智能用电服务系统在电力营销中的应用探讨

2022-11-16刘晓焜侯应龙边海源王治国张长青

中国科技纵横 2022年1期

关键词：用电电力企业客户

刘晓焜侯应龙边海源王治国张长青

（国网甘肃省电力公司市场营销事业部，甘肃兰州 730046）

0.引言

电力资源与人们的日常生活和各行各业的发展息息相关。由于人们对电力的需求量不断增加，电力企业要高度重视电力营销工作，为广大人民提供优质的电力资源。企业要打造先进的智能用电服务体系，为人民群众带来良好的用电体验。

1.智能用电服务系统的内涵

作为一种先进的智能化系统，智能用电服务系统主要依靠2个部分实现服务：一是用电信息采集系统；二是SG186营销管理系统，并充分发挥出智能电表的作用，满足人们的用电需求，为人们带来良好的智能化服务。智能用电服务系统不仅可以对用户展开远程指导，还能使用户养成科学的用电习惯，方便电力企业对自身生产结构进行调整，使企业达到节能减排的目标，提高企业的综合效益，促进社会实现可持续发展，有效提高供电服务质量。

1.1 业务架构

智能用电服务系统可对多个平台系统进行整合，对平台的各项功能进行有效管理和融合，确保各平台的信息、业务和数据彼此融合。同时，系统通过对营销业务流进行进一步改善，以确保客户能够享受到高质量的智能用电服务。此外，工作人员可利用系统中的远程控制系统，对用电服务过程进行全面的监督与控制，从而更好地响应和满足客户的需求[1]。

1.2 物理架构

由于智能用电服务系统涉及许多业务，因此，与之相关的业务流和信息流极为复杂。需对现有的系统平台进行统一规划，构建相应的数据模型，通过数据底层实现系统的集成，避免系统与系统之间存在大量的交互数据。

2.电网用电营销现状

随着电力营销业务的不断发展，许多网省公司积极开展电力营销信息化建设，可进一步满足客户的需求，保证电费得到更加精准的计算。在营销业务应用中包含的内容比较多，如供电合同管理、抄表管理、核算管理、客户关系管理等。电力营销在整个电力系统中占据重要的地位，通过这项工作可进一步满足客户的需求，保证用户能够使用安全可靠的电力商品，并享受到满意的服务。要通过电力营销提高客户的满意度，因此，该项工作是客户服务中的重要环节[2]。

近年来，电力企业在开展客户服务时，建立了比较完善的营业厅视觉识别体系、服务规范化体系和95598客户服务热线。电力企业应用电力营销管理信息系统、95598客户服务支持系统等先进的营销技术，可满足电力营销的基础业务需求，但却并不能完全满足客户的需求。现有的电力营销技术不能展示出明晰的用电数据，无法保证客户获得个性化服务。对故障进行处理时，存在响应不及时、处理速度较慢的问题。

随着技术的不断发展，国家电网公司对电力客户服务业务提出了更加严格的要求。在进行信息传递时，要化被动为主动，并保证业务的传递方式迈向电子化办理方向。要发挥出电话、传真、电子邮件等渠道的功能，保证用户能够在第一时间内获得用电信息。通过对通信技术进行统一，可确保现有的各项系统得到全面整合，还能融入更多增值业务，采用多种方式通知用户关于用电的具体信息，使用户能够享受到智能化用电服务所带来的优势，从而进一步改善企业的形象，提高企业的效益[3]。

3.智能用电服务系统在电力营销中的具体应用

3.1 客服调度智能化

采用智能用电服务系统，可以保证信息得到及时有效的传输，实现客服调度智能化，使企业能够获得有效的信息，保障电力营销工作正常开展。通过系统所采集的信息具有高度的准确性，系统能及时发现异常信息，并将信息传输到客服处，再由专门的维修人员对故障进行诊断和维修，为客户提供便利的服务。客服还能够根据平台分析故障，并派出距离故障位置最近的维修人员，有效提高问题的处理效率和服务质量，保证客户对服务更加满意，提高电力营销水平[4]。

