基于未重合概念模型的参与式设计研究

林潮 张祖耀 周龙飞

关键词：信息平等 未重合概念模型 参与式设计 听力障碍人士 外卖配送

引言

具统计推算2010年末我国残疾人总人数为8502万人，其中有2184万听说障碍人群，就业率仅健全人数就业的62%左右[1]。美国设计理论家Victor Papanek提出：设计不但应该为健康人服务，同时还必须考虑为残疾人服务[2]，在大力推行信息无障碍以及适老化的今天，为听说障碍人士营造平等信息收发环境的产品与系统显得极为重要。但因听该人群的残障方式并不明显，在非社交沟通的情景下很容易被忽视，所以相对的理论方法与设计研究也较少，而用户参与设计的形式能够更好地帮助设计师了解该群体的痛点与需求，并为其设计更适用的产品。

一、参与式设计概述

参与式设计，初期在欧洲多源于对民主的思考而将大众使用者放入创新活动的前期探索中； 后在美国则因消费者需求对商业的影响，从而逐渐将使用者研究放入创新活动的前期探索中[3]。参与式设计认为那些会被设计影响的人，同样有权力对设计的结果产生影响。

设计史学者John heskett曾说，“设计是设计一个会产生某种设计的设计”。[4]现如今，产品被拥有后的状态除了纯粹的使用，还有黑客、移用、制造、再设计等行为产生，甚至是颠覆的创新。学术界关于设计师和非设计师参与设计的讨论与研究也越来越多[5]。

Cindy Kohtala等人根据使用者对设计结果的影响程度和其主动参与设计和技术的强度分为四种[6]，从底到高分别是直接使用、积极调用、使用者设计、使用者创新。

如图1，直接使用，是常规的日常使用；积极调用，即使用者根据需求将产品或工具做出轻量的调整以解决问题；自主设计，是完全改变产品用途或诞生新用途，同时使用场景会被重新定义；自主创新，指创造出了可被普及的新技术，产品也将拥有全新的定义。

由此可见，使用者在日常中主动使用产品时便参与了产品的设计，本文将根据使用者主动使用的行为定义设计师与使用者的未重合概念模型，构建一个使用者主动使用，设计师积极观察使用过程的双向参与式设计流程与方法。

二、设计师与使用者未重合概念模型

人们会对自己、他人、周围环境以及与他们互动的物品中获取经验，形成概念模型。概念模型是人看待世界时的高度简化的说明，即人们所理解的事物如何运作的模型[7]。如网购App中“购物车”的概念模型很好的表明了“可存放欲购商品”的功能。

图2展示了设计师概念模型、使用者概念模型和系统映像间的关系——设计师期望使用者能按照自己设计的概念模型使用咖啡机，但因咖啡机的使用较为复杂，且他们不能直接沟通，所以设计完成后为其制作了说明书和宣传广告帮助使用者理解咖啡机的使用场景和方法，使用者则根据系统映像使用咖啡机，同时也会带有自己的理解，所以有了不同于设计师的使用者概念模型。

（一）设计师概念模型：设计师概念模型是设计师在设计时观看、感受和操作产品时的想法 [7]，并以此为依据进行设计，高度符合使用者概念模型的设计将引使产品更加易用。

（二）产品系统映像：系统映像来自产品的物理结构和文档说明 [7]。如产品看起来像什么，过去的经验是否可以指导使用该产品，产品的宣传资料、广告、网站和说明书，一切能提供给使用者的信息组合都可称为“系统映像”，使用者依据系统映像操作产品。如椅子可以被用来放水杯，是因为其有像桌面一样平直的椅面，传递给使用者“像桌面一样”的系统映像。但并不是所有人都能感知到椅面可用来放一杯水，所以系统映像因人而异。

（三）使用者概念模型：使用者概念模型是使用者所理解的使用产品的方式，该理解基于使用者的目标以及对设计师概念模型和系统映像的感知[7]。理想状态下，设计师与使用者的概念模型应完全一致，但由于二者的使用場景、活动目标、经验认知等不可能完全相同，所以出现了使用者认知下的概念模型，使用者在使用过程中的所求即为产品存在的意义 [9]，使产品高度符合使用者需求即为设计师追求。

