应用型高校智慧图书馆知识服务策略探析

杨晓冬

（三明学院 图书馆，福建 三明 365004）

发展智慧图书馆是 《关于推进实施国家文化数字化战略的意见》提出的八项重点任务之一。意见明确要求，“十四五”时期末基本建成文化数字化基础设施和服务平台，这为图书馆智慧化转型和高质量发展指明了方向。智慧图书馆已经成为国内图书馆界以及互联网企业研究和实践探索的热点[1]。

在智慧化、大数据的时代背景下，构建智慧图书馆服务体系，实现图书馆智慧化转型，使命光荣，责任重大，任务艰巨。应用型高校是培养生产、建设、管理和服务等技术应用性人才的一种新型高等教育办学模式。应用型高校图书馆通过实施创新与融合、结构性变革与功能性再造，建立服务新环境、新生态，实现知识服务效能的提升，这是实现文化强国战略的重要举措，是时代赋予应用型高校图书馆的历史使命。因此，我们要适应新技术变革，坚持技术驱动导向，科学谋划，蹄疾步稳地推进智慧图书馆建设。笔者围绕知识服务的内容与特点，剖析现阶段应用型高校图书馆智慧化知识服务面临的困难和问题，结合国内外高校智慧图书馆建设实践经验，提出应用型高校智慧图书馆知识服务的策略与建议，以期促进应用型高校图书馆知识服务的转型升级。

一、智慧图书馆与知识服务建设概况

（一）智慧图书馆研究现状

智慧图书馆是继传统图书馆、数字图书馆之后图书馆发展的更高形态，最早可追溯至2003年，芬兰学者Aittola等人提出其是一个较灵活、高效、不受空间限制、可被感知的移动图书馆[2]411。2008年，“智慧地球”概念一经提出，我国“智慧+”各个领域从概念探讨到建设实践如火如荼，方兴未艾。笔者通过中国知网，以“高校+智慧图书馆”作为主题进行检索，从2010年至2021年共检索到1095篇学术期刊论文。10年来，国内对智慧图书馆的研究有着长足的进步，见图1。2012—2016年是发展初期，发文量缓慢上升；2017年开始呈快速发展趋势。

国内研究者从不同角度对智慧图书馆开展研究。严栋指出，智慧图书馆可以通过技术手段来改变用户和图书馆系统信息资源之间的交互方式，不仅提高灵活性和响应速度，还提高了交互的明确性[3]8。陈进等从资源、技术、服务、馆员和用户5个要素出发，将智慧图书馆定义为在智能技术支撑下的智慧协同体和有机体[4]3。饶权[5]4、柯平[6]2等对智慧图书馆体系框架和建设路径作出了规划设计。谢蓉、刘炜等着重从定位、智能感知等技术开发和融合应用方面进行研究[7]5-10。还有一些研究者从图书馆业务流程再造、资源整合、空间改造、馆员培训等方面进行研究探讨。

图1 高校智慧图书馆整体研究趋势

国外研究者更关注用户需求，更侧重于技术方面的研究。Baryshev等认为智慧图书馆的主要目的是通过现代信息技术满足用户的信息需求。西伯利亚联邦大学科学图书馆的一个开发团队正在实施智慧图书馆项目，在先进信息技术的基础上，研究用户的信息需求，自动为用户提供科学和教育活动支持[8]536。Kaklauskas等利用知识挖掘、多媒体协同等新兴技术，开发了一个具有定制、搜索、分析、重组和整合信息知识的智慧图书馆辅导系统[9]157。总之，智慧图书馆将实现图书馆业务的全流程智慧化管理、知识资源的全网立体集成、知识服务生态链的全域联通、学习阅读空间的线上线下虚实交互[10]23。

（二）智慧图书馆建设概况

国内高校图书馆的智慧化程度各不相同。以南京大学、清华大学、重庆大学、沈阳师范大学等为代表的智慧图书馆知识服务建设走在全国前列。例如，南京大学图书馆研发了集中央知识库、采选平台、馆员智慧平台和读者应用服务平台于一体的下一代图书馆管理系统（NLSP）、超高频RFID智慧盘点机器人“图客”、智能服务机器人“图宝”、智慧问答、室内定位等智慧化服务；宁波大学图书馆建设了智慧大屏、RFID系统、云桌面系统等。

