山西省2021年农机质量投诉监督存在问题与建议

山西省农业机械发展中心

□ 刘莹基

2021年山西省农机化质量工作再上新台阶，服务领域不断拓宽，服务能力持续提升，监督检查力度有效加强，为农机化“两全两高”发展提供了强有力的技术支撑和服务保障。

一、农机质量投诉监督体系和处理效能

随着新一轮机构改革精简，农机质量基层投诉监督机构发生了很大变化，全省11个地市级农机质量投诉监督机构，其中8个并入其他管理科室，人员混编，职能保留；有3个机构待定。115个区县级农机质量投诉监督机构或重组或重设，工作人员调整幅度较大。

为充分利用网络时代优势，采取了一系列信息化手段强化投诉监督职能，确保投诉监督效果。

一是提高农民维权意识。在农机“3·15”活动期间，充分利用互联网等多媒体手段，宣传农机质量政策法规，传授伪劣农机产品识别常识，接受农民农机质量投诉和咨询，集中开展农机质量宣传咨询活动，提高消费者依法购机和维权意识，维护农机市场合法经营业态。

二是发挥微信平台优势高效解决投诉问题。一般投诉都具有很强时效性，于2018年成立了全省投诉工作群，实时发布跟踪投诉受理进度，解决基层工作中遇到的具体问题。例如，在农机质量实地调查时，有些一线调查员无法判定关键部位状况，可在群里咨询专家现场解决问题。通过微信平台，用户可第一时间反映问题，利用语音、文字、图片及时提出问题诉求，也可以及时与生产企业、经销商沟通，尽快解决投诉问题。

二、农机质量投诉特点

2021年，山西省共受理农机质量投诉案件4起，其中收获机械3起，耕地机械1起，所有受理案件均结案。其中，要求修理、更换的2起，占比50%；要求退货的1起，占比25%；要求退货并赔偿的1起，占比25%。涉案金额76.08万元。在投诉站协调沟通下，每件投诉有回应、有落实，共挽回经济损失1.80万元，用户对投诉处理结果较为满意。根据部总站要求，按时将投诉信息录入管理系统，按季度上报投诉情况。

2021年数据显示，山西省农机质量投诉案件逐年降低，结案率逐年上升。深入分析有以下几方面原因：一是在基层投诉监督机构变化中，投诉监督工作基本没有停滞，这种局面基于多年来全省农机质量投诉监督体系的运行维护，也在于山西省站强化了协调管理。二是农机质量调查的逐年加强，进一步提高了广大企业的质量意识和服务水平。三是基层投诉站对一些小投诉案件及时协调沟通，使问题得以在源头解决。四是一些结构简单的农机具，用户大多自行维修更换。

三、存在问题与建议

1.机构改革后，基层农机质量投诉监督机构撤销合并较多，致使原有体系受到较大影响。在新形势下，部总站需统一规划全国农机质量投诉监督体系，调整完善《全国农机质量投诉管理系统》。

2.在农机化部门建制发生较大变化的情况下，相关法规部分内容已不再适应当前形势。应对《农业机械质量投诉监督管理办法》等进行修订，待新机构完善之后，加强新上岗人员培训。

3.影响投诉处理效率的关键因素来源于企业，若企业积极配合，案件处理就顺畅；若企业消极应对，案件处理周期就拉长。对不积极配合的企业，在实施农机购置补贴政策时应给予减分处理；在质量调查中如发现问题，应及时反馈给企业，督促企业改进产品质量并加强售后服务，避免或减少投诉事件。