（四）设计师与使用者未重合概念模型：未重合概念模型指使用者概念模型不同于设计师概念模型的情况。使用过程即为活动，活动理论认为，物品在使用者的活动中被调用，在活动的背景下成为工具，使用者通过其方式使用工具实现目标[10]。在具体场景下，使用者通过一定的方式使用工具完成目标，因此使用者概念模型被拆解为三大要素——使用时的场景、交互方式、目标。

工具的使用者拥有大量所在行业的专业知识与实践经验，且他们始终在具体的场景中活动，为更好地完成目标，他们通过适应和改进工作场景中的必需工具——已存在的产品和系统，发展出新工具。有时在此过程中，尽管设计师在开发前期进行了充分的需求分析，并在设计时遵循着以使用者为中心的设理念计，但产品仍无法充当完美的工具以及完成目标时的良好媒介[11]，甚至会被舍弃。

1.未重合概念模型的生成：如图3中理想情况下的使用者活动，使用者会直接使用工具（产品/系统）完成目标，过程中活动目的不变，与工具的交互方式不变。但若在这个过程中产生其他的交互方式或其他目标，则会生成未重合概念模型。

如图3中的①，当使用者认为现有的工具不足以辅助完成目标，他们积极调用其他工具或他人的经验完成目标，即活动目的不变与工具的交互方式不变，增加辅助方式。比如在鞋口的后面贴上海绵贴以帮助走更久的路。此时使用者开始用积极调用的方式参与设计。这样调用的行为是人机交互研究中一个重要关注点[12]。

如图3中的②，使用者也可以在不改变工具的情况下参与设计，根据系统映像改变与工具的交互方式，即活动目的不变，与工具交互方式改变。例如在三人沙发上躺下更舒服。

如图3中的③，或改变与工具的交互方式的同时将工具用于其他场景下新的活动目标[13]，即活动目的改变，与工具交互方式改变。例如用报纸擦玻璃窗更干净。

所以未重合概念模型常生成于以下三种情况：（1）使用者在使用原工具的过程中借助其他工具或经验完成目标；（2）使用者改变了原定的交互方式使用原工具完成目标；（3）使用者脱离原定场景使用原工具。

2.未重合概念模型的指导形成设计准则

结合具体项目分析未重合概念模型的具体生成情况可指导形成设计准则。设使用者为U，设计师为D，目标为T，交互方式为I，未重合概念模型为M。则使用者实际目标UT，使用者实际交互方式UI，设计师设计的目标DT，设计师设计的交互方式DI。当满足UT≠DT或UI≠DI中任一条件时，M成立。

（1）当UI=DI，UT≠DT时，可将已满足UT的功能做出语义和概念模型调整，使其更符合使用者既有的使用场景，或加入符合使用者使用场景的功能模块；（2）当UI≠DI，UT=DT时，可参考使用者当前交互流程及方式对当前App功能进行优化，或增设满足该交互的功能模块至当前App中；（3）当UI≠DI，UT≠DT时，可直接替换该功能模块；在将未重合概念模型转化为设计方案时，需根据痛点，分析使用者的具体场景和真实需求，使用竞品分析、数据分析、案例分析等方法，同时也需要遵循设计中各项原则。

三、基于使用者概念模型的参与式设计流程

设计师不是唯一主动理解和参与使用产品的人，他们常作为追随者去理解产品使用过程中的相关现象。在传统以设计师主导的设计过程中，设计师仅根据自己的理解进行设计；而基于未重合概念模型的参与式设计则是设计师与使用者双向参与的设计，使用者通过“直接使用”、“积极调用”产品时的状态展现需求；设计师则作为旁观者观察、记录、分析使用者使用产品的过程，分析需求、提出解决方案。

参考斯坦福大学提出的设计思维模型的五个步骤——共情、定义（问题）、构思、原型和测试[14]，基于使用者概念模型，结合使用者与设计师双向参与的方式，设计流程如图4所示。

