情感劳动研究的文化转向

王 亮

提要：近年来，西方情感劳动研究出现了文化转向的动向，但国内学界对此鲜有关注。本文挖掘被情感劳动经典研究所遮蔽的文化维度：文化情境与意义实践作为情感劳动文化分析的两种路径，不仅挑战了经典情感劳动研究，进而揭示了工作所需的展示规则、从业者的情感整饰策略和情感劳动后果因文化情境而异，也论证了情感劳动作为一种制造意义的工作何以可能。遗憾的是，这种文化分析当前面临着“方法论国家主义”与“过程性解释不足”的局限。有鉴于此，本文最后提出再造情感劳动研究的新起点。

一、引言

20世纪80年代初，美国社会学家霍克希尔德《心灵的整饰：人类情感的商业化》(TheManagedHeart：CommercializationofHumanFeeling)一书出版，标志着情感社会学已经产出成熟的著作，(1)成伯清：《情感的社会学意义》，《山东社会科学》2013年第3期。并贡献了一个有力的分析概念——“情感劳动”(emotional labor)。据统计，在过去的30年里，有近1万篇文章提到了情感劳动，(2)参见Alicia Grandey，James Diefendorff，Deborah Rupp，“Bringing Emotional Labor into Focus” in James Diefendorff, Alicia Grandey, Deborah Rupp, Emotional Labor in the 21st Century：Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work，New York：Routledge，2013，p.4.其影响力之大由此可见一斑。如今，不仅社会学中常常使用此概念，情感劳动也已成为护理学、应用心理学、公共行政与公共管理等学科的关键概念。这些学科创造性地使用霍氏对情感劳动的界定，形成了一些新术语，使之更能捕捉各学科对情感劳动不同面向的侧重与关注。

迄今为止，有关情感劳动，不论是概念的界定与测量，还是理论的建构与发展，皆不断突破与精进，并累积了极为丰富的实证研究成果。学界不仅将其视为研究劳动性别分工的新视角，也将其看作是网络时代劳工研究与互动性服务工作领域的新议题。近年来，中国学者对情感劳动的研究兴趣日增，虽然已经不乏各有其理论关怀与侧重点的“情感劳动”专题研究，(3)参见马冬玲：《情感劳动——研究劳动性别分工的新视角》，《妇女研究论丛》2010年第3期；苏熠慧：《从情感劳动到审美劳动：西方性别劳动分工研究的新转向》，《妇女研究论丛》2018年第6期；苏熠慧：《性别与劳动研究：理论、概念与启发》，《妇女研究论丛》2021年第1期。但仍存在一些普遍性的问题。首先，重经典，轻拓展。很多学者对情感劳动的理解大多停留在表层扮演与深层扮演。其次，这些介绍显得相对零散，对一些关键概念的理解较为含糊(如感受规则与展示规则)，容易给读者造成误解。最后，这些研究并未对情感劳动的文化面向予以应有的关注。此处所指的文化面向涉及两个需要关切的问题：一方面，作为一个在注重独立文化(independent cultures)、个人主义盛行的北美社会产生的西方概念，(4)Batja Mesquita，Ellen Delvaux，“A Cultural Perspective on Emotion Labor，”in James Diefendorff，Alicia Grandey，Deborah Rupp，Emotional Labor in the 21st Century：Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work， pp.251-272.情感劳动如何在异文化社会得到恰切的理解；另一方面，情感劳动作为一种“意义之网”，其为从业者带来的积极体验未得到充分的认识。为此，本文首先概述情感劳动研究的一些关键概念及拓展，厘清其发展脉络；进而从文化情境(cultural context)与意义实践层面检视被经典情感劳动研究所遮蔽的文化维度；最后指出情感劳动文化分析的偏颇和不足之处，并由此尝试提出未来情感劳动研究的可能方向。

二、情感劳动研究的关键概念

情感劳动的提出，缘于霍克希尔德对日常生活的观察。20世纪80年代年初，霍氏在乘坐达美航空公司(Delta Airlines)航班时留意到，与其他的劳动者不一样，当空乘人员推着餐车来往于过道时，她们从事着体力劳动；当她们准备处理紧急降落和撤离时，则从事着脑力劳动；但在从事体力劳动和脑力劳动的过程中，她们还做着其他劳动：为了保持恰当的表情而诱发或抑制自己的感受，以在他人身上产生适宜的心理状态。(5)阿莉·霍克希尔德：《心灵的整饰：人类情感的商业化》，成伯清、淡卫军、王佳鹏译，上海三联书店，2020年，第21、21页。霍氏把这类劳动称为情感劳动，指人们会通过对情感的整饰而创造出某种公开可见的面部展演和身体展演。(6)阿莉·霍克希尔德：《心灵的整饰：人类情感的商业化》，成伯清、淡卫军、王佳鹏译，上海三联书店，2020年，第21、21页。这一概念的提出，挑战了脑力劳动与体力劳动的传统二分法，揭示了长期存在于私领域的情感之商品化过程。

(一)情感劳动与情感工作

其实，在情感劳动之前，霍氏曾于1975年在《感受与情感的社会学：选择的可能性》(TheSociologyofFeelingandEmotion：SelectedPossibilities)一文中提出与其密切相关的另一个概念：“情感工作”(emotional work)。(7)Arlie Hochschild，“The Sociology of Feeling and Emotion：Selected Possibilities，” Sociological Inquiry，Vol.45，No.2-3，1975，pp.280-307.随后，1979年，她在《情感工作、感受规则和社会结构》(EmotionWork，FeelingRules，andSocialStructure)中深度探讨了情感工作的意涵，将其界定为个体试图改变情感或感受之程度或质量的行为，强调情感工作与情感管理(emotion management)意思相近。(8)Arlie Hochschild，“Emotion Work，Feeling Rules，and Social Structure，”American journal of sociology，Vol.85，No.3，1979，pp.551-575,551-575.至于两者的区别，霍氏认为，情感劳动常见于公领域，是为某种报酬而出售的，因而具有交换价值，而情感工作更常见于私领域，具有使用价值。随着私人生活的市场化，公/私领域的界限逐渐变得模糊，私领域情感劳动的迹象正与日俱增，如家政工、育儿嫂等群体的涌现，所以情感劳动与情感工作也经常被交替使用。

