售后服务在制药设备公司市场营销中的重要性分析

万纯之 上海理工大学管理学院MBA

面对激烈的市场竞争，制药设备公司要想提高经济效益，就需要从核心竞争力角度入手，以优化企业内部管理的方式，实现对原有市场营销体系的优化和改革，提高对售后服务环节的重视程度，最大限度满足客户实际需求，有效解决客户在使用和维护制药设备过程中的问题。制药设备公司需要根据不同客户群体的个性化需求，制定针对性的售后服务体系，并且引进信息化技术构建综合管理系统，通过对营销信息的统一管理，为售后服务工作开展提供有效的数据支持。

一、售后服务的重要性分析

近几年我国医药工业发展速度正在不断加快，制药行业生产年均增长率在15%以上，排除通货膨胀和全球经济化影响，比同期工业年均增长速度高约4%。但因为全球药物供给仍然处于短缺状态，在对药品进行生产时，如果设备发生故障问题就会引发停产等现象，甚至一些独家生产药品会出现断供等问题，导致患者出现无药可用等情况。如果制药设备公司在进行药物生产时出现产品断供，产生的市场缺口会被其他厂家所填补，这无疑会对制药设备公司造成严重的负面影响。因此需要引进更加先进制造设备，才能促进整个行业健康发展。且一些新型药品和制药工艺研发之后，对制药设备应用提出了更高要求，制药设备公司在进行日常生产时，需要加强生产管理，并且构建针对性营销活动内容。在对各项产品进行售后服务时，需要根据不同产品应用特点，制定针对性售后服务措施，要在第一时间对设备问题进行全面处理，从而提高客户群体满意度，避免引发严重纠纷问题。

当前制药设备公司在进行营销服务体系建设时，采用了代理商和直属以及混合型售后服务模式。不同服务模式各有优缺点，因此制药设备公司需要根据自身发展需求，结合生产特点将售后服务模式进行有效融合，通过在各个地区建立专属服务点，并设置代理服务点，满足售后服务需求。同时制药设备公司还需要做好售后服务人员培训和教育，要保证售后服务人员能够具备专业能力和理论知识，在对各项问题进行处理时，需要对问题情况进行科学判断，并且制定针对性处理内容，避免对制药设备公司发展产生不良影响。同时制药设备公司还需要积极积累各方面经验，要对现有设备功能进行完善和优化，进一步提高自身市场营销和售后服务水平。

二、制药设备公司发展服务营销的相关措施

（一）建立健全售后服务体系

制药设备公司在进行市场营销体系以及售后服务体系建设时，需要将各项数据进行有效融合，结合自身发展特点，对现有体系应用优点和缺点进行系统性分析，在明确优点基础上对其进行全面拓展，还要对缺陷进行全面弥补。制药设备公司在开展售后服务工作时，需要充分发挥自身优势，例如我国某一制药设备公司存在集中采购优势。在对自动化设备进行制造时，使用了传感器系统和控制系统，并且促进各项系统向着智能化方向进行了更好发展，且各项构件通用性比较强。制药设备公司在对外各项原件和功能组件进行购买时，采用了集中采购方式，通过对采购工作进行集成化管理，进一步压缩了采购成本，也对采购质量进行了有效控制。

制药设备公司要采用资源共享的形式，交叉处理跨领域的售后服务，必要时可提供专业技术人员的一对一咨询和服务。尤其是在人工智能、传感器以及远程通信等领域，制药设备公司要加大资金投入力度，谋求技术的成熟和工艺的创新，所获得的成果也可以应用于设备生产中。制药设备公司可采用柔性生产模式，提高各项工作智能化开展水平。在进行售后服务体系建设时，对市场情况进行了全面调查，在此基础上对现有售后服务体系内容进行了定期更新和优化，为各项工作开展提供了科学依据。

（二）定期开展评估工作

在对售后服务体系内容进行更新时，制药设备公司需要定期开展评估工作，要对客户群体满意度进行全面了解，还要通过定期回访等方式，对设备使用情况进行深入研究，在此基础上对现有售后服务体系内容进行针对性改进。在对客户群体满意度进行调查和研究时，可以通过问卷调查等方式提取相应的数据信息。制药设备公司还需要积极借助信息化技术，并且通过网络平台与客户群体进行密切沟通和交流，通过良好互动，对客户群体实际情况进行全面了解，并且提取更加全面准确的数据信息，还要对客户群体建议进行积极采纳。同时，制药设备公司还需要对各个阶段设备销售数据进行统计和分析，要对设备销售和售后服务工作之间联系性进行深度了解，在此基础上对现有售后服务内容进行持续改进，避免因为售后服务水平比较低，影响产品销售。制药设备公司需要设置专门售后服务部门，并且根据不同阶段销售需求，对部门人员进行合理配置，通过构建专业化服务团队，提高综合服务水平。还要对一些免费零配件服务工作进行有效管控，避免出现违规服务行为。

