智慧老龄化时代城市退休老人微信使用意愿与满意度

赵 红 艳

(黑龙江大学 新闻传播学院，哈尔滨 150080)

据世界卫生组织预测，我国老年人口将在2050年前后达到峰值4.87亿，占总人口的34.9%。届时，我国将成为世界上老龄化最严重的国家之一。而当前，数字化、信息化、智能化大潮汹涌袭来，亿万老人猝不及防地被卷入数字化浪潮，成为“数字化移民”。由于这一代老人特殊的人生历程，他们对数字技术的接受能力明显滞后于时代的发展速度，因而成为信息社会中的“数字弱势群体”，甚至有学者称之为“数字难民”。这些提法都昭示了老年群体在“数字化生存”时代所面临的困境。2017年，工业和信息化部、民政部、国家卫生计生委印发的《智慧健康养老产业发展行动计划(2017—2020年)》将“智慧养老”作为智慧社会建设的重要组成部分，消除数量庞大的老年群体的数字隔阂成为中国向高度老龄化社会稳步迈进的战略性目标。

以往关于老龄化的研究往往偏重老年群体中的弱势人群(如农村空巢老人、残障老人)，关注其物质需求满足程度，而忽略了城市中退休老人的精神需求。前期调研发现，城市中退休老人虽然有稳定的养老金收入，有较好的工作背景和教育背景，但是退休后仍然面临严重的社会不适与角色失调问题，而以智能手机为主要载体的社交媒体成为退休老人填补生活空白的工具。在众多的新媒体应用中，微信以其超强的社交性、操作的便捷性和准入的低门槛，成为老年人群接触智能媒体的入口。腾讯公司2021年第一季度财报数据显示，微信月活账户中55岁以上用户超过6 600万。另外，在新冠肺炎疫情防控常态化背景下，乘坐公共交通工具、进入公共消费场所都必须出示健康码，也迫使老年人融入数字化洪流。智能媒体使用程度已经成为影响老年群体生活质量和满意度的重要因素。在影响老年人使用智能媒体的若干因素中，使用意愿和满意度是行动的内驱力，直接决定着老年人群对智能媒体的认知和接受程度。

哈尔滨是较早迈入老龄化的省会城市之一，其由人口老龄化引发的各种社会问题具有代表性。以哈尔滨地区为例研究老人微信使用行为具有标本价值。

一、哈尔滨退休老人群体概况及样本情况

第七次全国人口普查数据显示，黑龙江省60岁以上和65岁以上老年常住人口分别为739.56万和497.18万，分别占总人口的23.22%和15.61%，比全国平均水平高4.52个和2.11个百分点。哈尔滨作为东北老工业基地的核心城市，其老年群体也具有明显的工业化城市特征，退休前职业身份主要集中于工厂相关岗位，平均学历较高。近年来，随着东北地区青壮年人口的大规模流出，城市中空巢化现象加剧，由老年子女照顾高龄父母的“纯老户”家庭也开始显现。

我们分别运用问卷调查、焦点小组访谈和网络民族志方法进行了三轮数据收集。

第一轮，调查问卷的发放于2019年底完成，旨在了解哈尔滨退休老人智能手机和微信的基本使用情况，并收集调查对象的基本社会属性。问卷包括17个问题，信度测算结果为克隆巴赫系数Cronbach’s α=0.435，超过基本采纳值。问卷发放地点为哈尔滨市区，发放方式为随机发放，由本研究项目组成员指导60岁以上的男性、55岁以上的女性现场填答。前期测试中发放问卷50份，作为修改的参照。修改后的问卷线下发放445份，有效回收436份。此外，在获得受访对象允许的前提下收集了部分受访对象的微信文章转发记录，并进行了信源分析，进而对相关文章作了文本分析。

第二轮，采用焦点小组访谈法，与问卷调查同期进行，旨在对问卷中部分核心问题进行拓展，弥补问卷调查深度不足的缺陷。而且，焦点小组访谈法能促使受访对象就某些问题各抒己见，在激烈讨论的过程中相互激发，产生“头脑风暴”的效果。研究小组成员在问卷调查对象中随机抽取访谈对象，最终在征得受访对象同意后确定8名受访者参与访谈。访谈围绕6个核心议题展开，持续时间为80分钟。小组访谈成功收集到8位受访者针对主持人所提议题的不同意见，以及讨论过程中不同年龄段受访者产生表意冲突时的各项表现。