(二)感受规则与展示规则

在霍氏的分析中，有两对关键概念对我们理解情感劳动尤为重要。首先是“感受规则”(feeling rules)与“展示规则”(display rules)。感受规则是社会共享的一套准则，用以指导个体在特定情境中应该感受和体验到何种情感，(9)Arlie Hochschild，“Emotion Work，Feeling Rules，and Social Structure，”American journal of sociology，Vol.85，No.3，1979，pp.551-575,551-575.制约着情感的强度(从强到弱)、情感的方向(积极或消极)以及情感的持续时间(从短时间到持久)。(10)Jonathan Turner，Jan Stets，The Sociology of Emotions，New York：Cambridge University Press，2005，p.36.比如，当失去亲人时，感受规则规范人们应沉浸在悲伤里一段时间。展示规则用以说明在特定情境中何时以及如何表达情感。(11)Jonathan Turner，Jan Stets，The Sociology of Emotions，pp.37，64，37.但展示规则这一概念并非霍氏原创，最早见于研究情感和面部表情的心理学家艾克曼(Paul Ekman)的著作中。(12)艾克曼将展示规则界定为被期待的面部管理规范。参见Paul Ekman，Darwin and Facial Expression： A Century of Research in Review，New York：Academic Press，1973，p.176.

关于两类规则的区别，可从三个层面来理解：第一，如果说，感受规则支配着我们在特定情境下应该感受什么样的情感，重在情感的“感受”(feel)，那么，展示规则关涉我们如何向他人展示情感，强调情感的“表达”(express)。(13)Jonathan Turner，Jan Stets，The Sociology of Emotions，pp.37，64，37.例如，感受规则提示人们在葬礼上应感到难过，在酒会上应感到高兴，而在葬礼上的哭和酒会上的笑就是展示规则的体现。(14)Jonathan Turner，Jan Stets，The Sociology of Emotions，pp.37，64，37.换言之，感受规则属于认知层面，展示规则属于展演层面。第二，感受规则强调个体的感受，是个体在社会化过程中习得的社会规范，而展示规则存在于组织中，强调组织对员工情感表达的规范，包括情感的内容、强度与多样性，并通过一系列正式或非正式实践(如规章制度)来实现。(15)Anat Rafaeli，Robert Sutton，“The Expression of Emotion in Organizational Life，”Research in organizational behavior，Vol.11，No.1，1989，pp.1-42.第三，两类规则的应用范围也稍有不同。感受规则作为霍氏分析情感体验与社会结构之间的连接中介，更常见于有关情感理论的探讨中，而展示规则更常见于心理学、组织研究领域以及情感劳动的量化研究中。

(三)表层扮演与深层扮演

感受规则与展示规则反映了情感文化与情感理念的广泛性，它们的存在促成情感劳动的产生，使得情感整饰成为可能。(16)王鹏、侯钧生：《情感社会学：研究的现状与趋势》，《社会》2005年第4期。如何整饰情感？霍氏提出两种策略：(1)“表层扮演”(surface acting)，指改变外观上的模样，包括对表情、姿势、语调等的调整，如做作的冷笑、装模作样的耸肩、克制的叹息；(17)阿莉·霍克希尔德：《心灵的整饰：人类情感的商业化》，成伯清、淡卫军、王佳鹏译，第53-54页。(2)“深层扮演”(deep acting)，指通过自我规劝(exhortation)、利用想象力等方式唤起内心的特定感受，进而表现出与展示规则相一致的情感，做到表里如一。(18)Arlie Hochschild，The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling，Berkeley：University of California press，2012，p.38.两者的区别在于表层扮演是假装出来的，或是被掩饰过的情感，不需要付出太多的认知努力，深层扮演是改变内心的感受，需要相当程度的认知参与。

(四)情感劳动的理论困境

根本而言，霍氏对情感劳动的理解属于一种认知主义的建构论立场。一方面，情感的本质是认知的，或至少是有认知面向的，情感只有被标签化为具体的感受、心情和感觉时，才能够被认识；另一方面，认识情感的认知成分受我们所处的社会环境影响，是社会建构的。(19)参见甯应斌、何春蕤：《民困愁城：忧郁症、情绪管理、现代性的黑暗面》，台湾社会研究杂志社，2012年，第249-256页。关于霍氏情感劳动理论强建构主义立场的论述也可参见田林楠：《无法整饰的心灵：情感社会学的另一条理论进路》，《广东社会科学》2021年第6期。

尽管这种建构论在情感社会学中有着重要的话语权，但特纳(Jonathan Turner)和斯戴兹(Jan Stets)认为，这类视角忽视了情感的生物性基础，并称“社会建构并不能完全取代情感的神经生物属性，情感的本质和强度仍然受到生物过程的影响”。(20)Jonathan Turner，Jan Stets，The Sociology of Emotions，pp.3-9,216，216.情感社会学家肯普尔(Theodore Kemper)也认为，霍氏的分析轻视了生物和生理基质对于情感的决定作用。在他看来，情感中的社会刺激和生理过程并非没有关系，而像钥匙和锁一样相关：特定的社会刺激钥匙匹配特定的生理锁可以产生特定的情感。(21)Theodore Kemper，“Social Constructionist and Positivist Approaches to the Sociology of Emotions，”American journal of sociology，Vol.87，No.2，1981，pp.336-362,339，344，344.因此，情感社会学理论不能漠视心理生理学理论，任何完整的情感理论最终都必须与心理生理学理论联系起来。(22)Theodore Kemper，“Social Constructionist and Positivist Approaches to the Sociology of Emotions，”American journal of sociology，Vol.87，No.2，1981，pp.336-362,339，344，344.另外，肯普尔并不认同情感是由感受规则决定的观点。为详尽证明这一点，肯普尔称霍氏的感受规则虽能解释在葬礼上为什么会感到难过，却无法解释葬礼上也有可能会感到高兴(如去世的是仇人或是野蛮的政治暴君)。(23)Theodore Kemper，“Social Constructionist and Positivist Approaches to the Sociology of Emotions，”American journal of sociology，Vol.87，No.2，1981，pp.336-362,339，344，344.而权力和地位构成现有的社会关系，有时结合成一种持久的结构，决定了我们在葬礼、聚会、婚礼和类似互动场合的感受。(24)Theodore Kemper，“Social Constructionist and Positivist Approaches to the Sociology of Emotions，”American journal of sociology，Vol.87，No.2，1981，pp.336-362,339，344，344.比如，如果一个人对我们施加了过多的权力，或者给予我们的地位远低于我们应得的地位，那么，这样的人离别人世之时，我们不必感到难过。

