网络背景下“互联网+政务服务”平台建设分析

钟 忠

（作者单位：湛江日报社）

随着我国社会经济的发展和信息科技的进步，以大数据、人工智能、云计算和物联网为代表的信息时代已经到来。信息技术的广泛运用，实现了互联网资源之间的共享，很好地解决了传统管理体系中信息割裂的问题，为政府治理能力和服务效率提升提供了重要的技术支撑。早在2016年，政府工作报告中就明确提出了“互联网+政务服务”的概念，党的十九届四中全会上再次强调要深化互联网与行政体制的融合，加快推进数字型政府建设，并且针对“互联网+政务服务”给出了明确的工作指导意见。在相关政策的引导下，各地政府都积极开展“互联网+政务服务”的实践探索，目的在于优化政务服务模式，这也推动“互联网+政务服务”的平台建设进入快速发展的阶段[1]。“互联网+政务服务”改革是政府深化行政审批制度改革的着眼点和切入点，借助先进的大数据、物联网、信息资源管理等技术，真正做到了一网通办和一站式办理，为群众提供了高效便捷的政务服务，这也是提升政府服务效能必须进行的顶层设计。在当前的网络发展环境下，要推动“互联网+政务服务”平台建设进入标准化与智慧化服务阶段，最关键的就是优化平台组织架构，实现政务集约化服务，促进线上线下深度融合，加强服务引导，提升群众体验感，实现政务数据开放共享。

1 “互联网+政务服务”概述

1.1 内涵概述

“互联网+政务服务”，通俗一点就是政府在面向社会群众提供政务服务的过程中，依托互联网实现线上业务办理，是有别于以往的线下业务办理的一种新模式。“互联网+政务服务”的核心是便民、利民和惠民，其重要抓手是大数据、云计算、信息资源管理、物联网等的先进技术，实施的主要目的是转变政务服务方式，实现各部门兼信息资源的高度共享，提高办事效率，为群众提供最便捷且优质的服务。我国的互联网政务平台工作以2016年为起点，到2019年，正式上线全国统一的网络政务服务平台，截止到2020年，我国网络政务服务平台的使用人数已经达到8.43亿[2]。相比传统的线下模式，基于互联网的线上政务服务，不仅服务方式更为灵活，功能建设也比较完备，通过区域一体化的平台建设以及数据的集约化处理，能够真正做到一站式办理，实现流程一体化、监管一体化、资源一体化。自“互联网+政务服务”推广以来，获得了社会公众的一致好评，这对于塑造良好的政府形象，提升政府公信力，构建服务型政府都具有十分积极和重要的意义。

1.2 实践意义

当前，我国社会经济发展已经进入新的历史阶段。信息技术与各行各业之间的深度融合，对我国的数字社会和数字政府建设提出了更高的要求。“互联网+政务服务”作为信息时代下构建智慧政府与服务型政府的重要抓手，以“互联网+政务服务”平台为依托，能够更为有效地解决传统政务服务中流程复杂、技术含量低，以及部门间信息交流与沟通障碍问题，是实现国家治理能力和治理手段现代化的重要载体。这种线上业务办理的新模式在一定程度上能够推动政府机构职能的转变，并且线上处理实现了流程再造，推动了政府机构的“瘦身”，改变了传统冗杂的审批流程，使政府机构和组织架构都更为精简和高效，为全面深化政府机构职能改革奠定了重要基础。另外，“互联网+政务服务”的发展，能够更为有效地解决一些普遍的社会问题，如社会上企业的办证难问题。从社会发展的角度来看，能够更好地规划政府权力清单，明确政务服务的边界，给群众、企业提供优质的政务服务，减少社会发展难题，为构建和谐社会提供助力。

