公共图书馆微信公众号服务状况分析——以江苏13家地级市公共图书馆为例

文/常州市图书馆 经京；东北大学秦皇岛分校 刘宁

微信公众平台是继图书馆网站、微博、QQ群之后的又一新型服务方式，用户可通过关注图书馆微信公众号，轻松走入图书馆，不受时间和空间的限制，随时随地查询信息与文献资源或预约活动、办理借阅手续等。

一、研究现状

本文主要采用网络调研法进行研究。通过关注各公共图书馆微信号及推送消息，分析如下内容：1.江苏省13家地市级公共图书馆微信公众号开展整体情况。2.分类统计各图书馆的菜单功能模块设置状况。3.统计2021年7月1日至2021年10月31日各图书馆微信公众号的发文总量、篇浏览总量、篇最大浏览量、篇点赞总量、篇点赞最大量、篇在看最大量等数据分析，得出以下结论：

（一）基础职能以借阅服务和活动公布为主。如表1所示，江苏省13家地市级公共图书馆均设有官方认证的微信公众号，其中6家为服务号，7家是订阅号。尽管服务类型选择不同，但其目的都是为了实现发布消息和读者借阅这一基础职能。

表1 公共图书馆功能定位的对比

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（二）菜单功能设置基本统一。各图书馆根据其功能定位，设置三个主菜单，分级菜单自由组合，而分级菜单包括以下五个方面：1.借阅服务。主要是用户个人图书馆菜单，包括用户个人信息查询、读者证绑定与解绑、网上续借、书目检索、还有个人借阅历史查询等功能，且这几项功能在阅读服务上相互依存，可以统称为借阅服务。2.活动发布。主要包括馆内各类讲座展览预告、馆内活动资讯、节假日开馆时间通知、征集活动、各类互动预约、少儿活动等，这也是微信公众号的基础职能之一。3.数字云端。这个二级菜单实现了掌上阅读的功能，主要包括新书在线、期刊、报纸、视频、音频、公开课等数字资源，用户可以在手机上随时随地进行查阅。4.阅读推荐。主要菜单有新书推荐、好书排行榜、读书活动等。其中将阅读活动嵌入微信公众平台是阅读推广的新途径。例如各市图书馆联合新华书店携手推出“你选书我买单”的全民阅读活动，为激发读者阅读兴趣，营造全民阅读氛围，提升公众文化素养打下了坚实基础。5.拓展延伸服务。各图书馆推出具有精细化的服务，包括常用指南、交通导航、提供客服电话、设置自定义回复等等，致力于打造地域特色、品牌特色等一系列延伸服务。

（三）服务性与互动性相辅相成。微信推送消息与用户反馈是一个循环优化的过程，图书馆公众号通过细分用户、筛选信息，向用户推送符合其阅读需求的内容，用户通过阅读、点赞、转发、留言、取消关注等行为对内容做出反馈。两者相辅相成，其最终目的是为了提高微信公众号品牌忠诚度，增强用户黏性。1.有效的消息推送是互动前提。图书馆的推送与用户的关注度密切相关。本文选取的时间节点中包含元旦、春节、元宵节、龙头节等传统节日，节日期间各市图书馆推送的消息浏览量和点赞数普遍较高，说明用户对传统节日的关注度比较高，图书馆可借此进行传统节日系列主题的推广。比如：“4.23读书节推荐书单”、2021年度优秀读者评选、2021年度阅读排行榜、寒假志愿者招募、图书馆招聘信息等推送的浏览量都是同时段较高的，因此图书馆可以通过微信平台发布更多活动信息，提高用户关注度和活动影响力。2.用户反馈反作用于消息推送。消息推送不是单向的，微信公众号发布推送，用户接收并阅读推送，对其进行评价，用户认为有用点赞或留言，无用可能直接取消关注；公众号后台通过增加或减少粉丝数，用户浏览、转发和点赞的数量变化进行管理统计。微信推送波动比较大的时间段，公众号可通过后台对关注的粉丝进行细化，针对不同用户群的兴趣点和需求点进行推送。

