公共图书馆志愿者服务管理探讨

周小燕

（深圳市南山实验教育集团，广东 深圳 518000）

1 研究背景

志愿者为“自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者”，一定程度上反映了一个国家的文明程度。志愿服务对国家、社会的软实力的构建已经日益为人们所重视。公共图书馆志愿者是文化志愿者群体的一个重要组成部分，它的专业性更强，对个人素质的要求更高，因此对志愿队伍需要更加系统、科学的管理。

美国公共图书馆志愿活动有着悠久的历史，在20世纪初，志愿者主导了美国西部诸多的图书馆事务。有文献记载，1977年俄克拉荷马图书馆招募了497名志愿者，提供的志愿服务时长达22,503个小时，相当于10个全职馆员一年的工作[1]。有学者认为美国慈善文化影响了公共图书馆的志愿活动，牧师、馆员和教师最先开始整理、捐赠藏书。除此之外，英国、德国、法国等西方国家都较早出现文化志愿者。2002年的一项调查显示，英国85%的公共图书馆（除伦敦外）提供志愿者服务[2]。在亚洲地区，日本、韩国也有悠久的志愿者发展史，日本民间志愿者在长期与地震作斗争的过程中，积累了丰富的经验，并将系统的志愿者管理模式应用于其他领域，如图书馆界。国外的发展历程提示我们，公共图书馆志愿者为志愿者群体的一个分支，图书馆志愿者的发展需要有组织化、规范化和系统化的本国志愿者管理体系作为有力支撑。

当代中国最早的志愿活动可追溯到1963年的“学雷锋”行动。随着改革开放的深入发展，志愿者事业也蓬勃兴起。1987年，广州市开通全国第一条志愿者服务热线；1990年，中国第一个正式注册的志愿者团体——深圳市义务工作者联合会成立；1994年，中国青年志愿者协会成立，发布了“奉献、有爱、互助、进步”的志愿者精神。目前，中国注册志愿者人数达到2511万名。但我国公共图书馆志愿活动和志愿服务研究起步都相对较晚，1996年，福建省图书馆率先建立志愿者队伍。此后，北京图书馆、上海图书馆、深圳图书馆等多家图书馆都陆续引入了志愿者服务。早期的志愿服务主要聚焦于高校图书馆，1982年，鲁振厚发表了我国首篇图书馆志愿者研究论文《高校学校图书馆可以试行义务馆员制度》[3]；2006年，中国图书馆学会发起“基层图书馆培训志愿行动”，图书馆志愿者的研究成为热点。

国内公共图书馆志愿活动研究文章发现，志愿者群体流动性大，反而造成人力资源的浪费。王建军指出，目前图书馆志愿者定义不明晰，将志愿者等同于“零报酬”，只要给了钱就不是志愿服务[4]，这种观点会损害志愿者积极性；刘星晖等认为图书馆没有考核、激励机制，管理资金匮乏，会导致志愿者流失[5]。如何综合运用管理学、心理学研究，提升志愿服务的效益，值得进一步探讨。

2 研究方法

2.1 基础理论

白兴勇认为图书馆志愿者的理论体系可以以图书馆学理论为基础，社会学、管理学、心理学和经济学相关理论为补充进行构建[6]。目前有报道，周天旻将“PDCA循环法”具体运用到海南医学院图书馆中，将义务馆员管理流程划分为计划、执行、检查和总结处理4个阶段，取得了一定的成绩[7]。欧小波将人力资源管理与图书馆志愿者管理相结合，提出高校图书馆志愿者管理创新方法[8]。笔者简单介绍本文中涉及到的马斯洛需求层次理论、态势分析法，为本文的分析、研究做好理论铺垫。

马斯洛需求层次理论认为人类需求的五个层次分别为：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友谊），尊重和自我实现[9]。除了生理需求外，其他的四类需求需要依靠社会来实现。课题组成员对广东省内18个图书馆进行调查，发现各图书馆大多提供必要的交通补助、工作餐、服务劳保用品，可以满足志愿者的生理需求和安全需求，如广东省立中山图书馆对服务3小时以上的志愿者提供交通餐饮补助15元；肇庆市图书馆为志愿者提供交通补贴、误餐补助；佛山市图书馆提供工作餐、志愿者交通保险；清远市图书馆提供全天服务工作餐。社交需求可以由志愿者之间、志愿者与馆员、志愿者与服务对象之间的交往而产生。志愿者在提供无偿帮助的同时会获得尊重和赞赏，并由此实现自我精神上的升华。

