多维关系下外卖骑手职业行为的影响因素研究——基于A市的调查

向春霞 尤志豪

湖北民族大学，湖北 恩施 445000

国家近些年对灵活就业人员出台多项优惠措施进行帮扶，促进社会和谐稳定发展，而后疫情时代如何使得灵活就业人员进一步得到保障也成为广泛的社会话题。本文以A市外卖骑手职业行为现状为例，对其现存的五险一金相关保障、时间分配等问题进行分析探讨，并提出相应的解决措施，从而保障行业健康平稳有序发展，为新发展格局中的内循环发展提供动力。

一、研究背景与研究问题

近几年关于外卖骑手遭受各种侵权而导致的社会问题层出不穷，2020年9月8日《人物》发布的《外卖骑手，困在系统里》［1］文章指出外卖骑手在系统压迫下受到派送时间不合理、规划路线含逆行、超时高额罚款等多重问题的困扰，常常与客户、商家以及平台深陷利益纠纷之中，这促使社会对外卖行业引起高度关注，与之相伴的是政府对于外卖骑手进一步的权益保障。2021年两会《政府工作报告》［2］明确指出：“支持和规范发展新就业形态，加快推进职业伤害保障试点。继续对灵活就业人员给予社保补贴，推动放开在就业地参加社会保险的户籍限制。”2021年7月22日人社部、国家发展改革委等八部门共同印发《关于维护新就业形态劳动者劳动权益保障的指导意见》，为新就业形态劳动者构筑权益“防护网”。

为响应国家号召与社会期待，通过研究多维关系下外卖骑手职业行为的影响因素，进一步规范行业健康发展，促进多方主体交流与沟通，多方合力推动外卖行业健康有序发展。

在调查中我们发现，外卖骑手月收入基本都在4000元左右，工作较为灵活自由。平台在高温和低温津贴、职业技术培训、维修补贴方面做得较好，但在政策宣讲和五险一金方面有所欠缺，而骑手自己也不会仔细看合同，福利保障细则也不清楚。骑手有时也会因送餐时间太紧而违反交通法规。

二、外卖骑手职业行为的突出特点

（一）骑手送餐规划与商家、平台时间安排的冲突性

通过我们的研究发现，平台与顾客都给予了外卖骑手相对严格的时间管理要求，商家有时会面临订单较多的情况，如果没有合理的规划安排则会影响骑手取餐时间，一旦商家出餐时间变长有可能让骑手送餐超时，与之而来的是顾客的差评，便会直接影响到骑手收入。这在一定程度上也会造成骑手与顾客之间的矛盾。美团外卖算法是人类自主创新的结果，然而，人类的主体性在取得成就的同时，也面临着前所未有的窘迫。如今边界逐渐消融的人机关系类似黑格尔曾提出的“主奴辩证法”，作为工具的算法不再单纯地服务于人类，而逐渐反客为主，演化出操纵人类的触角。这样的人机冲突在美团外卖骑手所面临的算法困境中表现得更为具体［3］。冰冷的时间限制与骑手的工资绩效直接挂钩。与此同时，商家如果缺乏合理的时间规划安排可能会影响骑手送餐的及时性而招致差评，骑手无疑陷入了时间分配的多重困境。

（二）平台福利保障方面宣传与具体实施的欠缺

许多外卖骑手表示自己没有仔细去看合同要求，对公司给予自己的福利保障其实并不清楚，所以在遭遇侵权行为的情况下不知道如何通过正当途径来解决问题，而且对于劳动仲裁的改进和五险一金的保障呼声很高。当前普遍存在外卖骑手与平台企业、人力资源商等劳动（劳务）关系不明确的问题。由于平台企业对大部分外卖骑手不承担应有的雇主责任，加之外卖骑手社会保险意识不强及对理赔流程的不了解等情况，往往导致了外卖骑手在发生事故后保险落实上存在保障范围窄、标准低、理赔难，甚至不能理赔、找不到理赔方等问题。平台保障的欠缺与骑手维权意识不强的双向作用使得骑手在权益保障方面更加处于被动地位。