在随后的研究中，肯普尔与柯林斯(Randall Collins)也进一步提出以权力和地位为基础的情感社会结构论。亦即，在社会情境中，每个人都拥有相对的权力和地位，而权力和地位的变化对积极情感和消极情感的唤起有着重要影响。(25)Jonathan Turner，Jan Stets，The Sociology of Emotions，pp.3-9,216，216.对肯普尔而言，当个体在社会关系中拥有或获得权力与地位时，他们倾向于积极的情感体验，如满意、安全和自信；相反地，当个体失去权力和地位时，他们会体验到消极的情感，如焦虑、恐惧和失去自信。(26)Jonathan Turner，Jan Stets，The Sociology of Emotions，pp.3-9,216，216.柯林斯对互动仪式的分析也指出，那些在权力情境中受到支配，或被排除在地位情境之外的个体会体验到低度的情感能量(如消沉、羞耻感)，而控制权力情境或地位情境的个体会感受到高度的情感能量(如热情、信心、自豪感)。(27)兰德尔·柯林斯：《互动仪式链》，林聚任、王鹏、宋丽君译，商务印书馆，2009年，第165-173页。

三、情感劳动研究的拓展

肯普尔、柯林斯、特纳这些学者的社会结构、生理生物学视角指出了霍氏以情感劳动为核心的情感理论存在的根本局限，揭示了感受规则之外的情感生物性基础以及权力和地位对于个体情感管理、情感获得、情感体验的影响。然而，除了理论层面的补充，自20世纪90年代起，经典情感劳动意涵也开始得到经验研究的充分拓展。其中，较有影响力的见解主要有三类。

(一)迈向身体与情感的交织

在一些英国社会学家看来，霍氏对情感劳动的界定虽强调了从业者的感受层面，其具身性(embodiment)被不断唤起，但情感劳动从业者的身体面向(somatic or corporeal aspects)被抹掉了。(28)Anne Witz，Chris Warhurst，Dennis Nickson，“The Labour of Aesthetics and the Aesthetics of Organization，”Organization，Vol.10，No.1，2003，pp.33-54，33-54.换言之，情感劳动过于强调从业者内在的情感整饰过程，对外在的身体展演则漠不关心。因此，他们主张从情感劳动转向审美劳动能够捕捉服务工作的具身特征。(29)Anne Witz，Chris Warhurst，Dennis Nickson，“The Labour of Aesthetics and the Aesthetics of Organization，”Organization，Vol.10，No.1，2003，pp.33-54，33-54.

作为补充，欧爱莲(Eileen Otis)提出“迎合工作”(bridgework)，用以概念化互动性服务工作中身体与情感的交织。在她看来，不论是情感劳动，还是审美劳动，都预设了劳动者与消费者之间共享一套感受规则和身体规则，那么，当劳动者与消费者存在文化差异时，她们又如何工作？以在豪华酒店为西方商务阶层男性服务的中国女工为例，如果说情感劳动或审美劳动是需要塑造一些“看起来不错，听起来顺耳”的劳动者，迎合工作则要求劳动者“看起来熟悉，听起来容易理解”。即她们在工作过程中，从衣着穿戴的讲究到走路步调的控制，要展演白人的美式中产阶级女性气质，让消费者“看起来熟悉”，也要学会一些新的语言习惯，如精通英语，并用英文名字与消费者交流，让他们“听起来容易理解”。(30)Eileen Otis，“Bridgework：Globalization，Gender，and Service Labor at a Luxury Hotel，” Gender and Society，Vol.30，No.6，2016，pp.912-934.

(二)自然感受到的情感表达

对霍氏而言，无论表层扮演还是深层扮演，情感都不会自然地或自动地(spontaneously or automatically)产生，(31)Arlie Hochschild，The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling，p.37.但阿什福斯(Blake Ashforth)和汉弗莱(Ronald Humphrey)称，“霍氏对情感劳动的定义，隐含地假定情感劳动必须进行表层或深层扮演才能产生。行动者被视为必须积极地、或多或少有意识地尝试整饰情感。其问题在于，它遮蔽了人们自然地、真诚地体验和表达预期情感的可能性。显然，行动者可以自然地感受到他或她应该表达的情感，而不必像霍氏所讨论的那样进行情感整饰”。(32)Blake Ashforth，Ronald Humphrey，“Emotional Labor in Service Roles：The Influence of Identity，” Academy of management review，Vol.18，No.1，1993，pp.88-115，88-115.换言之，从业者无需付出努力也可表现出工作所需要的情感。例如，护士看到受伤的孩子而产生的同情无需通过“扮演”(act)来实现。(33)Blake Ashforth，Ronald Humphrey，“Emotional Labor in Service Roles：The Influence of Identity，” Academy of management review，Vol.18，No.1，1993，pp.88-115，88-115.

