基于利益相关者的产品突发事件信息链架构研究

丁坤明，叶 子，丁晟春

(1.泰州市姜堰区科学技术局，江苏 泰州 225500；2.南京理工大学，江苏 南京 210094)

0 引言

传统意义上的“信息链”是由事实、数据、信息、知识、情报5个要素组成的，包含了情报的创造、传播、组织、索引、储存以及应用6个过程[1]。在信息管理领域，也引入了“信息生态链”的概念，用来表示事件信息在不同主体之间的链式流动[2]。自媒体时代，互联网上存在着各式各样的信息主体和信息行为，时刻都在进行着信息的流动与转化，一旦出现突发网络舆情事件，将会对企业造成巨大冲击。

本文基于信息生态链理论，从利益相关者的角度，研究企业产品领域突发事件的信息链主体及其信息流转行为。从信息链角度对突发事件进行研究，体现了突发事件的多阶段和多主体特征，从动态视角对事件中的信息主体和信息行为进行分析，为优化企业应急决策提供了更科学的依据，缩短应急响应时间，因此对于支持突发事件应急决策具有重要意义。同时，信息链中的全景视角和动态分析思路，更符合互联网时代背景下突发事件应急决策的需求，本文的研究过程也可为其他领域的突发事件信息链构建提供思路和参考。

1 产品突发事件与利益相关者分析

1.1 产品突发事件定义

企业的突发事件是指由于企业外部宏观环境、行业市场或企业自身出现问题或变化而突然发生的重大危害性事件[3]。不同学者提出了不同的突发事件阶段划分模型[4-5]，目前，突发事件的演化周期主要分为潜伏期、爆发期、扩散期、解决期4个阶段，突发事件的话题讨论数量、热度及内容等随时间呈现“先增再减”的发展规律[6]。

产品危机是指企业产品的某一方面存在不符合市场目前需求的情况，导致产品市场竞争力低，从而造成产品销量不佳和企业亏损的现象[7]。基于以上概念定义，本文将产品突发事件定义为：企业产品从设计阶段到退出市场为止的全生命周期中，在质量、功能、技术或者售后服务等各方面所可能产生的、对企业经营造成影响的突发危机事件。

1.2 产品突发事件分类

不同突发事件的信息主体与信息行为存在差异，因此，对产品突发事件进行分类，是产品突发事件信息链分析的基础。产品突发事件类型会根据分类标准不同而不同，本文将根据产品突发事件的起始点或突发事件的发现者，对产品突发事件进行分类[8]，如表1所示。

表1 产品突发事件分类

1.3 产品突发事件利益相关者分析

利益相关者理论起源于20世纪60年代欧美经济学领域的外部控制型公司治理模式[9]，指在突发事件中与事件有相互影响和联系的人或群体。在对突发事件进行应急决策的过程中，首先要确定事件的利益相关者，从而对不同主体采取不同解决措施[10]。一次产品突发事件涉及的利益相关者众多，根据企业与产品的特点，将产品突发事件的利益相关者分为以下6类。

(1)企业：包括企业股东和企业员工。当产品突发事件发生后，企业股东应当及时承担处理突发事件的责任，对突发事件作出准确的判断和快速有效的决策，降低事件危害；企业员工应当积极响应管理层指示，在工作中灵活应对，完成产品突发事件应急管理任务。

(2)政府部门：产品突发事件发生前或发生后，相关政府部门可能会介入调查，对涉事企业和涉事产品进行全面检查，揭露事件信息，推动事件的进展，维护消费者权益。

(3)媒体：在互联网社交媒体平台快速发展时期，社会媒体又分为官方媒体、网络媒体和自媒体。媒体是突发事件信息链的重要组成，更是事件信息在社会各界之间流通的重要途径。媒体的报道可能会使突发事件继续恶化，也可能有助于事件的化解和恢复。

(4)供应链：产品出现突发事件意味着与这一产品相关的生产、分销、销售过程都将受到影响，因而产品的供应链上下游企业都需改变自身的生产计划或销售计划。

(5)行业市场：从整个行业来看，一次产品突发事件可能引发人们对该行业的信任危机和资本市场的动荡。

(6)社会公众：社会公众包括了企业的消费者和普通群众，消费者中又包括了事件受害者，即在事件中自身利益受到损害的人群。产品突发事件会影响社会各界对企业的看法，从而影响企业的品牌形象，进而影响企业的经营状况。

2 产品突发事件信息链架构

2.1 产品突发事件信息链定义与构成

信息生态链是以生态链为基础提出来的，娄策群等[11]将信息生态链定义为：信息生态系统中不同种类信息人之间信息流转的链式依存关系，揭示了各信息主体之间以信息流转渠道为媒介的关联关系。本文定义企业产品突发事件信息链为：当产品突发事件出现后，随着事态不断变化和事件信息的流通与转化，参与事件的主体根据产品的业务流程，从企业内部向外部不断扩大，最终构成一条主体多元、关系紧密、环环相扣、结构复杂的产品突发事件信息链。在事件发展的不同阶段，信息在各主体间通过多种方式进行信息的流通与转化。

产品突发事件信息链包含了信息链主体、信息本体和信息环境3个要素以及多种流转方式。其中，信息链主体包括所有产品突发事件中与事件有相互影响和联系的人或群体，即利益相关者。信息本体即事件信息内容，随着信息在不同主体之间的流转和事件阶段的演变，信息内容也将发生变化。信息技术时代的信息环境具有信息源广、扩散快、引导性强等特点。