第三轮，采用网络民族志方式，由调查员对指定的调研对象进行为期一周的跟踪式数据收集。增加第三轮数据收集的契机是2020年春季突发的新冠肺炎疫情。疫情打乱了所有人的生活节奏，隔离措施和线上教学、线上办公大大提高了智能手机的使用频率。那么，本来就属于“数字弱势群体”的老年人群在这场疫情中的“数字化生存”又呈现什么样态呢？因此，本调研小组在哈尔滨籍的学生中进行征集，最终确定40名学生作为调研员，每位调研员选取一位符合调研条件且能面对面接触的老人进行跟踪式调研。在调研的一周时间内，学生调研员与老人合作或者代为记录，完成一周的数字日记。我们要求调研参与者保留日记并记录有关正在研究的活动的具体信息，重点关注新冠肺炎疫情是否造成了老年人手机使用中指定方面的变化。

以上三轮调研收集到的476名老人成为本次研究的数据对象。其中：男性略少于女性；约85%的人年龄为60—79岁；学历水平整体较高，高中及以上者过半；退休前职业为工人的过半，体现了哈尔滨的重工业城市特色；退休后月收入5 000元以下者占绝大多数；养老模式以家庭为主，与老伴儿合住者过半，与晚辈合住者和独居者各约五分之一，在老人院养老的仅占受访者的5%。

二、哈尔滨退休老人微信使用意愿及其影响因素

在传统观念中，老年群体由于社会地位和技术限制等因素，多被视为信息的被动接收者，媒介使用的主动性很弱。但有国外学者较早地关注了老年群体媒体使用的主动性，相关研究主要基于“使用与满足”理论和马斯洛需求层次理论，认为媒介能用来发展与健康相关的知识，如疾病预防知识、对一些特定情况和不适的诊治知识，还能用来帮助老年群体对抗孤独、缓解压力和提升自我控制能力。本次关于哈尔滨退休老人的调研结果证实了上述国外学者的研究结论。

(一)城市退休老人具有较强的媒介使用主动性

受访对象中将近一半的人于2000年左右开始使用手机。哈尔滨退休老人“触网”时间较早，近三分之一的人“智能手机网龄”为5—10年，约10%的人“智能手机网龄”已超过10年。手机使用技能的熟练性进一步增强了老人对手机的使用意愿和兴趣，提高了老人主动尝试更多手机应用的可能性。老人能够通过手机独立完成的数字技能包括信息管理(搜索、查找、下载相关信息等)、沟通(发送分享个人信息、发表评论等)、交易(从网站购买物品或服务等)、创建(完成在线音视频的制作等)。

其中，在对“使用最多的5个应用社交媒体”的回答中，微信是老人的首选，使用微信的动因中前四位是社交、娱乐、获取新闻和最新信息、使生活更便利。我们对“微信好友数量”“每天平均使用微信时长”“所使用过的微信功能”等指标的进一步调查显示，哈尔滨退休老人对微信的使用熟练度较高，每天使用微信的时间较长，其中5小时以上的占21.4%，3—5小时的占23.1%，1—3小时的占43.4%，1小时以下的占12.1%。这一数据体现了城市退休老人对微信的较高的使用黏性。

(二)城市退休老人微信使用意愿的影响因素

理性行为理论认为，态度和主观规范是影响人的行为意愿的主要因素。态度体现个体的心理反应倾向，是内在动机；主观规范源于个体因选择采取某种行为而感到的社会压力，是外在动机。人的行为是综合考虑了内在的自我判断和外在的他人影响后作出的理性决定。老年群体对微信的使用意愿同样受到内外双重动机的影响。

