基于RPA 金融业务运营的应用研究

许广繁，柏建宁

（中国银联股份有限公司 业务运营中心，上海 201201）

1 RPA 概念及组成

机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）是一种软件机器人，一种新型的自动化工具，其通过模拟人类与计算机的交互过程，可以将重复性的、基于固定规则的工作流程进行自动化改造，从而起到代替人工劳动、解放劳动力的作用。此外，RPA还可以做到在不改变当前IT 基础系统的情况下，实现跨系统数据采集、迁移、加工等自动化流程，且软件机器人的出错率远低于人工劳动，是更为可靠的工具。RPA 主要由设计平台、机器人、控制平台三部分组成，通过模拟人类执行业务流程操作，实现自动执行预定流程和跨系统协同，提供规范统一、安全稳定，高质量的自动化操作，部署成本低、周期短，使业务运营流程实现自动化，将运营人员从简单重复的工作中解放出来，从事更高阶、更具挑战性和更具价值的工作。

设计平台主要是通过可视化界面设计出各种自动化的流程，一般通过内置丰富的预构建活动模板，并集成多种编程语言来提升产品易用性、可扩展性和编辑效率，是RPA 的规划者；机器人则负责执行设计平台设置好的固化流程，根据应用场景可分为无人值守和有人值守两种，无人值守机器人可在包括虚拟环境在内的多种环境下运行，有人值守机器人需人来控制流程开关，是RPA 的执行者；控制平台负责集中调度、管理和监控所有机器人和流程，包括流程任务分发、定时计划、机器人集群管理，以提高机器人的利用率，确保整个软件的分工合理和风险监控，是RPA的管理者。

2 RPA 在业务运营应用中的特征

随着数字化时代的到来，“大智云移物”技术正在加快推动企业的数字化转型，相比传统业务运营使用手工完成各类重复性工作，RPA 作为一种软件技术应用，在业务运营应用上具有以下三方面优势。在业务层面，RPA 将重复、烦琐的业务运营流程实现自动化操作，并通过整合上下游不同软件数据打通企业运营中各类业务，实现业务运营全流程自动化。在工作层面，传统业务运营在数据管理环节有一定缺失，且存在数据标准不一、可用性差及手工处理费时费力等痛点，RPA 在满足自动化的基础上能减少人力投入，降低人力成本，避免人为失误，可24 小时不间断工作，将业务运营人员从低效单一的工作中释放出来，以处理更高阶更具价值的工作，有利于业务运营创新。在技术层面，RPA 作为自动化流程软件可直接嵌套在其他软件中完成运营中的各类重复工作，也可直接连接顶层软件，无需侵入企业原有系统，增加软件系统稳定性。而与传统ERP、OA等特定应用场景软件相比，RPA具有更强的普适性，可以跨部门、跨行业部署，其对业务运营流程的处理方式有如下3 个特征。

第一，模拟用户交互：通过执行脚本语言，利用电脑桌面实现与业务系统的交互，重复执行原由人为手工操作的各类任务。依据脚本语言的设定，机器人可模拟人在系统上诸如增删改查、登录、复制、粘贴、校验、上传、下载和通知等基本操作。

第二，基于明确的业务规则：RPA 与其他脚本语言一样，其执行的业务处理必须基于明确的业务处理规则，且对业务处理的整个过程需要预先定义，机器人在执行每一次操作时均可实时监控，记录操作过程，事后可以跟踪查询，增强业务运营工作的规范性。

第三，非侵入式模式：RPA 以外挂的形式部署在所使用的业务系统之上，严格遵循原有系统的设计要求，基于明确的业务处理规则在原有系统界面进行自动化操作，不改变原有系统的系统架构、授权模式及运行方式，所以RPA 技术可在不增加接口的情况下实现各业务系统之间的集成。

3 金融业务运营面临的问题

虽然金融业整体信息化水平较高，但其业务运营过程中，重复性操作较多，人力成本消耗大，若长时间进行重复单一的工作可能会导致业务运营人员积极性不高、效率低下，且人工操作业务流程时会存在各种风险，如盗取数据、篡改数据、输入错误数据等。同时，当前金融企业许多系统均存在部署时间长，运营流程复杂、系统之间无法打通、数据割裂等问题，需大量人工操作，新增需求开发周期长，难以适应当前市场环境的变化。具体来说，当前金融企业在业务运营面临的主要问题如下。

