校企合作下中职电商专业《客服》校本教材开发与实践

广西壮族自治区河池市巴马民族师范学校 魏 刚

中等职业学校设置技术型课程进行教学，直接向企业输送技术型人才，所以很多中职学校采取校企合作模式进行教学，并且为了保证所培育的技术型人才能够尽可能满足企业工作岗位要求，会根据企业调研情况进行校本教材编写开发。校本教材作为中职学校教学活动实施参考，其编写开发合理性直接关系中职学校人才培育效果。因此，为了能够向企业输送合格的人才，中职学校必须做好校本教材编写开发和实践工作。

一、校企合作下中职电商专业《客服》校本教材开发实践问题

（一）校本教材开发容易脱离实际需求

从当前中职学校电商专业《客服》校本教材开发情况来看，《客服》校本教材开发容易出现开发内容与企业实际岗位需求脱离情况，影响客服岗位人才培养效果。《客服》校本教材开发编写主要是让中职学校电商专业学生学习服务技巧、服务话术，满足企业客服岗位人员工作要求，所以在校本教材开发编写时必须深入企业一线岗位进行调研分析，结合企业岗位需求和工作内容编写校本教材。但是由于认知差异、校本教材开发编写经验不足等因素影响，部分中职学校在开发编写《客服》校本教材时未深入实际进行岗前调研分析，而是沿用以往教学内容，简单对之前的教学材料进行改编填充之后用作教材进行教学，导致所编写的校本教材与企业实际人才需求脱离。同时，因为电商行业发展迅速的特点，企业人才需求和岗位工作要求在不断变化，所以中职学校电商专业要想有效开发《客服》校本教材，挖掘校本教材教学价值，必须根据行业发展进行教材内容更新补充，但根据校本教材实际开发情况反馈，只有少数中职学校具备校本教材更新开发意识。中职学校电商专业《客服》校本教材开发编写服务于电商企业人才需求，所以必须保证校本教材内容同企业岗位要求之间的贴合性，以岗位要求作为校本教材开发导向进行教材编写。

（二）校本教材实践时间分配不足

实践出真知，光靠校本教材开发教学难以培育符合电子商务企业客服岗位的人才，在中职学校《客服》校本教材教学时还要组织实践活动，按照教材教学内容进行操作演练，才能充分发挥校本教材教学价值，提升电子商业专业学生沟通能力与沟通技巧。但从中职学校电商专业《客服》校本教材实践现状来看，大部分教学时间被分配给教材讲解，学生缺乏教材实践模拟机会，“纸上谈兵”式的教学方式不仅不利于校本教材教学价值开发，还会影响学生专业能力提升和学习。部分中职学校即使组织了校本教材实践活动，但教材实践基地配置和实践条件与电子商务企业存在差异，实践教学存在偏差，容易影响校本教材实践教学效果，导致实践活动设置过于零散化、条块化，降低了实践活动与校本教材、企业人才培育需求之间的联系。因此，要想在校企合作背景下提升中职电商专业《客服》校本教材开发实践效果，必须对当前所存在的校本教材开发问题和实践问题引起重视，针对性解决校本教材开发和实践问题，编写符合电子商务企业客服岗位的校本教材，加强校企之间的人才培养联系。

二、校企合作下中职电商专业《客服》校本教材开发

（一）借助岗前调研进行教材重点开发提炼

中职学校开设电子商业专业课程是为了输送符合要求的电子商务市场人才，所以要想有效开发《客服》校本教材必须提前进行客户服务岗位调研，了解岗位工作要求与工作内容，结合调研结果进行校本教材重点开发提炼和总结，确定《客服》校本教材的主要教学内容，构建校本教材主体框架，再根据电子商务市场要求和合作企业实际情况进行教材内容填充延伸，完善校本教材。电子商务行业客户服务岗位工作要求可以通过岗前培训内容调研进行充分了解，同时客户服务人员对于电子商务工作内部情况以及行业整体情况也要有充分了解，才能够为客户提供更好的服务。因此，在中职学校电商专业《客服》校本教材内容确定时，可以将职业道德、劳动纪律、企业文化等作为主要教学内容进行开发编写，按照不同的教学板块内容进行教学延伸和教学细化分析，结合电子商务企业实际人才需求提炼校本教材教学重点，保证校本教材的教学价值，为电子商务企业培育专业的客户服务人才。

（二）企业一线学习探索开发教材实践内容

除了理论知识学习之外，中职电商专业《客服》校本教材还要配备实践操作内容引导学生进行客户服务实操，让学生能够提前感受企业客户服务工作。所以为了保证《客服》校本教材实践操作内容的合理性，中职学校教师在进行教材开发编写时要加强与企业之间的联系，深入企业一线进行考察分析，了解电子商务企业客户服务工作日常流程与工作重点，以此为导向开发校本教材内容。在企业一线深入考察了解中发现，客户服务岗位主要工作内容是面向客户进行协调交流，倾听客户问题并解决处理。因此，在进行电商专业《客服》校本教材实践内容开发编写时，应结合企业一线考察情况确定专业学习流程以及实践操作流程，尽可能通过企业一线工作实践素材的收集让学生按照企业岗位要求进行学习。为了保证《客服》校本教材实践内容编写全面，中职学校教师在编写校本教材时可以适当引入现实教学案例、企业实际工作流程等创设实践内容。