后来，有学者将上述提到的这类情感策略命名为“自然感受到的情感表达”(expression of naturally felt emotions)，与表层扮演、深层扮演共同构成理解情感劳动的三种维度，(34)James Diefendorff，Meredith Croyle，Robin Gosserand，“The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies，”Journal of Vocational Behavior，Vol.66，No.2，2005，pp.339-357.并为一些研究所证实。例如，学者尹弘飚基于北京和重庆中小学教师的调查数据发现，自然感受到的情感表达作为测量教师情感劳动策略的维度不仅具有较好的信度和效度，而且这些教师较常呈现自然感受到的情感表达，其次是深层扮演，最后才是表层扮演。(35)Yin Hongbiao，“Adaptation and Validation of the Teacher Emotional Labor Strategy Scale in China，”Educational Psychology，Vol.32，No.4，2012，pp.451-465，451-465.但是，也有学者指出，教师群体的情感劳动策略是有内部差异的，如高校辅导员更倾向使用深层扮演而不是展演自然的情感表达。(36)Zhang Qin，Weihong Zhu，“Exploring Emotion in Teaching：Emotional Labor，Burnout，and Satisfaction in Chinese Higher Education，”Communication Education，Vol.57，No.1，2008，pp.105-122.尹弘飚认为，这是因为与高校辅导员和大学教师互动的学生社会化程度较高，心智比较成熟，而中国人情感表达的文化强调在与成年人互动时需要在乎面子与社会关系，所以，在与中小学生互动时，教师可能有更多的空间可以自然地表达自己的感受。(37)Yin Hongbiao，“Adaptation and Validation of the Teacher Emotional Labor Strategy Scale in China，”Educational Psychology，Vol.32，No.4，2012，pp.451-465，451-465.

(三)情感劳动体验的重构

正如马克思讨论工人的异化一样，霍氏对情感劳动的分析具有浓烈的资本主义批判色彩，情感劳动施加给劳动者的影响不是异化的就是有压力的。对此，沃特斯(Cas Wouters)称霍氏的分析是“夸大的案例”，有碍我们了解情感劳动所带来的乐趣。(38)Cas Wouters，“The Sociology of Emotions and Flight Attendants：Hochschild’s Managed Heart，” Theory，Culture and Society，Vol.6，No.1，1989，pp.95-123.在霍氏那里，情感劳动仅限于需要“管理者监督情感劳动”的工作，而那些“自我监督情感劳动的从业者”，如医生、律师、社会工作者、教师等从事的工作却只满足情感劳动标准中的两项。(39)参见阿莉·霍克希尔德：《心灵的整饰：人类情感的商业化》，成伯清、淡卫军、王佳鹏译，第153页。显然这些从业者都在出色地进行情感劳动，为何霍氏将他们排除在外？沃特斯认为，这些从业者通常被视为富裕人士，他们的收入和声誉可能会弱化情感劳动的“剥削”印象和 “代价”，从而不利于霍氏的结论。而且，沃特斯对荷兰空乘人员的研究发现也与霍氏的结论相斥，他的受访者并非是被异化的劳动者，他们会在飞行过程中主动制造愉悦，以缓解飞行的无趣。(40)Cas Wouters，“The Sociology of Emotions and Flight Attendants：Hochschild’s Managed Heart，” Theory，Culture and Society，Vol.6，No.1，1989，pp.95-123.

此外，不少欧美学者也对霍氏的理论提出异议，认为霍氏高估了雇主能够控制劳动者情感生活的程度，低估了劳动者在情感劳动中所展现的能动性。(41)Steven Lopez，“Emotional Labor and Organized Emotional Care：Conceptualizing Nursing Home Care Work，”Work and Occupations，Vol.33，No.2，2006，pp.133-160.来自中国网络主播、月嫂群体的经验研究表明，纵使大多数情感劳动都由女性承担，但这些劳动者并非父权社会的牺牲者或维系者，情感劳动也绝非是一些学者所描述的单一的、受训的身体劳动，劳动者可以采取某些实践策略来实现对劳动过程的自主控制，并不必然造成劳动异化。(42)参见胡鹏辉、余富强：《网络主播与情感劳动：一项探索性研究》，《新闻与传播研究》2019年第2期；梅笑：《情感劳动中的积极体验:深层表演、象征性秩序与劳动自主性》，《社会》2020年第2期。

上述这些讨论分别指向经典情感劳动意涵的非具身性、非自然表达性、实践意义的消极性三方面的弱点，具有情感劳动文化分析的潜力。简短地说，审美劳动与迎合工作之所以可能，是因为具身性受文化规则影响。人类的文化在身体中编码，并以某种自然而然的方式嵌入身体经验中，而身体作为文化传播的载体，行动者的身体举动往往是文化价值观的再现。(43)孙雨、孟维杰：《具身道德的认知转向与文化维度》，《自然辩证法通讯》2020年第10期。所以，面对不同的文化规则或是跨文化情境，从业者能够展演符合特定文化期待的外表与感受。例如，在欧爱莲的研究中，那些从事迎合工作的中国女工被要求展演符合白人、美式中产阶级的女性气质。另外，特定的文化规则支配着人们的感受，从业者采用表层扮演、深层扮演还是自然感受到的情感表达，不仅取决于感受规则，也是特定情感文化的结果，如前面提及的教师情感劳动研究。至于情感劳动的积极体验，可视为文化解释中的意义维度。

最后，自20世纪90年代以来，经济全球化使得企业服务功能的跨地域外包成为可能，这挑战了霍氏早期关注单一地域文化服务业的情感商业化过程。有关情感劳动的讨论开始更为具体地探讨文化如何建构从业者认知、感受与处理情感劳动的方式，情感劳动研究有了确切的文化转向。

