论办公室秘书应急处突能力的培养

文/北京联合大学师范学院 韩天炜

我国现已进入新的发展时代，在全面建设社会主义现代化国家的崭新征程上，国内外的不稳定因素和风险挑战比比皆是。按照党的十九届五中全会要求，作为党的年轻干部，党政办公室的秘书人员要特别关注风险与安全，守好危机底线，将风险意识贯穿至日常工作的各个领域与环节，将突发危机事件有效妥善处理，提高自身的应急处突能力，提升组织的公共安全保障能力。

一、突发危机事件管理的重要性

作为一种社会现象，自人类社会诞生起，危机就普遍存在。而伴随信息化、全球化的发展，当下社会中危机事件频发，且呈现出更多的复杂性和更高的多变性。特别是突发性危机事件，如新冠疫情，在人们没有任何思想准备且根本无法预知的情况下猝然发生，不仅给人民的生命财产造成了巨大的损失，也对各类组织的危机管理工作提出了非常严峻的考验。为了有效应对各类突发危机事件，将重大风险防范于未然、化解于无形，并尽最大可能将损失降到最低，上至国家机关，下到企事业单位，危机管理成为组织工作的重要项目之一。而作为服务于高校发展全局，并对校领导决策工作实施辅助的党政办公室秘书人员，则自然而然地成了危机管理工作中的关键。

在高校的行政管理体系中，党政办公室当属最基本的部门之一，其主要承担的基本职能有上传下达、组织协调和服务管理。我党老一辈杰出的无产阶级革命家习仲勋同志，曾系统地阐述了办公厅工作及秘书等行政人员的重要性。他为《秘书工作》杂志创刊所撰写的文章——《为做好秘书工作说几句话》中明确提出，秘书工作在党政机关中的不过或缺性，在上传下达、组织协调、沟通联结、参谋咨询等工作里，党政办公室秘书的效能发挥，可以对领导工作产生直接的影响。

然而，在日常性的一般工作状态下，办公室所面对的风险指数相对很小，这也就导致了办公室人员的风险意识常年处于松懈状态，而一旦对工作中出现的各项风险不能做到有效评估，就会给重大工作失误埋下隐患。在危机爆发期，风险当仁不让便是办公室工作的重头戏；而在风平浪静的日常工作中，风险也是每一位办公室工作人员所应严肃对待和认真研究的主流课题。无论是显性状态下的突发事件，还是过程化管理中的隐性危机，每一项都可能对办公室的工作发出严峻的挑战。

由此看来，随着社会的快速发展，高等教育改革的不断推进，党政办公室的秘书人员要孜孜不倦地提升应对复杂内外部环境以及突发危机事件的能力和水平。如在办公室内部建立危机管理处理机制，制定严密的危机管理制度，并加强日常秘书人员在危机管理工作方面的培训，不断增强秘书人员的危机意识，严格遵守危机管理原则，妥善做好危机管理不同阶段的工作任务，从而达到“治于未危，转危为安，化危为机”的最佳工作状态。

二、分阶段危机管理策略

根据危机管理理论内容，研究者们一般以时间顺序将危机管理工作划分成三个阶段——事前预测、事中处置和事后管理。

（一）危机发生前的预防阶段。2019年1月，在中央党校省部级领导干部专题研讨班开班式上，习近平总书记针对政治、意识形态、经济、科技、社会、外部环境以及党的建设等多个领域可能存在的重大风险的防范化解，作出了深刻剖析，并明确要求年轻干部要增强加大风险防范意识，“下好先手棋、打好主动仗”，随时都要有足以应对风险和挑战的准备。

作为领导的近身参谋和工作助手，党政办公室的秘书人员要增强自身防范风险的意识和能力，在危机到来之前就做足做好一切防范性工作，对各类可能出现的突发危机事件进行全面且透彻的分析，从而打好风险应对主动战。具体来看，主要有以下几个方面：

