向上的精神

服务人员应该具有较高的职业道德素质，能够以帮助他人为己任，能够真正做到为客户着想。比如一家公司在酒店的宴会厅开年会，然后在中餐厅预订了午餐，那么服务员就要和宴会厅的同事沟通好，提前通知厨房做好午餐，让客人开完会到达中餐厅后5～10分钟就能够吃上午餐，在午餐以后能够有一个休整时间，好继续开下午的年会。

4.2.2 理解、掌握并娴熟应用专业服务技能

服务人员需要理解、掌握一定的业务知识和服务技能，服务业务的知识不是在培训时死记硬背就能运用，只有理解了这样做的目的是什么，要想让顾客达到怎样的用餐体验，在娴熟服务操作的基础上，才能有信心和能力去针对顾客的具体情况，采用恰当的服务方法，机动灵活地提供个性化服务，满足顾客的需要。

4.3 建立合理有效的评估奖励制度

建立合理有效的评估和奖励制度是一个团体能够更好地发展的前提，所以酒店应该建立起一套合理、有效的服务绩效评估和奖励制度，并鼓励员工能够在优质核心服务的基础上进行个性化服务。管理人员还可以经常通过对客户用餐意见调查、对员工进行工作日志的抽查、团队进行工作回顾等方式收集一些能提高服务技能与意识的信息，及时地对优秀员工进行奖励和表彰，使优质服务成为全体员工的共同价值观，在全体员工中形成关爱客户、帮助客户的快乐服务方式。

4.4 加强企业内部各个部门之间的沟通与协作

在酒店餐饮服务中，向客人提供差异化服务有时涉及多个部门，那么就需要各部门之间的沟通渠道保持畅通，各部门之间相互配合，这样餐厅才能够保证及时有效地为客人提供服务。酒店各个部门的管理人员应加强沟通与合作，为开展差异化服务提供保障。

4.5 酒店中餐厅的硬件设施要完善

餐厅的硬件设施需要完善，不仅给客人更好的用餐体验，也能消除很多安全隐患，让客人投诉更少一些。比如对于残疾旅客的不便，酒店应尽可能地为他们考虑，为他们提供更为细致周到的服务。

5 结 语

随着国内经济的不断发展，酒店行业的竞争更加激烈，要想在行业竞争中取得优势，差异化服务比重的不断提高是酒店的必然选择之一。这就要求酒店在日常的工作中积极培养各层级员工的差异化服务理念，提高员工对差异化服务内容的理解与重视，以便员工针对不同的客人采用个性化的服务手段。这样酒店及其员工才能正确理解差异化服务内容及其内涵；酒店员工才能在服务过程中控制差异化。唯有酒店对差异化服务给予足够的重视，才能尽可能地满足各种各样的客户的需求、吸引更多的潜在客户在酒店消费、增强酒店的核心竞争力。