网络购物中保障消费者权益的具体实施策略

李 剑

中共怀宁县委党校，安徽 安庆 246121

消费者的权益保护问题是目前网络购物中需要关注的重点问题。切实做好消费者权益保护，可以从根本上限制网络侵权行为的出现，提高消费者的消费体验感。同时，也能进一步规范网络市场，维护公平竞争，实现我国网络产业布局的优化和升级，推动网络市场的和谐健康发展。

一、我国网络购物中消费者权益保护的现状

近年来，我国的电子商务产业的形式更加多样，发展更加迅速，逐渐成为全世界最大的电子商务市场。也正因为发展得过于迅速，网络环境成为大众关注的焦点。在网络市场侵犯消费者隐私和知情权的现象层出不穷。既侵犯了消费者应有的合法权益，又违背了公平交易，严重扰乱了网络市场的和谐秩序，阻碍了网络市场的健康可持续发展。我国相继颁布了《消费者权益保护法》《反不当竞争法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《电子商务法》等法律法规。随着社会和网络市场的发展，我国的相关法律法规制度也在进一步的建立和完善。既体现出政府与相关部门对消费者权益保护的重视，又进一步规范了市场环境，保护了消费者合法权益。

有数据显示，我国的互联网普及率已达64.55%，网民数量高达9.04亿，网络购物用户7.10亿，是整体网民数量的78.6%。2019年全国的网上销售额达到了10.63万亿，单“双十一”淘宝一个平台销售额就达到了2684亿元。社会突发事件以来，全国整体的网络销售额直线上升，央视主持人罗永浩第一次“直播带货”就卖了1.1亿，其他网红主播年销售额更是数以百亿。这个数字是非常庞大的。可见，中国网民的网络购买力还是非常强的。因此，网络购物中消费者的合法权益保护显得尤为重要［1］。

二、网络购物中消费者权益保护存在的问题

（一）个人信息的泄露，消费者的隐私被任意践踏

在《消费者权益保护法》当中明确规定，消费者依法享有个人信息受法律保护的权利。但是在当前的网络购物过程当中，一方面平台要求消费者进行个人信息注册，涉及消费者的姓名、年龄、家庭住址、联系电话、紧急联系人、紧急联系方式等等方面的内容，甚至有的平台还要求实名认证，填写身份证号码，户籍所在地等等个人信息。很多时候，商家获得的这些消费者的个人信息会经过非法途径进行售卖或者因私密性不够被泄露。信息泄露以后会有部分不法分子利用消费者的信息从事违法犯罪活动，直接侵害消费者的个人权益。根据《消费者权益保护法》的相关规定，商家收集消费者个人信息是要经过消费者同意的。但，很多时候消费者为了使用购物平台，盲目勾选同意协议，面对“格式合同”，不勾选，不填写相关内容就不能正常使用购物平台，这在一定程度上也是变相的“强制”条款。还有，平时消费者在收到网络包裹时，个人信息保护意识不强，随意丢弃快递包装袋，也会造成个人信息的泄露，被不法分子趁机收集和利用。

《消费者权益保护法》还明确规定，未经消费者同意，不能向消费者发送商业信息。这点大家大可以回忆一下，每年的“618”“双11”“春季庆典”之际会收到多少以淘宝、京东为首的各大购物平台的促销广告。更有甚者，有消费者反映一天之际收到不下50条促销广告，来自于各平台、商家、店铺的广告数不胜数，很少有人没有被网络促销广告“轰炸”过，严重影响着消费者的正常生活，侵犯了消费者的合法权益。

这里重点说一下“全球购”。消费者在进行“全球购”的过程当中，部分消费行为是不受本国《消费者权益保护法》保护的，因为较长的包裹邮寄时长、高额的国际邮寄费用以及对当地消费法律的认识不足等等方面的原因，消费者在面临权益受损害时并不能得到相应的帮助和救济。因此，产生经济损失的风险也会更大［2］。

