浅谈民用机场服务标准化建设工作“四步法”——以成都天府国际机场航站区为例

习近平总书记指出：“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量”。对于民航行业，高质量发展离不开高水平标准建设的有力支撑。广州白云机场、海口美兰机场、北京首都机场等国内大型民用机场，陆续建立起了企业内部服务质量统一标准和服务管理体系。但相关研究表明，各民用机场在强调服务质量管理、紧抓服务标准化建设的同时普遍存在因标准内容质量问题导致标准落实不到位的现象。如何编制高质量服务标准，降低标准的执行及监管难度，提高标准落实力度，是各民用机场共同面临并需要不断探索的课题。

航站区作为民用机场开展航空运输服务的主要区域，提供旅客主要地面服务功能，其服务质量直接影响机场服务品质。成都天府国际机场（以下简称“天府机场”）为提升航站区服务品质，在机场建设运筹阶段构建了航站区统一服务标准体系，提出了“四步法”标准化建设工作方法，下文将结合实际情况开展具体阐述。

第一步：明确编制原则

服务标准落实不到位的原因包括标准目标设定不清晰、可执行性较差、难以监管考核等，因此首先确定清晰、正确的编制原则是解决问题的关键，编制原则能够为标准编制工作明晰方向，是标准编制工作的前提和基础。

（一）可量化原则

标准“可量化”的目的在于让实施者及监管者有明晰的工作要求可遵循。工作人员能够客观、理性地判断服务流程是否规范、服务质量是否达标，对标准执行情况进行数据化分析评估。例如，由于大众对事物的视觉评价普遍较主观，导致长期以来视觉环境管理工作难以通过具体标准实施。天府机场针对楼内标识标牌、商业门头、广告灯箱等视觉环境要素，从其尺寸、色调、照度等不同角度设置可测量的指标。其中，标识标牌因功能、信息层级不同，商业门头因区域、商业业态不同，进一步设置分区、分级的细化指标，以明确航站区内视觉环境量化标准，实现视觉环境管理工作执行有目标、监管有依据。

（二）可操作原则

中国民用机场协会发布的《民用机场旅客服务质量》（T/CCAATB 0007-2020）中提出了航站区内旅客值机、过检等环节排队等候时间的标准。“等候时间”这类标准指标需抽样、计时及测算得出理论结果，为让这类指标的监管更具可操作性，天府机场通过空间资源评估、设备效率测算等方式，将“等候时间”转化为“排队人数”，让其成为更清晰、直观的可视化指标，以便于工作人员通过现场巡查及视频监控等方式，更直接判断现场旅客排队情况是否满足标准，并及时执行相应解决措施。遵循“可操作”的编制原则，可制定出符合实际情况、能指导业务操作过程、更具可实施性的服务标准。

（三）可考核原则

“可量化”“可操作”的原则为“可考核”奠定基础，只有出台结合实际操作且可量化的标准，监管考核才更有效力。天府机场对服务环境的舒适度、清洁度、温湿度，服务设施设备运行效率、维护频次，服务人员态度、仪表、语言及技能等提出多维度的考核标准，用考核推动标准落地，实现服务的有效管理。

第二步：搭建指标体系

以国内民航服务质量评价体系为基础，遵循国家及行业标准中强制性条款“即为底线”的原则，将相关内容全面纳入天府机场航站区标准体系，为搭建标准体系框架提供了基础依据；同时对标国际机场理事会（ACI）、SKYTRAX权威服务质量评审指标体系，结合自身实际建设情况、城市地理属性及本土文化等因素，吸收具有适用性的国际标准，合理转化为提升性标准，搭建更为适用、领先、创新的标准体系。比如深化“首问责任制”体系内涵，梳理补充“首看”“首报”指标及工作要求，整合建立“首”望相伴制度，强化员工主动服务意识。最终形成涵盖航站区功能服务、航站区空间环境服务、航站区旅客流程服务、航站区设施设备服务及航站区工作人员服务五大模块的三级指标体系（如图1所示）。

