后疫情时代城市社区公共服务质量提升研究——以西安市雁塔区为例

冯文姣

（长安大学 马克思主义学院，西安 710064）

十九大报告中提出，加强社区治理体系建设，推动社会治理向基层转移，充分调动基层组织的作用，实现政府治理和居民自治的良性互动。2020年在新冠疫情强势来袭之时，习近平总书记指出：“全国都要充分发挥社区在疫情防控工作中的阻击作用。”社区成为疫情防控的“最后一公里”，党和国家对社会社区治理给予了高度的重视。随着公共服务资源的不断投入和下沉，以及社区公共服务质量和种类的多元化，基层公共服务职能的标准也应不断提高。西安作为现代化大都市，城市社区治理近年来取得了一定成绩，但相对而言，社区发展还是比较滞后的，在面对2022年初的新冠疫情时依然暴露出很多问题，这与西安作为现代化大都市、西部大开发桥头堡的身份很不相适应。由此可知，探索城市社区治理模式转变，提高社区公共服务质量，加快形成西安城市社区治理的新局面，既是我国后疫情时代社会发展的需要，也是实现方便快捷为民服务的要求。

一、雁塔区社区公共服务存在的问题

作为中心老城区，雁塔区随着社区建设的不断深化，社区居民需求多样化、基层社会治理现代化的压力持续加大，居民群众日益增长的美好生活需要和社区发展不平衡不充分的矛盾逐渐突出，在社区治理进程中主要存在以下几方面的问题。

（一）社区公共服务供需信息渠道不畅通

社区公共服务的供给应以居民的需求为导向，只有真正了解居民所需要的服务，才能提供高质量的社区服务。但是雁塔区社区缺乏有效的信息互通机制。半数以上的社区居民通过社区的宣传栏和有关文件了解社区工作事项，渠道过于单一，导致居民无法与社区就社区工作进行深入沟通。部分居民选择通过微信公众号平台发表意见但无法得到及时的反馈；而当面向社区居委会成员提出，还有居民选择邻里之间相互议论，既不利于社区提高公共服务质量，也不利于都市邻里之间的和睦相处；一些年迈的居民还在用意见箱反映意见和建议，这种方式已经与互联网时代不相适应，社区应该注重培养居民的新技术意识，落后的沟通方式将导致居民与社区双方供需信息不畅通。因此，社区工作人员和社区居民应注重双向互动和沟通，提高社区公共服务质量和水平，避免社区公共服务仅限于形式，居民得不到真正的实惠。

（二）社区公共服务供给专业化水平低，服务效率及满意度低

时代在发展，社区服务管理的需求也在不断改变，而这些改变对社区工作者提出了更高的要求。为了适应时代及需求的变化，社区服务队伍的专业化程度以及人员配备必须要有所提高。例如雁塔区小寨街道办下辖某社区，该社区专职从事社区工作的人员主要以家庭妇女、离退休人员和有劳动能力的残疾人或是义务劳动者为主，他们大多没有经过系统的职业培训，对社会学知识理论了解甚少。社区方面也考虑到节约经费，经常会雇佣一些临时工作人员或在校实习生，但由于他们的实习期短或是对社区工作业务及运行机制不熟练，核心利益并不在社区，所以对社区服务工作并不能尽心尽责，全面系统掌握。这些问题导致雁塔区社区公共服务队伍的专业性普遍较低，居民对工作人员的工作效率的评价不是很满意。

（三）社区公共服务在经济管理方面基础薄弱

社区建设和治理的物质基础是资金，雁塔区目前的社区服务资金来源主要是政府，投资经费远远不能满足社区发展的需求，由于社区经费总体短缺，绝大部分社区工作人员工资低、待遇差，压力大、超负荷运行现状十分普遍。据访谈得知，社区对于3 000元以上的支出项目需召开居民代表大会讨论通过，召开居民代表大会谈何容易。近些年专项经费社区基本没有使用，没有起到发展社区服务居民的作用。除此之外，社区聘用人员待遇低、福利差，社区书记主任每月仅有1 100元补贴，所设的1名副书记副主任每月仅有800元补贴，3名委员每月仅有600元补贴。这些人热爱社区事业，长期从事社区工作，待遇问题会严重影响社区工作的开展，也会挫伤干部工作积极性。