四、情感劳动研究的文化转向

从文化切入情感劳动研究是比较晚近的现象，甚至起初并未得到情感社会学领域学者的重视。在2009年，沃顿(Amy Wharton)为《社会学年鉴》(Annualreviewofsociology)撰文总结情感劳动近二十年来的发展时，就只是在结尾处提醒后续学者要留意那些跨越文化边界的互动性工作，(44)参见Amy Wharton，“The Sociology of Emotional Labor，”Annual review of sociology，Vol.35，2009，pp.147-165.却未展开分析。随后，在2014年，沃顿为《情感社会学手册第2卷》(Handbookofthesociologyofemotions:VolumeII)编写“工作与情感”这一章节时，也未能对情感劳动的文化议题予以应有的关注。(45)参见Amy Wharton，“Work and Emotions，”in Jan Stets，Jonathan Turner，Handbook of the Sociology of Emotions：Volume II，London：Springer，2014，pp.335-358.对此，欧爱莲认为，这种忽视一定程度上是学科实践的副产品，社会学的主要地域聚焦点往往是美国，这导致研究者经常基于完全来自美国的观察对多重的情境(multiple settings)进行(含蓄地)概括。(46)Eileen Otis，“Cultures of Service，”in Grindstaff Laura，Ming-cheng Lo，John Hall，Handbook of Cultural Sociology，New York：Routledge，2010，pp.428-437.

(一)将文化带进来

本世纪初，情感劳动的“文化”盲视开始为学者重视。具体来说，20世纪90年代,随着“文化”在美国学界的复兴，文化社会学(cultural sociology)开始朝着更“广泛的范式”(broad program)迈进，许多学者开始对工作、情感、国家、社会运动等议题进行社会文化分析(sociocultural analysis)。(47)Grindstaff Laura，Ming-cheng Lo，John Hall，Handbook of Cultural Sociology， p.5.比如，在2010年，欧爱莲与蓝佩嘉分别为《文化社会学手册》(HandbookofCulturalSociology)撰文，从文化观点审视服务工作与照护工作。在《服务文化》(CulturesofService)一文中，欧爱莲揭示了一个看似显而易见却又被经常忽视的事实：在经济全球化时代，服务业的扩张跨越了区域、文化边界，服务劳动需要从业者具备文化能力，但学界经常将“文化工作者”局限于文化精英，如艺术家、音乐家、演员和作家，然而，从事服务业的工作者也可能成为文化工作者。也就是说，服务工作也是一个文化实践过程，为了成功开展服务工作，文化理念提供了一套表达合适的、令人满意的、符合审美需求的规则，从业者需要在与消费者互动的过程中识别、制造这些表达规则，但学界却对劳动过程中所呈现的文化过程视而不见，因此欧爱莲主张将文化带入服务工作(bring culture in service work)。(48)Eileen Otis，“Cultures of Service，”in Grindstaff Laura，Ming-Cheng Lo，John Hall，Handbook of Cultural Sociology， pp.428-437.

其实，霍氏早已意识到情感劳动所存在的跨文化局限。在对感受规则展开分析时，霍氏就提到，“我们真实感受的与我们期望感受的，我们期望感受的与我们想要感受的，以及我们认为应该感受的与我们期望感受的，这些不同类型张力的形成可能会存在跨文化差异”(49)Arlie Hochschild，The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling，pp.261，xi.。只是，这一内容被置于全书的尾注，为其他内容所遮蔽。

在随后的经典之作《第二轮班》(TheSecondShift)中，霍氏开始关注文化(性别意识形态)与感受规则之间的联系。通过访谈50对从事全职工作的夫妻，霍氏区分了三种性别意识形态，并发现每类性别意识形态背后都有着与家庭分工、工作角色相关的特定感受规则。具体来说，在持传统性别意识的家庭中，丈夫和妻子都认为男性的身份认同应建立在工作之上，而女性应在家庭中发挥作用；在持平等理念的家庭中，丈夫和妻子都认为彼此的事业同等重要，并主张共同承担家务劳动与育儿；在过渡型的家庭中，丈夫和妻子持有传统和平等相混合的理念。(50)Arlie Hochschild，Anne Machung，The Second Shift：Working Families and the Revolution at Home，London：Penguin，2012，p.15.有趣的是，霍氏发现，有时这些夫妻的感受规则并不与其性别意识形态相一致，比如，有些男性表面看起来是平等型，但骨子里却是传统型；有些持平等意识的女性，也会因未能花更多的时间陪伴孩子而内疚。

不仅如此，2012年《心灵的整饰》再版时，霍氏在序言中重申，“文化规则是看得见的规则(seeing rules)，不同的文化会有不同的感受规则”。例如，“对于日本人来说，情感劳动更深地嵌入在日常生活中而难以觉察”。同时，霍氏还援引了一些情感劳动的跨文化研究成果，并称“这类研究将我们引向一般性的问题：文化规则如何抑制或凸显我们看待和思考情感的方式？”(51)Arlie Hochschild，The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling，pp.261，xi.。颇有意义的是，受邀为翌年发行的《21世纪的情感劳动》(EmotionalLaborinthe21stCentury)撰写序言时，霍氏再现了上述提及的这些内容。(52)James Diefendorff, Alicia Grandey, Deborah Rupp, Emotional Labor in the 21st Century：Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work， p.xiv.