态势分析法（SWOT分析），即指将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会、威胁4种因素列举出来，按照矩阵形式排列，随后进行系统分析，从而得出结论。例如，李燕娜用态势分析法研究广东省公共图书馆志愿者服务现状，提出组织领导机制、人才分级分类管理、多方交流平台、各方关系、绩效考核体系、制度保障六个方面的完善办法[10]。

2.2 调查方法

笔者通过查阅文献、访问图书馆网站和微信公众号，并结合课题组问卷调查、电话访谈多种方式开展课题研究。以“公共图书馆”为主题在中国知网数据库中进行检索，再以“志愿者+管理”和“志愿者管理”为关键词进行主题匹配，分别得到相关文献391篇和119篇，以“公共图书馆志愿者”为主题进行检索，再以“管理”为关键词进行主题匹配，得到相关文献294篇，以2012—2021年发表的文献为多，选用这十年的文献为参考对象进行查阅。

围绕参与志愿活动动机、影响参与志愿活动积极性因素两个方面，采用调查问卷和电话采访的方式进行深度调查。调查面向广东省内11个地级市（广州、深圳、佛山、东莞、肇庆、汕头、茂名、云浮、韶关、清远、梅州），涵盖18岁以下、18—30岁（包括18岁）、30—50岁（包括30岁）、50岁以上（包括50岁）4个年龄层。

3 调查结果与分析

3.1 基本情况

本次回收问卷调查918份，有效调查问卷891份，不同性别志愿者参与公共图书馆志愿服务的情况：男性志愿者398人（44.67%），女性志愿者493人（55.33%），女性参与志愿者的积极性比男性稍高。不同年龄段的志愿者：18岁以下129人（14.48%），18—30岁有363人（40.74%），30—50岁有271人（30.42%），50岁以上（包括50岁）有128人（14.37%），年轻人参与志愿活动占比最高。在学历方面的人数：高中及以下的有64人（7.18%），本科有511人（57.35%），硕士研究生有259人（29.07%），博士研究生有57人（6.40%），以本科学历最多，参与公共图书馆志愿活动人群以高学历为主，这可能与城市发展程度、人才聚集等因素有关。不同职业：学生383人（42.99%），自由职业者、公司职员、公务员或事业单位人员这三类人群的比例都在20%左右浮动，这可能与学校组织有关，除此之外，学生的服务意识和服务热情更高，更愿意参与志愿服务。

3.2 公共图书馆志愿者参与志愿服务动机分析

在受调者当中，大部分人对志愿服务的内涵和精神仅有初步了解，例如了解中国青年志愿者的精神是“奉献、有爱、互助、进步”，参加公共图书馆志愿服务的年限超过5年的有37人（4.15%），参加1—3年的有355人（29.63%），参加不到1年的有499人（56.12%），这可能与公共图书馆近些年迅速发展有关，在公共图书馆志愿者队伍建设方面还有很大的进步空间。

在7项动因中，有701人选择了实现个人价值，单纯因功利性的因素（完成社会实践任务、获得学分或志愿服务证明、评优评奖）而去做志愿者的人相对较少，在调查中，志愿者明确表示“参与志愿服务，帮助他人，让自己有一种幸福感、满足感”。如图1所示。

图1 参加图书馆志愿活动的原因

通过志愿者服务，能够促进人与人之间的沟通交流，满足人们的社交需要，这已经成为了推动志愿活动发展最重要的因素之一。志愿精神是人类的天性和本能，在物质文明极大丰富的情况下，人们更加追求提升精神境界，在志愿服务中可以充分感受助人为乐的充实和快乐，实现自我价值。图书馆志愿活动既能提升自我素质，又能获得精神满足，已经成为志愿活动中最受人关注的一环。

3.3 影响志愿者队伍稳定性的因素分析

大部分图书馆志愿活动比较单一，常见项目有：巡架排架（整理图书）、参考咨询与导读、讲座（展览）服务、少儿阅读活动、清洁卫生等，专业性比较强的服务活动，如文化助残扶弱、外文服务等，参与志愿者较少。不同城市之间，志愿者队伍管理规范差异很大，在部分珠三角地区，图书馆绩效管理委员会、人力资源管理部门牵头组成志愿者服务管理部门，有志愿服务岗位说明书和比较完善的志愿服务绩效管理体系，部分地区则主要由学校学生组织负责开展，创新性和多样性上都有待改善。志愿者往往受限于时间安排，难以充分开展活动，此外，组织管理、没有受到服务对象积极反馈等也是造成工作积极性下降的重要原因。在志愿者招募、岗位安排上，公共图书馆可以有更灵活的措施，充分调动志愿者积极性，实现人力资源管理的效益最大化。