1.保持忧患意识，预判和识别风险。危机管理学的“海恩法则”(Ohain's law)指出，每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。由此可见，事故的发生是量的积累的结果，要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理。防范风险的前提一定是对风险进行客观的预判，准确把握风险的发展态势，这是危机管理工作能否取得主动权和战略胜利的关键一环。因此，面对可能存在的风险与隐患，秘书人员要时刻保持警惕，强化工作敏锐性，熟知风险易发地，了解工作薄弱点，认清风险苗头，将风险由表及里、由此及彼、由现象到本质地予以预判，力争让风险无所遁形。

秘书人员要明确认识到，危机的诱发因素千变万化，要分门别类地全盘顾及。在组织内部可能产生的风险因素包括领导的固执己见、相互猜忌，工作制度的不合理化，工作中的应变机制僵化，工作人员态度萎靡、工作畏难等；在组织外部，风险诱因更加繁杂，如政府政策变动、消极舆论蔓延、公共卫生事件和自然灾害等。要对这些可能导致危机发生的因素了然于胸，才能有的放矢地开展危机预警和风险预判。

2.增强风险判断力，科学精准评估风险。除了要保持对风险诱因有高度的嗅觉外，秘书人员还要对突发危机事件有精准的判断力和鉴别力。能够找出风险点固然重要，而在后续能够对风险的规模大小、形态变化、严重性质和发展趋势等方面进行科学精准的分析，也是必不可少的。对待风险，秘书人员应学会进行动态管理，熟练跟踪和监控，尽力把风险降至最低。在危机管理学中，较为实用的方法便是将风险分级排序，如按照破坏强度和发生频率，可分为：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率。同时，还要对组织自身进行包括优势、劣势、机会、威胁4个方面的SWOT评估，才能将危机诱因一一列举，并按轻重缓急进行依次分类和排序，进而对捕捉到的不良信息给予及时、合理的反应。除此之外，秘书人员还要清楚认识到，风险的危害指数并不是一成不变的，要做到密切监测、时时关注，从而预防风险事态的突变与升级，防止一般性危机事件发展为紧急性或灾难性危机事件。

3.提高风险警惕性，做好危机公关管理工作。在跟踪危机因素的全过程里，任何显示高风险的信息一旦被捕捉，秘书人员就应在第一时间加大信息传送力度，向决策者和有关部门发出危机警报。为了确保预警工作的时效性，具体要做到以下两点：（1）要做好面向领导的信息报送工作。高校党政办秘书人员的形象之一便是“助手”，由秘书人员提供的信息，往往会成为决策层做出判断的重要基础和重大依据。因此，在排查风险隐患的过程中，一旦发现任何重要的风险线索、危机苗头和危险的倾向，秘书人员都要及时将信息内容、所得结论的依据以及目前风险把控的态势向领导予以报送，从而让组织的决策者可以对风险做到了然于心，对事态的发展掌控于行。（2）要做好危机涉及对象的信息沟通工作。组织协调、上下联动、内外整合是办公室的重要职责和功效所在，之所以在很多事故中，风险演变到最后可以成为致命性的危机事件，均和危机所涉及的各个相关方面所获得的信息不对等、不均衡，甚至与信息阻断有关。秘书人员在工作中与危机涉及方进行信息的透明共享，不但可以将信息传播链中各个因素所带来的信息干扰进行最大化清理，同时还可以做到集思广益，综合各个利益方的实际情况和一手信息，共同预测风险事件的发展走向，从而形成最为妥当合理的处置意见，不断提高各个风险相关方的危机警觉度，做好应对危机的工作准备。

4.制定危机预案，强化危机应急准备。“凡事预则立，不预则废”。危机预案危机爆发时期的具体应对计划和方案，是危机处理的指导方针和策略。在为组织提供超前性的、预警性的服务的过程中，秘书要严谨求证、多方思量，力争制定出最合理、最妥当的危机干预方案。