（二）消费者的知情权得不到真正的保障

知情权理应是消费者最基本的合法权益。消费者在进行商品购买或者选择享受某种服务的过程当中，对商品或者服务的真实内容和性能是拥有知情权利的。交易过程当中买卖双方的信息不对称是侵犯消费者知情权的最主要因素。但是，很多时候，在网络购物过程当中消费者无法直接实现对卖家的商品或者服务信息的检验，也就是说，消费者因为资源和条件的限制在买卖双方的交易过程当中是存在劣势的。并且，很多商家也在利用这一消费者劣势，肆意欺骗消费者，侵犯消费者的知情权。例如：消费者在进行网络购物时，可以了解商家商品的方面无非就是商家介绍，产品图片，卖家评价。但是，这仅有的可了解信息也并不是那么真实。部分商家利用P图软件美化商品，甚至盗图，以次充好，消费者收到的真实商品与商家图片相差甚远，甚至“子虚乌有”，产品图片和真实商品根本不是同一物品。部分商家花费大量的时间用在修图和欺骗消费者身上，以次充好，肆意践踏消费者的信任，侵犯消费者的知情权。我们在某些著名网络购物平台看到的各种好评，其实也存在很多虚假信息。商家刷单、刷好评、好评返现等等情况都是存在的。不仅侵犯着消费者的合法权益，也进一步扰乱了市场秩序，侵犯着合法商家的合法权益，带坏整个网络市场风气。

（三）政府监管和信用制度不完善

网络本身就具有一定的开放性和虚拟性。存在于网络平台的网络购物欺诈行为也正是利用了网络平台所存在的漏洞。以现阶段的信息技术水平要想真正实现网络购物平台的全方位的监管其实是有一定难度的。虽然各平台已经抬高和完善了相关的商家准入门槛，国家的信息中心与工商局和消费者协会也实现联合，构建了关于网络购物的欺诈举报体系。但是，具体的针对性还是不够强，仍有不法分子在钻网络的空子。并且目前的监管政策不能直接追责到具体的责任人。靠自觉、靠监督、靠举报、靠投诉的监管肯定是不够完善，是不足以服众的。

并且，诚实守信是当前市场经济经营的最基本的原则。我们在网络上进行的购物行为，相当大部分是没有购物凭证的，商家不提供购物发票。一旦商品出现问题，商家与消费者产生纠纷，消费者没有足够的证据证明商品问题，也会造成一定程度上退货难、投诉难。本身消费者合法权益受到侵犯，又退货无果，投诉无门，对国家的网络平台服务市场的体验感和信任感都会直线下降。健全电子商务行业的信息体系显得尤其紧迫和必要［3］。

三、网络购物中保护消费者权益的有效措施

（一）加强消费者个人信息保护

针对网络购物中消费者个人信息的保护可以首先从商家方面入手，完善相关法律法规，加强对网络购物平台的规则要求，抬高网络平台商家入驻门槛，从源头上起到一个过滤的作用，提高网络平台和商家的法律意识和规范意识。网络购物平台、相关司法部门和执法部门要定期对平台内部的商家市场活动进行抽查和监管，进一步保证商家按照法律法规和网络规则进行商业活动。在抽查和监督中一旦发现不合规收集消费者个人信息，私自泄露消费者个人信息的行为，要视情况给与惩罚，情节严重的，关闭网络商铺，交由司法机关处理。

与此同时，也要从消费者角度，提高消费者保护个人隐私信息的意识。引导消费者不要被网络平台和商家的大肆宣传活动蒙蔽，为了图一时的便宜，不顾及个人隐私，因小失大。另外，在进行网络购物，填写个人收货信息的时候，可以不填写自己的真实姓名，在保证能收到货的前提下，收货地址也不用过于详细。或者收到货以后销毁快递单等等。避免不法分子利用快递单收集消费者信息。