一是业务流程标准化重复性操作多。金融业处于强监管环境之下，业务标准化程度高，存在较多“量大重复”“规则明确”的业务运营工作任务和流程。通过行业数据分析银行业中80%的职能流程、60%的数据采集处理流程和IT 运维流程以及50%的跨系统交互流程均为标准化重复性操作。

二是存在流程和数据孤岛。金融业务种类繁多，需要众多系统支撑业务运行，根据艾瑞咨询对金融机构的调研发现，即使是中小型金融机构，其所建设的业务系统大多会超过100 套，且在建设系统时多采用“烟囱式”，导致大量流程割裂和数据孤岛，因而金融业有相当数量的系统间流程和数据交互需人工操作来完成，重复度高、劳动量大，耗费大量人力成本，且易导致人为失误和风险。

三是跨部门协作工作量大。当前，大部分金融机构采用分条线、分部门的运作方式，前台、中台、后台界限明显，各条线、各部门的核心职责不同，存在大量的跨部门协作工作，但因部分金融企业的跨部门、跨条线协助运营流程各异，存在部门墙和条线壁垒，运营服务流程不顺畅，服务效率较低。

四是系统及信息安全性要求高。金融机构业务涉及的客户量和资金量均较大，对系统安全性要求高，但金融机构各系统后台业务运营流程复杂，系统之间相互割裂，需要大量人工对数据之间、系统之间进行协调。

4 RPA 在金融业务运营中应用的优势

目前，因金融业服务及产品同质化情况严重、业务运营流程复杂且风险控制能力需严格满足监管要求，加上新冠肺炎疫情的影响，全行业的发展面临挑战。随着金融数字化和金融技术的发展，云计算、大数据、人工智能等一系列新兴技术逐渐被应用到各领域。金融企业急需借助科技力量逐步加强市场布局，优化客户体验、完善产品和服务、优化运营流程、提高员工协作效率，并通过金融科技扩展业务应用场景、提升风险控制水平来形成核心竞争力。而RPA 具有效率高、成本低、速度快、质量好、态度优等特性，同时可结合人工智能技术，打造智能运营机器人，实现业务运营流程自动化、智能化的处理，有效提高运营效率、提升精细化管理水平，进一步促进金融业数字化转型。具体来说，金融行业运用RPA 具有如下优势。

一是消除数据孤岛。RPA 作为系统之间、数据之间连接的接口，打通系统底层数据和信息，实现对内外部系统数据自动核对，提升风险控制能力，并将重复操作及业务逻辑等过程知识沉淀下来，实现数据及知识共享，可以有效满足部门知识建设需求，应对人员变动风险。

二是工作效率高。RPA 机器人可实现“7×24 小时”全天候响应，按既定程序不间断执行、规则如一、安全稳定，高质量处理大量重复性、规则性事务，不会疲劳、怠惰，不会受其他事务影响，可增强运营服务能力，并通过机器学习，具备自我学习能力，能快速、准确执行工作任务。

三是降低人力成本。实现一次采购长期使用，开发部署周期短，不需要缴纳社保等费用，后期升级维护投入低，一个RPA 机器人年投入成本远低于一名普通员工。同时其能让业务运营人员从低价值的劳动中解脱出来，从事具有更高附加价值、更有创造力的工作，实现降本增效。

四是提升用户满意度。通过RPA 机器人提高每个员工单位时间的办件数量和服务质量，提升工作及生产效率，缩短运营服务受理时限，使服务用户耗时缩短，用户服务感受提升，满意度更高。

五是安全性高。RPA 根据固化的既定流程执行，不存在因性格品质、观念差异等引发的道德风险；且在任务执行过程中有详细的日志，可控性强、易监管、可审计，减少人工操作风险，实现复杂规则场景的运营流程错误率为零。