对江苏13家地市级公共图书馆微信公众号的推送进行统计分析，依据清博指数WCI（14.2），包括整体传播力、篇均传播力、头条传播力和峰值传播力等指标，计算公式WCI={0.6*[0.85LN(R/d+1)+0.09LN(Z/d*10+1)+0.06LN(L/d*10+1)]+0.2*[0.85LN(R/n+1)+0.0 9 L N(Z/n*1 0+1)+0.0 6 L N(L/n*10+1)]+0.1*[0.85LN(Rt/d+1)+0.09LN(Zt/d*10+1)+0.06LN(Lt/d*10+1)]+0.1*[0.85LN(Rmax+1)+0.09LN(Zmax*10+1)+0.06LN(Lmax*10+1)]}²*1.2*10，其中：R为评估时间段内所有文章（n）的阅读总数，Z为评估时间段内所有文章（n）的在看总数，L为评估时间段内所有文章（n）的点赞总数，d为评估时间段所含天数，n为评估时间段内账号所发文章数，Rt、Zt和Lt为评估时间段内账号所发头条的总阅读数、总在看数和总点赞数，nt为评估时间段内账号所发头条文章数，Rmax、Zmax和Lmax为评估时间段内账号所发文章的最高阅读数、最高在看数和最高点赞数，WCI指数量化结果如表2所示（见P189）。

表2 江苏13家地市级公共图书馆WCI指数

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数据表明WCI影响力指数与推送数量无明显关联。镇江市图书馆和连云港市图书馆在30天研究周期内推送次数都超过100次，但是连云港市图书馆微信公众号的影响力明显高于镇江市图书馆，这说明关注当下时事内容、了解用户群体需求、保证推送内容质量才是一个公众号长久发展的保证。宿迁市图书馆在同样时间结点内，推送的消息有27条，但无效的、时间间隔过久的消息推送会造成用户流失，用户流失越多，其公众号影响力减小。

二、结论

经调查研究发现，江苏13家地市级公共图书馆利用微信公众号提供服务的理念已经确立，从整体上看，在微信公众号功能菜单设置、推送内容与互动、阅读推广等方面参差不齐。要真正利用好微信公众号，为阅读推广打基础，还应该注意以下几个方面：

（一）延申图书馆微信公众号的服务范围。在满足用户续借和发布活动的基础上，设置更完善的基础功能，拓宽服务。如无锡馆的“门户服务”将个人图书馆功能细分，其功能涵盖逾期费查询及缴纳，读者证在线挂失、活动预约等功能。

（二）有规划有系统地与社会组织机构合作。南通市图书馆的“热门图书”与超星合作，让用户可以随时随地利用零碎的时间，享受热门高评的图书；盐城市图书馆增加了搜索应用链接互联网的功能；南通市图书馆和宿迁市图书馆的“RSS”订阅信息，用户可以足不出户了解天下事。

（三）重视自动回复利用率。良好的关注界面设计，不仅能迅速解决用户疑问，而且在增强用户体验感的同时，后台可随时提取自动回复的常规信息，统计任意时间段内的用户增长数和取消关注数，方便对用户需求和消息推送进行分析管理。

（四）强调推送的高品质和原创性。一条推送的产生需要经过创作、编辑、组织等步骤。通过对标题、文章、图片、声音、视频等素材进行整合编辑，定时推送，有利于用户形成阅读习惯。原创性强、高品质的推送可以增强用户的黏性，提升用户关注度，提高公共图书馆公众号的内在核心价值。

三、结语

综上，现在科学技术迅速发展，公共图书馆应顺势而为搭建自有的微信公众号新媒体运营平台，现阶段图书馆服务的矛盾追根究底是“以人为中心”的服务理念与服务能力、服务手段有差距，如何充分调动馆内工作人员的创造性和想象力，挖掘丰富的馆藏资源和地方文化特色，打开图书馆微信公众号新媒体的宣传窗口，给用户带来互动式交流体验，更好地进行阅读推广，仍需要图书馆各界进行不懈的探索。