3.2 对电能销售进行合理的控制

在应用智能用电服务系统时，电力企业可对电能销售进行科学的管理。在传统的销售与管理工作中，企业并不能使用先进的技术手段，通常需依靠工作人员进行抄表，才能保证电能销售得到进一步控制，然后结合用电的实际情况，制定合理的营销方案。在这一过程中，人工抄表存在许多不确定性，也不能保证抄表数据准确，还会增加营销成本，数据和信息并不及时，这样就会影响营销的质量和效果。随着我国经济的不断发展，各大电力企业积极应用智能用电服务系统，展开电能销售，就可保证电能得到实时化控制，还能及时获取客户的数据，了解电力市场的变化。利用智能用电服务系统对数据进行分析，可确保销售人员制定合理的营销方案，并找到现阶段营销工作中存在的问题，制定相应的改进对策，有效提高电能销售的质量。

3.3 对电力营销方案进行优化

在电力营销中，企业应用先进的智能用电系统，不仅可以对营销方式进行优化，还能进一步拓展营销方式。传统的营销方法比较落后，导致最终的营销效果不尽人意。使用智能用电服务系统，可确保营销人员对营销方案进行改进和完善，实现多样化营销。在营销方案中，主要包括以下几点。第一，利用智能用电服务系统对业扩报装方案进行优化，满足不同客户的需求，使营销策略更有针对性，有效提高电力企业的经济效益。第二，采用智能用电服务系统，可对用户的用电数据进行高效采集，通过获取信息后，就能了解用户的用电习惯，及时处理用户在用电过程中遇到的问题，使用户拥有更加完善的体验，减少用户流失，提高用户的满意度。

3.4 根据不同用户需求提供相应的用电方案

采用智能用电服务系统可进一步提高便利营销工作的灵活性，从而更好地满足客户的需求。比如，通过搜集用户的用电数据，就能进一步了解用电习惯，为用户制定相应的套餐，使其享受到更加贴心的服务。可根据用电量的情况，对客户进行智能化分类，从而为客户提供针对性的服务，使客户能够在用电中享受到更多优惠，进而提高其满意度。在制定用电套餐时，可为用户提供多样化选择，使其能够了解不同套餐的优势和优惠力度，使用户能够根据实际情况选择合适的套餐。

3.5 对电表展开智能化管理

传统的抄表工作中缺乏先进的技术和管理理念，需要由专业的抄表人员负责查抄电表，工作效率比较低，而且不能完全保证抄表数据的准确性。电力企业要发挥出许多抄表人员的作用，这样就会进一步增加企业的用人成本，同时，由于抄表人员的抄表方式存在一定的差异，因此会对用电管理造成不利影响。利用智能用电服务系统可对电表展开智能化管理，在第一时间内收集用户的数据，还可设置电价参数和报警限值等内容。该系统可确保营销人员在第一时间内了解用户的用电情况，避免发生偷电和漏电的问题。

3.6 账务管理

利用智能用电服务系统可确保各种收费方式与系统实现有效对接。系统利用账务管理可对电费进行合理分类，降低电费管理的难度，更能减少由于人为管理所带来的风险，为企业带来良好的效益。

3.7 发展电网增值业务

企业具有丰富的客户资源，这为通信平台的统一与推广奠定了坚实的基础。企业可发挥出通信技术的优势，进一步完善基础功能，将电力系统业务统一到平台之中，实现与电能量采集系统的对接，为客户提供历史用电数据显示和电量余额不足的提醒服务，支持网络购电。电力企业可利用庞大的客户群体发展企业增值业务，使客户能够享受到个性化服务，继而提高电力企业的营销水平。