图1： 天府机场航站区服务标准指标体系

第三步：分类深化内容

将标准条款进行统计和分类，针对表达抽象、描述笼统的条款，按照“抽象类——具体化”“笼统类——具象化”的思路深化编制。

（一）抽象类——具体化

对于带有主观性评价的服务标准，如“空气清新”“数量充足”等，遵循标准编制的三大原则，此类标准应将指标设置更深化、具体。例如《中国民用机场服务质量评价指标》（2019版）文件中对于航站区“空间环境清洁度”要求为“卫生清洁，无死角”，天府机场航站区服务标准将此标准深化为“设施设备及公共区域除有特殊规定外每日应不少于2次清洁”“垃圾桶内垃圾应不超过2/3”等明确清洁作业设备及数量要求的条款。

（二）笼统类——具象化

对于内容表述模糊的服务标准，如“提供适当服务”“按需协助办理”等。此类条款虽具有普适性，但各机场对其理解程度和执行效力存在差异，应进一步细化、明确。遵循标准编制的三大原则，此类标准应明确所涉及服务流程的具体实施步骤。例如针对上文提到的《民用机场旅客服务质量》中“员工服务应规范”的条款，从服务道德、礼仪、态度等二级指标入手，从服务着装、仪容仪表、行为举止及技能语言等多角度提出“工作证件正面必须外露，不得掩饰，证件佩戴率100%”“对不同国家、民族旅客的服饰、行为，不评头论足、嘲笑和围观”“应按规定使用文明用语，实行姓氏称呼服务”等标准。

第四步：制定管理制度

为实现服务标准建设闭环管理，制定服务标准管理机制，共同保障服务标准的实施、维护，使得服务标准能切实发挥其作用，不断改进、提升标准的适用性。

（一）服务测评机制

天府机场定期对标准实施结果进行测评验证，建立航站区服务测评机制。通过问卷调查、数据测评、现场监察、文件检查、暗访测试及跟踪随访多种方法，针对不同服务指标测评确定不同测评频次，制定定期测评计划，推动标准有效实施。

服务标准测评机制的应用贯穿于天府机场航站区运筹至运行阶段，使服务标准真正成为服务质量提升的重要助力。在机场投运前的各项演练中，以服务标准为依据，通过旅客数据统计、问卷调查、全流程跟踪随访及视频监控回溯等方法，评估航站区内进出港流程中防爆、值机、安检、登机、行李提取各环节资源效率、服务功能运行情况；在开航前夕，借助“航站区运行管理委员会”平台联合驻区单位开展开航服务检查，依据服务标准设定检查目标、量化检查指标，以现场监察及文件检查等形式对各驻区单位的人员资质、设施设备、系统及流程等开展客观、全面的检查，及时整改问题，保障顺利投运。

（二）标准维护机制

服务标准是根据行业发展和需求变化而动态调整的，其维护也是服务闭环管理环节中关键一环，因此有必要建立航站区服务标准维护制度。在演练评估、开航检查、联合检查等各项工作中，总结服务标准的执行疑难点，评估内容的有效性和可操作性，对服务标准进行查漏补缺、优化完善。结合行业当下背景及运行需求，标准体系也需要不断丰富。例如在当前我国疫情防控工作常态化形势下，天府机场航站区着手编制“疫情防控”相关服务标准以保障航站区公共卫生服务安全，深化完善区域服务标准体系，持续以全面、科学的高标准打造高品质的民航服务产品。

服务标准化建设工作是一项复杂、系统的工程。实践表明，天府机场航站区服务质量管理过程中，通过充分分析自身特点，采用标准化建设工作“四步法”构建了具有行业差异化的服务标准体系：一是标准体系目标清晰、有责必问，标准内容目标明确、执行成果直观可见、考核评定要素清晰；二是标准体系指标全面、有章可依，标准建立在国内行业基础性框架上，对标吸收国外适用性指标，涵盖范围广，层级划分细，内容规范全面；三是标准体系内容适用、有据可循，条款均针对天府机场航站区自身实际情况所制定，有较大的实用价值，对于提高机场服务管理质量具有重要作用。