1.城市退休老人的非地缘性交往是影响其微信使用意愿的重要因素

与乡村老人的地缘性交往不同，城市老人的社交网络多限于同事、同学、朋友等业缘和趣缘群体。退休之后，老人失去了与职业工作对应的社会资源，活动范围局限于居住小区附近，社交圈也随着时间的推移而逐渐变小，迫切需要通过微信等社交软件来保持与先前同学、同事、战友和朋友们的联系。特别是，哈尔滨属于典型的移民城市，许多老人有知青下乡的经历，喜欢交际，而冬季严寒的环境限制了老年群体的外出社交行为，微信成为填补老年群体社交空白的工具。在受访的476位老年人中，只有12%的人表示会在冬季保持夏秋季节的外出社交频率，73%的人则表示如果在哈尔滨过冬的话会极大地降低外出的频率，另外有8%的人表示基本不在哈尔滨过冬，7%的人表示由于身体问题，冬季大部分时间由人照顾，基本不会出门。哈尔滨地区老年群体的社交行为由此呈现出较强的季节化特点。

2.空巢化是城市退休老人微信使用意愿的外推力

针对问卷中“最初选择使用微信的原因”一题，约56%的受访老人表示子女在外地工作，最初使用微信的原因主要是为了方便与子女联络。尤其对于哈尔滨市而言，近些年来人口流出严重，据第七次全国人口普查估计，哈尔滨人口为933万，比第六次全国人口普查时的1 064万减少了131万。流出的人口中很大一部分是青壮年，这无疑加剧了哈尔滨老年人的空巢化现象。很多老人表示，子女在外地甚至国外生活，老人自身也经常进行“候鸟”般的养老迁徙。空巢化在成为城市老人微信使用意愿外推力的同时，也给我们提出了更深层次的思考。在老年人积极主动使用微信等社交软件的基础上，国家和社会应当借助信息化环境，给予老年人更加全面的保护和照料。在这方面，可以借鉴日本社会的先行经验，如针对失能老人的机器人护理、面向空巢老人的智能化居家产品、可穿戴设备等，利用物联网技术打造面向老年人需求的智慧老龄化平台，使老年人在智能化时代真正获得“无龄感”，重新成为社会的主角。

3.社会的非常态化也会成为老年人群媒介使用的契机

突如其来的新冠肺炎疫情成为促使老年人使用微信的重要外因。疫情改变了所有人的生活方式，对老年人影响尤甚：购物不能用现金，出入小区需要扫码，没有健康码不能乘坐公共交通工具……没有智能手机简直寸步难行。不少受访老人表示，以前一直用老年手机，因为疫情期间出门要扫健康码，才特意让子女给换成智能手机。此外，疫情期间的隔离措施减少了老年人出门散步、访友的时间，无形中增加了手机的使用频率。许多受访老人表示，疫情期间使用微信的时间有所延长，因为“疫情以后社交活动参加得少了，所以用微信和朋友联系得多一些”。另外，还有少数老人表示，因为疫情，无法出去购物，学会了网购。非常态化事件打破了原有的社会规则，大多数老年人因为信息获取滞后，对新事物的接受能力也会有所下降。社会应该对老年人多一些包容，在帮助他们快速融入新型社会形态的同时给他们留一些缓冲的空间。

总之，新媒体背景下的老年群体媒介诉求不再局限于传统媒体时代的被动接收，老年群体需要借助新媒体与家人、朋友、社会建立并巩固联系，以减少孤独感。

三、哈尔滨退休老人微信使用满意度及媒介认知

技术接受模型(简称TAM模型)是用来解释个体对信息技术的接受与使用的理论模型，近年来随着新媒体的崛起而被引入传播学领域。老年群体的微信使用无疑也属于对新技术的接受行为，将该理论作为老年群体微信使用行为分析框架具有合理性。按照技术接受理论的观点，个体是否使用某一技术，取决于感知到的有用性(Perceived Usefulness)、感知到的易用性(Perceived Ease of Use)，以及由二者共同影响的行为意向和态度。本部分即借鉴以上四个变量，从满意度和认知两个层面，对老年群体的微信使用行为进行分析。

(一)城市退休老人微信使用的有用性感知和易用性感知

在技术接受模型中，使用者越是认为某项技术使用起来很方便、省事而且确实能够带来工作绩效的提高，那么他对该技术的使用态度越积极。因此，我们可以用有用性感知和易用性感知这两个指标来衡量使用者对某项技术的满意程度。