4.互联网与电力营销下智能用电服务的建设

随着电力行业的蓬勃发展，行业制度正不断完善。在这一背景下，各大电网公司积极开展服务改革与创新，重视生产运营，对相应的服务配置进行优化，确保自身发展与市场变化需求相符。在互联网的影响下，电力营销水平亦不断提升，能源互联网也获得进一步发展。传统的供电公司主要采用电能源服务的方式进行生产，自从转变为电力交易模式后，就可实现对信息的共享，打造专门的信息共享网络平台。在不断创新的过程中，互联网可促进电力营销工作日益完善。将互联网与电力营销相结合，积极开展智能用电服务建设，可从以下几点入手[5]。

4.1 主动引导与服务

要对客户进行主动引导，保证来到电力营业厅办理业务的客户得到有效分流，提高办理效率。要主动向客户询问具体的办理类型，将其指引到相应的窗口进行办理。营销人员需利用相关数据，不断升级引导服务功能，使引导人员能够了解现场客户所办理的类型，为客户提供完善的智能化服务[6]。

4.2 合理设计移动端智能用电管理平台

为了进一步发挥出系统的作用，在进行移动端智能用电管理平台设计时，要考虑到以下几个部分。第一，保证用户能够随时进行缴费，查询缴费记录和用电情况。第二，需确保电力人员可以为用户提供相应的用电服务。第三，及时响应用户的需求。通常会在服务端和数据库分别使用Tomcat服务器和MySQL数据库。Tomcat需响应Client请求，通过调用数据，将处理结果传送至客户端。在进行客户端和服务器的交互时，要使用无线网络进行布局。此外，发挥出互联网、Android技术、Java开发语言的优势，对智能用电管理系统进行设计，为用户提供完善的用电量查询功能，无须排队即可实现缴费，有效提高电力服务部门的办事效率。

4.3 打造全面互动的服务厅

电力企业要实现智能化办理，对现有的设备进行改进，使智能终端能够受理更多业务。要对现有的界面进行优化，完善用户的交互体验，保证智能设备得到进一步普及。可由专业的人员指导用户使用设备，解答用户的各种疑难问题。

4.4 打造健全的电能公共服务平台

在设置电能公共服务平台时，要充分结合智能电网建设的要求，不断完善平台的内容，从而展示出最佳的服务效果。在电能服务平台中，主要包含几个方面，如，对节能进行监测和分析，对用户的需求及时响应，实现有序用电和负荷管理等。要重点关注节能服务管理，并对能效展开专门的监测，充分响应用户的需求。

4.5 打造安全用电智能化监控系统

在安全用电智能化监控系统中主要包括3个方面内容，（1）智能监控硬件终端；（2）智能网关；（3）云端服务器。智能终端负责采集线路中的电参数，通过无线传输的方式，将参数传递给网关，再由网关对数据进行过滤，然后利用GPRS网络上传到云端服务器之中。云端服务器会对数据进行必要的分析和处理，确保数据得到显示。设计人员会将各个采集终端和网关设计成新型网络，保证各个网络节点的地位平等，提高联网与通信水平。服务器对终端上传的各类参数和数据进行采集，利用专门的软件算法就能准确分析线路的运行情况，然后采用大数据对其进行分析，就可对安全用电事故的位置进行预测，再由相应的维修人员对其进行处理。

5.智能用电服务系统在电力营销中的发展前景

电力企业要充分考虑到用户的需求和市场环境的变化，不断完善电力营销体系，为用户提供高品质用电服务，提高用户的满意度。要通过电力销售将用户和电力系统进行联系，进一步提高电力企业的效益。要发挥出智能用电服务系统的作用，使其在电力营销中得到进一步普及。

随着时间的推移，智能用电服务系统在电力营销中的业务主要包含以下几个方面。（1）客服利用服务热线和服务平台处理用户的诉求以及用户反映的问题，并为用户提供相应的咨询服务。（2）了解电力市场的需求，有效处理负载平衡问题，做好相应的预算工作，使广大用户能够树立节约用电的意识。（3）加强电力检测，保证用户的用电安全，避免出现偷电、漏电的行为。（4）将计量设备和计量技能有机结合，对用户的用电量进行精准计算。（5）结合用电业务的规则，做好相应的检查工作。（6）加强与各部门的合作，处理好用户的用电需求。