对于制定危机预案工作来说，首当其冲就是求细求实，不但要确保每个危机类型都有相对应的应急预案可循，还要确保每个危机事件都有切实可行的解决方案可依。此外，在建立危机预案的基础上，秘书人员还要切实做好预案各个环节中所涉及部门的日常检查、督促工作，从而确保预案真枪实弹地落在实处。另外，办公室还要在日常工作中做好危机宣传工作，做好组织内部的危机管理普及教育。危机面前，人人平等。对于每一个身处组织之中的成员来说，在危机到来之时，没有旁观者可言，组织内部的全员都应认真接受风险防范相关的教育工作。简单来说，危机普及工作可大致从几个方面来做：如印制危机管理手册，培养组织成员的“主人翁”精神，在重要节点上营造好危机管理氛围，做好阶段性的危机演练和危机管理培训。

（二）危机处理阶段。对新时代的年轻干部，习近平总书记明确提出，要努力成为所在工作领域的行家里手，不断提髙应急处突的见识和胆识，对可能发生的各种风险挑战，要做到心中有数、分类施策、精准拆弹，有效掌控局势、化解危机。想要鉴别出年轻干部是否具有足够的政治勇气、是否具有坚定的信念意志、是否具有充分的责任担当，危机管理工作是最好的炼金石。在应急处突的过程里，年轻干部想要时刻保证胸有成竹，必定要在实践中得以磨砺，“宝剑锋从磨砺出”，只有经历惊涛骇浪，才能成为烈火真金。

1.危机爆发阶段的党政办秘书工作。作为领导的辅助部门人员，党政办秘书在危机爆发时，应即刻进入备战状态，全力做好助手、参谋的工作。首先，在决策性服务工作上，为确保参到点上、谋到关键，秘书人员一定要做足苦功、下足硬功、用足细功，调查清楚危机原委、事实真相，并给出透彻的分析与判断，为决策层最大限度地提供好信息服务与决策服务。其次，日常的“办文”“办会”服务，在危机爆发阶段被赋予了更加深刻的意义。在应对危机的过程中，党政办的秘书人员将承担大量的办文任务，如通知、报告、请示，以及情况综报、工作汇报和领导讲话，无论哪种文稿，在危机爆发时都事关全局，虽然拟写的时间更为紧迫，但对文稿的质量要求却更加严格，在发文送文的过程里，也要找对时机，切忌错传、误传。而在非常时期的会议部署协调工作，实践上更为紧迫，工作量上更为繁重，无论是拟定会议议程还是起草会议通知，以及后续的会场布置、会议材料准备、会议精神传达等，每个环节、每项工作都要求做到优质高效、及时到位。最后，作为“花瓶的瓶口”部门，办公室是高效行政机构里负责信息上传下达的综合机关。在危机爆发阶段，相关执行部门是否全面切实地落实了上级所做出的应急决策，需要办公室密切地督查。督查的方式可灵活采用如，实地督查、跟踪督查、明察暗访等，根本核心是要将危机事件所导致的破坏情况摸清弄明，上级部署的各项应急措施贯彻执行，对各项工作中出现的不足与问题及时反馈，从而让组织部门的决策者能够及时弥补危机处理工作中的纰漏，根据风险的动态发展情况及时调整措施。

2.危机爆发阶段秘书工作的策略原则。在危机事件爆发后，党政办秘书要第一时间迅速联合各个相关单位、部门和人员，做好信息调查、问题研判和事态分析工作，将危机事件的原委全面、真实地予以还原，从而将危机事件的性质与诱发因素来源予以准确的判断，同时还要认真听取公众的声音，采纳各方舆情和意见，针对不同的公众层，适时制定出适宜的应对政策，如确有必要，还要及时激活能够消除事件不良影响的对应公关方案。根据危机公关的原理，危机爆发期的主要工作原则如下：（1）快速反应原则。纵观历史上出现的各类危机事件，其共同特点都是让人出乎意料，并能够在极短的时间内迅速爆发，并在社会上以几何速度扩散影响。因此，秘书人员要对危机事件当机立断，立即采取措施，迅速反应并及时控制，以求妥善处理，将危机事件对组织带来的危害降到最低。具体手段主要有：尽快明确危机事件的诱发原因，迅速有效控制住事态的蔓延，利用传媒及时公布组织所采取的主要应对措施，尽全力把危机导致的损失降到最低。（2）透明公开原则。英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特在著作《危机公关》中说：“越是隐瞒真相，越会引起更大的怀疑。”他强调的便是“实言相告”的原则。在危机爆发后，无论是对待自己的上级领导、同级成员，还是面对外部媒体、公众社会，都无一例外地需要坚持公开透明的原则，绝不能心存侥幸地希求隐瞒甚至压制真相。把组织所做出和正在做出的种种努力以及获得的收效和成果，如实且恰当地向所有危机相关者和公众方报告，以主动的态度让公众方明确危机的发展状况，才能平息恐慌，让各方都能以客观理智的心态来对待危机。（3）信誉至上原则。无论面临的是内部危机还是外部风险，秘书人员的第一要务，就是要合理地协调组织各利益方的关系，让内部人员能够始终与组织保持相互理解和同心协力的最佳状态。一旦危机的情况明确，要第一时间向全体相关人员正式通报，从而确保组织内外全员统一口径、统一思想、协同作战、形成合力。

