浅析数字化时代的网络情商和网络舆论生态

□王奕飞 侯诺抒其 赵一默

一、网络技术与网络情商

1966年芭芭拉·柳娜首先在论文《情感智力与解放》中提出了“emotional intelligence”这个词，直接翻译成汉语就是“情感智力”。1993年，梅耶与沙洛维进一步阐明，“情感智力是一种社会智力，包含监视、监听与辨别自己与他人的情绪，运用情绪信息指引个人的思维等的能力。情感对各种特殊能力都有所贡献，影响信息渠道与问题的解决”。后来美国学者夏皮洛于1997年又提出“emotional quotient”的概念，由于作者未能编制标准化的测验，也没有提供求得情感商数的方法，这个概念并未得到学术界的广泛认可，但是在新闻界却流行起来。中国在翻译这些研究成果时，即使对应的是“emotional intelligence”这个概念，也主要采用了“情商”一词。本文遵重习惯表达，在论述中也使用“情商”这个概念，而不是更准确的“情感智力”。

本文所使用的“网络情商”这个概念，主要指在互联网环境中，人们使用互联网进行交往活动时觉察、辨别和调控情绪的能力。

网络环境对当代受众的情商产生了很大影响，具体而言，它对个人情感成长的负面影响主要在于，它创造了一种假象：人们不必经过人际间的交流，而是直接利用各种新媒介技术就能便利地实现情感互动，加深彼此的了解，并促进个人情感的成长。这种假象使越来越多的人依赖技术手段来解决心灵沟通和情感交流的深层问题，而忽略了面对面的直接交流互动。

这种现象并不难理解，人类确实需要在群体中生存并在群体解决生存的价值、意义等深层需求，群体的维系和群体成员之间的交流需要一定的物质技术载体，但困扰人类交流的时空阻隔问题一直没有得到解决，在现代数字技术诞生之前，这种交流的成本很高。在19世纪之前，即时通信技术还没有得到广泛应用的时候，人们在交流互动的过程中更多的是受困于媒介技术的局限，这种局限使迢迢关山和浩浩大洋成为人们心灵沟通和信息往来中不可跨越的屏障。这些屏障是产生各种隔阂、误解、敌视的主要根源，也大大降低了科技传播普及的速度和经济生产的效率。从19世纪下半叶开始，人类的各种远程通信应用技术突飞猛进，人与人之间的空间距离和自然屏障已经渐渐被克服，但是这个过程也带来了始料未及的问题，一些敏感的思想家已经有了深刻的洞见。20世纪30年代，电报和电话等新型通信工具刚刚开始发展起来，并且仅限于在政治活动、商贸交往和社会上层人士的日常交流中使用，远未达到普及的程度，刘易斯·芒福德已经预见这些技术工具必将普及到一般大众的日常生活中，并对人类的各种关系产生不易察觉的消极影响，他在《技术与文明》一书中写道：“从象形文字、图形、绘画到字母，随着历史的进程而发展出一系列抽象的表达方式，它使得人们的交往更深入、更有思想性也更为有效。表达和接收之间有一段时间，让人们有思索的余地……阅读、写作和绘画是思维的高度提炼，也是深刻思想和深思熟虑的行动的媒介，现在却被这种即时交流削弱了。”

与书信相比，电报、电话等通信工具打破了人与人之间沟通的必要时间间隔，这个间隔固然降低了沟通的时间效率，也增加了一定的成本，但却能提供一个独立思考的机会，人们可以在这段时间里充分地斟酌措辞、整理思路，考虑对方的情景和立场，这能有效缓冲人际交往之间可能的紧张。电报和电话的使用需要一定的经济成本，它们的技术载体特性也决定了可获得性方面还不是那么便利，这些因素也促使人们在确实有需要的时候才去使用，并且在使用之前会经过一定的思考，从传播学角度分析，这些思考能减少冗余信息的产生并提高交流的效率。互联网技术彻底清除了人与人之间交流的技术屏障，特别是近几年大量社交软件的应用更是使人们主动或被动地进入各种社交网络，全天候接受信息，无可否认这在技术上确实是进步，但可以说人类在还没有充分做好心理准备的状态下被带入这种技术环境中，信息的传播者和接收者都没有经过以互联网为传播技术基础的媒介素养熏陶，也没有考虑到这个技术可能带来的负面影响。