(二)文化情境之于情感劳动

《21世纪的情感劳动》作为跨学科领域情感劳动研究的重要成果，长期致力于情感与文化研究的梅斯基塔(Batja Mesquita)在书中对经典的情感劳动研究提出质疑：“霍氏笔下的空姐都是在北美公司工作的北美中产阶级女性。而且，继她的开创性研究之后，有关情感劳动的讨论也主要基于北美社会。但如果空乘人员或航空公司来自日本或法国，而不是北美，我们对情感劳动的理解会不会有所不同”(53)Batja Mesquita，Ellen Delvaux，“A Cultural Perspective on Emotion Labor，”in James Diefendorff，Alicia Grandey，Deborah Rupp，Emotional Labor in the 21st Century：Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work， pp.251-252，252-253，254.。通过对比美国人和日本人如何描述工作中被冒犯的情境，她发现，这些受访者的情感劳动策略是不一致的：当被冒犯时，大多数的美国人都会责怪冒犯者，他们倾向主张自己的权利，捍卫自主性，这与霍氏所提到的那些空乘人员不一样；而日本人的情绪反应却与霍氏所提的那些空乘人员有着惊人的相似之处，他们试图理解冒犯者的感受或想法，处理冒犯行为的方式是维持或重新建立与他们之间的和谐关系。(54)Batja Mesquita，Ellen Delvaux，“A Cultural Perspective on Emotion Labor，”in James Diefendorff，Alicia Grandey，Deborah Rupp，Emotional Labor in the 21st Century：Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work， pp.251-252，252-253，254.但这是否意味着日本人在向本真性情感妥协？梅斯基塔认为并非如此。在她看来，工作中的情绪调节可能只有在与日常调节策略形成对比的基础上才具有疏离感和压力感。在北美文化中，作为社会期望或规范的情感调节功能并没有被很好地实践，而在另一些文化中，个体表达适应社会规范的情感受到了极佳的训练，已构成日常生活不可或缺的一部分，因此他们可以自洽地表达他者所需的情感状态，日本人正是如此。(55)Batja Mesquita，Ellen Delvaux，“A Cultural Perspective on Emotion Labor，”in James Diefendorff，Alicia Grandey，Deborah Rupp，Emotional Labor in the 21st Century：Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work， pp.251-252，252-253，254.

当然，梅斯基塔的见解并非一家之言。近年来，围绕情感劳动的跨文化差异产生了丰富的量化研究，这些研究主要延续亚历山大文化社会学的强范式(strong program)，将文化视为“解释项”，讨论文化情境如何影响情感劳动过程，从而构成情感劳动的文化情境取向。这里强调的文化情境，主要分为个人主义与集体主义。在霍夫斯泰德最负盛名的IBM(国际商业机器公司)研究中，通过对40个国家近116000名IBM员工的文化价值观进行问卷调查，霍夫斯泰德确定了文化维度理论，即不同文化间的差异可归纳为4个维度：权力距离、不确定性规避、个人主义(集体主义)、男性气质(女性气质)。(56)吉尔特·霍夫斯泰德：《文化与组织：心里软件的力量》，李原、孙健敏译，中国人民大学出版社，2010年，第98-107、98-107页。其中，个人主义盛行的国家通常把个体视为最重要的社会单元，重视独特性、独立性与自主性，情感也被视为重要的个人体验，情感表达是个人的权利，工作任务重于人际关系；相比之下，集体主义盛行的国家重视群体甚于个体，主张群体内部的和谐与合作，而不是个人主张，鼓励相互依存的个体，情感表达受到压抑，雇主与雇员之间存在一种道义关系，人际关系重于工作任务。(57)吉尔特·霍夫斯泰德：《文化与组织：心里软件的力量》，李原、孙健敏译，中国人民大学出版社，2010年，第98-107、98-107页。

霍夫斯泰德文化维度之个人主义与集体主义的划分，为探索文化情境对展示规则、情感劳动策略以及情感劳动后果的影响提供了重要参照。以中国、美国分别作为集体主义、个人主义的典型，艾伦(Joseph Allen)等人对私营部门服务业领域的中国员工、美国员工的统计数据分析发现：(1)美国员工对于展示规则的认知水平高于中国员工，这表明“微笑服务”的工作期望在个人主义文化中更为突出；(2)中国员工比美国员工更频繁地使用表层扮演和深层扮演的整饰策略，这意味着身处集体主义文化的员工比个人主义文化的员工从事着更多的情感劳动。(3)美国员工表层扮演对职业倦怠(包括情感衰竭、工作态度消极与低个人成就感)的影响程度显著大于中国员工。对于第一条结论，这可能因为在集体主义盛行的国家，出于维持群体间和谐与合作的需要，情感整饰被视为一种规范性期望，人们对情感的表达不太依赖特定工作的展示规则，而已形成一种社会规范内化于心；至于第二条和第三条结论，有可能是个人主义盛行的国家较为注重自然的情感表达，他们容易将工作所要求的情感展示视为对自己情感的烦扰。(58)Joseph Allen，James Diefendorff，Yufeng Ma，“Differences in Emotional Labor across Cultures：A Comparison of Chinese and Us Service Workers，”Journal of Business and Psychology，Vol.29，No.1，2014，pp.21-35.

上述这些基于私营部门情感劳动从业者的结论适用于公共部门的从业者吗？马斯塔希(Sharon Mastracci)和亚当斯(Ian Adams)的研究进一步完善了这些解释。基于个人主义盛行的英国、美国和集体主义盛行的中国、韩国和台湾公共部门从业者的比较数据，她们发现，集体主义盛行的公共部门从业者展演情感劳动的压力更小，代价也更低，这证实了情感劳动的后果确实因文化而异，但与前述艾伦等人的研究结论相悖的是，与个人主义文化的从业者相比，集体主义文化的从业者更多受到展示规则的要求，而且，这些从业者回应感受规则的认真程度也高于个人主义文化的从业者。(59)Sharon Mastracci，Ian Adams，“Is Emotional Labor Easier in Collectivist or Individualist Cultures？An East-West Comparison，”Public Personnel Management，Vol.48，No.3，2019，pp.325-344.为何这样？马斯塔希与亚当斯的量化分析并未就此予以充分说明，这有待更为细致的质性研究来补充。

除了集体主义与个人主义的文化比较之外，也有学者在探索特定情感文化对情感整饰的塑造。格兰迪(Alicia Grandey)及其合作者对美国东部地区及法国南部地区的员工所开展的量化研究发现，情绪调节(emotion regulation)与工作满意度之间的关系还取决于情感文化。具体来说，相较于美国员工，情绪调节与工作不满意之间的关系对于法国员工来说更弱，法国员工情感表达的自主性比美国员工更强。(60)Alicia Grandey，Glenda Fisk，Dirk Steiner，“Must ‘Service with a Smile’Be Stressful？The Moderating Role of Personal Control for American and French Employees，”Journal of applied psychology，Vol.90，No.5，2005，pp.893-904，893-904.这些学者凭藉情感社会学家戈登(Steven Gordon)所提出的情感文化分类来解释此类现象。亦即，冲动导向(impulsive orientation)的法国文化允许员工有更多的自主性来表达情感，他们不太可能为了遵循制度规范而抑制或伪造情感，而在制度导向(institutional orientation)的美国文化中，员工的情感表达与制度规范之间存在一致性，他们需要展演与制度相符的情感。(61)Alicia Grandey，Glenda Fisk，Dirk Steiner，“Must ‘Service with a Smile’Be Stressful？The Moderating Role of Personal Control for American and French Employees，”Journal of applied psychology，Vol.90，No.5，2005，pp.893-904，893-904.