关于城市退休老人对微信的有用性感知的调查，通过“您常使用的微信功能”和“您认为微信在社会活动中起到什么作用”两个问题来呈现。调查结果显示，语音通话、视频通话、群聊和朋友圈是老年人常用的四种微信功能，87%的老人认为微信的使用确实在与子女、朋友、同事、邻里沟通方面有积极作用。微信在老人日常生活中的作用除了“与家人和朋友联系”，还有“获取最新信息”“帮助理解政策”“发言和表达观点”等选项排名靠前。可见，在老人心目中，微信的有用性感知较高，微信不仅能够满足老人人际沟通的社交需求，还能起到大众传播的信息告知和解读作用。访谈中，有老人明确表示，“疫情期间出不了门，多亏在微信上能看到很多有用的信息，就不紧张了”，“相信我们国家不会不管老人”。

与较高的有用性感知相比，老年群体对微信以及智能手机的易用性感知较低，大多数老人表示自己在使用微信的过程中遇到过技术和操作方面的困扰。问卷让老人对自己的数字技能进行自我评估(1—5分依次对应很差、不怎么好、一般、比较好、非常好)，结果自评1—5分的老人分别占15%、21%、36%、16%和12%。可见，大多数老人认为自己数字技能不高，在智能媒体使用中困难较大。至于微信“有待改进之处”，排名前四位的是：字太小，看不清楚；操作复杂，有些功能需要家人教很多遍才能记住；内容杂乱，找不到想要的信息；针对老年人的内容少，娱乐性过强。有老人在访谈中说：“我心脏不好，看一些激烈打斗的视频，就特别揪心，就会受不了。”

(二)城市退休老人微信使用的态度与行为意向

技术接受模型中的态度与行为意向分析主要用于评估用户是否会因为有用性感知和易用性感知而形成实际的接受行为。如前所述，老年群体对于有用性的判断主要来源于微信作为通信软件的工具属性和基于熟人社会“强关系”的社交属性，而对于易用性的判断，则由于子女对硬件和软件的前期准备，老人的“机械式使用”避开了技术迭代造成的知识门槛，使得老人普遍存在态度判断不明晰的情况。

大多数受访老人描述的第一次接触微信的场景，几乎都是子女或孙子女交给自己一部安装好微信的手机，然后教会自己使用基础功能。至于手机终端和微信的拓展功能，大部分老人表示只会浏览新闻、短视频等信息。受访老人中能够正常使用微信通信功能(包括发送文字、图片、语音，进行语音通话、视频通话)的占86%，能够查看并且发布朋友圈动态的占73%，能够熟练使用微信红包功能的占83%。而对于微信其他操作，熟练程度差得多，比如能够使用微信公众平台阅读文章并转发者只占33%，生活中愿意主动使用微信支付的占37%。

此外，调查中还发现一个有意思的现象，即城市退休老人数字媒体使用熟练度和满意度存在较为明显的性别差异。在中国传统文化中，男性在社会生活中的主导性一直高于女性。但关于城市老年人采纳微信的调研发现，智能媒体时代女性对新技术的采纳度更高。本次关于哈尔滨退休老人的调查数据在证实了这一逆转情况的同时，还发现了更为明显的性别逆转现象，即老年女性对微信的使用意愿更强，微信使用的时长、频次、内容异质性、认知程度等各项指标都高于老年男性用户。

在焦点小组访谈中，受访者对相关问题发表了看法。研究小组将上述性别差异现象的成因归纳如下：第一，女性退休年龄(55岁。本文不含50—54岁“退而未老”的女性)低于男性退休年龄(60岁)，充足的闲暇与年龄的优势使得老年女性在微信使用方面意愿更强。第二，老年男性与老年女性对微信内容的偏好呈现较大差异。老年男性偏爱政治、军事、历史、养生等领域的信息。老年女性则对生活方面的信息更感兴趣，特别是一些“生活妙招”更容易受到女性群体关注，而且女性比男性群体更擅长生活圈范围内的社会交往行为。由于微信内容与生活圈联系密切，老年女性的微信使用扩散率明显高于老年男性。受访老人中，约65%的女性在近期的线下社交活动中讨论过微信的相关内容，而男性只有32%的人表示近期有过这种行为。可见，老年女性群体传统交际与微信社交的重叠率高于老年男性群体，对生活的满意度也高于男性。