数字技术的即时、便捷和全天候特性带有明显的侵入性，一个人不管是主动还是被动加入了某个QQ群或微信群，都要接收各种他并不需要的信息，或者被动地应付各种要求，加入某种他没有兴趣的讨论。数字技术还使人际关系带有更多的功利性，“我们时常感到孤独，却又害怕被亲密关系所束缚。数字化的社交关系和机器人恰恰为我们制造了一种幻觉：我们有人陪伴，却无须付出友谊。在网络世界中我们彼此连接，同时也可以互相隐身”。

雪莉·特克尔称这种现象为“群体性孤独”，这看上去是一个悖论，数字技术分明使人们在形式上更加紧密地联系在一起，但这种联系却产生越来越多的孤独感和心理问题。我们原以为移动电脑和智能手机会提高我们工作的效率，可以随时随地解决问题，但却发现我们的时间被它们绑架。数字技术在处理亲密关系上并不成功，它使人际关系中的核心内容，如情感共鸣、相互赞赏、相互关怀和支持等被抽空，弱化成仅仅保持技术联系，人与人之间反而走向疏远。人们对数字交往也越来越依赖，以至于很多人无法适应没有互联网的生活状态。人的心灵和情感成长都需要一个相对宁静的环境，也需要大量的独处时间，在独处中思考，以此培养独立的品格和坚强的个性，网络在很大程度上破坏了这个成长环境。当一群好友远离时，他们网上的交流互动频繁而亲密，但当他们真正有机会聚在一起时，彼此反而不能适应，而是各自利用网络社交软件与其他朋友在线交流互动，群体失去了凝聚力，人们的生活状态更加原子化。

二、网络舆论生态的形成与治理

网络的技术特性以及最初的发展状态在网民中所形成的网络情商又深刻影响了网络舆论生态。网络最初主要是被作为科学研究交流的平台，我国互联网最初就是中科院、北大和清华三家机构共享中科院一台超级计算机。1990年中国科学院副院长胡启恒找美国国家科学基金会商谈接入互联网骨干网时，也主要出于科学研究的考虑。

在网络引入中国的前十年之内，社会的主流舆论平台仍然是报纸、电视、广播、杂志等传统媒体。由于网络是一个新生事物，最初上网的多是青年一代，在他们初期使用过程中，网络“被赋予了某种猎奇和探索的性质，甚至由于基础知识和操作技能的局限，还可能夹杂着一些恐惧和神秘色彩”。与现实生活环境相比，网络主要是一种少数人涉足的虚拟空间，就如人的潜意识一样，只要它没在显性环境下展现出来，就不会被关注，在它上面的任何表达一般也都无须承担什么责任，基本不受公开环境中文明规范和道德准则的约束。由于使用者和热衷于在网上表达的多是青少年，最初的网络文化就表现出青少年文化中特有的叛逆色彩。另外，在最初的发展中，各种网络监管技术还不成熟，这种技术缺失也使它长期处于混乱无序的状态，这个历程在全世界都是一样的。

多数网民都有自己的网名，网名跟真实姓名有很大的区别，当一个人使用真实姓名时，他会强烈感受到这个符号后面的主体意识和责任意识，而网名仅仅是一个表达某种观点或被寄予某种希望的符号，它既是对符号背后某个人的指称，更相当于一件“隐身衣”，网民在这件“隐身衣”的掩护下，处于一种半匿名状态，这种状态使人的理性和自我道德约束降低，容易走向情绪化和极端化。网民以这种身份状态进行交流时就组成了特殊的网络群体，人在群体中心理状态也会发生变化。法国著名社会心理学家古斯塔夫·勒庞在1895年出版的经典著作《乌合之众：大众心理研究》中分析道：“群体表现出来的感情不管是好是坏，其突出的特点就是极为简单而夸张。群体中的情感一旦表现出来就通过暗示和传染过程迅速传播，它全然不知怀疑和不确定性为何物。怀疑一说出口，立刻就会成为不容辩驳的证据。在异质性群体中间，群体感情的狂暴会因责任感的彻底消失而强化。”由于每种情感和行动都具有传染性，在群体性事件中，人们有意识的人格已经消失，情绪和观念的暗示会引导群体心理朝某一方面发展，并使暗示的观点转变成行动。在微博中，用户的情绪会被熟人和陌生人的情绪感染，大V的悲伤和恐惧情绪会影响普通用户的相应情绪，普通用户的情绪也会影响大V的情绪，但是大V的影响力更大。严肃中立的客观报道在网络舆论中很难引起共鸣，带有强烈感情色彩的消息总能得到更广泛的传播。用户也更喜欢转发和评论这类消息，以表明自己对某件事情的关注，并释放自己的情绪。可以说，网络空间，无论是匿名评论中形成的陌生人群体还是熟人之间自愿组成的各种“群”，天然具有情绪化和极端化的倾向。