(三)情感劳动的意义实践

文化领域是意义的领域。不同于文化情境分析，情感劳动的另一类文化研究取向将情感劳动视为制造意义的工作(meaning-making jobs)，关注情感劳动为从业者所带来的工作价值及意义。

尽管劳动并不是一种普遍的、跨历史的、不变的人类活动，它在不同类型的社会或场域中具有特定的形式与意义。(62)Paul Willis，Learning to Labor：How Working Class Kids Get Working Class Jobs，New York： Columbia University Press，1981，p.2.但长期以来，情感劳动的主流社会学取向延续了马克思对剥削的经典论述，认为情感劳动将工业时代资产阶级对无产阶级的体力劳动剥削转向后工业社会的情感剥削。虽然霍氏并没有用韦伯的术语来构建情感劳动的概念，但和韦伯一样，她将现代经济视为一个铁笼，无法逃脱，这导致霍氏以及此后的许多关于情感劳动的研究，除了“抵抗”之外，对工作没有任何积极看法。(63)Steven Lopez，“Emotional Labor and Organized Emotional Care：Conceptualizing Nursing Home Care Work，”Work and Occupations，Vol.33，No.2，2006，pp.133-160.

如何超越这种解释？文化社会学的学者将意义的维度带回情感劳动研究，把情感劳动视为制造意义的工作，重视劳动者所创造的情感意义以及情感劳动带给劳动者的价值。例如，对中国保险市场的研究发现，当利用人情、关系等传统方式推销保险不起作用的情况下，保险代理人开始利用性别和年龄身份对客户进行情感投资来达成业务。(64)Chan Cheris Shun-Ching，Marketing Death：Culture and the Making of a Life Insurance Market in China，New York：Oxford University Press，2012.甚至空乘行业，尽管这份工作很消耗体力，有时也得不到管理层的支持，但一些女乘务员能够从情感劳动中体验到愉悦和满足，部分男乘务员也能从这份工作中获得成就感。(65)Claire Williams，“Sky Service：The Demands of Emotional Labour in the Airline Industry，” Gender，Work and Organization，Vol.10，No.5，2003，pp.513-550.

这种劳动所构筑的意义在某些高度情感化的工作领域更为明显，尤其性工作行业，情感劳动也有可能为劳动者带来向上流动、实现阶层跃迁的可能。例如，在一些发展中国家，典型情感劳动化的性工作有助于维系消费者的“男性气质”，从而为女性从业者提供稳定的收入，把她们从廉价的劳动雇佣关系中解救出来。(66)Hoang Kimberly Kay，Dealing in Desire：Asian Ascendancy，Western Decline，and the Hidden Currencies of Global Sex Work，Berkeley：University of California Press，2015，p.17.对高档性工作者而言，情感劳动成为她们与中上阶层男性维持长期亲密关系的重要策略，通过在他们身上投放真实的亲密情感，少数从业者最后会与这些男性结婚、组建家庭。(67)Tsang Eileen Yuk-ha，“Neither ‘Bad’ nor ‘Dirty’：High-End Sex Work and Intimate Relationships in Urban China，”The China Quarterly，Vol.230，2017，pp.444-463.

总的来说，在欧爱莲、霍克希尔德、格兰迪与梅斯基塔等学者的努力下，情感劳动文化分析的重要性逐渐突显，并形成了以文化情境与意义实践为主的两类分析取向。近年来，这种文化转向在英语学界持续获得重视。在英国帕尔格雷夫·麦克米伦出版社最新(2019年)发行的《公共服务领域情感劳动的全球视角》(ThePalgraveHandbookofGlobalPerspectivesonEmotionalLaborinPublicService)中，马斯塔希和亚当斯也以“从文化层面理解情感劳动”为题，重申文化对于理解情感劳动的重要性。(68)Sharon Mastracci，Ian Adams，“Understanding Emotional Labor at the Cultural Level，”in Sharon Mastracci，Mary Guy，Seung-Bum Yang，The Palgrave Handbook of Global Perspectives on Emotional Labor in Public Service，London：Springer，2019，pp.119-148.另外，有关情感劳动文化差异比较的分析单位也扩展到西欧国家、大洋洲国家与东南亚国家。(69)参见Céleste Brotheridge，Ian Taylor，“Cultural differences in emotional labor in flight attendants，”in Wilfred Zerbe，Neal Ashkanasy，Charmine Härtel，Individual and organizational perspectives on emotion management and display，Bingley：Emerald Group Publishing Limited，2006，pp.167-191.可惜这些讨论仍然依附于上述提及的两类研究取向，尤为强调文化情境的影响。为拓展对情感劳动的理解，或许我们可以思考：情感劳动的再造何以可能？

五、情感劳动研究的再造

霍氏对情感劳动的分析凸显了其作为情感社会学家与女性主义学者的学术立场，不仅将长期被视为心理学研究范畴的情感放置于社会脉络(social context)中理解，也试图从性别、阶级的女性主义视角揭示情感劳动的性别分化与阶级不平等。从二维划分到多维解释，经典情感劳动意涵在遭受挑战的同时也得以拓展与丰富，这些不断涌现的新型情感劳动寓意着各职业群体的特殊性与复杂性，以及劳动者情感整饰策略的多元性与丰富性，推促着后续研究探索情感劳动新的可能面向。遗憾的是，这些讨论主要聚焦劳动者、消费者、管理者之间共享一套文化模式的情感劳动。诚如梅斯基塔所言，“我们对情感劳动的了解大多来自一种特定的文化情境”。(70)Batja Mesquita，Ellen Delvaux，“A Cultural Perspective on Emotion Labor，”in James Diefendorff，Alicia Grandey，Deborah Rupp，Emotional Labor in the 21st Century：Diverse Perspectives on Emotion Regulation at Work， p.251.

