共有产权房维保集中管理实践探索

符 饶

（北京建工地产有限责任公司，北京 100101）

0 引言

共有产权房是政府为了缓解中低收入家庭经济压力、保障其拥有房产的权力、抑制房价过快上涨而提供的一种保障性住房。共有产权房应以高质量的全装修建设标准交付业主，尽管开发商在共有产权房建设阶段严格控制施工质量［1］，但在房屋集中交付后的维保期间，随着业主提出房屋质量问题的增多，会影响开发商形象，亦会增加舆论压力。

本文以某共有产权房项目为例，开发商在集中交付后的维保初期，针对业主房屋质量报修数量呈现集中上升趋势，实施维保集中管理，梳理维保集中管理工作流程，建立派工单台账。通过对共有产权房维保集中管理的实践探索，有效地缓解了维保初期因业主报修数量集中上升而导致的维保工作质量下降的窘况，为共有产权房维保管理提供理论依据和实践指导。

1 维保初期现状

1.1 项目概况

某共有产权房项目，开发商为 J 公司，总建筑面积135 628 m2，共有产权房 900 套，2021 年 4 月达到竣工验收条件，2021 年 6 月组织业主预验收，2021 年 9 月组织业主正式验收，2021 年 9 月 22 日-9 月 25 日，J 公司共计为 870 户业主办理了正式验收和集中入住手续，项目正式进入维保期。

1.2 维保初期现状

2021 年 9 月 26 日-10 月 7 日，根据该共有产权房项目物业单位统计，已办理入住手续业主到物业单位报修房屋质量问题的数量呈现集中上升趋势。最初，物业单位通过邀请各参建单位负责人加入微信群的方式，将业主报修房屋质量问题在微信群中通知各参建单位进行维修，但是，从业主报修到业主验收的全过程没有跟踪、监督与反馈机制，部分业主反映报修内容迟迟未得到处理、维修结果达不到业主的验收标准、维修单位之间相互推诿扯皮等等，由于对报修事项维修不及时，给部分业主的日常起居带来了极大的不便，更有甚者因维修不及时而给部分业主造成了财产损失。

2 “向下补位”成立集中维保小组

2.1 集中维保小组组织架构

针对维保初期因业主报修房屋质量问题数量上升而导致维保工作质量下降的现状，J 公司迅速反应，成立集中维保小组，由总经理和常务副总经理分别任组长和副组长，将工程部人员纳入集中维保小组，确定集中维保小组组织结构，集中维保小组组织结构如图 1 所示。

2.2 集中维保管理工作流程

为了在维保初期保证对业主报修事项做到“接诉即修”，集中维保小组成立伊始，与包括物业单位在内的各参建单位积极沟通协商，确定各参建单位的相应职责，确定了集中维保工作流程。业主报修后，由物业单位向三家精装修单位派发《派工单》，各精装修单位接单后，现场勘察、界定责任，组织相关参建单位确定维修方案和维修时间，维保小组现场组长参与责任界定、督办并协调各维保单位，精装修单位负责组织内部验收并组织物业单位与业主验收，将业主签字后的《派工单》返回物业单位进行备案。集中维保工作流程如图 2 所示。

2.3 试行“楼长负责制”

针对精装修单位“忙于维修，难于落实”的现状，通过工作分解结构法，试行“楼长负责制”，督办维保工作的进度和结果。

工作分解结构法，简称 WBS（Work Break-Down Structure），是指通过既定的规则分解项目，把项目分解为任务，把任务分解为工作，工作分解到具体执行者，直到分解不下去为止的一种综合管理工具［2］。

建立集中维保小组组织结构和确定集中维保工作流程，为试行“楼长负责制”提供了条件，提升了 J 公司“向下补位”进行集中维保管理工作的精细程度，工作分解结构与“向下补位”的集中维保管理相辅相成，为 J 公司更好地实施共有产权房维保集中管理提供了工作依据。在“楼长负责制”逐级分解工作中，工程部经理和各专业工程师全员参与，各专业工程师分别担任各楼座的楼长，督办各自负责楼座维保工作的进度和结果，切实做到“接诉即修，未诉先修”。“楼长负责制”各楼长楼座分配如表 1 所示。