（三）利益驱动下使得安全问题频发

在调查中我们发现，很多骑手会因为送餐时间的紧迫性不惜违反道路安全法规，发生交通安全事故。总体来看，骑手发生安全事故归根结底是因为平台与顾客时间管理要求太严格，骑手在这种系统压力的裹挟之下为了自己的工资收入而不得不做出违反交通规则的行为。骑手在送单过程中因为追求利益最大化而忽视了安全问题，再加上平台大数据算法的推动，很容易违反相关的交通法规。平台在交通安全保障和交通规则的宣讲上也存在缺位现象。

三、多维关系下外卖骑手职业行为的因素分析

在多维关系外卖骑手职业行为的影响因素中，多方主体间存在不同问题。骑手与平台之间，会出现平台福利保障宣讲与实施不到位、算法系统下送餐时间安排太紧、奖惩制度过于严苛等问题；骑手与商家之间，主要是商家出餐时间有时会与骑手取餐时间产生冲突，会影响到骑手工资收入；骑手与客户之间，主要是送餐不及时而引发的矛盾。

（一）利益驱动下骑手与多方主体存在时间冲突

针对骑手与多方主体时间冲突问题，我们得知为了吸引更多消费者，平台对骑手有配套的奖罚制度，例如：如果骑手未在规定时间内完成送餐任务，会面临扣除工资的惩罚；如果顾客投诉（超时是被投诉的主要原因之一），也会被克扣相应数量的工资收入。而据调查发现骑手一个月的底薪只有4000元左右，一旦遭遇投诉还会有不菲的罚金，所以平台的奖惩制度是骑手不顾个人安危的原因之一，同时也是骑手人身安全无法得到保障的原因之一。

著名社会学家齐美尔认为社会交往形式，大致可以区分为四种类型：合作、竞争、联合、秘密等基本的社会互动形式，时间管理方面多个主体利益冲突，从这个角度讲，冲突有一定合理性。但是，平台之间为保障自身对客户的吸引力纷纷允诺可以在更短时间内完成送餐任务，最终压力实际上转嫁给了缺乏话语权的送餐人员——骑手。

布劳认为社会交换是多方主体关系产生的基础。个体相互交往是因为他们都从交往中通过交换得到了某些需要的东西。而对于这种无情压榨骑手时间形成的非理性竞争，我们建议平台能给予骑手较宽松的送餐时间，树立恰当的价值理念为骑手考虑。针对算法对灵活从业人员服务控制程度的问题，应该寻求工会组织介入算法规则制定过程和范式解释，目的在于使灵活从业人员个体在技术弱势地位下得到平等对待。灵活从业人员工会通过与平台企业进行集体协商，以促进算法决策过程公开透明，使算法开发和形成更多考虑到灵活从业人员的正当利益。同时，工会可邀请专家对算法规则进行评估，进一步提升算法决策的科学性和合理性。以外卖骑手为例，关于考核、奖惩等涉及外卖员切身利益的算法规则应充分听取外卖员、工会的意见和建议，避免在时长控制、订单分派、路线推荐等事项上形成“最严算法”。平台企业可通过“算法取中”的方式，合理确定订单配送时长，优化送餐路线推荐机制，适当降低灵活从业人员的劳动强度。对于商家和骑手之间的时间冲突，要通过技术和算法更新，将商家出餐时间从平台设置的骑手配送时间中去除。目前的系统设置下，商家出餐时间直接影响骑手配送时间，如果因商家出餐慢导致骑手没有准时送达，消费者可以通过评价体系对骑手进行差评，但商家却不用承担任何责任，这是不合理、不公平的。将商家出餐时间和骑手配送时间分割开，既能帮助消费者做出合理评价，也能减少骑手时间焦虑来源及其引发的不安全行为。

（二）平台对骑手的福利保障没有实施到位

从平台对骑手福利保障的实施这个角度来看，尚有不足之处。韦伯指出影响社会分层的因素主要是权力、地位、声望，无论从哪个维度进行比较，骑手这一职业相对于社会上的“白领”阶层来说是属于较为底层的，而在“骑手”这一群体中，绝大部分是因学历程度的欠缺而选择这份职业。