图2 影响志愿者参与公共图书馆志愿活动积极性的因素

4 加强公共图书馆志愿队伍稳定的策略

4.1 完善志愿者管理体系

加强规划志愿者岗位整体布局，提高招募的精准性，例如美国高校对志愿招募进行项目设计，制订招募计划、标准和方式等，主要围绕服务对象、服务行为、志愿者发展三个方面进行规划和设计[11]。如厦门市图书馆各业务部门根据工作需要提出志愿者人数、技能要求及服务时长要求，将招募的志愿者岗位划分为基础业务辅导类、文明阅读引导类、知识辅导等类别，面向社会进行招募；搭建多方交流的志愿者平台，建立项目库、人才库、资源库和社会化开放平台、馆校合作平台、宣传共享平台的“三库三平台”的新型管理模式，建立起志愿者输送、管理以及长效激励机制[12]，实现了最大化的人岗适配。

4.2 开展特色服务项目

在图书馆志愿者管理中，应使志愿者的目标与图书馆建设的目标具有一致性，鼓励志愿者团队发挥自主管理性，积极主动开展活动。志愿者从服务者变为管理者，工作人员由管理者变为服务者，能进一步激发积极性、主动性和创造性，进一步丰富拓展图书馆的人文内涵。例如，深圳图书馆联合深圳市律师协会成立“深圳图书馆法律服务志愿者”团队，60名执业5年以上的深圳律师无偿提供法律专题咨询、法律讲座等专业化的法律服务。王凯丽等调查分析发现，广东省有12个图书馆开展由具有专业资格的志愿者提供的特色服务，例如心理咨询、法律咨询和讲座沙龙。另外有8个图书馆开展由志愿者主导特色服务项目。如广东省立中山馆开展讲座沙龙服务；广州少儿图书馆开展“剧汇星期六”“小云雀姐姐讲故事”“十万个为什么”等科普讲座系列项目；广州图书馆开展“筑梦”系列青少年课堂；深圳少年儿童图书馆开展阅读实践区公益活动，都有大量志愿者参与[13]。

4.3 完善志愿者绩效考核体系

公共图书馆对志愿者进行阶段性工作考核，既是评估志愿服务成效的一个重要参考，也是对志愿者服务的一种认可，能对志愿者起到一种激励作用[14]。例如，美国政府制定了许多针对志愿者的优惠政策，大学生参与服务实践达到一定年限，可以获得奖学金，甚至在选择部分职业时有免试资格。韩国将未成年人志愿服务纳入学业考核体系，规定青少年必须参加40小时的志愿服务，并将其作为升学考核及选拔的一项重要条件[15]。部分志愿者认为，当前图书馆、社会给予志愿服务的支持力度不够大，每年奖励的名额少，形式比较单调，难以起到激励作用。公共图书馆应完善志愿者绩效考核体系，创新奖励方式，例如，优秀志愿者可以获得图书活动的优先参与权、借阅权限升级，在广东省中山图书馆，志愿者可以优先参加图书馆举办的各项活动；深圳市福田区图书馆每年开展评比表彰，志愿者可免费享受公益性文化场馆组织活动或提供的艺术（演出）观摩、文化艺术消费奖励。此外，还要扩大奖励的影响范围，例如，广州市图书馆给服务者所属组织写感谢信。图书馆要破除志愿者“完全无偿”的思想桎梏，适当给予经济支持，对志愿者从事志愿活动所发生的必要费用予以适当支持，合理保障志愿者权益。

5 结语

志愿服务是社会文明进步的重要标志，要同“两个一百年”奋斗目标、同建设社会主义现代化国家同行。在公共文化服务建设中，志愿服务已经成为一个越来越重要的环节，是开展图书馆各项服务的有益补充，可以推动图书馆事业的发展。由于志愿者的特征，公共图书馆志愿者管理、激励具有很大的挑战，存在不少问题。通过问卷调查、电话访谈、查阅文献等多种方式，从志愿者的视角观察、分析公共图书馆志愿者管理的问题和解决办法，完善管理体系、开展特色服务项目、完善绩效考核，提高志愿者参与公共图书馆建设的积极性，还可以运用心理学、管理学等多学科知识，对公共图书馆志愿者队伍的管理进行更深入研究。