图1 集中维保小组组织结构

图2 集中维保工作流程

表1 “楼长负责制”各楼长楼座分配表

“楼长负责制”试行后，针对剩余 30 户未办理验收和入住手续业主的房屋，在二次为业主集中办理验收和入住手续前，为了保证达到业主收房百分之百满意且不因施工质量问题在维保初期产生“政府服务热线”投诉，集中维保小组在督办各参建单位整改工作的同时，组织各楼楼长通过收房系统软件对剩余 30 户未办理验收和入住手续业主的房屋进行复验，复验合格的项目给予通过，复验不合格的项目编制《未整改问题清单》（见表 2），并督办相关参建单位整改和落实，对于个别参建单位现场维保人员无法在规定时限内完成问题整改的情况，在约谈现场维保负责人无果的情况下，立即组织第三方维保单位进场交接并进行整改，保证业主如期满意收房。

3 “向前一步”建立派工单制度组

鉴于维保初期物业单位通过微信群发布业主报修信息导致维保效果不佳、业主投诉上升的现状，集中维保小组现场组长亲自到物业单位前台参与接待业主，体验业主报修服务过程。对于业主报修全过程缺少跟踪、监督与反馈机制导致业主对维保服务质量差评，以及维保初期物业单位工程部人员不足的现状，集中维保小组“向前一步”，积极与物业单位进行沟通，协助物业单位建立业主报修派工单制度，确定派工流程和派工单格式，建立派工单台账，记录维保全过程，确保业主报修工作形成闭环。

3.1 建立派工单制度

业主向物业单位报修后，物业单位将业主报修内容在派工单中进行登记，拍照后发布到微信群中通知精装修单位来物业前台领单，派工单一式三联，业主、物业单位、精装修单位各留存一联，精装修单位按照派工单中业主报修内容进行现场勘察、责任界定，并组织相关参建单位确定维修方案和维修时间，维修整改完成后组织内部验收，内部验收合格后组织物业单位和业主联合验收，业主验收合格后在物业单位和精装修单位派工单上评价服务质量并签字确认，本次业主报修事项全部完成。《派工单》如图 3 所示。

3.2 建立派工单台账

物业单位每日下班前，将派工单整理后，在派工单台账中进行登记，做到“当日报修，当日处理，延期维保，有据可依”，每日派工单台账更新后，物业单位将更新后的派工单台账发给维保小组现场组长备案。维保小组现场组长根据派工单台账督办业主报修整改进度，对于在规定时限内仍未完成业主报修整改工作的情况，约谈维修方现场负责人核实并调整整改时限，仍不能按调整后整改时限完成的，立即组织第三方维保单位进场交接并进行整改，保证业主报修百分之百满意。《派工单台账》如表 3 所示。

表2 未整改问题清单

图3 派工单

表3 派工单台账

4 结语

作为开发商，J 公司主动“向下补位、向前一步”，成立集中维保小组，梳理维保集中管理工作流程，明确各流程相关单位职责，试行“楼长负责制”，督办维保工作的进度和结果，协助物业单位建立派工单制度和派工单台账，记录维保全过程。从 2021 年 10 月 10 日起正式实施维保集中管理以来，做到了业主报修反馈率百分之百、业主报修督办率百分之百、业主报修验收满意率百分之百，有效地缓解了该共有产权房项目维保初期因业主报修数量集中上升而导致的维保工作质量下降的窘况。组织剩余 30 户业主办理二次集中验收和入住满意率百分之百，切实做到“接诉即修，未诉先修”。提升了业主的入住热情和幸福感，维护了开发商的社会形象，减少了政府舆情处理成本，为共有产权房维保管理提供理论依据和实践指导。Q