调查显示，外卖骑手的用工形式分为三种：第一种是平台自营配送员，跟平台签约，属于劳动合同工，签订五险一金，但比例很少。第二种是商超配送员，跟商超签约，属于劳务派遣工，由第三方公司劳务输出。虽然声称的保险标准和自营一样，但实际上很容易出现权益纠纷。这些商家多为私人企业，利用骑手文化水平、维权意识方面的薄弱，混淆劳务合同和劳动合同，从而产生侵权行为。第三种是众包配送员，和平台和劳务公司都没有关系，相当于平台下面的个体户［4］。据悉，自营和商超配送员为全职骑手，众包配送员不是，所以在设置众包配送员的保险时，按月来扣是不太合理的，因此采用的是众包配送员的保险按天结算，保险费强制从送出的第一单工资中扣除，每天扣3块钱购买意外保险。值得注意的是，由于众包配送员没有合同，权益保障被推给了保险公司。而外卖骑手的电动车大多没有号牌，也没有行驶证，如果没有合法的牌照，事故发生之后保险公司会拒赔，那么骑手的合法权益（如：五险一金、劳动所得工资、知情权等权益）就无法得到保障。由此可知，骑手自身文化水平低、平台福利保障不到位，也是骑手权益受损、相关福利得不到保障的原因之一。霍曼斯的社会交换理论从经济理性出发揭示了人际交往、社会交换的最终目的是交换的双方各自获得最大利益，为了从根本上解决福利保障问题，实现各方利益最大化，平台应重视长远利益，加强企业的社会责任感；政府应该完善政策、加强力度、健全机制；骑手也要不断提升自己的综合素质［5］。只有多个主体共同努力，“骑手”才能获得自己创造的价值。

（三）多方主体的紧张关系使骑手面临安全问题

骑手的安全问题同样值得全社会关注。《外卖骑手，困在系统里》文中提到外卖平台服务效率提高背后，是系统算法在不断压缩配送时间，而骑手为了避免差评、维持收入，不得不选择逆行、闯红灯等做法，无形中也为其安全问题埋下隐患。许多骑手为了赶时间而不遵守交通法规，导致生命健康受到威胁，这份为了创造价值而被迫“飞奔”的“代价”实在令人痛心。

美国社会学家默顿根据涂尔干的失范论提出越轨理论，默顿认为越轨行为的许多重要形式（如犯罪）由社会规范本身的职能和社会结构及社会结构发挥作用的方式引起，以文化或规范的方式描述的目标和以结构的方式描述的实现目标的手段在理解越轨行为方面有重要意义。当“骑手”愿意追求社会为其规定的目标并能获得社会为其规定的手段时，正统的目的和手段处于平衡状态；当“骑手”不愿追求社会为其规定的目标，或被排斥在正统手段之外，或对正统目标和手段不感兴趣时，目标与手段之间即出现不平衡状态，默顿称之为“社会失范”，此时，个体会体验到压力或失范性紧张，并试图加以缓解，便产生越轨行为，进而导致了逆行、闯红灯等失范行为。

因此，平台应该做好安全保障，要杜绝转移业务即转移责任的观念；加强行业自律，增强企业社会责任意识；制定合理的绩效考核、酬薪计算规则。社会学家帕森斯的社会行动理论讲述了动机取向与价值取向，那么平台应该持有理性的取向，不能过于依赖大数据算法来规划最优路径，不应该让“骑手”困于系统里。应完善对配送人员保护的行业及法律规范，加强对侵害行为的监管和打击力度，宣扬并形成良好的法律及社会共识。

四、结论

以外卖行业为例的新业态新模式，能够促进供应链产业链的相互衔接，推动国内产业数字化、智能化水平的提升，促进资源快速有效流动，进一步畅通国内经济循环。但是，促进外卖骑手职业行为健康发展任重道远，针对时间分配、福利保障、安全风险三个突出问题需要政府、平台、骑手个人等多方主体合力解决，加强信息沟通。例如劳动关系判定标准进行革新、将灵活用工纳入社保范围、平台公司逐步实现用工规范化等举措都是当前题中应有之义。只有全社会齐心协力，解决外卖行业发展过程中的不足之处，才能推动外卖行业稳健发展，提升外卖骑手的职业获得感、幸福感和安全感。