（三）做好客户群体需求调查

在对制药设备进行售后服务时，需要根据客户维护需求，对其进行有效分类。目前主要存在经济维护型和彻底维护型。其中，经济维护型是指制药设备公司需要对设备进行定期维护，对已经出现损坏或存在损害倾向的零件进行全面更换，主要零件采购自原厂，其他零件可以通过自身加工或第三方采购替代品等方式进行更换。比如，在对零件进行更换时，可以通过测量尺寸进行仿制，特别是在设备已经出现问题之后，要及时进行针对性处理；反之，如果零件不存在损坏的情况，则不进行更换。彻底维护型是指所有易损件不论实际损耗情况如何，在维护期限内都需要对其进行定期更换。在平时，制药设备公司要实时了解设备维护时间和设备持续稳定运行时间等参数指标，力求为客户提供针对性的售后服务。在进行彻底更换售后服务时，制药设备公司需要保证零配件库存充足，每年还要定期组织工作人员到生产商区域进行技术培训，所有零配件都要采用原厂配件，在对设备进行大修时，要由制造商工程师负责。另外，在对制药设备进行维修时，所有开支均由制药设备公司负责，不针对客户额外收取维修费用。

（四）采用创新性优化措施

在对各项制药设备进行销售时，制药设备公司必须表明态度，不能从第三方对设备进行改造，要做好设备质量保证约定。对于第三方或客户自行改造的设备或设备特定功能组件，不再提供质量保障和后续售后服务。在对现有售后服务工作内容进行更新和优化时，需要研发标准化功能模块，制药设备公司要根据自身发展战略要求，结合售后服务部门发展需求，对设备设计改造工作内容进行全方位管理。目前大多数制药设备公司仅仅是为自身销售的设备进行了改造和升级，未来可以提供用于其他竞争对手设备改造服务。为了避免竞争对手采用同样合同条款，对售后服务进行约束，制药设备公司需要研发通用性功能模块。这项功能模块具备可选择和独立性特点，在对设备进行改造时，不改变原有结构和设计特点，可以根据客户群体使用需求，为其提供专属服务内容。同时，制药设备公司还需要加大技术研发力度，要设计低成本改造方案，在现有改造技术基础上，对其进行创新和优化，可以降低改造难度。因为对已有设备进行改造时，会受到空间布局限制，且会出现新旧系统不兼容等问题。在进行改造方案制定时，需要对原有设备进行拆卸或者对系统进行整体更换，但因为相关工作费用比较高，且工作内容过于复杂，改造之后设备可能会出现精度变差、性能下降等问题。因此，制药设备公司需要积极引进无线技术，在设备合适位置增加通讯功能，简化施工难度。

在对系统进行整合时，为了避免出现新旧系统不兼容的问题，需要使用运行模拟器模拟原有系统环境，还需要构建网络化控制系统，通过对所有设备进行全方位控制和管理，从而对设备运行情况进行有效监测，一旦发现设备存在问题，可以对其进行针对性处理。在对相关工作进行售后服务时，售后服务工作人员需要对各项技术应用特点进行全面掌握，并且对工作开展情况进行深入了解，在此基础上为客户群体提供相应的服务。尤其是在对设备故障问题进行处理时，可以应用远程诊断等服务技术，要在服务工程师到达现场之前，对设备进行提前诊断和处理。目前在进行远程通信时，主要是通过电话沟通、微信视频等方式开展相关工作，为了进一步提高远程服务水平，可以利用现有科学技术，对各项产品进行改造。例如可以设计存在灭菌功能的头盔式视频采集系统，将其放置到设备所处环境中，由维护人员佩戴装置，对现场第一手资料进行及时获取，并指导维护人员对故障问题进行检查和排除，提高远程诊断售后服务效率。在对售后工作团队进行建设时，制药设备公司还需要引进更多技术人才，确保所有人才都能采用规范化作业形式，在降低事故问题发生概率的同时，为售后服务的分级管理提供充足的人才支撑。

（五）扩展业务领域

实际上，制药设备公司开展的售后服务工作，往往与市场营销过程中的产品介绍、质量承诺等息息相关。制药设备公司需要对操作人员和维护人员进行专门培训和教育，并且对现有设备进行定期更新和优化，进一步拓宽业务覆盖领域，能获得更多经济效益。在对制药设备公司内部所有工作人员进行培训和教育时，需要根据不同岗位需求，对其进行专门技能培训，还要加强理论知识教育，要保证所有工作人员能力都能符合岗位要求。尤其是在对售后服务人员进行培训和教育时，需要根据自己的不同设备发展需求，对售后服务内容进行更新和优化。

另外，还要保证售后服务人员能够积极学习一些新型知识和技术，要对所有设备运行特点进行全面了解，并且根据不同设备销售情况，采用不同售后服务方式。售后服务人员可以参与到设备质量验收和校验等工作中，要对设备检验情况进行全方位了解，并且对工作行为进行详细记录，将其作为售后服务依据，可以通过线上线下互动配合，为售后服务工作顺利开展提供支持。制药设备公司还要建立健全规章制度，要对售后服务工作开展情况进行全方位了解，并且促进相关工作向着制度化和规范化等方向更好地发展。

三、结语

综上所述，制药设备公司在对市场营销中售后服务环节进行控制和管理时，需要积极寻找新的工作机会，并且拓宽发展空间。制药设备公司在对现有服务体系进行完善和优化时，需要构建新型供应链，还要对现有资源进行优化配置，并引进更加先进技术，提高人工服务水平。并且，制药设备公司需要积极拓宽业务领域，通过对售后服务人员进行专门技能培训和教育，并按照客户需求进行等级分类，提高售后服务工作开展质量和效率，通过创造良好形象，为制药设备公司可持续发展提供支持。