国外智慧图书馆的建设起步较早，不仅探讨智慧图书馆的新科技应用与馆员的效用，而且有了较为成功的案例。英国谢菲尔德大学图书馆以培养馆员综合素质、提升专业技能的方式，组建学科服务团队，通过直接参与科研项目全过程提供引导性知识检索服务；组建学术交流团队为学术传播提供支持，推动与其他高校或研究机构间的创新合作；成立研究数据管理指导工作小组，提供数据层面的支持，辅助科学决策，实现数据服务增值[11]51-53。澳大利亚的8所高校图书馆主要以学科服务的方式开展知识服务，其开展时间早，普及程度高，各具特色，不仅能满足师生在自主学习、课程教学和科学研究等方面的基本需求，而且能助力科研成果向实际生产转化，也可为学生提供个人发展前景评估、规划和相关培训[12]137。

（三）智慧图书馆知识服务及其特征

知识服务模式随着科学技术的不断进步而变化。知识服务首先是以人为本，是深化文献服务、解决用户问题的服务。在新智能技术的驱动下，知识服务以用户需求为中心，以实现知识的增值与创新为目的，通过主动对信息进行搜集、分析、整合、挖掘、重组，向读者推送符合需求、高效泛在、自动智能、个性精细的资源，以智慧化、个性化服务解决读者的实际问题。相对于根据用户简单提问和文献物理获取的被动、传统的信息服务而言，知识服务则是融合了现代先进科学技术和人文情怀的智慧服务。

智慧图书馆知识服务是深层次、多样化的知识服务，遵循以人为本，以用户为中心，围绕用户的需求来优化图书馆服务。其具有以下5个特征：一是把不同类型资源进行深度融合、协同管理，以便获取、组织、整合、重组智能化信息和知识内容，使获取知识更高效；二是以智能技术为依托，实现便捷高效、普惠均等，提升智慧服务目标，使获取知识更精确；三是以人为本，培育数据要素市场，放大、叠加、倍增知识服务的价值与效益，使用户诉求更满意；四是赋能智慧馆员，提高服务客体的技术、能力和素养，破除认知隔阂与技术障碍，使服务能力更强大；五是广泛应用现代技术和全链条的智慧化工具，构建智能、灵活、开放的服务平台，使保障能力更凸显[13]123。总之，知识服务是基于知识内容的服务，是用户问题驱动的服务，是面向增值的服务，是面向交互式的服务，目的是实现服务手段智能化、服务场所多样化、服务方式集成化、服务内容精深化。

二、高校智慧图书馆知识服务存在的问题

通过对清华大学、南京大学、上海交通大学、厦门大学、重庆大学等5所智慧化建设水平较高的高校图书馆的智慧服务平台建设、学科服务、技术设备等方面进行调查。高校图书馆侧重于资源整合和新一代图书馆服务平台的研发。各高校图书馆采用了多种方式构建服务平台：有以重庆大学图书馆为代表、依靠自身力量研发系统与应用的；有直接选择成熟产品使用的，如上海交通大学图书馆等使用FOLIO系统、清华大学图书馆等使用ALMA系统；还有和软件公司合作共建开发的，如南京大学与江苏图星公司共同研发NLSP系统。以福建地区而论，厦门大学的学科馆员可为读者提供嵌入式课程、学科与知识产权服务咨询、收录引用及成果证明、新生入馆培训、文献资源利用与推广、科研情报分析等服务，也可根据读者要求举办相关学术讲座；福建地区各高校图书馆一般依托Fulink学科服务平台开展学科服务。

智慧图书馆通过组织讲座、展览、书评和研讨，创新交流环境，能够最大限度地促进知识流通，激活隐性知识和创新思维，如清华大学的清华印记、厦门大学的影像创意空间、上海交通大学的共性空间、中山大学的新生空间等。各高校图书馆均不同程度地实现了知识服务智慧化，但在实践中仍存在以下问题。