豆瓣网曾提出“十万用户定律”，当某个产品用户不多时，互联网能直接有效地获得用户反馈。当用户数超过10万时，这个反馈渠道就失效了。假如一个APP有10万个用户，只有1000个用户不满意，而这1000个用户中碰巧有100个强烈表达不满，那些满意的用户又没有表达他们的态度，那么APP收到的可能全部都是负反馈。

对于一些群体来说，操纵网络舆论还是他们牟利的手段。一些网站和公关公司雇用网络水军，并让他们伪装成普通网民，通过发帖、删帖、评论等方式为操纵者造势以获取报酬。他们的运作成本低、发帖效率高、隐蔽性强，能进行跨地域合作，并形成完整的黑色产业链。早期发一个帖子仅需支付0.2元，花2000元就可雇用水军发布1万条帖子，足以形成一种网络舆论，他们还能通过批量发布信息的工具进行营利。还有一些网络水军将木马病毒植入网页，刷新网页点击率吸引广告商以招揽业务，获取利益。

网络舆论生态的这种天然缺陷对以数字技术为载体的新型传播业造成了很大伤害，很多新媒体运营机构开始思考应对之策，在自己管理的范围内实施各种治理手段。

《赫芬顿邮报》是一个具有高度互动性的新闻博客聚合网站，鼓励发表多元的观点。网络的匿名性在一定程度上导致很多评论没有底线，正常的争论往往变成充满戾气的批判甚至谩骂，恶化了舆论空间，与赫芬顿的初衷越来越远。赫芬顿深为苦恼，她投入大量资金研发能对评论进行事前审查的技术，还聘用了数千名评论审查员，但最终都无济于事。最后，她亲自拍板决定，取消匿名评论制度，以此促使网民对自己的言论负责。

我们对于各种复杂的网络舆论也不必过于焦虑，网络媒体追求新奇快、关注度和点击量，出现一个新发事件后人们往往一窝蜂地关注评论，然后一窝蜂地迅速散去，没有时间形成理性共识。由于人们的注意力很难长期固定在某一个事件上，随着他们注意力的转移，会产生大量“烂尾新闻”和“断篇新闻”，一阵风过去之后，人们很快会淡化和遗忘。如果负面新闻产生的冲击力太大，主流媒体可以通过正面、强势声音引导舆论走向，对冲负面舆论，消除不良影响。如果漠视不理，可能会出现无法预知和控制的局面。策划选题会改变受众关注的焦点，缓冲已有话题的冲击力。

三、结语

网络技术是人类的一项伟大发明，一个开放的网络空间有利于社会的长治久安并降低社会治理成本，在司法资源不够丰富的地方，如果一个公民确实蒙受了不公正的对待，通过网络陈述其遭遇可以引起舆论关注，并促进错误的纠正，这种解决方式只消耗很少的社会成本。网络上各种不同观点的碰撞和融合又能中和一些偏激的言论，提高网民的批判思维能力。但是网络表达必须遵守各种符合人类长远利益和根本利益的限制条件，这种限制条件在私人生活空间可以营造良好的人际关系，有利于人与人之间的和谐共处；在公共空间，有利于创造理性、包容、互相尊重、互相赞赏的舆论环境。总之，受文明礼仪约束的、有规范引导的网络舆论环境，将能有效杜绝迷失理智的情感狂欢和没有底线语言暴力，从而更好地保护人们的表达权利和表达环境，激发人们的深层智慧和潜能。

因此，一方面要提高每一个网民自我认知和调控自我情绪的能力，培养对网络信息的批判思维，提高网络媒介素养，使他们不受不良网络信息的负面影响。另一方面要加强对网络信息的管理，正如习近平总书记在2016年4月19日举行的网络安全和信息化工作座谈会上指出的，“我们要本着对社会负责、对人民负责的态度，依法加强网络空间治理，加强网络内容建设，做强网上正面宣传，培育积极健康、向上向善的网络文化，用社会主义核心价值观和人类优秀文明成果滋养人心、滋养社会，做到正能量充沛、主旋律高昂，为广大网民特别是青少年营造一个风清气正的网络空间”。