（四）政府职责定位不清晰，服务主体单一

经济基础决定上层建筑，受之前的计划经济影响，我国的管理机制高度集权，导致社会居民的自主性及积极性不高，依赖政府、不想或者很少参与非营利活动。具体表现为政府的“错位、越位和缺位”，政府在社区公共服务上的错位使得政府提供的服务与居民实际的需求不符，不能满足居民对公共服务多样化和精细化的追求；政府过度掌控则导致社区居委会不能实现真正的自治，社区居委会经常在实际运行中忙于应付政府布置的任务和检查，忽视了居民的需求，在社区服务供给上对其自身职责定位不明确，实际生活中成了政府的“派出结构”，造成了小寨西路社区公共服务质量低下。此外，政府对于社区工作的支持力度不够也会导致社区服务水平下降，政府对于社区组织的培育投入资源少，造成小寨西路社区非营利组织不健全，服务制度不完善，资金筹集渠道有限，使其提供服务时力不从心，在雁塔区相关的社区公共服务供给中并没有发挥充分的作用。

二、提升雁塔区社区公共服务质量的路径

（一）搭建社区治理平台，实现多方有效沟通

在互联网发达的今天，网络已经成为人们生活中不可或缺的因素。在抗击新冠疫情的实践中，社区应与时俱进，推进社区管理创新改革，运用“互联网+政务服务”“互联网+社区治理”等方式将社区公共事务及工作进展在网站上予以展示，开辟“云”管理模式。例如杭州市某社区在疫情期间为方便照顾独居老人、满足隔离人员需求，便在社区居民家中安装云视频等设备，社区工作人员可以通过手机APP实现实时互动，在第一时间积极回应社区居民各方面、各层次的需求，居民在收到消息后也能及时浏览并进行反馈，还可以通过语音设备了解老人身体状况，进行健康管理等，形成方便快捷，高效管理的社区服务模式。政府及街道办事处也可以及时了解所管辖社区治理方面的消息，例如经费开销、治安防护、基础建设。此外，居民意见也可以及时地反映出来，社区治理主体之间相互沟通，规整不足，达到最优化的治理。

（二）加强雁塔区社区公共服务队伍建设

首先，提高社区公共服务的专业化水平。在招聘和录用社区工作人员时，应向具有专业背景的社会人员倾斜，例如专业符合的大中专学生，鼓励大学生下沉到基层办实事，从根本上解决人力资源问题。可以采取民主选举、竞争上岗等办法，积极发挥居民的自主管理权利，选用一批素质高、能力强，人民满意的优秀人才，让社区管理走上一条知识化、年轻化、专业化道路。雁塔区部分社区目前工作人员年龄偏大，工作积极性不高，对电脑的使用不熟练导致工作内容完成进度慢，效率比较低。其次，对社区专职工作者定期有针对性地进行岗位培训，重视对社区工作者的知识、技能的再教育，对社区工作人员进行相应的培训，提高他们的新技术专业能力。再次，在工作中制定竞争激励机制，可举办“最美社区工作者”推选，定期开展研讨会、交流会等活动，培养并选出社区业务骨干和行业标兵，对于绩效表现优秀、工作认真的社区工作者进行广泛宣传，并予以适当的奖励。最后，提高社区工作人员的福利待遇，落实雁塔区社区薪资制度，打开城市社区工作者进入公务员和事业单位的通道，在疫情防控任务繁重的社区可以适当提高工作人员的补贴，调动他们的工作积极性。

（三）完善雁塔区社区的财政保障机制，创新经费来源渠道

充足的资金是社区提高公共服务的基本物质保障。想要提高社区公共服务水平，首先，雁塔区政府应加大财政扶持力度，给予相应经费支持。设立社区专项基金，细化拨款细则，严格按照“费随事转”制度，将财政收支情况公开，让居民进行财政监督。其次，社区应该建立适合自身情况的资源获取渠道，不能仅仅依靠政府的单向拨款，多元化的资源渠道能够让社区治理得到全方位的改善，同时也能激励越来越多的社会主体参与到社会治理当中，从中获得更多的资源，共同投资建设境内社区公共服务设施。最后，政府应进行相应的社区管理模式创新，改革公共财政体制，出台优惠政策，吸引和鼓励社会力量，让更多的社会主体参与到社会治理当中，从而使基层实力得以壮大，为社区治理和服务提供可靠的资金保障。加大财政投入，创新经费来源渠道势在必行。