（一）功能定位和路径模式需要进一步明晰

智慧图书馆知识服务的建设需要系统化的理论研究支撑和科学谋划。学术界多数集中在智慧图书馆的服务理念、技术路线、系统管理等方面进行理论研究，研究内容过于表面化，研究领域有待拓宽。同时，社会对智慧图书馆的重视程度还不够，与智慧社会结合得不够紧致；尚缺乏可复制推广且符合本校实际的智慧图书馆建设方案；在硬件设施相对落后的情况下，智慧图书馆功能定位不切实际，实现路径对新兴技术依赖性过高，人文与技术融合较为粗疏；高校对智慧图书馆的思想认识难以统一，蓝图与技术需求不匹配，理论与实践脱节，未体现出技术与图书馆的深度融合。

（二）平台建设的技术标准安全问题尚未解决

打造联通知识生态链中的各角色、整合各类资源可装配各种应用的开放平台，是新一代图书馆服务平台的愿景。但是，高校图书馆未能利用各种新科技、新手段来搭建良好的应用服务平台，出现技术发展滞后、空间发展受限、服务意识落后甚至盲目技术崇拜造成发展割裂等问题。此外，射频识别技术缺乏统一标准与规范，广泛推广应用的安全、法律、数据鸿沟问题尚未得到解决；建设资金紧缺，关键技术和产品层次较低，各类平台建设内容特色不明、功能单一；大数据池的建设和利用迟缓，实现资源数据“全面的泛在互联和互操作，无障碍、实时调用和交互”[14]97还任重道远；统一规范的行业技术标准尚未形成，普遍缺乏与技术研发企业的无缝对接和实证研究，无法达成共识并形成体系，甚至出现异质化逐渐加剧的现象；服务的个性化和精准度有待提升，数据的分析和关联数据共享、组织处理、智能评价都亟待拓展。有的智慧图书馆甚至不顾用户需求和实际情况，大搞技术跃进，误把改头换面、简单嫁接、忤逆逻辑、创新程度不高的 “花拳绣腿”美其名曰技术创新，偏离知识服务体系建设的正常轨道，造成严重的资源浪费[15]25。即便是国内最具代表性的智慧图书馆平台亦尚欠成熟稳定。

（三）智慧化服务转型实践存在现实困难

目前，国内高校图书馆除前述的较为成功实践案例外，大部分高校图书馆仍处于探索、起步阶段。在这些实践案例中，因各个高校的具体情况不同，仅图书嵌入电子标签这项开支，一般高校都难以承受，所以其实践范围、借鉴价值和复制推广尚有待观察。此外，信息通信基础设施建设还存在很多局限，智慧空间建设智能化程度较低，高智能化设备普及率低，缺乏更加具有探索性的智能化技术的深层次应用；企业对高校图书馆的需求往往了解不深不透，对新技术的引进消化存在盲区，不能提供针对性强的技术和产品，难以满足高校图书馆的实际需求；定制化服务难以推广，导致企业研发成本和高校图书馆建设成本不降反升；个别图书馆在智慧化转型中缺乏中长期目标和科学规划，数据共享和融合困难，追求短期效益，资源、技术、人才结构调整不及时，导致智慧图书馆知识服务建设难以行稳致远[10]27。

（四）馆员技术服务能力有待提升

任何新理念的落地和新技术的应用，关键在人。在信息载体更加多元化、数字化、网络化、电子化和虚拟化的形势下，智慧图书馆知识服务对人才队伍尤其是智慧馆员建设的要求更高。当前，高校图书馆在馆员队伍建设方面普遍存在以下问题：馆员思想解放不够，缺乏对知识服务的全面认知；馆员结构布局不合理，学习培训缺乏制度保障；馆员的专业能力、整体素质跟不上形势发展以及读者需求的步伐；软硬件设施与馆员的服务水平还不够匹配；馆员普遍缺乏新技术环境下必须具备的改革意识、创新理念、信息素养和技术能力，无法创造性地组织、安排、协调各种服务工作；服务主体和服务客体技术能力无法实现协同响应，仍存在技术障碍和认知隔阂，无法满足读者的多元化需求[10]24-25。