2 平台建设策略

2.1 基础设施层

基础设施层是由基础硬件设施所构成的，主要包括电子政务网络、互联网、计算机存储设备、信息安全设施等。在大数据等相关技术的支持下，互联网政务服务平台的基础设施层在原有基础上也进行了优化和改进，即利用互联网平台之间的融通性，将政务业务通过网络进行办理，将业务和服务分离开来，同时通过数据共享平台实现信息互通，使电子政务网络突破原有的技术局限，形成更为全面和立体的政务服务网络。

2.2 数据资源层

数据资源层架构的主要目的是信息资源的共享和数据交换。数据资源层是由众多数据库组成的，主要包括地理空间库、政务服务事项库、电子证照库、投资项目库、办件过程信息库、监管信息共享库以及人口库、法人库等。数据资源中的各项数据资源为政务服务工作的开展和各项业务的办理提供了必要的信息资源支撑。在构建数据资源库的过程中，要充分利用大数据采集、分析和挖掘技术、统一用户与认证技术、身份认证技术、证照采集与存储技术、数据校验技术、共享互认技术以及电子签章与认证技术、数据安全防护技术等[3]。通过对这些关键技术和保障技术的运用，能够实现相关数据资源的共享，打造出高质量的共享平台，为政府服务提供信息支持。

2.3 业务应用层

业务应用层包含服务平台和业务办理两部分。服务平台主要针对具体事项开展服务管理，包括服务运行、电子监察及电子证照管理；业务办理系统主要负责进行统建业务和部门业务办理。通过为群众提供高效的政府服务，能够促进日常生产生活高效开展。业务应用层的开发与构建，主要是满足各类行政部门的业务审批与审核需求，通过对各类具体业务的运行管理和流程管理，真正打造快捷、方便的一体式线上办理窗口，为广大人民群众提供更为优质的政务服务。

2.4 用户服务层

用户服务层是直接面向人民群众的基本窗口，是开展互联网政务的关键门户。此模块主要由账号注册、事项办理、进度查询等多项内容组成，个人或者是团体法人可以通过实体大厅、PC端、移动终端、自助服务窗口以及呼叫热线等的多种途径进行各项业务的咨询和办理。为保证互联网政务服务中用户信息的真实性，注册时必须采用实名制，这也是开展互联网政务服务和保障服务效能的前提。

3 平台建设优化策略

平台的优化建设能够保证线上政务为群众提供高质量的便民服务，从而真正实现为群众办实事、办好事，解决群众的办事难问题，这不仅是提升群众服务满意度的有效途径，更是“互联网+”背景下电子政务发展的趋势。因此，必须针对平台建设进行优化。

3.1 优化平台整体构架

网络环境下，在建设“互联网+政务服务”平台的过程中，要进一步优化平台运营，就要从管理的角度入手，构建相应的平台保障服务体系。这就需要优化互联网政务服务平台的整体架构，主要包括行政组织架构与服务整体框架设计两大部分。一是要优化行政组织架构，“互联网+政务服务”平台建设的深入推进，切实打通了政府与群众沟通与交流的线上渠道，为政府转型发展奠定了重要基础。与此相适应，政府必须优化自身的行政组织架构，为互联网政务服务能力和水平的提升创造先决条件。在进行行政组织架构的过程中，政府要立足于服务水平和服务效能提升的目标，实现行政服务管理模式的创新及流程再造，将各政务服务部门之间的业务进行科学衔接和细化，优化政务服务资源配置，整合多项业务数据，实现部门间高效的信息交互；还要实现组织结构变革，依托线上政务服务平台，打造综合性的政务服务中心，合并业务窗口，真正做到一站式办理，实现跨层级、跨部门乃至跨地区的业务办理，使流程流动更为顺畅。二是要持续优化“互联网+政务服务”的整体框架设计[4]。依托先进的信息技术，尤其是智慧化技术，如物联网、人工智能，实现对政务服务系统的改造和升级，进一步增强政务服务的协同性。具体来看，国家层面要构建依托云计算技术的一体化数据中心，依托国家电子政务外网建设完善的基础服务体系，包含各项政务服务、数据交换及跨地区认证等；地方层面则要基于当前的网络资源，依托互联网平台为群众提供网上事项受理、办理及反馈等。同时，建立数据共享平台，并依托整体的信息资源，实现国家级与省市级数据资源的交换，通过关联与协同机制来代替传统的垂直式服务模式，实现国家、地方与各部门之间纵向系统的衔接与整合，从而有效改善政务服务碎片化问题。