21世纪初，发端于美国的情感劳动文化转向正是对这一遗憾的弥补。这类研究旨在说明，不同的文化情境赋予劳动者对情感劳动的理解与意义是不一致的，若要充分理解情感劳动，需要考虑它发生的特定文化情境。因为特定文化惯习和社会结构会构造特定的情绪基调与情感表达规则。(71)成伯清：《当代情感体制的社会学探析》，《中国社会科学》2017年第5期。文化分析对于经典情感劳动研究的贡献主要体现在：其一，质疑了霍氏情感劳动解释的普适性，进而揭示了工作所需的展示规则、从业者的情感整饰策略以及情感劳动后果的影响因文化情境而异；其二，突破了情感劳动的“异化论”解释取向，论证了情感劳动的积极影响不仅存在，而且还是一份制造意义的工作，情感劳动甚至有可能是从业者构筑“意义之网”的过程。

但是，目前这些讨论也存在明显的局限。一方面，文化情境分析过于依赖对国家文化的概括性描述，尤为强调个人主义与集体主义的二元对立范式，这种以国家为分析单位的讨论未能充分考虑国家内部文化的多元性与异质性，容易出现“方法论国家主义”(methodological nationalism)的局限，从而导致这些结论可能是有限的，甚至是相互矛盾的。另一方面，正因为量化研究在文化情境分析中占据主流，既有研究主要聚焦文化情境与情感劳动的影响机制，对于文化情境或在地文化如何建构情感劳动的过程缺乏更为细致、动态的描述。由此，身处情感劳动研究的岔路口，后续研究应该去往何处呢？本文尝试提出未来研究的可能议题。

首先，重视情感劳动所蕴含的在地文化意涵。以中国为例，集体主义在中国社会发挥着主导作用，这种特定文化情境孕育出一些具有中国特色的文化概念，如“人情”“面子”“关系”“家”等，这些概念不仅形塑着人们的性情，也在日常生活中不断被言说和实践，可拓展对情感劳动的理解。就“面子”来说，欧爱莲对一家由美国公司运营，位于北京的国际五星级豪华酒店的研究发现，虽然管理层运用女性气质与个人主义的西方规则塑造女工劳动过程中的展示规则，要求她们学会察觉男性客人的生活习惯，为他们提供与美国社会相似的服务，但这些女工并不认为自己在利用女性气质迎合客人的需求，而是为了给足客人面子，让他们体验到在这里消费有面子。(72)Eileen Otis，“Bridgework：Globalization，Gender，and Service Labor at a Luxury Hotel，”Gender and Society，Vol.30，No.6，2016，pp.912-934,912-934.在给面子的过程中，女工们声称她们生产了顾客的身份地位，而不是被动接受服务者的角色。(73)Eileen Otis，“Bridgework：Globalization，Gender，and Service Labor at a Luxury Hotel，”Gender and Society，Vol.30，No.6，2016，pp.912-934,912-934.欧爱莲的研究敏锐注意到“面子”文化如何嵌入情感劳动，后续学者可围绕诸如“人情”“关系”“家”等文化概念，关注不同职业群体的情感劳动面向，拓展、补充或完善这些解释。比如，以“家”作为方法，我们可以思考家庭私域中高度情感劳动化的育儿与照料工作如何在中国人对“家”的想象中得以重新解释。

其次，关注情感劳动文化实践的动态过程。既有量化研究已在反复验证展示规则、情感劳动策略与情感劳动后果的跨文化差异，但并未对情感劳动文化实践的动态过程予以重视。随着全球市场的扩展与深化，越来越多的跨国企业需要更多的员工从事外派工作，这些外派员工可为研究情感劳动的跨文化实践提供典型案例。为此，我们可以思考：处于不同文化模式的劳动者与消费者之间如何进行情感劳动？不同文化所需的展示规则如何嵌入情感劳动过程？劳动者又将如何接受、调适以及内化这些异文化的展示规则？

再次，如果说“性别”概念的最初意义在于挑战知识生产过程中的性别不平等权力关系以及女性被忽略的现象，(74)黄盈盈：《反思Gender在中国的知识再生产》，《社会学评论》2013年第5期。那么，随着情感劳动大军中男性数量的增加，尤其在数字时代，线上情感劳动不再是与女性存在着特别相关的模式，(75)吕鹏：《线上情感劳动：短视频/直播、网络主播与男性气质——基于快手的数字民族志研究》，《社会科学》2021年第6期。我们应该打破情感劳动的性别化迷思，真切意识到每个主体既是情感劳动的生产者，也是情感劳动的消费者。因此，如何审视男性在情感劳动中所处的结构位置；在强硬的性别刻板印象面前，他们如何发展性别策略维护、建构或重构自身的男性气质或是男性气质如何在情感劳动中得以建构、重构或解构也是重塑情感劳动的重要议题。

最后，对于理解情感劳动，文化固然重要，但也要警惕陷入“文化决定论”。文化之于情感劳动是一个必要而不充分的要素，情感所具有的生物性、社会性以及文化性特质共同决定了情感劳动之复杂意象。是故，“心灵的整饰”之外，也有“无法整饰的心灵”，(76)田林楠：《无法整饰的心灵：情感社会学的另一条理论进路》，《广东社会科学》2021年第6期。何以窥探其中的文化奥妙，有待学者继续追问。