1.共情：使用者主动使用工具（产品或系统）完成目标，设计师建立对使用者身份的认知后通过跟踪、访谈的方式进入使用者视角，沉浸在使用场景中深入理解使用者的活动目的以及与工具的交互方式。此阶段可使用体验地图记录整理复杂的使用过程，分阶段找到使用者在活动中的所有可能的痛点，并根据对活动目标的影响程度排列优先级。

2.定义：根据所得信息，设计师分析得到使用者概念模型。如图4中使用者使用工具完成目标的过程可知，使用者会主动改变工具或改变工具的使用方式以满足需求、完成目标。经过调整后的工具，被赋予使用者概念模型。讲使用者与的目标和与产品的交互方式与设计师概念模型对比后，将定义除未重合概念模型，形成设计准则，即设计目标和意图的定义框架[15]。需注意，未重合概念模型应在大多数使用者中具有共性。

3.构思：设计师需要根据未重合概念模型，参考其他产品在相似使用场景下的解决方案，或结合相关设计方法提出设计方案。

4.原型：设计师快速完成低保真原型，并进行内部迭代。该阶段需基于设计准则，量化达成目标时的影响因素，如时间、点击次数等，将未优化前的方案作为参照，判断设计方案的有效性。

5.测试：可用性测试是一种常用的、高效的方法，能够让设计师借助更加客观理性地理解产品功能以及交互，检测产品中的可用性问题并解决，并结合测试结果予以改进，目的是为了让产品更易用。要求设计师完成高保真原型，使用者从流程、体验、感受等角度对设计整体进行评价，以此保证设计方案的最终输出质量与细节的完整。项根据目阶段与规模的不同，可选择启发式评估、形成式可用性测试、总结式可用性测试。

四、使用者参与式设计生成模式的应用

许多学历较低的听说障碍青壮年通常只能在工厂流水线、工地就业，环境封闭、劳累、工资低，无法实现个人价值。但成为骑手，门槛低、时间自由，可创造个人和社会价值，据2018年蜂鸟配送数据显示，在城市本地生活中已有80%的日用品可被配送，外卖骑手儼然成为了城市基础设施中的核心构成。截至2020年，全国超过2000名残障人士在饿了么蜂鸟众包平台找到了工作机会。但现有的外卖平台App暂未对听说障碍人士做出功能优化，所以在初为骑手的阶段，仍存在沟通交流不畅、环境不熟悉、效率较低等难题。

（一）听说障碍骑手的配送场景下的痛点分析：痛点是使用者最想要解决的需求点。通过对听说障碍骑手（以下称“无声骑手”）的了解、跟踪调研以及访谈，最终将以体验地图的方式进行整理（如图5），将外卖配送分为取餐、送餐、售后三个阶段，并归纳出痛点1.取餐时沟通难，无法催促询问商家；痛点2.寻路难：很难向商家、路人、保卫、消费者问路并获得有效信息；痛点3.送达通知低效：需要先打电话确认顾客已关注手机，再从App平台复制短信模板发送给顾客告知外卖已送达。

（二）定义未重合概念模型：基于痛点及对无声骑手的配送过程观察中发现，配送过程中生成未重合概念模型的功能为“地图”和“自定义短信模板”（如图6，截至“蜂鸟众包”App）。

“地图”功能中其设计师模型为寻找路线的工具，但骑手却不能通过“地图”精准地找到取餐或送餐点，而是将“地图”作为展示目的地的工具，以此借助他人经验找到具体的取餐或送餐点。由此可知，骑手在使用“地图”时，活动目的不变与工具的交互方式不变，借助了他人经验而生成未重合概念模型（如图7）。因此满足UI≠DI，UT=DT，M地图成立，故优化时应基于痛点2将无声骑手借助他人经验的作为功能添加至当前App使用中。