（三）按照企业需要进行校本教材编写开发

在通过岗前调研和企业一线深入考察了解确定中职电商专业《客服》校本教材大致教学内容后，可以进一步结合电子商务合作企业需要对校本教材内容进行细化分类填充，完善校本教材内容，编写满足校企合作背景教学的校本教材。电子商务行业客户服务岗位存在许多共性需求，针对这一板块进行必修模块教材内容编写时，只要将所了解的客户服务岗位工作要求、职业道德要求等内容进行统一综合提炼即可。在针对电子商务行业客户服务岗位工作内容不同的选修模块进行教材开发时，则要结合企业实际需求进行所收集的教学素材内容拓展，综合性考虑《客服》校本教材教学内容。在按照企业需求进行《客服》校本教材编写开发时，要避免教材内容过于空泛或者教学实操性低等问题，所有的教材实操活动开发要按照校内现有实操条件以及实操设施确定，从实际出发并加强中职学校和电子商务企业之间的联系，才能提升中职电商专业《客服》校本教材开发合理性，有效指导中职电商专业客服教学课程开展。

三、校企合作下中职电商专业《客服》校本教材实践

（一）按照校本教材内容进行教学实践操作学习

《客服》校本教材内容是课堂教学实践活动开展的主要教材依据，因此任何实践操作活动都必须在校本教材规定内容和范围下进行。电商专业《客服》教材主要教学任务是培育符合电商企业客户服务工作岗位的人才，实现客户和企业之间的良好沟通对接，所以仅靠《客服》校本教材理论知识内容学习是不够的，教师还要按照校本教材内容进行实践活动操作学习。例如在课堂教学过程中引入合作电商企业校企合作项目内容，让学生按照《客服》校本教材内容模拟进行校企合作项目客户服务操作流程，尝试在模拟的企业环境下进行有效客服沟通和及时的问题解决，让学生提前感受电子商务企业客户服务行业的工作氛围和工作方式，帮助学生积累工作经验和工作技巧。这样当学生进入学校合作的电子商务企业进行客户服务工作时能更好地适应工作岗位，实现校企合作背景下的电子商务客户服务人才培养目的。为了保证《客服》校本教材有足够的教学实践操作机会，教师在教学活动开展前要合理进行教学时间分配安排，制定教学大纲和教学进度表，避免出现教学时间偏向理论教学的情况，要重视实践教学对学生专业能力的提升作用，给予学生充分的实践时间进行校本教材教学内容模拟操作。通过理论教学和实践教学的配合，学习强化学生对《客服》校本教材记忆，提升学生专业知识和岗位服务技巧应用能力。

（二）校企合作建立电子商务专业客服培训基地

在中职学校电商专业《客服》校本教材实践应用时，可以推行“校中企”实践机制，校企合作共同建立电子商务专业客服培训基地，实现资源共享和互惠互利式的教学，让学生提前感受电子商务企业工作节奏和方式，贴合企业需求进行人才教育。在中职学校教授完电子商务专业学生《客服》校本教材相关的客户服务工作内容、职业素养、流程等工作岗位基本内容后，结合所合作电商企业实际情况进行相应实训内容对接安排。如最火爆的“双十一”活动可以成为校企合作培训教学和《客服》校本教材实践教学实训项目，且“双十一”活动的课堂引入还能够减轻电商企业客户服务压力，加强实训教学和校本教材实践联系，让学生近距离体验客户服务工作岗位。同时，在学生结合《客服》校本教材教学知识进行企业客户服务项目操作时，学生的客户服务能力、沟通能力以及客户服务必备素养配备情况均能够得到有效反馈优化，方便教师掌握学生专业学习情况，针对性调整教学策略，解决专业教学存在的问题。另外，除了在校内建立电子商务专业客服培训基地之外，学校还可以同企业合作沟通，将学生安排到企业进行实习，通过实地操作提升学生专业能力。在学生顶岗实习时，学校委派的指导教师要承担起实习指导任务，关注学生顶岗实习情况，及时进行指导调整，让学生专业能力通过实践得到进一步提升。

（三）引入教材实践评价机制评价实践教学效果

为了检测中职电商专业《客服》校本教材开发实践效果，及早发现校本教材开发和实践之间存在的问题，必须引入教材实践评价机制进行教学评价活动，评估中职学校所编写的《客服》校本教材是否能够满足电子商务行业和企业客户服务人才培育要求。为了提升教材实践评价结果可靠性，除了由中职学校校内的电子商务课程教师对学生客户服务技巧、基础要求以及课程学习情况进行考核评价之外，同中职学校合作的电子商务企业也可以选派专业客户服务岗位人员前来进行学生《客服》校本教材实践效果考核。通过学校和行业双重考核标准的评估进行中职电商专业《客服》校本教材内容调整，如果《客服》校本教材内容存在岗位工作人才培育教学内容疏漏或者是教学问题可以及时通过评价进行反馈，为后续教材开发调整和实践提供意见参考。只有加强校企之间的合作联系，才能实现《客服》校本教材的成功实践应用。

综上所述，要想在校企合作教学背景下有效开发中职电商专业《客服》校本教材，必须提前进行岗前调研工作，深入企业一线部门了解企业客服岗位工作需求与工作内容，结合实际人才培育要求提炼校本教材重点，明确校本教材实践内容，按照企业需要进行校本教材编写开发。在校本教材实践教学过程中，要严格按照教材内容设计电子商务专业客服实践教学活动，借助企业力量建立电子商务专业客服培训基地，为《客服》校本教材实践提供场地，合理安排教学时间，保证教学实践活动能够有序进行。同时，引入校企合作式的教学评价机制对校本教材实践效果进行评价，方便中职学校教师进行校本教材内容编写调整，加强校本教材和企业人才需求的贴合性，为合作企业输送满足工作要求的客户服务人员。