（三）危机善后阶段。习近平总书记对年轻干部提出明确要求，要紧密结合应对风险实践，查找工作和体制机制上的漏洞，及时予以完善。查缺补漏，既是突发性危机事件处置过程里的最后一环，同时也可以被看作是新一轮风险防范和应急处置的开端。所谓的“缺”和“漏”，必然是应急处突工作中所显示出的不足，是导致应急处突工作成效打折扣的薄弱环节，甚至是给群众生命财产造成损失的关键性因素。然而，一切危险中都孕育着机会，如果以辩证的眼光来看待危机，年轻干部便能逐渐学会在查缺补漏中转危为机，变被动为主动、变压力为动力，不断提升自我的应急处突能力。（1）评估危机应对效果，科学总结工作经验。“往者不可追，来者犹可鉴”。为了核定出危机应对工作的整体质量，从而提升未来的应急处突能力，秘书人员要在办公室整体工作的部署下，逐级检查、透彻自查，客观全面地评估危机事件的真实应对情况，并总结出危机应对过程里所取得的成功经验，以及或大或小的失败教训，还有未来应对危机风险的改进良策。只有客观、全面、准确地认识危机应对的全过程，才能做到吃一堑、长一智，才能在面对新一轮的危机事件时，采取更为有力、有效的措施，从而降低风险带来的破坏与损失。（2）加强危机宣传教育，正面重建组织形象。度过一次重大危机的组织，犹如凤凰涅槃、重获新生。秘书人员要在党政办的领导下，抓住宣传的最佳时机，主动开展对内、对外的多方宣传工作。如对组织内部的宣传，主要可以聚焦在组织顽强的抗压能力，以及转危机为契机的协调合作优势上，并对危机时间中众志成城的组织成员代表进行重点表彰和嘉奖，从而以点带面地传递积极乐观的正能量，增强组织成员的“主人翁”意识；在对组织外部的宣传中，要充分利用好优质媒介，通过各个平台窗口，及时向公众和社会展示自身恢复的具体情况，特别是“重生”后的鲜活能量，必要时可以策划一些重点主题活动，促进组织内外联动，积极宣传组织发展的新亮点。

三、结语

秘书是一个组织的参谋和助手，秘书工作关乎着组织的生存与发展。在突发危机事件中，党政办公室的秘书人员要有掌控局势的气魄、化解危机的实力，这就要求秘书人员在平时多学习、多积累，对社会安全事件、事故灾难、公共卫生事件和自然灾害等不同类型的危机了然于胸，对危机的不同级别对应的具体处理方式胸有成竹，切实地掌握好突发性危机事件中应急处突的工作特点和工作规律。可以根据危机事件的发生周期和主要动向，分别在危机潜伏期、危机爆发期、危机恢复期等不同阶段，在危机的预判、检测、预警、准备、处置、救援及事后回复等一系列工作中，做好领导的参谋与助手，辅助决策者排兵布阵，使各部门、各阶段、各环节都得以衔接有效、处置得当。