（五）智能技术仍存在亟待协同攻关的短板

智慧图书馆是一个系统运用大数据、云计算、物联网、移动互联网、人工智能等技术与图书馆业务和服务场景深度融合的有机综合体。面对海量的信息，单靠某座图书馆单打独斗是难以实现的。目前，高校图书馆与不同图书馆系统以及不同区域图书馆、数据资源商、互联网平台运营商、数字技术服务提供商等的联系合作还不够积极开放；图书馆与企业界跨界融合、交流协作不够顺畅，各自优势不够彰显；技术设备保障力度不够，信息资源共建共享机制不健全；RFID、无线传感网络技术还不成熟，数据整合应用、接口开发存在一定的实施难度；社会机构和相关企业与图书馆的合作不够紧密默契，智慧产品与智慧服务嫁接脱节，实现多方群策群力、协同创新的合作仍存在障碍。

三、应用型高校智慧图书馆知识服务策略

应用型高校在智慧图书馆的建设过程中，可充分借鉴国内外其他高校较为成熟的应用方案，取长补短，因地制宜，将之与应用型高校的办学定位相结合，明确智慧图书馆的建设目标和实施细则，使之成为既符合图书馆行业发展趋势，又能够彰显学校办学特色的新时代人性化、智能化图书馆。

（一）强化科技驱动，促进理论研究向实践应用转化

理论是行动的先导，我们要加强知识服务理论和实证研究，认真解决目前国内这方面建设各自为政、单打独斗的状态，从制定统一的标准入手，多措并举，突破学科界限，借鉴国内外开展内容、服务模式、运营策略等实践经验的成功案例与先进理念，进行系统性的本土化应用实践研究。同时，我们还要深化理论研究的内涵和外延，寻求突破和创新，积极主动应对“知识服务+”的发展趋势，紧密结合社会发展，形成一套系统、全面、科学且行之有效的知识服务理论体系，为高校智慧图书馆知识服务建设提供切合实际、可复制推广的成功案例，促进研究理论向落地实践应用转化。

（二）制定战略规划，科学构建智慧知识服务平台

声、光、电、磁等新技术和新材料的广泛应用，构建融合多媒体特征的智慧图书馆知识服务平台，不仅能给用户全新的体验和满足，更是图书馆服务的迭代调整、整体升级和彻底革新。比如南京大学图书馆的智慧图书馆服务平台，“Book+”提供个性化的借阅排行和新书推荐，“Mobile+”和“Pad+”可查阅电子图书、期刊，“Find+”可获得电子资源、全文链接和学科发现服务，各种自助设备改善了用户智慧服务体验，“由资源整合模式逐步增加实体图书馆智慧服务，向全面感知模式发展”[16]57。

信息通信技术设施是智慧图书馆建设的关键基础，制定好科学的战略规划是前提。应用云计算、虚拟化和大数据技术，为实现人工智能、虚拟技术协同增强现实技术打造 “沉浸式互动体验”服务模式奠定了基础。企业作为参与平台建设的主体，不仅有资金、人才、技术方面的优势，还能够提供硬件产品和软件平台研发服务。因此，我们必须主动联合知识服务相关机构，按照“标准与规范、开放与集成、共建与共享、智慧与泛在”原则[17]17-19，共同制定相应的战略规划和分步实施的多级目标，鼓励持续性研究，加大资金投入，实行挂图作战。在积极消化、吸收经验技术、先进案例、平台优势、系统构建、管理模式和战略实施过程中，要根据我国现阶段高校图书馆共享程度和数据挖掘能力，坚持资源、管理和服务三位一体的发展理念，重视数据的整合、集成和挖掘，以构建“智慧门户”共享云平台为重点，整体规划，分步实施，多点发力，协同并进，共同打造满足智慧图书馆需要的全网、全域、全流程、全数据功能整合的解决方案，实现数据资源一体化、标准化、网络化。