六是周期短且可复用强。RPA 机器人不需要集成其他系统、二次开发难度小，从开发、部署到投产应用的周期短，可快速、灵活地满足业务发展需求；且通过逐步融合机器学习、NLP 等能力，能快速、广泛、深度学习业务，其能力可复用性强，符合金融企业运营中台数字化转型方向。

5 RPA 在金融业务运营中的应用案例

某金融机构需要根据监管机构提供的反洗钱可疑案例协查信息进行受理跟踪反馈，通过监管机构提供的反洗钱协查信息以及金融机构中的相关信息进行管控和分析。由于反洗钱可疑案例协查确认，需要人工分别进行多次登录，查询对应交易信息后，再人工核对交易信息，用于分析、确认和协查。由于协查信息较多，该金融机构需投入大量人力处理该项业务，效率较低。该金融机构选择通过RPA 进行业务流程优化提升效率，解放人力，保证工作的准确性。

目前该金融机构反洗钱协查流程的痛点在于：第一，业务量大，协查的PDF 格式文件无法编辑，人工操作烦琐，无法实现自动化；第二，人工操作编辑数据，输出结果质量的稳定性面临较大挑战；第三，业务频次较高，人力成本较高；第四，整个流程投入多个业务人员进行操作，反洗钱协查信息涉及跨多平台操作；第五，数据安全性要求高，反洗钱可疑案例协查涉及客户个人和资金敏感信息，对数据和系统安全性要求高。

原反洗钱可疑案例协查流程如下：①接收监管机构提供的反洗钱可疑案例协查信息；②根据反洗钱可疑案例协查信息形成详细的信息Excel 表格；③打开Excel 表格，形成详细的反洗钱协查台账；④按照模板下载PDF 版的协查信息；⑤编辑以及汇总报表；⑥通过专用邮箱发送给反洗钱处置人员；⑦处置人员完成可疑案例情况调查，邮件反馈调查结论及后续措施，并邮件反馈给专用邮箱；⑧若处置人员未及时在给定时间内反馈，通过专用邮箱进行催办；⑨将可疑交易信息调查结果进行汇总，确认后反馈给监管机构。

优化后的反洗钱可疑案例协查流程如下：①运行RPA 系统；②自动根据反洗钱可疑案例协查信息生成详细的Excel 表格信息，抽取数据形成详细的反洗钱协查台账；③生成自动下载符合条件的PDF 协查信息，获取内容，填充编辑Excel 表格，编辑生成汇总报表；④自动登录专用邮箱，通过专用邮箱发送给反洗钱处置人员；⑤若处置人员未及时在给定时间内反馈，通过专用邮箱进行催办，若已反馈，则自动将可疑交易信息调查结果进行汇总并反馈给监管机构。

优化后的应用效果如下：①降低操作风险。全流程由RPA 自动完成，避免人工干预，所有调度都登记审计日志，可追溯历史执行过程及结果，能显著提高业务运营的准确性。②提升可靠性。RPA 具有分析、监视、报警等功能，可以提供详细的审核日志等，使用户能够监控系统和流程的运行状态。如果发生任何异常的错误，可以通过配置不同类型的错误对应到不同的报警流程，最终通知对应的负责人。③处理及时。实现实时自动处理，“7×24 小时”不间断执行，确保报送和结果反馈的及时性，并可高效自主执行所有的业务流程，能够显著提升运营流程处置效率。④降低成本。由原来的10 人操作减少至1 人操作，每次反洗钱可疑案例协查的处理时间由原来的8 小时减少至15 分钟，使员工可以专注于更高阶、更具有挑战性的工作。

6 结 语

RPA 应用不会影响现有的业务流程和系统架构，能有效打通系统间、部门间和内外部的信息断点；部署周期短，响应速度快且易于推广和扩容。RPA 严格执行设定规则，准确率达100%，减少核查返工，自动化执行可减少人工干预且每个过程均可追溯，进一步满足业务合规处置需求。随着RPA 技术与云计算、物联网、人工智能等技术的进一步融合，RPA技术将在系统整合应用、数据爬取处理、等级保护建设、信息安全管控等更广泛的领域发挥更为重要的作用，实现与传统开发技术的互补，使其在金融科技应用领域具有广阔的应用前景。