但无论是老年男性还是老年女性，都表示在微信使用方面存在较多困难，其中对老年人产生最大困扰的是信息的真实度问题。超过半数的老人表示收到过谣言、虚假信息和诈骗信息，这些不规范现象使老人对微信乃至智能手机的应用产生深深的质疑和担忧。一位受访女性明确表示“不敢在微信里放很多钱，更不敢用手机绑定银行卡”。老年群体对数字智能媒体的信任缺失削弱了他们进一步使用媒体的积极性。

四、提高老年群体数字媒体使用意愿和满意度的途径

如前所述，城市退休老人有较强的微信使用意愿，但较低的易用性感知影响了老人深度使用数字媒体的积极性。很多老人对信息缺乏主观判断，由此衍生出智能媒体时代老龄化面临的一系列新情况、新问题。从中央到地方，全社会已经关注到这一现象，并采取了各种积极措施来应对人口老龄化。但毋庸置疑，现阶段老年群体仍然是新媒体用户中的弱势群体。为了改善这一现状，要以家庭为核心，以社区为纽带，以环境营造为重点，在全社会形成合力。

(一)完善政策引导机制，提供全方位“电子关怀”，建设老年友好型网络社会

随着数字化的快速发展，智能媒体对老年人日常生活的影响正在日益嵌入老年生活的各个方面。越来越多的老年人借助智能媒体来获取和健康有关的信息，通过在线交流来提供和接收社会支持。国家和相关部门应该充分把握这一契机，采取得力措施，打造真正满足老年群体生活需求的智能化平台，通过社交网络将老龄化、数字化这两大时代主题进行整合。日益增多的老年群体对美好生活的追求和向往是不容忽视的社会问题，政府和相关部门要给予高度重视，认真贯彻落实中央的战略部署。2019年11月，中共中央印发《国家积极应对人口老龄化中长期规划》，按照2022年、2035年、2050年三个时间节点，从增加养老财富储备、提高老年科技服务能力等五个方面对构建具有中国特色的应对人口老龄化战略体系进行部署。

目前我国网络信息环境监管还有诸多待完善之处，打造与社会主义现代化强国相适应的成熟完备的人口老龄化制度体系也仍然任重道远。在《国家积极应对人口老龄化中长期规划》的宏观指导下，全社会要形成合力，打造智慧型养老服务体系。要规范健康养生信息的传播机制，避免老年用户遭受网络欺诈。要通过传统媒体和自媒体平台加大老年人自救和相关健康措施的宣传力度，编写老年人自救和健康指南，帮助老年人学习常见病的预防和诊断知识以及对一些特定情况和不适的处理技能，以此确保老年群体通过社交媒体得到家庭、社区与国家的生活照顾、情感慰藉和经济支持。同时，可以通过社交网络为有相关意愿的老年人提供社会参与的机会，为他们提供一些力所能及的工作岗位，在经济上缓解赡养负担的同时，提升老年人心理健康水平。此外，通过开发老年人力资源，还能缓解我国老龄化进程中人力资源短缺问题，也有助于老年人在社会参与过程中更加理性客观地认识和评价自己，减少社会不稳定因素。

(二)增强技术易用性，提升老年人身份认同，打破数字化群体封闭

如老龄化研究中的“解除理论”(disengagement theory)所言，人们步入老年阶段时，会因为以往人际交往的结束和自卑情绪的不断增长，而主动从社会系统中抽离出来，退回到孤独状态。随着社交媒体的蓬勃发展，人们惊喜地发现这种新媒体形态有可能成为一种与老年人的“解除”心理相抗争的手段。但众多研究证实，目前新媒体使用的技术障碍、虚拟网络的信任陷阱等问题，极大地抑制了老年用户使用社交媒体的积极性和未来使用意向。许多受访对象不知道如何添加好友、处理好友请求，导致老年群体的微信好友关系网存在明显的“强关系”特征。微信群聊是老年群体微信使用的最核心功能，老年群体参加的群聊主要为亲人群、同学群、前同事群、战友群、同好群五大种类，都是基于熟人“强关系”的。问卷调查显示，只有23位老人与非现实关系的微信好友保持长期、稳定的交流。可见，老年用户群体在微信使用上存在封闭化倾向，一定程度上限制了他们现实生活中弱关系网的拓展。