（三）不断优化资源配置，加强保障体系建设

知识服务的保障基础是资源，优化资源配置是应对经费短缺的必要措施之一。现如今，图书馆资源的边界越来越广，不再仅限于纸质文献，还包括众多全媒体资源、学术数据库、特色资源、政策法规、地方特藏、稀有书籍、手稿、档案等呈指数级增长的海量资源，各种各样的知识元、开放数据、视频课程等也成为新型资源，资源类型呈全面泛在化。我们要精准识别用户需求，合理控制纸质和数字资源的比例，及时增补学科领域最新的研究成果，力争所有资源数字化，以有效管理、存储与利用资源，变信息提供为信息加工，变信息管理为知识管理，变单一供给为协同共享。数据库系统建设是知识服务深层次开发的有效方法。大数据建设和数据挖掘技术的广泛应用，为信息资源的提升、更新、整合提供了广阔的舞台。因此，我们也要加快自身知识库和特色数据库建设，收集、筛选、整理和深加工学校师生创造的知识产品，这是一个图书馆有别于另一个图书馆的重要标志。特色数据库建设要实行借梯登高、借船出海战略，采用自主建设和联盟建设相结合的方式，建立与出版社、数据商等机构分工协作、互利共赢的协同合作机制，以减少低水平重复建设，提高资源的质量、丰富度、开放度和利用率。此外，我们要积极参与图书馆联盟在资源共享、互联互通等方面的横纵合作，统一制定标准规范，共同将各类数据资源库的元数据进行结构化、系统化的组织和整理，不断优化资源配置，深度挖掘资源库的潜在价值，使其系统化、智能化，让读者可以便捷地获取有效资源，实现资源的优化配置和效益最大化，努力保障用户多元化、个性化的需求[18]101。

（四）创新服务形式，推进知识服务内容多样化

读者需求是图书馆一切工作的出发点[19]5。遵循系统性、目标性和动态性原则构建而成的高校智慧图书馆知识服务体系，应当以满足用户需求为依归，积极响应读者的信息需求，履行为教学、科研提供个性化服务的本质职能。我们要注重利用大数据、人工智能等技术手段，延伸服务范围，深化服务层次，构建特色智慧服务空间，促进知识到智慧的转化；同时，也要根据读者需求，经过筛选、分析、处理海量信息建立动态用户画像，读者可以随时随地“一站式”精准获取图书馆的资源；还可以主动公开学科馆员基本信息、教育背景和研究方向，便于读者与学科馆员进行互动式的面对面交流，提供更人性化、便利化、泛在化的服务。

知识服务是专业化的主动服务，也是定制化的个性服务。5G技术赋能智慧图书馆知识服务方式创新，万物互联、深度挖掘、智慧数据成为主流服务体系，有助于打破数据壁垒，构建数据网络，开展移动视觉搜索、智慧流媒体服务[20]83。知识服务过程更加宽泛贴心、细致周到，能够最大限度地满足读者的情景化、多样化和个性化需要。目前，高校图书馆知识服务模式大多仍局限于移动图书馆服务、资源推送服务和个性化定制服务，新型用户体验模式有待拓展。而知识服务流程必须实现全方位跟踪服务和评价反馈机制[21]126。目前，知识服务形式包括学科服务、参考咨询服务、学习空间服务、知识推荐服务、移动图书馆服务、残障群体服务和提供硬件辅助设施设备服务等[22]56，服务主体多元参与，服务客体学习协作，呈现出馆际协同、人馆协同和人际协同的多元化发展趋势。因此，知识服务内容更加多样化、推荐服务个性化程度更高、读者评价反馈功能更趋完善、学习空间宽裕充足、移动图书馆服务更加普遍、残障群体服务更加体现人文关怀等创新服务应当得到重视，并从技术、制度和安全意识方面，加大信息安全保障系统建设，注重用户隐私保护。

（五）完善考评激励机制，培养智慧馆员队伍

知识服务是解决图书馆生存发展的不二法门。智慧馆员能力和素质的高低直接决定了知识服务的质量和成效。在高校图书馆面临着“缺经费”“缺馆员”“缺读者”的三重现实困境下[23]39，着力培养一支包括学科馆员、数据馆员、交流馆员、科研信息助理、智库专家等专业人才在内的新型人才队伍,实现对智慧图书馆的可持续发展日益成为一项重要而又紧迫的任务[24]89。