2.2 产品突发事件不同阶段信息链主体分析

(1)潜伏期。潜伏期是危机暴发前的阶段，这一时期公众舆论观点正在逐渐形成。这一时期的信息链主体主要是企业和发现此次产品突发事件的相应主体。对于事件的发现者而言，不同类型的发现者通过不同的形式调查和发布事件，如政府相关部门通过检查的方式、媒体通过跟踪调查报道的方式，消费者则会通过寻求媒体平台或组织来维护自身权益等。

(2)暴发期。当危机发生至暴发期时，社会各界对事件的关注与讨论达到顶峰。暴发期的主要主体包括企业、媒体、社会公众等。企业整体形象将会受损，在短时间内的经营状况将受到巨大冲击。通过新闻媒体对事件的大量报道，公众意识到事件的严肃性，热度被推上顶峰。社会公众对该产品和企业的抵抗情绪会根据事件的危害程度和影响后果而递增。

(3)扩散期。在扩散期时，事件信息逐渐完全透明，信息链中的所有主体都参与其中，且参与度都达到最高。如果企业能在此时期发展出一套科学的应急方案，也许能降低突发事件带来的损害。新闻媒体从客观角度对事件跟踪报道，降低消费者的信息不对称，监督事件处理过程。公众较全面地掌握了事件信息，对产品和企业重新树立认知，也将继续关注事件的解决情况。政府部门一方面要对事件继续进行调查并及时披露信息，另一方面需要稳定社会秩序和公众情绪。产品突发事件暴发后，产品的生产、销售等各环节必然受到影响，因此产品的供应链上游需要作出生产调整，供应链下游也需要调整自身的产品销售计划。从整个行业看，一次产品危机带来的信任危机也将使行业中的资本方和其他企业受到波及。

(4)解决期。解决期的主要任务是做好事后恢复工作，从此次事件中学习经验。因此，解决期参与度较高的信息链主体主要是企业自身、政府部门以及行业市场等，他们通过一次突发事件查漏补缺、积累经验，完善管理和监管漏洞，减少同类事件的再次发生。

2.3 产品突发事件信息流转分析

2.3.1 信息流动

信息流动是指事件信息在信息链各信息主体间的运动，其中又包括信息流动的路径。信息流动路径是指供信息流动的一系列主体及其通道组成的结构[12]。产品突发事件信息链中存在多条信息流动路径，既存在信息的正向流动，也存在信息的负向反馈。

针对事件发布的公告一般是第一手信息来源，因此发布公告的主体，如企业、政府、供应链、行业市场等是信息链的上游主体，同时他们之间也存在信息的交互；新闻媒体是信息的传播者和加工者，他们既报道客观的事件信息，也从各方面对事件进行分析，吸引公众的关注和思考；社会公众是信息的接受者，他们对事件信息进行吸收和消化。

信息链下游主体接收到信息链上游主体发布的信息后，对事件进行信息吸收并作出回应或反应的过程，称为信息反馈。其中，作为信息链中最主要的信息接受者，社会公众接收到事件信息后会进行转发、评论等信息反馈行为。一方面，一些媒体也会在事件发生后采访事件中的受害者代表，并将采访内容进行新闻报道，也可看做事件信息反馈的一种。另一方面，在事件进展过程中，企业与政府等主体之间也存在事件信息的沟通与反馈。

因此，可以将事件信息的正、负向流动路径总结为以下4类：企业/政府/供应链/行业市场—(公告)→媒体—(新闻)→社会公众；企业—(公告)→政府/供应链/行业市场；媒体—(新闻)→社会公众；社会公众—(转发/评论新闻)→媒体。

2.3.2 信息转化

信息转化是指在事件信息的流动与传播过程中，由于不同主体存在不同的信息需求，对信息的关注点也各不相同，通过对信息进行不同的接收与加工，导致信息发生内容或形式上的变化与转化。如事件主题的迁移、从文字形式到图片视频的变化等，都属于信息转化。

在产品突发事件信息链中，信息转化主要表现在：在产品突发事件发展的某一阶段，不同信息链主体对于事件的关注点不同；在突发事件发展的不同阶段，事件主题逐渐发生演变、迁移和扩大；在事件的发展过程中还存在多个主题类，这些主题类的热度是动态变化的。

2.4 产品突发事件信息链结构

信息链由主体和主体之间的信息流通关系共同构成，不同的信息链会表现出不同的结构形式。通过分析事件信息的流通路径和信息链各主体的信息主体类型，提取信息链主体之间的信息流转行为，最终将各主体联系起来构成产品突发事件信息链。

产品突发事件信息链中的每个主体至少与另一个主体相关联，其扮演的信息角色在不同时期还可能发生变化。基于前文对产品突发事件中的信息流转行为的分析，总结出信息链具体结构如图1所示。其中：箭头的指向表示信息在主体间流动的方向，包括单向与双向流动；虚线表示所有主体进行的信息流转行为生成的事件信息共同构成一次产品突发事件。

图1 产品突发事件信息链结构

3 研究结论

随着信息流通速度的提升和信息传播渠道的多元化，企业产品竞争也日益激烈，企业风险日益增加。本文提出了产品突发事件信息链的概念并对其进行了定义与架构分析，对于一次产品突发事件，分析突发事件的多元参与主体及信息流转行为、构建突发事件信息链，可以帮助企业全面把握事件信息，提高应急决策能力。

传统的应急决策是静态的、基于局部信息的分析，而在如今大数据环境下，面向突发事件应急决策的知识服务需要充分考虑多源融合。信息链的研究，体现了多元和动态的思想，满足互联网时代突发事件应急决策的知识需求，提高突发事件应急决策的及时性。目前，对于信息生态学与信息链的研究还处于初始阶段，但它们对于提高突发事件应急决策能力具有重大意义，未来可以进行更深入的探索。