3.2 实现政务集约化服务

政务集约化的主要目的是进一步提升政务服务效率，使群众在办理业务时更加高效和便捷。当前处于大数据时代，电子政务服务系统中包含非常多的信息数据资源，需要对这些信息资源加以整合，实现对这类信息资源的优化配置和高效共享，这样才能够切实提升政府政务服务的整体效能。而这就要求政府在应用有关大数据技术的过程中，把重点放在数据分析、数据挖掘方面，通过编制相应的信息目录，加快实现智能检索和智慧分析，通过数据库之间的资源融通，构建分布式政务资源体系，真正做到“一窗多办，数据跑腿”[5]，加快数据资源的集约化运行，为实现政务集约化服务奠定基础。

3.3 促进线上线下深度融合

在建设“互联网+政务服务”平台的过程中，要始终坚持线上线下一体化建设的重要理念，实现线上线下的深度融合发展。首先，要实现政务办理流程的重塑，将线下服务与线上结合，构建混合式的服务模式，力求做到让人民群众只跑一次、综合办理，让互联网助力线下政务服务中心提升业务办理效率，减少群众跑腿次数。其次，要实现线上线下的深度融合，应依托互联网政务服务平台拓宽政务服务的覆盖范围，尤其是对于乡镇和村一级的政务服务，可以建立线下的政务服务交流站点，依托大数据技术和政务服务云平台，实现线上线下一网受理，真正做到政务服务事项和社会信息服务全员覆盖。

3.4 加强服务引导，提升群众体验感

“互联网+政务服务”平台建设的核心就是便民、利民和惠民，在应用平台的过程中，必须加强服务引导，进一步提升群众的体验感。调查研究发现，有不少民众在使用互联网政务服务平台进行业务预约、申报的过程中，存在操作不精准、提交不及时等问题，不利于服务质量和效率的提升。基于此，各地政府在建设互联网政务服务平台时应进一步简化各项业务的操作流程，做好对群众线上操作的正确引导工作。比如，可以通过开设政务服务公众号和优化智能导航索引等形式[6]，明确为群众提供业务流程和操作规范的指导，提升互联网政务服务的普及度。此外，在进行平台功能设计时，要注重细节设计和人性化设计，操作界面要尽可能简洁，针对老年群体和残障人士还可以设置绿色按钮，使其进入快速通道，从而更好地帮助他们完成信息认证等相关工作，切实优化民众的服务体验感。

3.5 实现政务数据开放共享

在深入推进“互联网+政务服务”的过程中，要加快实现政务服务数据的开放共享。首先，要依托互联网更好地促进政府政务信息公开，加强政府与人民群众之间的互动。数字型政府和与服务型政府的建设，要求政府必须与人民群众之间建立更紧密的联系，要做到这一点，前提是打破政府和人民群众之间的信息壁垒。这就要求政府不断完善政务信息管理体系，构建多渠道、一体化的政务信息公开平台，使相关的政务信息能够实现在不同部门、不同层级之间互动和交换。通过有效的信息公开，实现政务服务透明化，也能够更好地保障民众的监督权与参与权。其次，在当前复杂的网络环境下，关于政务信息公开与政务数据的共享，需要有规范化的界定，这就要求政府加快完善相应的法律保障体系和技术支撑体系，规范数据共享和信息公开边界，保障政务信息数据安全。

4 结语

要做好“互联网+政务服务”平台建设，相关部门和工作人员需要从技术和管理两个层面入手，以技术支撑和服务驱动为主线，以服务事项规范化、快捷化为基础，以服务智慧化为基本遵循，切实完善“互联网+政务服务”的平台支撑与保障体系。