（四）理清社区服务主体职责，推进社区服务体制机制创新

1.加强政府职能转变。党的十八大报告提出“政社分开”的原则要求，政府不应该再以权威的“家长”身份，对一切事物大包大揽，而是应积极探索如何由大政府、小社会的社区治理模式向小政府、大社会的多元互动模式转变。具体来说，雁塔区区政府应充分放权，尊重社区自我管理，明确政府和社区的不同职责。政府应逐渐剥离社区自治承担法规制定及宏观调控的职能，减少干涉社区自治活动，杜绝向其下派各类行政事务。街道办事处作为政府的派出结构，日常与社区工作人员和居民群众关系密切，承担着繁杂琐碎的基层事务，当前，雁塔区的行政功能、执行功能都集中于街道办，导致政社不分。在社区治理多元化发展的情况下，要想明确街道办的职责，首先，街道办要明白哪些事情是自己应该承担的，哪些事情是居民自己能够协调解决的，建立条块结合、以块为主相互结合的工作整合机制，完成对城市基层社会从简单的封闭式行政管理向复合式开发型社会化管理转变。其次，政府通过建立财政引导和政策扶持，促进社区基金会和慈善组织不断发展，创造多渠道的政策法规和社区环境，促进社区公共服务供给多样化。

2.增强居民自我管理意识。居民是社区组成的核心，居民参与社区建设和国家事务管理是多元主体治理的本质要求和必然选择。居民积极主动地表达自己的想法意愿，行使自身的居民权利，有助于传达精准的服务需求、解决实际的利益问题，使社区服务真正解决居民的社区服务要求。

（五）构建联合大社区，走向大社区制

街道办的产生是为了顺应计划经济，目前雁塔区街道办的问题重重，例如行政效率低，社区缺乏资源；层层传达，办事效率低；与社区职能重叠，权责不明，且无法律地位等问题。这些问题的产生与党和国家所倡导的社会治理渐行渐远，不利于培育社区自治力量。近些年西安市紧跟党的步伐，机构改革和基层民主管理已成为主要趋势，尤其在铜陵等试点，改革后层级减少，提高了办事效率，优化资源配置，这些都为西安雁塔区的社会治理提供了可借鉴经验。

西安市作为国际化大都市，交通运输、网络信息等技术日益完备，社会组织蓬勃发展，居民具备一定的自我管理能力。这些条件的成熟都为雁塔区政府管理范围扩大打下了坚实的基础，街道办事处职能可向区政府、社区移交。雁塔区处于西安小寨商圈，目前大多数社区规模都比较小，资源要素分散，配置空间狭小，束缚了社区活力，阻碍了社区发展。尤其是在疫情期间，社区规模小，人员少，无法承担过多的社会化管理和社会化服务，造成社区资源难以整合，不能快捷统计社区人员情况和需求，加重了雁塔区政府的管理负担，造成了大量的人力、物力和财力的浪费。假如街道办事处可以重新规划社区领域，以便民利民、规模适度为原则，将社区规模适度扩大，重新设定社区所属地，将相临近的社区合并，调动各方力量投入新社区建设，整合社区内资源，加大社区财政投入，提高社区的自治功能和自我服务功能。可以以此为改革试点，在取得经验的基础后逐步推行，丰富并完善我国基层社会治理与城市发展理论。

总之，社区作为国家治理最“接地气”的组织，直面的是最广大人民群众最基本的生活需求，其发展程度直接决定着社会治理的水平。通过对后疫情时代西安市雁塔区相关社区的研究分析，发现社区服务与建设中还存在诸多问题，这需要靠政府、社会组织、企事业单位、居民群众等多方共同协作努力，将新冠疫情带给我们的灾难转变为优化基层社区治理的动力。