图书馆软实力中最重要的就是馆员素质和能力。因此，要优化馆员队伍结构，建立完善的学科馆员准入、培养、认证、考评和激励制度；以目标考核为引领，日常绩效考核为基础，专项业务考核为补充，根据业务水平、岗位贡献和工作业绩，进行定性与定量相结合的考核，在绩效奖励、岗位晋升、职称评聘方面奖优罚劣、奖勤罚懒；要注重在源头上提高馆员队伍素质，根据基本能力和专业能力的个体差异，引入培养选拔、资质认证的竞争机制，按需设岗，能级对应，人事相宜，定期轮岗，差别激励，优胜劣汰，提升馆员对智能技术和设备的熟练度；要加大人才实践培养力度与梯度，注重培养以人为本的主动服务意识、创新能力和产品营销意识，提高智慧馆员占比，加强基础保障能力、评价及标准体系、合作协同创新能力建设，为馆员提供更多持续交流培训、终身学习和发展进步的机会，激发馆员知识服务的热情，努力打造一支专业能力强、技术优势明显、富有创造力的知识服务人才队伍[24]89；要激励学科馆员向智慧馆员转化，通过深度互联、融入用户，在实践中不断提高业务胜任力和创新力。在馆员培养方面，上海交通大学图书馆选送优秀青年馆员至境外进行中短期访问交流，以提升其国际化专业素养，是可借鉴的模式[25]37。

（六）协同攻关，共同促进智慧图书馆发展

当前，图书馆半数以上资金多用于学术资源采购上，建设智慧图书馆资金不足成为 “痛点”。各级部门应加大政策扶持和经费供给，以法律形式明确各级政府的财政责任，建立财政专项资金兜底保障机制。同时，也要拓宽资金来源渠道，积极鼓励社会企业、各界名流和公益组织参与其中，不断加大资金投入保障力度，共同推进智慧图书馆建设。

面对用户多元化、精准化、个性化的需求，要实现学习交流无处不在、教学育人交互协同、科研发展融合创新的智慧服务[26]265，只通过单一的服务机构是不可能实现的。互利共享、合作发展是图书馆克服自身局限，以更加开放的姿态应对生存挑战的重要路径。例如，中国人民大学图书馆、厦门大学图书馆等国内众多高校图书馆，通过与高新企业开展技术合作，利用云计算、物联网、移动互联等先进技术，将物理空间与虚拟空间深度融合，已实现了自助借还、架位导航、自助文印、IC多媒体等服务功能，形成了多元化、自助式的信息、流程、数据和资源等全方位智慧服务[16]56-57。

随着知识生产模式的不断变革，参与知识生产的主体已经社会化。融入知识生产全过程是高校图书馆知识服务社会化的应有之义。同时，要积极鼓励业界学者、图书馆员和社会力量共同参与“无处不在、无地不联”的智慧图书馆建设，发挥“承前启后”的作用，形成协同发展合力，共同解决实际生产问题和社会公共问题。当前，智慧社会建设提倡多元合作，体现出“创新性”“开放性”和“包容性”的特点[27]28。企业作为技术创新发展的主体，是各类智慧化建设实践的关键参与者与推动者。因此，在智慧图书馆建设过程中，要通过项目委托或合作，重视企业在技术研发和应用方面的独特优势，引导企业技术优势与图书馆自身专业优势充分耦合，共同突破技术瓶颈和应用难题，开发出智能、开放、灵活、实用的智慧图书馆技术系统和应用方案[14]99；以更加开放的姿态，鼓励社会第三方主体的加盟与合作，实现图书馆空间、功能和智能技术泛在化，共同构建知识服务新生态[4]8，达到合作共享、互利共赢与协同发展的目的。

四、结语

智慧图书馆知识服务是融合创新性活动，不仅带给用户全新的体验和满足，更是图书馆服务的迭代调整、整体升级和彻底革新。它既是时代发展的趋势,也是数据化、智能化、网络化发展的需求,更是满足读者需求多元化、知识化、个性化的必然选择。应用型高校图书馆开展智慧化知识服务建设要科学制定战略规划，构建知识服务平台，加强理论、实证研究，优化资源配置，加强保障体系建设，深化跨界融合协作，重视并加大资金投入力度，创新服务形式，提高智慧馆员的综合服务能力。

我们期待社会各界继续加强理论应用研究，加强校际、校企合作，尽快解决数据整合应用的信息安全和法律问题；统一标准与规范，加大资金投入和大数据池建设；解决无线传感网络技术、接口开发、泛在互联和交互操作等棘手问题；克服协同创新短板，充分发挥各自优势，加快关键技术和应用技术研发步伐，实现知识服务转型升级，为智慧图书馆相关建设注入新动能，共同构建高校智慧图书馆知识服务体系。