当然，现在很多商家在消费者的收货信息方面启用了“号码保护”，是商家保护消费者隐私意识的提升，也能很好地保护消费者个人信息。

（二）通过商家准入机制，保障消费者知情权

在网络购物中侵犯到消费者知情权的无非两个方面：商家信息不实、商品信息不实。如果能够建立相对完善的网络商家准入机制，在商家入驻网络平台之初就可以实现商家基本信息的初步筛查，最基本地保障商家拥有合法资质具备进行某种商品销售的权限和能力。网络平台可以建立一个专业的审查部门，定期对平台内部商家的基本信息和商品信息进行抽查和评估。一旦发现不合规产品，立刻下架处理。政府部门可以建立对网络购物平台进行专门审查和监督的机构，专门负责对网络平台和网络平台内部商家的信息和行为的监督和管理。同时关注线上和线下，保证网络商家线上合法经营，线下按照相应的商品生产质量标准严格进行生产，保证商品质量［4］。

建立健全网络商家准入机制，要求商家在进入某网络平台进行产品宣传和销售时要具备一定的准入资格和准入资质，这是非常必要的，才能保证网络市场的和谐健康发展。一方面可以对商家的真实身份进行验证。另一方面，可以审查商家的资质具不具备销售某产品的权限，商家的产品具不具备相应的安全质量认证等等。对符合准入门槛，具备准入资质的商家颁发网络平台电子营业执照。并将该信息公布在商铺很显眼的位置，方便消费者进行查阅。定期对商家资质进行抽查和审核，是为了进一步避免商家在网络平台进行产品宣传和销售的过程中，利用某些漏洞再次出现虚假行为。

建立相对完善的网上交易诚信认证体系。可以构建一个基于政府和网络平台之间的组织机构，进行诚信评估、诚信认定和诚信监察，同时受相关行政机关监管。一方面，确保在线商家的基本信息、资质和产品信息是真实有效的。另一方面，通过诚信制度限制网络商家行为，规定网络商家义务，例如，在线进行商家信息进行披露的义务、对经营者身份进行披露的义务、对商品信息和交易条件进行披露的义务等等，扩大信用体系的统一性和覆盖面。同时，将失信商家和失信人信息进行公示，接受大众监督，提高商家失信的失信成本，尽量避免商家产生失信行为。现在的一些网络平台实行商家信誉制，涉及按商家信誉和产品信誉评分，更直观帮助消费者进行商家信誉评估，指导消费者消费行为。同时还进一步完善了商家信息和商品信息网络查询渠道，方便消费者对相关信息进行查询、核对和举报。

（三）建立相对完善的法律保护，加强政府和市场监管力度

我国现行的《消费者权益保护法》是从一个宏观的角度对消费者权益的保护，具体到网络购物中的一些细节，针对性还是相对差些。所以，政府和相关部门应该有意识地细化《消费者权益保护法》相关消费者权益的条款。更具针对性地保护消费者的合法权益。

由于网络行为存在一定的虚拟性、隐蔽性和技术性。对网络市场的监管可以明确由工商部门执行，避免权力分散，出现“踢皮球”和相互扯皮的现象。工商部门可以联合消费者协会建立健全网络投诉渠道，成立网络投诉中心，作为协调和处理网络平台、网络商家和网上购物消费者相关问题的纽带和桥梁，接受消费者投诉，记录消费者投诉信息，并将处理结果进行公示。同时，拓展12315接受投诉的业务范围，建立便捷的网络维权绿色通道。

针对难以处理的“全球购”问题。我国相关部门可以加强与世界各国政府和组织的沟通与协作，建立互利共赢的双边贸易体系，签署相关合约，最大限度维护消费者合法权益［5］。

四、结语

近年来，我国的电子商务产业迅猛发展，我国拥有着世界第一的网络购物群体。这么庞大的消费群体在网络购物中的合法权益却频频受到侵犯，做好网络购物中消费者合法权益的保护成为当前的热门话题。政府、相关部门和网络平台要引起足够的重视，既要有意识地建立健全相关法律法规，将保护消费者合法权益的内容细节化，又要加强监督和管理，抬高市场准入，提高消费者权益保护意识，才能进一步规范网络市场，切实保护消费者合法权益，推动网络市场的健康可持续发展。