因此，迫切需要从技术层面为老年用户使用社交媒体提供最大的便捷，设计出符合老年用户使用习惯的页面、软件，比如字体字号更为清晰醒目、页面操作更为简洁方便、适当增加语音交互应用、导航功能更为一目了然等。同时，借助最新技术，保证老年人所接受的信息真实、安全。例如，区块链技术是近年最热门的新技术之一，它在确保数据真实与安全方面具有独特的优势，因此，媒体平台可以利用区块链重构一套“统一技术标准、去中心化、不依赖第三方的全新社会信任体系机制”，新闻内容需要经过区块链上各个节点的审查，并且经过足够数量的节点认可其真实可信性之后，才能最终发布，从而保证老年人群接收到的信息的真实度。在信息真实安全的前提下，社交媒体就可以成为老年人拓展社交网络的有力渠道，通过虚拟世界重构社交网络，让老年人增强身份认同、重拾自信，为他们提高社会参与度提供认知前提。

(三)强化技术有用性，构建健康适老的信息环境

目前的退休老人多是伴随着新中国成长的一代人，基于他们特殊的生活经历，媒体在他们心目中有着至高无上的地位，由此造成了他们对媒体信息的盲从与迷信，包括对微信文章等自媒体信息的过度采纳倾向。

对部分受访老人转发微信文章和短视频的情况的分析发现，部分老年用户确实存在着大量转发“刷屏”的现象，转发的作品中“三无新闻”占45%，生活知识占27%，奇闻异事占16%，官方公告占12%。这些“三无新闻”多使用“震惊”式标题，文章内容骇人听闻，真实性无法认定，而且其中约有四成的所谓新闻已经被证明是谣言，疫情期间谣言现象更为突出。受访老人则表示，自己对这类新闻并无判断能力，但出于“以防万一”的保守思维，还是转发了。也有老人表示，很多文章是从群聊中转发过来的，已经有人看过了，自己感觉也比较吓人，应该转发给家人和朋友“提个醒”，没想到却是谣言。

基于“强关系”社交网络而构建的微信群聊和朋友圈，比较容易使得缺乏信息判别能力的老年群体产生信任倾向，比封闭的线上线下社交环境更容易加强扩散效果。在智慧老龄化理念下，应当及时根据人口结构变化调整社会的公共政策和管理体系。一方面，通过社区、社团、老年大学等机构对老年群体进行培训，提升老年人媒介素养，帮助他们学会甄别虚假信息，学会通过权威渠道获取信息。另一方面，需要老年人所信赖的权威媒体打造一批浅显易懂、符合老年人信息接受习惯、能与网络信息对接的平台与节目。比如，广播电视媒体可在黄金时间开设针对老年群体的数字技能培训节目，帮助老年群体真正融入智能社会，消除老年人群与主流社会的数字隔阂。

结语

老龄化和智能化是当代社会中不可避免地要发生碰撞的两股潮流。疫情防控常态化使得扫码等数字操作成为日常必备技能，这在一定程度上促使老年群体更为积极地使用智能手机，但是总体而言也加深了老年群体媒介素养与主流社会之间的鸿沟。对于那些已经具备初步的智能手机使用技能的老人而言，疫情的到来增加了手机使用时间，拓展了购物等应用功能，并且通过新闻的大量解读增强了对国家的认同感和对虚假信息的辨别能力。但是，对于更多的媒介素养较低的老年人来说，疫情这一外因不足以成为他们学习使用手机的动因，这无疑拉大了老人之间的数字差距。因此，在疫情防控常态化背景下，如何通过政策引导、改善智能设备等措施为老年人营造良好的“数字化生存”环境，以此保证绝大多数老年人生活便利，提升他们对生活的满意度和退休生活幸福感，已经成为亟待关注和解决的社会问题。