“自定义短信模板”功能中，由于大部分顾客未开启外卖软件的信息提示权限，而无声骑手无法电话沟通，所以将其作为“记事本”储存短信模板，在拨通顾客电话引起其注意到后，复制模板内容，粘贴至短信编辑框中进行发送。由此可见使用者期望通知顾客取餐的目的并未改变，但当前功能不满足其需求，因此根据系统映射，将既有功能积极调用至其他软件中。此情况满足UI≠DI，UT=DT，M自定义短信模板成立，，基于痛点1与痛点3，可将无声骑手增设满足当前交互方式的功能至当前App中，如保留复制粘贴的功能，并增加自定义短信模板转电话语音的功能。

（三）提出设计方案：通過未重合概念模型的分析得到设计准则后，可参考与无声骑手配送时相似场景的其他产品，下文将以“地图”功能为例，介绍方案的优化。

在图6（左）地图的原有交互路径为“商家/顾客地址-地图”，地图中呈现骑手当前位置、目标地点的位置、骑手当前位置至目标地点位置的线路。如图9为参考M地图后的优化方案为“商家/顾客地址-地图与线路-目标地点的地址指引-目标地点的照片与地标描述”。

此方案在送餐地址所示地图中将无声骑手借助他人经验的方式转化为“地址指引”功能添加至当前App使用流程中，有经验的骑手可分享寻路经验，如提供视频、照片、地标文字描述，持续地帮助无声骑手在不需要与路人、保安、商家、顾客进行复杂沟通的情况下，进行快捷准确地的寻店和送餐，提高效率，减少误单。

使用时可满足熟悉线路与不熟悉线路两类骑手群体，熟悉线路的骑手可遵循“商家/顾客地址-地图”的交互流程；不熟悉线路的骑手可在看完地图后点击目标地点的位置的图标进入地址指引从而进行“商家/顾客地址-地图与线路-地址指引-地址图片与地标描述”的交互流程。

（四）设计目标的量化与测试：在保证基本功能实现的状态下完成低保真可交互原型，将影响使用者完成目标时的因素进行罗列、量化、对比，可快速检测其有效性，接下来以“地图”功能为例介绍方案中的量化与测试。

基于目标1.优化骑手寻路流程，提高配送效率。在总路程不变，速度相对均匀的的情况下，影响骑手寻路的过程的主要变量为，变量1.从当前位置出发至目标位置总时长，变量2.过程中看地图次数、变量3.单次看地图时长。如表1为请4位对路况不熟悉的同学，分别测试得到的数据。

根据表1数据可知，在优化前与优化后变量1、变量2、变量3的数值都有较为明显的提升，即可以肯定“地图”功能优化方案的有效性。

（五）制定评估与测试：因本项目为大学生创新研究课题，根据规模与进度需求，采用启发式评估以检测设计原型的可用性。参考尼尔森十大可用性原则以及“发现-了解-操作-跟进”的流程制订本次方案中所需测试的条例。本项目的检测将以“地图”功能优化方案为例进行，邀请三位听说障碍骑手进行可用性测试，测试结果如图。

根据表2测试可知，“地图”功能优化方案存在“地址指引”功能可视性较弱，使用者不能快速感知其“可指引“以及”可向他人提供指引”的功能性，顾改进为：初次进入改版后的地址页时在“地址指引”功能处增加可查看地址详细图文，并进行3s气泡提示、初次进入地址指引页时在添加图文按键处增加可帮助他人的文案，并进行3s气泡提示（如图10）。

结语

本文将未重合概念模型作为研究对象，从参与式设计角度出发，以听说障碍骑手配送过程中的困难作为研究载体，定义未重合概念模型及其设计准则。本方法聚合设计师观察、记录、交流过程中产生的大量碎片式信息，提高设计师效率，降低使用者参与成本，形成设计师观察参与、使用者使用参与的双向参与式设计模式，并在此基础上对设计实践进行应用指导。本文希望从设计的角度帮助更广泛的人群融入移动互联生活，使科技带来的快捷与便利能够真正的普惠大众，将设计“自娱”度降到最低，并为特殊群体的设计提供可鉴的方法指导与经验参考，引发更多研究与探讨。